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벤더 기고 | ‘데이터 중앙화’를 통한 리테일 앱 경쟁력 향상

오늘날 유통업계가 겪는 어려움은 다양하다. 코로나 장기화, 인플레이션, 공급망 차질, 대기업과의 경쟁 심화에 더해 개인정보보호 강화 추세로 인한 메시지 맞춤화 및 신규 소비자 확보 난항 등이다. 이제 모바일 기반의 소규모 리테일 앱들은 수익성 유지를 위해 새로운 방법을 모색해야 한다.   리테일 앱 마케터들이 장기적인 경쟁 우위를 선점하는 최선의 방법은 소비자와 퍼포먼스 데이터의 ‘중앙화’다. 한 곳에서 소비자 데이터를 종합적으로 확인한다면 개인 식별 정보 없이도 중요한 소비자군을 파악하고 도달 방법을 결정할 수 있다. 개인정보보호와 고객 맞춤화 마케팅 간의 균형을 달성함으로써 여러 채널에서의 마케팅 퍼포먼스 연계 분석 및 정교화 역시 가능하다.   리테일 앱의 데이터 중앙화를 위해서는 여러 채널과 기기에 분산된 소비자 데이터를 이해하는 것이 우선이다. 소비자 인사이트는 소셜 플랫폼, 미디어 파트너의 클린룸, CRM(고객관계관리) 등 다양한 곳에 분산되어 있기 때문에 모든 데이터를 한 곳에 취합하기가 어렵다. 마케팅 퍼포먼스 데이터도 마찬가지다. 마케터들은 헤일로 효과를 통해 특정 플랫폼이나 제품에 대한 광고 투자가 부차적인 제품이나 다른 앱, 플랫폼, 채널의 매출 증진에 도움이 된다는 것을 잘 알고 있다. 그러나 특정 플랫폼이나 앱에 대한 개별 캠페인 지표가 제한되어 있어, 전체 마케팅 퍼포먼스를 시각화하고 큰 그림을 파악하기가 여전히 어렵다. 소규모 리테일 마케터들은 소비자와 마케팅 퍼포먼스 데이터의 중앙화가 좀더 쉽다는 규모의 장점을 살려 비용을 빠르게 조정할 수 있다. 이는 특히 예산과 조직 규모가 커서 빠른 결정이 어려운 대기업과의 경쟁에서 큰 강점이 될 것이다.   데이터 중앙화를 활용한 리테일 앱의 성장 목표 달성 및 ROI(비용대비수익율) 개선 방법에는 크게 두 가지가 있다.   첫 번째는 사용자 타겟팅과 개인정보보호 간의 균형을 확보하는 것이다. 마케터들은 사용자 획득과 매출 촉진을 위한 크리에이티브 맞춤...

애드저스트 박선우 데이터 중앙화 마케터 리테일

2022.10.26

오늘날 유통업계가 겪는 어려움은 다양하다. 코로나 장기화, 인플레이션, 공급망 차질, 대기업과의 경쟁 심화에 더해 개인정보보호 강화 추세로 인한 메시지 맞춤화 및 신규 소비자 확보 난항 등이다. 이제 모바일 기반의 소규모 리테일 앱들은 수익성 유지를 위해 새로운 방법을 모색해야 한다.   리테일 앱 마케터들이 장기적인 경쟁 우위를 선점하는 최선의 방법은 소비자와 퍼포먼스 데이터의 ‘중앙화’다. 한 곳에서 소비자 데이터를 종합적으로 확인한다면 개인 식별 정보 없이도 중요한 소비자군을 파악하고 도달 방법을 결정할 수 있다. 개인정보보호와 고객 맞춤화 마케팅 간의 균형을 달성함으로써 여러 채널에서의 마케팅 퍼포먼스 연계 분석 및 정교화 역시 가능하다.   리테일 앱의 데이터 중앙화를 위해서는 여러 채널과 기기에 분산된 소비자 데이터를 이해하는 것이 우선이다. 소비자 인사이트는 소셜 플랫폼, 미디어 파트너의 클린룸, CRM(고객관계관리) 등 다양한 곳에 분산되어 있기 때문에 모든 데이터를 한 곳에 취합하기가 어렵다. 마케팅 퍼포먼스 데이터도 마찬가지다. 마케터들은 헤일로 효과를 통해 특정 플랫폼이나 제품에 대한 광고 투자가 부차적인 제품이나 다른 앱, 플랫폼, 채널의 매출 증진에 도움이 된다는 것을 잘 알고 있다. 그러나 특정 플랫폼이나 앱에 대한 개별 캠페인 지표가 제한되어 있어, 전체 마케팅 퍼포먼스를 시각화하고 큰 그림을 파악하기가 여전히 어렵다. 소규모 리테일 마케터들은 소비자와 마케팅 퍼포먼스 데이터의 중앙화가 좀더 쉽다는 규모의 장점을 살려 비용을 빠르게 조정할 수 있다. 이는 특히 예산과 조직 규모가 커서 빠른 결정이 어려운 대기업과의 경쟁에서 큰 강점이 될 것이다.   데이터 중앙화를 활용한 리테일 앱의 성장 목표 달성 및 ROI(비용대비수익율) 개선 방법에는 크게 두 가지가 있다.   첫 번째는 사용자 타겟팅과 개인정보보호 간의 균형을 확보하는 것이다. 마케터들은 사용자 획득과 매출 촉진을 위한 크리에이티브 맞춤...

2022.10.26

AI를 물리 공간에 접목··· 아마존, CX 개선 기술 4종 소개

저스트 워크 아웃(Just Walk Out), 아마존 원(Amazon One), 아마존 대시 카트(Amazon Dash Cart), 아마존 프레시(Amazon Fresh), 아마존 스타일(Amazon Style)에는 두 가지 공통점이 있다. 첫째는 온라인 쇼핑의 공룡이라 불리는 아마존이 오프라인 매장을 운영하며 개발한 기술이나 브랜드이고, 둘째는 인공지능과 같은 첨단 기술을 활용한 혁신으로 고객 경험을 개선한 대표적인 사례라는 점이다. 아마존 물리 소매 기술(Physical Retail and Technology) 담당 부사장인 딜립 쿠마르가 '아마존 리마스 2022(Amazon re:MARS 2022)'에서 이러한 내용을 소개하는 자리를 가졌다. 그리고 아마존이 오프라인 매장에서 활용하는 인공 지능 기술에서 중요한 4가지 핵심 내용을 다음과 같이 소개했다. 계산대가 필요 없는 아마존 '저스트 워크 아웃'이 적용된 호울 푸즈 마켓과 상품 종류와 수량을 자동으로 인식하는 스마트 카트인 '아마존 대시 카트'. 아마존 오프라인 매장에 사용되는 기술애는 인공 지능과 컴퓨터 비전이 활용된다. (자료 : Amzon) 첫째는 지속적인 머신러닝 알고리즘 개선 및 발전이다. 아마존은 오프라인 매장에서 사용되는 기술에 컴퓨터 비전을 활용한다. 카메라, 센서와 같은 하드웨어뿐만 아니라 이를 구동하는 알고리즘을 적용한 저스트 워크 아웃을 활용해, 계산대를 거치지 않아도 자동으로 결제가 되는 시스템을 운영하고 있다. 그리고 저스트 워크 아웃은 계속해서 진화를 거듭하고 있다. 그동안 알고리즘을 개선해 매장에서 필요한 카메라 수를 줄여 비용을 줄이고, 대형 식료품 매장에서 다양한 제품을 구별하고, 고객의 쇼핑 행동 차이를 감지하도록 발전했다. 또한 스마트 쇼핑 카트인 아마존 대시 카트에는 고객이 이동하는 동안 제품의 품목을 감지하고, 무게와 양을 인식하는 컴퓨터 비전 및 센서 융합 알고리즘 세트를 개발했다. 둘째는 알고리즘 강화를 위해 합성 데이터를 사용한다. 오프라인 매장에서...

