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칼럼 | 프로젝트 관리자가 가장 중시해야 할 지표 '고객 만족'

2015.03.24 Colin Ellis  |  CIO


고객 만족도를 추적해 기록하는 프로젝트는 극소수에 불과하다. 이는 명백한 실수다. 제조 및 서비스 지향 산업에서는 오래 전부터 고객 서비스와 어드보커시(Advocacy) 개념을 연구해왔다. 프로젝트 관리에 있어서도 이를 참고할 필요가 있다.

IT 부서 또한 고객 설문 조사를 통해 하드웨어나 소프트웨어 문제 해결 문제를 묻는다. 그러나 수십 억 달러가 투자되는 프로젝트 관리와 관련해서는 어깨를 들썩이면서 삼각형만 들여다보고 있다.

리차드 올리버(Richard L. Oliver)는 1997년 소비에 앞선 기대의 충족, 불충족이 만족의 결정적 요소라는 ‘즐거운 충족(깊은 충족, Pleasurable fulfilment)’이라는 개념으로 고객 만족을 정의했다. 고객은 소비에 앞서 제품이나 서비스에 대해 그 성능을 일정 수준 기대하고 있다는 의미다. 그리고 이는 시작부터 평가가 시작된다는 뜻이기도 하다.

프로젝트 관리자는 프로젝트 구현에 있어 ‘고객의 맥’을 짚기 위해 일대일 회의, (해당 프로젝트에 관한) 고객 설문조사 등 모든 수단을 동원해 활용해야 한다.

토마스 알로아(Thomas Ahola)와 하코 쿠알라(Jaakko Kujala)는 ‘프로젝트 기반 조직의 고객 만족도 측정(Measuring customer satisfaction in the context of a project-based organisation)’이라는 논문에서 “프로젝트 사업 분야에서는 고객 만족도의 영향력에 초점이 맞춰진 연구가 극소수에 불과하다”고 지적하고 있다.

그러면서 “프로젝트 사업에서는 각 고객 관계가 특정적이며, 잘못된 결정을 내릴 위험이 아주 크다”고 주장한 바 있다.

신뢰 부족
회사가 IT 부서를 소외시켰다고 털어놓은 CIO의 사례를 이야기해보자. 필자는 몇 주 동안 고객과 프로젝트 매니저를 면접한 결과 서로에게 신뢰와 존중이 없다는 사실을 밝혀냈다.

더 나쁜 것은 어느 쪽도 관계 개선을 시도하지 않았다는 점이다. 그리고 이것이 프로젝트를 교착 상태에 빠뜨렸다. 고객이 선택할 수 있는 방안은 별도의 인력을 섭외해 프로젝트를 추진하는 것뿐이었다.

이 고객에게는 돈이 있었으며, 시간적인 요소는 아주 크게 중요하지는 않았다. 그리고 IT 부서가 보여준 계속된 방향 전환에 실망을 하고 있었다. 또 IT 부서가 사용하는 절차가 프로젝트 진척에 방해가 된다고 생각했었다.

필자는 프로젝트를 시작하고 보고하는 방식을 몇 가지 조정했다. 쌍방의 관계를 중시하도록 하는 변경들이었다. 고객 만족도가 시간, 예산, 영역만큼이나 중요하다는 사실을 수용하면서, 모든 활동에서 고객과 협력을 하고, 의사결정에 고객의 의견을 반영하도록 조정했다.

IT 프로젝트의 상당수가 실패하는 이유는 뭘까? 잘못된 방법으로 평가(측정)를 하고 있기 때문이다. 고객이 프로젝트에 만족하고, 자신에게 필요한 것을 얻어 끊임없이 비즈니스를 개선하는 것이 중요하다. 그러면 나머지는 큰 문제가 되지 않는다.

이런 점을 감안한다면 ‘삼각형’의 중심에 고객을 위치시켜야 한다. 아니 고객이 당신의 중심이 되어야 한다. 고객이 마땅히 자리해야 할 위치이기도 하다.
 


* Colin Ellis는 프로젝트 관리를 전문으로 하는 독립 컨설턴트다. ciokr@idg.co.kr
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