아마존 고 저스트 워크 아웃 아마존 원 아마존 대시 카드 아마존 프레시 아마존 스타일 리테일 합성 데이터

2022.06.27

저스트 워크 아웃(Just Walk Out), 아마존 원(Amazon One), 아마존 대시 카트(Amazon Dash Cart), 아마존 프레시(Amazon Fresh), 아마존 스타일(Amazon Style)에는 두 가지 공통점이 있다. 첫째는 온라인 쇼핑의 공룡이라 불리는 아마존이 오프라인 매장을 운영하며 개발한 기술이나 브랜드이고, 둘째는 인공지능과 같은 첨단 기술을 활용한 혁신으로 고객 경험을 개선한 대표적인 사례라는 점이다. 아마존 물리 소매 기술(Physical Retail and Technology) 담당 부사장인 딜립 쿠마르가 '아마존 리마스 2022(Amazon re:MARS 2022)'에서 이러한 내용을 소개하는 자리를 가졌다. 그리고 아마존이 오프라인 매장에서 활용하는 인공 지능 기술에서 중요한 4가지 핵심 내용을 다음과 같이 소개했다. 계산대가 필요 없는 아마존 '저스트 워크 아웃'이 적용된 호울 푸즈 마켓과 상품 종류와 수량을 자동으로 인식하는 스마트 카트인 '아마존 대시 카트'. 아마존 오프라인 매장에 사용되는 기술애는 인공 지능과 컴퓨터 비전이 활용된다. (자료 : Amzon) 첫째는 지속적인 머신러닝 알고리즘 개선 및 발전이다. 아마존은 오프라인 매장에서 사용되는 기술에 컴퓨터 비전을 활용한다. 카메라, 센서와 같은 하드웨어뿐만 아니라 이를 구동하는 알고리즘을 적용한 저스트 워크 아웃을 활용해, 계산대를 거치지 않아도 자동으로 결제가 되는 시스템을 운영하고 있다. 그리고 저스트 워크 아웃은 계속해서 진화를 거듭하고 있다. 그동안 알고리즘을 개선해 매장에서 필요한 카메라 수를 줄여 비용을 줄이고, 대형 식료품 매장에서 다양한 제품을 구별하고, 고객의 쇼핑 행동 차이를 감지하도록 발전했다. 또한 스마트 쇼핑 카트인 아마존 대시 카트에는 고객이 이동하는 동안 제품의 품목을 감지하고, 무게와 양을 인식하는 컴퓨터 비전 및 센서 융합 알고리즘 세트를 개발했다. 둘째는 알고리즘 강화를 위해 합성 데이터를 사용한다. 오프라인 매장에서...

2022.06.27

칼럼 | 오프라인 소매점의 미래

월드와이드웹 기술과 웹 브라우저가 등장하여 인터넷의 활용 가능성이 고조되던 1994년에 설립된 아마존은, 인터넷 서점에서 오늘날 전세계 유통 시장의 공룡이 되었다. 또한 국내에서는 저녁에 주문하면 익일 새벽에 배송하는 서비스를 선보인 준 쿠팡이 작년에 22조원의 매출을 올리는 거대 기업으로 성장했다. 이제는 전자제품에서 의류, 생활용품은 물론 신선식품까지 온라인에서 주문하고 배송 받는 것이 일상화됐다. 여기에 최근 수년간의 코로나 팬데믹 상황은 온라인 상거래를 더욱 공고하게 만들었다. 21세기 초부터 온라인 상거래의 확산으로 어려움을 겪던 오프라인 소매점들은 존립 기반이 흔들리는 상황으로 내몰리고 있는 양상이다.   그렇다면 오프라인 소매점들의 미래는 어떻게 될까? 온라인 커머스의 위세에 눌려 사라지게 될까? 아마도 그렇게 되지는 않을 것이다. 그러면 어떤 방향으로 변화하게 될까? 오프라인 매장의 부활과 혁신의 중심에 인공지능과 IT 기술이 있다. 아이러니하게도 오프라인 매장의 변화에 가장 앞장서고 있는 기업은 온라인 상거래의 거인인 아마존이다. 인공지능 및 IT 기술을 기반으로 무인으로 운영되는 ‘아마존 고(Amazon Go)’ 매장을 2018년에 일반인들에게 오픈한 이후 미국 주요 대도시에 여러 개의 매장을 운영하고 있다. 2020년에는 식료품 및 생활용품을 판매하는 매장인 ‘아마존 그로서리(Amazon Go Grocery)’ 매장을 추가했다.  다른 사례로는 2016년에 설립된 기업인 ‘에이아이파이(aifi.com)’가 아마존 고의 카메라와 센서를 이용하는 방식이 아닌 카메라 기반의 영상 분석 기술만을 이용하여 완전한 무인 매장을 구현할 수 있는 기술을 선보이고 있다. 인공지능 기술에 기반한 미래의 오프라인 소매점은 어떤 모습을 가지게 될까? 소비자의 관점에서 고객이 물건을 고르고 난 후 계산대에 줄을 설 필요가 없이 그냥 나가도 되는 무인 자동 계산 방식을 기본으로 하게 될 것이다. 또한 최근 떠오르고 있는 가상 인물기술을...

정철환 칼럼 오프라인 소매점 리테일 아마존 고 무인점포 OMO 서비스

2022.04.01

월드와이드웹 기술과 웹 브라우저가 등장하여 인터넷의 활용 가능성이 고조되던 1994년에 설립된 아마존은, 인터넷 서점에서 오늘날 전세계 유통 시장의 공룡이 되었다. 또한 국내에서는 저녁에 주문하면 익일 새벽에 배송하는 서비스를 선보인 준 쿠팡이 작년에 22조원의 매출을 올리는 거대 기업으로 성장했다. 이제는 전자제품에서 의류, 생활용품은 물론 신선식품까지 온라인에서 주문하고 배송 받는 것이 일상화됐다. 여기에 최근 수년간의 코로나 팬데믹 상황은 온라인 상거래를 더욱 공고하게 만들었다. 21세기 초부터 온라인 상거래의 확산으로 어려움을 겪던 오프라인 소매점들은 존립 기반이 흔들리는 상황으로 내몰리고 있는 양상이다.   그렇다면 오프라인 소매점들의 미래는 어떻게 될까? 온라인 커머스의 위세에 눌려 사라지게 될까? 아마도 그렇게 되지는 않을 것이다. 그러면 어떤 방향으로 변화하게 될까? 오프라인 매장의 부활과 혁신의 중심에 인공지능과 IT 기술이 있다. 아이러니하게도 오프라인 매장의 변화에 가장 앞장서고 있는 기업은 온라인 상거래의 거인인 아마존이다. 인공지능 및 IT 기술을 기반으로 무인으로 운영되는 ‘아마존 고(Amazon Go)’ 매장을 2018년에 일반인들에게 오픈한 이후 미국 주요 대도시에 여러 개의 매장을 운영하고 있다. 2020년에는 식료품 및 생활용품을 판매하는 매장인 ‘아마존 그로서리(Amazon Go Grocery)’ 매장을 추가했다.  다른 사례로는 2016년에 설립된 기업인 ‘에이아이파이(aifi.com)’가 아마존 고의 카메라와 센서를 이용하는 방식이 아닌 카메라 기반의 영상 분석 기술만을 이용하여 완전한 무인 매장을 구현할 수 있는 기술을 선보이고 있다. 인공지능 기술에 기반한 미래의 오프라인 소매점은 어떤 모습을 가지게 될까? 소비자의 관점에서 고객이 물건을 고르고 난 후 계산대에 줄을 설 필요가 없이 그냥 나가도 되는 무인 자동 계산 방식을 기본으로 하게 될 것이다. 또한 최근 떠오르고 있는 가상 인물기술을...

2022.04.01

2021 블랙 프라이데이는 언제? 주요 동향은?

연말 시즌이 다가오면서 많은 이들이 올해 블랙 프라이데이 관련 정보를 검색하고 있다. 작년의 경우 코로나19로 인해 오프라인 매장보다는 온라인 쇼핑이 급증하는 양상을 보인 바 있다. 그러나 올해에는 오프라인 매장에서의 할인 행사가 증가하는 한편, 반도체 공급난으로 인해 IT 제품의 할인이 예년보다 적은 현상이 이미 나타나고 있다. 올해 블랙 프라이데이에 대한 전망을 살펴본다. 2021년 블랙 프라이데이 시점과 기간 올해 블랙 프라이데이는 11월 26일이다. 미국 추수감사절 다음날이다. 할인 행사는 대개 사이버 먼데이(11월 29일)까지 이어지는 것이 일반적이다.  그러나 일부 쇼핑몰에서는 이미 블랙 프라이데이 이벤트를 개시하고 있다. 미국 베스트바이가 이미 이미 블랙 프라이데이 가격 책정을 시작했으며 타겟(Target) 또한 시즌 최고의 가격을 약속하는 초기 블랙 프라이데이 'Holiday Best' 할인 이벤트를 개시했다. 월마트 역시 블랙 프라이데이 가격을 공개했다.  올해 블랙 프라이데이 주요 전망 오프라인 매장의 복귀 : 코로나19로 인해 오프라인 리테일 비즈니스는 힘겨운 시기를 보냈다. 하지만 올해는 백신 접종으로 인해 확실히 바뀔 전망이다. 이미 수많은 리테일 기업들이 매장 내 할인, 실시간 제품 시연 및 기타 독점 프로모션을 실행하거나 준비하고 있다. 이는 매력적인 온라인 딜이 작년보다 감소할 수 있다는 의미다.  ‘클릭 앤 콜렉트’의 부상 : 코로나19와 맞물린 작년의 동향 중 하나는 온라인으로 구매하고 매장에서 수령하는 ‘클릭 앤 콜렉트’(click and collect ; C&C)의 확산이었다. BOPIS(Buy Online Pay In Store)라고 불리기도 한다. 이러한 쇼핑 양태는 올해 더 늘어날 것으로 예상된다.  클릭 앤 콜렉트를 사용하면 매장에서 결제하기 위해 줄을 서야 하는 시간을 절약할 수 있으며 경우에 따라 배송 비용도 절약할 수 있습니다. 올해 더 많은 오프라인 매장이...

2021 블랙 프라이데이 사이버 먼데이 리테일 QVC 라이브 쇼핑 클릭 앤 콜렉트 배송 물류 공급망

2021.11.01

연말 시즌이 다가오면서 많은 이들이 올해 블랙 프라이데이 관련 정보를 검색하고 있다. 작년의 경우 코로나19로 인해 오프라인 매장보다는 온라인 쇼핑이 급증하는 양상을 보인 바 있다. 그러나 올해에는 오프라인 매장에서의 할인 행사가 증가하는 한편, 반도체 공급난으로 인해 IT 제품의 할인이 예년보다 적은 현상이 이미 나타나고 있다. 올해 블랙 프라이데이에 대한 전망을 살펴본다. 2021년 블랙 프라이데이 시점과 기간 올해 블랙 프라이데이는 11월 26일이다. 미국 추수감사절 다음날이다. 할인 행사는 대개 사이버 먼데이(11월 29일)까지 이어지는 것이 일반적이다.  그러나 일부 쇼핑몰에서는 이미 블랙 프라이데이 이벤트를 개시하고 있다. 미국 베스트바이가 이미 이미 블랙 프라이데이 가격 책정을 시작했으며 타겟(Target) 또한 시즌 최고의 가격을 약속하는 초기 블랙 프라이데이 'Holiday Best' 할인 이벤트를 개시했다. 월마트 역시 블랙 프라이데이 가격을 공개했다.  올해 블랙 프라이데이 주요 전망 오프라인 매장의 복귀 : 코로나19로 인해 오프라인 리테일 비즈니스는 힘겨운 시기를 보냈다. 하지만 올해는 백신 접종으로 인해 확실히 바뀔 전망이다. 이미 수많은 리테일 기업들이 매장 내 할인, 실시간 제품 시연 및 기타 독점 프로모션을 실행하거나 준비하고 있다. 이는 매력적인 온라인 딜이 작년보다 감소할 수 있다는 의미다.  ‘클릭 앤 콜렉트’의 부상 : 코로나19와 맞물린 작년의 동향 중 하나는 온라인으로 구매하고 매장에서 수령하는 ‘클릭 앤 콜렉트’(click and collect ; C&C)의 확산이었다. BOPIS(Buy Online Pay In Store)라고 불리기도 한다. 이러한 쇼핑 양태는 올해 더 늘어날 것으로 예상된다.  클릭 앤 콜렉트를 사용하면 매장에서 결제하기 위해 줄을 서야 하는 시간을 절약할 수 있으며 경우에 따라 배송 비용도 절약할 수 있습니다. 올해 더 많은 오프라인 매장이...

2021.11.01

하이브리드 IT 모델로 팬데믹 대응··· 의류 기업 PVH의 ‘업무 피팅’ 이야기

2020년 코로나19로 전세계 매장들이 문을 닫게 되자 소매의류업체 PVH는 매출 손실을 막으려면 빠른 조치가 필요하다고 판단했다. 켈빈 클라인, 토미 힐피거 등의 브랜드를 운영하는 이 기업은 디지털 비즈니스를 강화하는 방식으로 문제에 대처했다. 소프트웨어를 이용해 소매점과 창고의 재고를 효율화해 휴가철 성수기에 대응한 것이다. 미주 PVH 기술 및 프로세스 그룹(TPG) 총괄 VP 밥 볼거에 따르면, 많은 소매 업체들이 지출을 줄인 반면 PVH는 기술 투자를 늘려 디지털 채널을 키웠다. 이를테면 고객이 온라인으로 물품을 구매하면 매장에서 배송 처리되게 하고 회사 웹사이트를 모바일 쇼핑에 좀 더 친화적으로 만드는 것 등이었다. 볼거는 “코로나를 계기로, 지나치게 어려운 과제에 대한 집착을 버릴 수 있었다”면서 코로나 발발이 소매 부문에 미친 영향을 “3점 뒤진 미식 축구 경기 4쿼터에서 정신 차린 것”에 비유했다. 더 정확히 말하자면 PVH는 고객 만족을 위해 전자상거래에 관련된 것이면 무엇이든 집중했다.  이는 여러 부문에 걸쳐 나타나고 있는 익숙한 현상이다. 가트너의 2021년도 CEO 설문조사에서 305명의 CEO들은 디지털화(18%)와 전자상거래(16%)를 2021년 업무의 최고 우선순위로 꼽았다.    새로운 주문 배송 패러다임에 사활을 걸다 코로나19로 매장이 폐쇄되면서 PVH에는 2가지 문제가 생겼다. 전국의 매장에 재고가 쌓여 오도가도 못하고 있는데 PVH의 외부 물류제공업체는 늘어나는 수요를 처리하기에 부족했던 것이다.  미주 PVH TPG 통합 전자상거래 담당 VP 브라이언 맥그래스의 설명에 따르면 PVH는 이 상황을 타개하고자 일부 제품 수요를 매장에서 직접 처리하기로 했다. 즉, 매장을 소규모 처리 센터로 변신시키는 것이다. 먼저 캘빈 클라인 속옷 제품과 반 후센 여성 의류를 시작으로 주문을 처리하기 위한 서비스가 3주 만에 소프트웨어 엔지니어링 팀에서 제작되어 개시되었다. 맥그래스는 매장별...

PVH 의류 온라인 리테일 모바일 쇼핑 배송 재고 관리

2021.07.21

2020년 코로나19로 전세계 매장들이 문을 닫게 되자 소매의류업체 PVH는 매출 손실을 막으려면 빠른 조치가 필요하다고 판단했다. 켈빈 클라인, 토미 힐피거 등의 브랜드를 운영하는 이 기업은 디지털 비즈니스를 강화하는 방식으로 문제에 대처했다. 소프트웨어를 이용해 소매점과 창고의 재고를 효율화해 휴가철 성수기에 대응한 것이다. 미주 PVH 기술 및 프로세스 그룹(TPG) 총괄 VP 밥 볼거에 따르면, 많은 소매 업체들이 지출을 줄인 반면 PVH는 기술 투자를 늘려 디지털 채널을 키웠다. 이를테면 고객이 온라인으로 물품을 구매하면 매장에서 배송 처리되게 하고 회사 웹사이트를 모바일 쇼핑에 좀 더 친화적으로 만드는 것 등이었다. 볼거는 “코로나를 계기로, 지나치게 어려운 과제에 대한 집착을 버릴 수 있었다”면서 코로나 발발이 소매 부문에 미친 영향을 “3점 뒤진 미식 축구 경기 4쿼터에서 정신 차린 것”에 비유했다. 더 정확히 말하자면 PVH는 고객 만족을 위해 전자상거래에 관련된 것이면 무엇이든 집중했다.  이는 여러 부문에 걸쳐 나타나고 있는 익숙한 현상이다. 가트너의 2021년도 CEO 설문조사에서 305명의 CEO들은 디지털화(18%)와 전자상거래(16%)를 2021년 업무의 최고 우선순위로 꼽았다.    새로운 주문 배송 패러다임에 사활을 걸다 코로나19로 매장이 폐쇄되면서 PVH에는 2가지 문제가 생겼다. 전국의 매장에 재고가 쌓여 오도가도 못하고 있는데 PVH의 외부 물류제공업체는 늘어나는 수요를 처리하기에 부족했던 것이다.  미주 PVH TPG 통합 전자상거래 담당 VP 브라이언 맥그래스의 설명에 따르면 PVH는 이 상황을 타개하고자 일부 제품 수요를 매장에서 직접 처리하기로 했다. 즉, 매장을 소규모 처리 센터로 변신시키는 것이다. 먼저 캘빈 클라인 속옷 제품과 반 후센 여성 의류를 시작으로 주문을 처리하기 위한 서비스가 3주 만에 소프트웨어 엔지니어링 팀에서 제작되어 개시되었다. 맥그래스는 매장별...

2021.07.21

新유통 격전지에서 살아남으려면... 소매업체 3곳의 제언

e커머스 기술 투자 그리고 포스트 코로나 시대의 쇼핑 트렌드에 관해 장난감 업체 펀타스틱(Funtastic), 신발 소매 업체 액센트 그룹(Accent Group), PIM 및 OMS 플랫폼 업체 코메스트리(Comestri)의 C-레벨로부터 이야기를 들어봤다.  코로나19 팬데믹으로 인해 소매 업체 및 공급업체가 온라인으로 전환하게 되면서 e커머스 비즈니스 가속화는 지난 한 해 동안 주요 디지털 트렌드 중 하나였다.  2021년 그리고 그 이후에도 이 트렌드가 계속되리라 예상되는 가운데 <CMO>에서는 호주 소매 업체 및 공급업체의 C-레벨을 만나 e커머스 역량을 강화하기 위해 구체적으로 어떤 기술 및 비즈니스에 투자했는지 알아봤다. 또한 소매 부문에서 지속되리라 전망하는 주요 트렌드도 함께 살펴봤다.    ‘펀타스틱(Funtastic)’ CEO 루이스 미토니(토이저러스(Toys R Us) 모기업) CMO이든 CEO이든 상관없이 온라인 쇼핑을 빠르게 채택하고, 수용하며, 선호도를 이해해야 한다. 이게 바로 코로나19 팬데믹이 가져온 핵심적인 변화다. ‘제2의 온라인 시대’가 도래했기 때문이다. 제1의 온라인 시대에서는 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 넷플릭스(Netflix)가 부상했다. 그리고 커머셜 회사뿐만 아니라 정부, 자선단체, 스포츠팀, 교육기관, 엔터테이너, 예술가 등도 온라인으로 참여하고 거래하려는 니즈를 받아들였다.  사실상 소매 부문에서 ‘충성 고객’을 위한 온라인 쇼핑 기반을 마련하지 않은 업체들은 이제 거의 사라졌다(이들의 브랜드와 고객 데이터베이스는 순수 온라인 회사들이 구매해 활용하고 있다).  순수 온라인 업체들은 온라인 고객과 브랜드 신뢰를 쌓는 데 얼마나 많은 비용이 드는지, 이게 얼마나 어렵고 오래 걸리는지 잘 알고 있다. 따라서 이 업체들은 이를테면 처음 방문한 고객이 결제 단계에서 구매하지 않거나 페이팔 또는 신용카드 정보를 입력해야 할 때 입...

마케팅 소매업체 소매업 리테일 기술 전자상거래 e커머스 옴니채널 아마존 이베이 넷플릭스 온라인 데이터 온라인 쇼핑

2021.06.02

e커머스 기술 투자 그리고 포스트 코로나 시대의 쇼핑 트렌드에 관해 장난감 업체 펀타스틱(Funtastic), 신발 소매 업체 액센트 그룹(Accent Group), PIM 및 OMS 플랫폼 업체 코메스트리(Comestri)의 C-레벨로부터 이야기를 들어봤다.  코로나19 팬데믹으로 인해 소매 업체 및 공급업체가 온라인으로 전환하게 되면서 e커머스 비즈니스 가속화는 지난 한 해 동안 주요 디지털 트렌드 중 하나였다.  2021년 그리고 그 이후에도 이 트렌드가 계속되리라 예상되는 가운데 <CMO>에서는 호주 소매 업체 및 공급업체의 C-레벨을 만나 e커머스 역량을 강화하기 위해 구체적으로 어떤 기술 및 비즈니스에 투자했는지 알아봤다. 또한 소매 부문에서 지속되리라 전망하는 주요 트렌드도 함께 살펴봤다.    ‘펀타스틱(Funtastic)’ CEO 루이스 미토니(토이저러스(Toys R Us) 모기업) CMO이든 CEO이든 상관없이 온라인 쇼핑을 빠르게 채택하고, 수용하며, 선호도를 이해해야 한다. 이게 바로 코로나19 팬데믹이 가져온 핵심적인 변화다. ‘제2의 온라인 시대’가 도래했기 때문이다. 제1의 온라인 시대에서는 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 넷플릭스(Netflix)가 부상했다. 그리고 커머셜 회사뿐만 아니라 정부, 자선단체, 스포츠팀, 교육기관, 엔터테이너, 예술가 등도 온라인으로 참여하고 거래하려는 니즈를 받아들였다.  사실상 소매 부문에서 ‘충성 고객’을 위한 온라인 쇼핑 기반을 마련하지 않은 업체들은 이제 거의 사라졌다(이들의 브랜드와 고객 데이터베이스는 순수 온라인 회사들이 구매해 활용하고 있다).  순수 온라인 업체들은 온라인 고객과 브랜드 신뢰를 쌓는 데 얼마나 많은 비용이 드는지, 이게 얼마나 어렵고 오래 걸리는지 잘 알고 있다. 따라서 이 업체들은 이를테면 처음 방문한 고객이 결제 단계에서 구매하지 않거나 페이팔 또는 신용카드 정보를 입력해야 할 때 입...

2021.06.02

칼럼ㅣ20년이 지나도 여전히 유효한 '애플 스토어'의 교훈

애플은 지금으로부터 20년 전인 2001년 5월 19일 첫 번째 매장을 열었고, 머지않아 전 세계에서 가장 성공적인 소매점으로 등극했다. 그 이유가 무엇일까?    애플이 한 일  당시 애플 CEO였던 스티브 잡스는 다음과 같이 말했다. “애플 스토어는 컴퓨터를 구매하는 놀랍고도 새로운 방법을 제공한다”라면서, “이제 고객은 메가헤르츠(MHz)나 메가바이트(MB)에 관한 이야기만 듣지 않는다. 대신 영화를 만들며, 원하는 음악을 담아 CD를 굽고, 디지털 사진을 개인 웹 사이트에 올리는 등 컴퓨터로 할 수 있는 것들을 배우고 경험할 수 있다.”  잡스가 항상 그래왔던 것처럼 그는 진실을 말했다. 이는 전통적인 의미의 컴퓨터 매장이 아니었다. 전통적인 의미의 매장은 애플이 원하는 것도 아니었다. 애플 스토어는 자사 제품의 중요성을 강조하기 위해 설계된 ‘경험’을 제공했다. 많은 윈도우 사용자가 이곳에서 첫 번째 맥을 구매했다.  필자는 자체 매장을 내기로 한 애플의 결정이 실패할 것이라 예상했던 평론가들이 아직도 떠오른다. 한 채널 마케팅 회사의 사장은 “매우 고통스럽고 값비싼 실수를 저질렀다는 사실을 알게 되기까지 약 2년 정도가 남았다고 본다”라고 밝힌 바 있다.  현명한 판단이 아니었다 그 예상은 보기 좋게 빗나갔다. 애플 스토어는 성공 스토리가 됐다. 이는 다른 어느 곳보다 1평방피트(0.1㎡) 당 더 많은 매출을 냈으며, (팬데믹이 발발하기 이전까지는) 매일 수천 명의 방문객을 끌어모았다.  애플은 소매점이라는 공간을 브랜드를 대표하는 플래그십으로 전환하고 이를 통해 자사 제품을 경험할 수 있는 최상의 환경을 제공하면서 고객과의 관계를 구축했다. 많은 경쟁사가 애플의 매장 경험을 모방해 (혹은 이러한 개념을 빌려서) 소매 경험을 개선했다.  오늘날 특히 프리미엄 시장에서는 매장 디자인에 애플이 미친 영향을 쉽게 확인할 수 있다. 그렇다면 애플은 어떤 면에서 시대를 앞서갔...

애플 애플 스토어 아이폰 아이패드 소매점 리테일 사용자 경험

2021.05.21

애플은 지금으로부터 20년 전인 2001년 5월 19일 첫 번째 매장을 열었고, 머지않아 전 세계에서 가장 성공적인 소매점으로 등극했다. 그 이유가 무엇일까?    애플이 한 일  당시 애플 CEO였던 스티브 잡스는 다음과 같이 말했다. “애플 스토어는 컴퓨터를 구매하는 놀랍고도 새로운 방법을 제공한다”라면서, “이제 고객은 메가헤르츠(MHz)나 메가바이트(MB)에 관한 이야기만 듣지 않는다. 대신 영화를 만들며, 원하는 음악을 담아 CD를 굽고, 디지털 사진을 개인 웹 사이트에 올리는 등 컴퓨터로 할 수 있는 것들을 배우고 경험할 수 있다.”  잡스가 항상 그래왔던 것처럼 그는 진실을 말했다. 이는 전통적인 의미의 컴퓨터 매장이 아니었다. 전통적인 의미의 매장은 애플이 원하는 것도 아니었다. 애플 스토어는 자사 제품의 중요성을 강조하기 위해 설계된 ‘경험’을 제공했다. 많은 윈도우 사용자가 이곳에서 첫 번째 맥을 구매했다.  필자는 자체 매장을 내기로 한 애플의 결정이 실패할 것이라 예상했던 평론가들이 아직도 떠오른다. 한 채널 마케팅 회사의 사장은 “매우 고통스럽고 값비싼 실수를 저질렀다는 사실을 알게 되기까지 약 2년 정도가 남았다고 본다”라고 밝힌 바 있다.  현명한 판단이 아니었다 그 예상은 보기 좋게 빗나갔다. 애플 스토어는 성공 스토리가 됐다. 이는 다른 어느 곳보다 1평방피트(0.1㎡) 당 더 많은 매출을 냈으며, (팬데믹이 발발하기 이전까지는) 매일 수천 명의 방문객을 끌어모았다.  애플은 소매점이라는 공간을 브랜드를 대표하는 플래그십으로 전환하고 이를 통해 자사 제품을 경험할 수 있는 최상의 환경을 제공하면서 고객과의 관계를 구축했다. 많은 경쟁사가 애플의 매장 경험을 모방해 (혹은 이러한 개념을 빌려서) 소매 경험을 개선했다.  오늘날 특히 프리미엄 시장에서는 매장 디자인에 애플이 미친 영향을 쉽게 확인할 수 있다. 그렇다면 애플은 어떤 면에서 시대를 앞서갔...

2021.05.21

구글, '소매업에서 AI/ML 혁신' 백서 공개··· "코로나19가 혁신 앞당긴다"

"지난 10년 동안 변화의 물결과 씨름한 글로벌 소매 산업은, 지금까지 가장 역동적이고 예측할 수 없는 시기에 직면해 있다. 코로나19와 직면한 상황에서 소매 업체 경영진들과 대화를 나누어 보면, 클라우드 인프라, 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 기술을 기반으로 하는 민첩하고 탄력적인 운영 모델을 개발하는데, 코로나19(COVID-19)가 애자일 개발 타임라인을 엄청나게 압축했다(seriously condensed)는 것이다." 캐리 타프(Carrie Tharp) 구글 클라우드 소매 및 소비자 솔루션 부사장(VP of Retail and Consumer Solutions, Google Cloud)이 최근 소매 산업에서 벌어지고 있는 인공지능과 머신러닝 기반의 혁신 상황과 사례를 구글 클라우드 블로그에 공개했다. 급변하는 소매 시장에서 혁신을 위한 변화의 폭과 깊이가 어느 때 보다 빨라지고 커졌다는 것이다. 다음은 소매 부분에서 인공지능과 머신러닝으로 기대할 수 있는 가치 창출 효과에 관해 그가 언급한 내용이다.   소매 산업에서 인공지능과 머신러닝을 적용할 수 있는 가치 사슬 항목(위). 식품, 의약품, 대량판매 소매업체로 구성된 FDM과 전문 업체(Specialty)에서 인공지능과 머신러닝을 활용해 잠재 가치를 높일 수 있는 10가지 사용 사례(아럐). (자료 : Google Cloud Blog) 구글 클라우드는 최근에 글로벌 소매 부문 경영진을 대상으로 설문 조사를 진행했다. 소매 산업 전반에 걸쳐 다양하게 적용된 인공지능과 머신러닝 사례 중에서, 어떤 것이 가장 높은 가치와 수익을 창출하는지를 알아보는 것이 목적이었다. 또한, 이러한 변화를 추구할 때 소매 업체가 염두에 두어야 할 사항은 무엇인지를 알아보려는 목적도 있었다. 이번 조사는 모든 소매업에 적용될 수 있지만, 코로나19 여파로 인해 또 다른 도전에 직면한 두 가지 특정 하위세그먼트에 집중했다. 바로 식품, 의약품, 대량 판매 소매업체로 구성된 FDM(Food, Drug, ...

구글 소매 리테일 혁신 코로나19

2020.11.23

"지난 10년 동안 변화의 물결과 씨름한 글로벌 소매 산업은, 지금까지 가장 역동적이고 예측할 수 없는 시기에 직면해 있다. 코로나19와 직면한 상황에서 소매 업체 경영진들과 대화를 나누어 보면, 클라우드 인프라, 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 기술을 기반으로 하는 민첩하고 탄력적인 운영 모델을 개발하는데, 코로나19(COVID-19)가 애자일 개발 타임라인을 엄청나게 압축했다(seriously condensed)는 것이다." 캐리 타프(Carrie Tharp) 구글 클라우드 소매 및 소비자 솔루션 부사장(VP of Retail and Consumer Solutions, Google Cloud)이 최근 소매 산업에서 벌어지고 있는 인공지능과 머신러닝 기반의 혁신 상황과 사례를 구글 클라우드 블로그에 공개했다. 급변하는 소매 시장에서 혁신을 위한 변화의 폭과 깊이가 어느 때 보다 빨라지고 커졌다는 것이다. 다음은 소매 부분에서 인공지능과 머신러닝으로 기대할 수 있는 가치 창출 효과에 관해 그가 언급한 내용이다.   소매 산업에서 인공지능과 머신러닝을 적용할 수 있는 가치 사슬 항목(위). 식품, 의약품, 대량판매 소매업체로 구성된 FDM과 전문 업체(Specialty)에서 인공지능과 머신러닝을 활용해 잠재 가치를 높일 수 있는 10가지 사용 사례(아럐). (자료 : Google Cloud Blog) 구글 클라우드는 최근에 글로벌 소매 부문 경영진을 대상으로 설문 조사를 진행했다. 소매 산업 전반에 걸쳐 다양하게 적용된 인공지능과 머신러닝 사례 중에서, 어떤 것이 가장 높은 가치와 수익을 창출하는지를 알아보는 것이 목적이었다. 또한, 이러한 변화를 추구할 때 소매 업체가 염두에 두어야 할 사항은 무엇인지를 알아보려는 목적도 있었다. 이번 조사는 모든 소매업에 적용될 수 있지만, 코로나19 여파로 인해 또 다른 도전에 직면한 두 가지 특정 하위세그먼트에 집중했다. 바로 식품, 의약품, 대량 판매 소매업체로 구성된 FDM(Food, Drug, ...

2020.11.23

칼럼ㅣ애플이 바라보는 ‘리테일의 미래’는?

애플 리테일(Apple Retail), 즉 IT 기업이 본사 직영으로 소매점을 운영한 경험은 애플로 하여금 '리테일의 미래(future of retail)'를 배우는 데 큰 도움이 됐다. 최근 애플은 아이폰(iPhone)을 POS 결제 시스템으로 바꾸는 기술 개발사를 인수했다. 조용하게 이뤄진 이번 기술기업 인수는 애플이 리테일 시장의 흐름에 대응하는 모습을 보여주는 것이라고 풀이된다.   애플페이(Apple Pay) 그리고 애플결제(Apple Payments) 우리는 이미 애플페이를 사용하고 있다. 즉, 아이폰이나 애플워치를 통해 비접촉식으로 제품을 구매한다. 하지만 간과하고 있는 점이 있다. ‘결제’와 관련해서는 대부분의 소매업체가 제3자 결제 시스템, 이를테면 스퀘어(Square), 이지토(Izito), 페이팔(PayPal), 히어(Here), SumUp(썸업) 등에 의존하고 있다는 것이다. 이들은 일반적으로 ‘동글’ 형태의 결제 단말기를 사용해 ‘페이’와 ‘결제’ 간의 공백을 메운다.  지난 1일(현지 시각) 블룸버그 통신은 애플이 아이폰의 NFC 칩으로 결제하는 기술을 개발한 모비웨이브(Mobeewave)를 인수했다고 밝혔다. 보도에 따르면 인수 금액은 약 1억 달러 선이다. 애플은 이제 아이폰을 결제 단말기로 사용할 수 있는 기술을 보유하게 됐다.  애플은 “일반적으로 소규모 기술기업 인수 시에 그 목적이나 이후 계획을 밝히지 않는다”라고 전하며 이번 인수를 인정했다.  이번 인수의 의미는?  모비웨이브의 시스템은 별도의 결제 단말기를 필요 없게 만든다. 다시 말해, 스마트폰만 있으면 결제가 가능하다. 스마트폰과 내장된 NFC 칩을 활용해 신용카드 및 스마트폰 결제를 처리하는 것이다. 결제 과정도 매우 간단하다. 소매업자가 결제 금액을 입력한다. 그러고 나서 아이폰 뒷면에 신용카드 및 스마트폰을 가져다 대면 된다.  흥미로운 점은 애플의 경쟁사인 삼성도 2019년부터 모비웨이브와 협력 ...

애플 모비웨이브 애플워치 애플페이 애플카드 모바일 결제 간편 결제 아이폰 결제 단말기 NFC 리테일 소매점 스마트폰 레고 이케아 증강현실 마스터카드

2020.08.04

애플 리테일(Apple Retail), 즉 IT 기업이 본사 직영으로 소매점을 운영한 경험은 애플로 하여금 '리테일의 미래(future of retail)'를 배우는 데 큰 도움이 됐다. 최근 애플은 아이폰(iPhone)을 POS 결제 시스템으로 바꾸는 기술 개발사를 인수했다. 조용하게 이뤄진 이번 기술기업 인수는 애플이 리테일 시장의 흐름에 대응하는 모습을 보여주는 것이라고 풀이된다.   애플페이(Apple Pay) 그리고 애플결제(Apple Payments) 우리는 이미 애플페이를 사용하고 있다. 즉, 아이폰이나 애플워치를 통해 비접촉식으로 제품을 구매한다. 하지만 간과하고 있는 점이 있다. ‘결제’와 관련해서는 대부분의 소매업체가 제3자 결제 시스템, 이를테면 스퀘어(Square), 이지토(Izito), 페이팔(PayPal), 히어(Here), SumUp(썸업) 등에 의존하고 있다는 것이다. 이들은 일반적으로 ‘동글’ 형태의 결제 단말기를 사용해 ‘페이’와 ‘결제’ 간의 공백을 메운다.  지난 1일(현지 시각) 블룸버그 통신은 애플이 아이폰의 NFC 칩으로 결제하는 기술을 개발한 모비웨이브(Mobeewave)를 인수했다고 밝혔다. 보도에 따르면 인수 금액은 약 1억 달러 선이다. 애플은 이제 아이폰을 결제 단말기로 사용할 수 있는 기술을 보유하게 됐다.  애플은 “일반적으로 소규모 기술기업 인수 시에 그 목적이나 이후 계획을 밝히지 않는다”라고 전하며 이번 인수를 인정했다.  이번 인수의 의미는?  모비웨이브의 시스템은 별도의 결제 단말기를 필요 없게 만든다. 다시 말해, 스마트폰만 있으면 결제가 가능하다. 스마트폰과 내장된 NFC 칩을 활용해 신용카드 및 스마트폰 결제를 처리하는 것이다. 결제 과정도 매우 간단하다. 소매업자가 결제 금액을 입력한다. 그러고 나서 아이폰 뒷면에 신용카드 및 스마트폰을 가져다 대면 된다.  흥미로운 점은 애플의 경쟁사인 삼성도 2019년부터 모비웨이브와 협력 ...

2020.08.04

"커브사이드 픽업으로 옴니채널 강화"··· 美 리테일 업체 사례

지난 4월, 코로나19 확산 우려로 오프라인 매장을 폐쇄한 이 리테일 업체는 신속하게 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’을 도입했다. 이는 온라인으로 주문한 제품을 차에서 내릴 필요 없이 지정 장소에서 픽업할 수 있는 서비스를 일컫는다. 이러한 즉각적인 변경은 그야말로 위기 속 생존 묘안이었다.  성공적인 디지털 전략의 한 가지 특징은 바로 민첩성(agility)이다. 즉 계속해서 변화하는 비즈니스 환경에 침착하게 대응한다면 기업을 흑자 상태로 유지할 수 있다는 의미다.    미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 점진적으로 구축해온 '디지털 전략'이 코로나19 위기를 신속히 대처하는 데 큰 도움을 줬다고 전했다.  회사에 따르면 지난 4월 딕스는 코로나19 확산 우려로 무려 800개 매장을 폐쇄했다. 그리고 폐쇄 직후 기존 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’ 전략을 수정해 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’ 전략으로 즉각 전환했다.  커브사이드 픽업의 구조는 간단하다. (1) 사용자가 딕스의 온라인 사이트에서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다. (2) 제품이 준비되면 알림 이메일이 발송된다. (3) 차를 타고 해장 매장에 가서 체크인을 한다. 이때 직원에게 고객의 차량 정보가 전송된다. (4) 직원이 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 실어준다.  코로나19 사태 초기, 포춘 500대 리테일 업체 대부분이 심각한 매출 감소를 겪었던 것과 비교하면 딕스는 이처럼 판매 방식을 즉각 전환한 덕분에 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있었다.  물론 딕스도 4월 코로나19 여파로 4만 명의 전직원 가운데 다수를 일시 해고하긴 했다. 하지만 소규모 팀을 신속하게 꾸려서 비접촉식 커브사이드 픽업을 시행했다. 그 결과, 이러한 방식을 도입하지 못했거나 선택하지 않았던 다른 업체들에 비해 더 나은 자리를 차지할 수 있었다.  디지...

옴니채널 커브사이드 픽업 코로나19 코로나바이러스 리테일 소매업체 민첩성 디지털 트랜스포메이션 IBM 레디스 랩 NoSQL 데이터베이스 고객경험

2020.07.23

지난 4월, 코로나19 확산 우려로 오프라인 매장을 폐쇄한 이 리테일 업체는 신속하게 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’을 도입했다. 이는 온라인으로 주문한 제품을 차에서 내릴 필요 없이 지정 장소에서 픽업할 수 있는 서비스를 일컫는다. 이러한 즉각적인 변경은 그야말로 위기 속 생존 묘안이었다.  성공적인 디지털 전략의 한 가지 특징은 바로 민첩성(agility)이다. 즉 계속해서 변화하는 비즈니스 환경에 침착하게 대응한다면 기업을 흑자 상태로 유지할 수 있다는 의미다.    미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 점진적으로 구축해온 '디지털 전략'이 코로나19 위기를 신속히 대처하는 데 큰 도움을 줬다고 전했다.  회사에 따르면 지난 4월 딕스는 코로나19 확산 우려로 무려 800개 매장을 폐쇄했다. 그리고 폐쇄 직후 기존 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’ 전략을 수정해 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’ 전략으로 즉각 전환했다.  커브사이드 픽업의 구조는 간단하다. (1) 사용자가 딕스의 온라인 사이트에서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다. (2) 제품이 준비되면 알림 이메일이 발송된다. (3) 차를 타고 해장 매장에 가서 체크인을 한다. 이때 직원에게 고객의 차량 정보가 전송된다. (4) 직원이 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 실어준다.  코로나19 사태 초기, 포춘 500대 리테일 업체 대부분이 심각한 매출 감소를 겪었던 것과 비교하면 딕스는 이처럼 판매 방식을 즉각 전환한 덕분에 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있었다.  물론 딕스도 4월 코로나19 여파로 4만 명의 전직원 가운데 다수를 일시 해고하긴 했다. 하지만 소규모 팀을 신속하게 꾸려서 비접촉식 커브사이드 픽업을 시행했다. 그 결과, 이러한 방식을 도입하지 못했거나 선택하지 않았던 다른 업체들에 비해 더 나은 자리를 차지할 수 있었다.  디지...

2020.07.23

기고ㅣ월마트부터 스티치픽스까지··· AI 활용한 리테일 사례 4선

새로운 고객 경험(CX)를 창출하고자 하는 소매업체라면 AI를 디지털 트랜스포메이션 전략의 일부로 만들어야 한다. 그렇지 못한다면 더 뒤쳐질 위험을 안게 될 것이다.   소매업계는 코로나19가 전 세계를 강타하기 전부터 이미 달라진 소비자 기대치를 충족시켜야 한다는 과제에 직면해 있었다. 이에 따라 새로운 고객 경험 창출과 거의 관련이 없었던 CIO들이 점점 더 많이 이러한 혁신을 추진하는 임무를 맡게 됐다.  즉 아마존처럼 제품과 서비스를 즉시 제공하는 것은 물론 브랜드 충성도를 제고해야 할 임무를 맡게 됐으며, 이에 따라 많은 CIO들이 AI에 주목하고 있다. 오프라인 그리고 온라인 매장 모두에서 쇼핑 경험을 개선하기 위해서다.    물론 AI 기술이 단독으로 소매업계를 변화시키진 않겠지만 AI와 결합돼 소매업계를 혁신할 수 있는 몇 가지 핵심 기술들이 있다. 그중 하나가 바로 비디오 애널리틱스다. 비디오 애널리틱스는 일반적인 매장을 소비자 행동을 파악해 판매를 최적화할 수 있는 '지능형 매장(intelligent store)'으로 탈바꿈시킨다. 소매업체는 영상을 활용해 매장을 분석하고, 고객들이 가장 많이 머무는 곳을 보여주는 히트맵(Heat maps) 같은 것들을 확보할 수 있다. 이는 오늘날 많은 소매업체가 가지고 있지 않은 데이터이기도 하다.  지능형 매장은 다양한 사용 사례에 적합한 여러 애플리케이션을 필요로 한다. 이를테면 소매업체는 비디오 애널리틱스 소프트웨어를 사용해 각 매장 서버에 여러 앱을 배치하기 위한 분산 인프라를 구축할 수 있다. 또한 무인계산대 등의 자산을 보호하고, 직원 절도를 모니터링하기 위해 비디오 애널리틱스 시스템을 활용할 수도 있다. 재고 손실을 줄이는 데도 유용하다. 일반 소매점의 경우 재고 손실이 수익의 약 1.5~2%를 차지하는데, AI를 통해 이러한 비용을 절감하거나 수익으로 추가할 수 있다. 그렇다면 실제 매장에서는 어떻게 구현돼 있을까? 무인계산...

아마존 고객경험 이미지인식 디지털트랜스포메이션 아마존고 오카도 소매업체 무인매장 소매업계 딥러닝 까르푸 머신러닝 엔비디아 AI 인공지능 월마트 자동화 로봇 핀터레스트 리테일 스티치픽스

2020.04.21

새로운 고객 경험(CX)를 창출하고자 하는 소매업체라면 AI를 디지털 트랜스포메이션 전략의 일부로 만들어야 한다. 그렇지 못한다면 더 뒤쳐질 위험을 안게 될 것이다.   소매업계는 코로나19가 전 세계를 강타하기 전부터 이미 달라진 소비자 기대치를 충족시켜야 한다는 과제에 직면해 있었다. 이에 따라 새로운 고객 경험 창출과 거의 관련이 없었던 CIO들이 점점 더 많이 이러한 혁신을 추진하는 임무를 맡게 됐다.  즉 아마존처럼 제품과 서비스를 즉시 제공하는 것은 물론 브랜드 충성도를 제고해야 할 임무를 맡게 됐으며, 이에 따라 많은 CIO들이 AI에 주목하고 있다. 오프라인 그리고 온라인 매장 모두에서 쇼핑 경험을 개선하기 위해서다.    물론 AI 기술이 단독으로 소매업계를 변화시키진 않겠지만 AI와 결합돼 소매업계를 혁신할 수 있는 몇 가지 핵심 기술들이 있다. 그중 하나가 바로 비디오 애널리틱스다. 비디오 애널리틱스는 일반적인 매장을 소비자 행동을 파악해 판매를 최적화할 수 있는 '지능형 매장(intelligent store)'으로 탈바꿈시킨다. 소매업체는 영상을 활용해 매장을 분석하고, 고객들이 가장 많이 머무는 곳을 보여주는 히트맵(Heat maps) 같은 것들을 확보할 수 있다. 이는 오늘날 많은 소매업체가 가지고 있지 않은 데이터이기도 하다.  지능형 매장은 다양한 사용 사례에 적합한 여러 애플리케이션을 필요로 한다. 이를테면 소매업체는 비디오 애널리틱스 소프트웨어를 사용해 각 매장 서버에 여러 앱을 배치하기 위한 분산 인프라를 구축할 수 있다. 또한 무인계산대 등의 자산을 보호하고, 직원 절도를 모니터링하기 위해 비디오 애널리틱스 시스템을 활용할 수도 있다. 재고 손실을 줄이는 데도 유용하다. 일반 소매점의 경우 재고 손실이 수익의 약 1.5~2%를 차지하는데, AI를 통해 이러한 비용을 절감하거나 수익으로 추가할 수 있다. 그렇다면 실제 매장에서는 어떻게 구현돼 있을까? 무인계산...

2020.04.21

오라클 기고 | 2020년, 리테일 키워드는? ‘개인화·사회적 책임·소셜커머스’

신기술이 계속해서 등장하고, 시장에 새롭게 진입하는 플랫폼 사업자도 다양해지고 있다. 이에 따라 소비자의 기대도 끊임없는 진화를 거듭한다. 마케팅 담당자가 고객과 직접 소통하는 것은 물론 적극적인 참여를 유도해야 하는 흥미로운 시기가 도래한 것이다. 최신기술을 도입해 전례 없는 방식으로 소비자와 소통하고, 새로운 세대의 구매 특성을 지향하며, 지속적인 소비를 촉진할 수 있도록 주목해야 할 트렌드는 무엇일까? 글로벌 기업들에게서 엿볼 수 있는 몇 가지 유의미한 사례를 살펴본다.  ‘오프라인 경험’에 투자하는 기업들 오프라인 매장을 운영하는 기업 중 일부는 인터넷 쇼핑몰과는 차별화된 전략으로 경쟁 우위를 점하기 위해 '매장 경험'에 주력하고 있다. 이를테면 오프라인에서의 소비 경험을 개선하고 방문 고객들을 대상으로 인센티브를 제공하는 방법을 모색하는 것이다.  미국 뉴욕의 신발 디자이너 브랜드 스티브 매든(Steve Madden)은 2017년 많은 고객을 오프라인 매장으로 끌어들이기 위해 고객 충성도에 초점을 맞췄다. 매장 방문 고객에게만 제공되는 인센티브를 비롯해 모든 지점에서 진행한 포인트 프로모션, 개인 및 지역 맞춤 보너스 캠페인을 통해 매장 경험 개선에 나섰다.  한편 온라인 브랜드들도 오프라인 매장에 투자하고 있다. 볼앤브랜치(Boll & Branch), 올버즈(Allbirds), 어웨이(Away), 모드클로스(ModCloth), 글로시에 앤드 매디슨 리드(Glossier and Madison Reed) 등 다수의 온라인 업체들이 지난 1년 동안 오프라인 매장을 열었다. 무려 84%가 넘는 미국인이 온라인과 오프라인을 모두 활용하는 옴니채널 쇼핑을 선호한다는 사실을 고려하면, 오프라인 매장에 대한 투자에는 일리가 있다. 그리고 이러한 브랜드의 대다수가 매장에서 어떻게 차별화된 소비자 경험을 제공할 수 있을지 고민한다. 예를 들면 온라인 여성의류 쇼핑몰 모드클로스의 오스틴 지점은 고객의 신체 치수를 측정한 후 ‘...

유통 소셜 커머스 윤리 매장 개인화 리테일 사회적 책임

2020.03.26

신기술이 계속해서 등장하고, 시장에 새롭게 진입하는 플랫폼 사업자도 다양해지고 있다. 이에 따라 소비자의 기대도 끊임없는 진화를 거듭한다. 마케팅 담당자가 고객과 직접 소통하는 것은 물론 적극적인 참여를 유도해야 하는 흥미로운 시기가 도래한 것이다. 최신기술을 도입해 전례 없는 방식으로 소비자와 소통하고, 새로운 세대의 구매 특성을 지향하며, 지속적인 소비를 촉진할 수 있도록 주목해야 할 트렌드는 무엇일까? 글로벌 기업들에게서 엿볼 수 있는 몇 가지 유의미한 사례를 살펴본다.  ‘오프라인 경험’에 투자하는 기업들 오프라인 매장을 운영하는 기업 중 일부는 인터넷 쇼핑몰과는 차별화된 전략으로 경쟁 우위를 점하기 위해 '매장 경험'에 주력하고 있다. 이를테면 오프라인에서의 소비 경험을 개선하고 방문 고객들을 대상으로 인센티브를 제공하는 방법을 모색하는 것이다.  미국 뉴욕의 신발 디자이너 브랜드 스티브 매든(Steve Madden)은 2017년 많은 고객을 오프라인 매장으로 끌어들이기 위해 고객 충성도에 초점을 맞췄다. 매장 방문 고객에게만 제공되는 인센티브를 비롯해 모든 지점에서 진행한 포인트 프로모션, 개인 및 지역 맞춤 보너스 캠페인을 통해 매장 경험 개선에 나섰다.  한편 온라인 브랜드들도 오프라인 매장에 투자하고 있다. 볼앤브랜치(Boll & Branch), 올버즈(Allbirds), 어웨이(Away), 모드클로스(ModCloth), 글로시에 앤드 매디슨 리드(Glossier and Madison Reed) 등 다수의 온라인 업체들이 지난 1년 동안 오프라인 매장을 열었다. 무려 84%가 넘는 미국인이 온라인과 오프라인을 모두 활용하는 옴니채널 쇼핑을 선호한다는 사실을 고려하면, 오프라인 매장에 대한 투자에는 일리가 있다. 그리고 이러한 브랜드의 대다수가 매장에서 어떻게 차별화된 소비자 경험을 제공할 수 있을지 고민한다. 예를 들면 온라인 여성의류 쇼핑몰 모드클로스의 오스틴 지점은 고객의 신체 치수를 측정한 후 ‘...

2020.03.26

신세계아이앤씨, AWS ‘APN 어드밴스드 컨설팅 파트너’로 선정

신세계아이앤씨가 아마존웹서비스(AWS)의 ‘APN(AWS Partner Network) 어드밴스드 컨설팅 파트너(Advanced Consulting Partner)’로 선정돼 클라우드 사업 확대에 나선다고 밝혔다. APN 컨설팅 파트너는 AWS 클라우드 서비스에서 고객이 설계, 구축, 마이그레이션 및 관리하는데 도움을 주는 전문 서비스 파트너다. 기술 및 비즈니스 전문가로 인정받은 직원 수와 고객 성공사례 구현 등 기준에 따라 ▲레지스터(Register) ▲셀렉트(Select) ▲어드밴스드(Advanced) ▲프리미어(Premier)로 구분된다.   신세계아이앤씨는 지난해 출시한 자사의 화상회의 플랫폼 ‘콜라보 엑스(Collabo X)’를 비롯해 온라인 편집브랜드 ‘드롭스(drops)’ 등 다양한 리테일 및 패션 기업 중심의 AWS 클라우드 이전 레퍼런스를 확보했다. 특히 ‘드롭스’의 경우, 해외 브랜드 마케팅 사이트를 AWS로 마이그레이션하는 프로젝트를 진행해 성능과 보안을 강화해 구성했다. 다수의 프로젝트를 진행하며 리테일 산업에 특화된 기술력과 노하우를 기반으로 클라우드 기술력, 안정적인 고객 서비스 등을 높이 평가 받아 ‘APN 어드밴스드 컨설팅 파트너’로 선정됐다고 업체 측은 설명했다. 신세계아이앤씨는 올해 AWS 클라우드 MSP 사업을 더욱 가속화할 계획이다. 특히, 지난해 경기도 김포시에 오픈한 데이터센터, 프라이빗 클라우드 사업 역량과 함께 퍼블릭 클라우드 마이그레이션 역량을 더해 하이브리드 클라우드 전략 구현을 위한 스마트한 클라우드 비즈니스 파트너로 성장하겠다는 포부를 밝혔다. 신세계아이앤씨 IT2담당 양윤지 상무는 “신세계아이앤씨는 지난해 본격적으로 MSP 사업을 시작한 후, 리테일 산업에 특화된 기술력과 노하우를 기반으로 빠르게 시장을 확대하고 있다”라며 “올해부터 AWS와 함께 본격적인 마케팅 활동을 펼치며 리테일 전문 MSP 파트너로 자리매김하는 한편 MSP 사업을 더욱 확대할 것”이라고 말했다. ciokr@idg....

클라우드 AWS 리테일 아마존웹서비스 신세계아이앤씨

2020.03.10

신세계아이앤씨가 아마존웹서비스(AWS)의 ‘APN(AWS Partner Network) 어드밴스드 컨설팅 파트너(Advanced Consulting Partner)’로 선정돼 클라우드 사업 확대에 나선다고 밝혔다. APN 컨설팅 파트너는 AWS 클라우드 서비스에서 고객이 설계, 구축, 마이그레이션 및 관리하는데 도움을 주는 전문 서비스 파트너다. 기술 및 비즈니스 전문가로 인정받은 직원 수와 고객 성공사례 구현 등 기준에 따라 ▲레지스터(Register) ▲셀렉트(Select) ▲어드밴스드(Advanced) ▲프리미어(Premier)로 구분된다.   신세계아이앤씨는 지난해 출시한 자사의 화상회의 플랫폼 ‘콜라보 엑스(Collabo X)’를 비롯해 온라인 편집브랜드 ‘드롭스(drops)’ 등 다양한 리테일 및 패션 기업 중심의 AWS 클라우드 이전 레퍼런스를 확보했다. 특히 ‘드롭스’의 경우, 해외 브랜드 마케팅 사이트를 AWS로 마이그레이션하는 프로젝트를 진행해 성능과 보안을 강화해 구성했다. 다수의 프로젝트를 진행하며 리테일 산업에 특화된 기술력과 노하우를 기반으로 클라우드 기술력, 안정적인 고객 서비스 등을 높이 평가 받아 ‘APN 어드밴스드 컨설팅 파트너’로 선정됐다고 업체 측은 설명했다. 신세계아이앤씨는 올해 AWS 클라우드 MSP 사업을 더욱 가속화할 계획이다. 특히, 지난해 경기도 김포시에 오픈한 데이터센터, 프라이빗 클라우드 사업 역량과 함께 퍼블릭 클라우드 마이그레이션 역량을 더해 하이브리드 클라우드 전략 구현을 위한 스마트한 클라우드 비즈니스 파트너로 성장하겠다는 포부를 밝혔다. 신세계아이앤씨 IT2담당 양윤지 상무는 “신세계아이앤씨는 지난해 본격적으로 MSP 사업을 시작한 후, 리테일 산업에 특화된 기술력과 노하우를 기반으로 빠르게 시장을 확대하고 있다”라며 “올해부터 AWS와 함께 본격적인 마케팅 활동을 펼치며 리테일 전문 MSP 파트너로 자리매김하는 한편 MSP 사업을 더욱 확대할 것”이라고 말했다. ciokr@idg....

2020.03.10

엑시스, ‘전세계 리테일 소비자 연구 보고서’ 발표

엑시스커뮤니케이션즈(www.axis.com)가 전세계 리테일 매장을 찾는 2,500여 쇼핑객들을 대상으로 조사한 ‘전세계 리테일 소비자 연구 보고서’를 발표했다. 엑시스는 리테일 리서치 전문 기관인 입소스 및 GfK와 함께 이상적인 매장 내 쇼핑 경험을 만드는 요인을 알아보기 위하여, 뉴욕, 상하이, 프랑스에서 패션 매장을 방문하는 총 2,500여 명의 쇼핑객들을 인터뷰해 설문을 진행했다.  엑시스의 ‘리테일 소비자 연구 보고서(www.axis.com/ko-kr/retail-consumer-survey)’는 디지털화가 미래 쇼핑 경험에 있어 중요함에도 불구하고, 오프라인 리테일 매장에서의 쇼핑 경험이 분명히 필요한 상황에서, 쇼핑객들의 주요 요구 사항, 개선 분야, 실제 매장 방문을 촉진하는 요인에 관한 인사이트를 제공한다. 온-오프라인 매장은 상호 보완  조사에 참여한 소비자의 77%는 리테일 업체가 상호 보완하는 오프라인과 온라인 매장을 모두 보유하고 양쪽의 접점에서 매끄러운 쇼핑 경험을 제공하기를 원한다고 답했다. 대부분의 쇼핑객(그리고 상하이의 경우 거의 전부인 92%)은 쇼핑 활동에 온라인 및 오프라인 리테일 경험을 혼용하는 옴니 채널 쇼핑객이다. 프랑스 쇼핑객의 절반 이상(55%)은 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험이 경쟁이 아니라 보완이라고 생각했다. 계산 대기 시간을 줄이기 위한 기술 도입, 고객 맞춤화 및 편의성 개선 기술은 계산대의 대기 시간을 줄이는 것(90%의 응답자가 중요하다고 답변)에서부터 바쁜 시간에 적절한 수의 직원을 배치할 수 있도록 지원하는 것 등 주요 문제를 해결하는 역할을 한다. 즐거움이 있는 ‘리테일테인먼트’ 장소로 변화 중  매장은 더 이상 구매만을 위한 장소가 아니라, 엔터테인먼트 장소로 변화하고 있다. 리테일테인먼트(retailtainment), 즉 엔터테인먼트를 겸한 리테일 마케팅(쇼핑 환경은 사회적 참여에 초점을 맞춘 풍부한 경험을 제공하는 것을 목표로 함)에 대한 추세는 변화를...

리테일 엑시스

2019.12.23

엑시스커뮤니케이션즈(www.axis.com)가 전세계 리테일 매장을 찾는 2,500여 쇼핑객들을 대상으로 조사한 ‘전세계 리테일 소비자 연구 보고서’를 발표했다. 엑시스는 리테일 리서치 전문 기관인 입소스 및 GfK와 함께 이상적인 매장 내 쇼핑 경험을 만드는 요인을 알아보기 위하여, 뉴욕, 상하이, 프랑스에서 패션 매장을 방문하는 총 2,500여 명의 쇼핑객들을 인터뷰해 설문을 진행했다.  엑시스의 ‘리테일 소비자 연구 보고서(www.axis.com/ko-kr/retail-consumer-survey)’는 디지털화가 미래 쇼핑 경험에 있어 중요함에도 불구하고, 오프라인 리테일 매장에서의 쇼핑 경험이 분명히 필요한 상황에서, 쇼핑객들의 주요 요구 사항, 개선 분야, 실제 매장 방문을 촉진하는 요인에 관한 인사이트를 제공한다. 온-오프라인 매장은 상호 보완  조사에 참여한 소비자의 77%는 리테일 업체가 상호 보완하는 오프라인과 온라인 매장을 모두 보유하고 양쪽의 접점에서 매끄러운 쇼핑 경험을 제공하기를 원한다고 답했다. 대부분의 쇼핑객(그리고 상하이의 경우 거의 전부인 92%)은 쇼핑 활동에 온라인 및 오프라인 리테일 경험을 혼용하는 옴니 채널 쇼핑객이다. 프랑스 쇼핑객의 절반 이상(55%)은 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험이 경쟁이 아니라 보완이라고 생각했다. 계산 대기 시간을 줄이기 위한 기술 도입, 고객 맞춤화 및 편의성 개선 기술은 계산대의 대기 시간을 줄이는 것(90%의 응답자가 중요하다고 답변)에서부터 바쁜 시간에 적절한 수의 직원을 배치할 수 있도록 지원하는 것 등 주요 문제를 해결하는 역할을 한다. 즐거움이 있는 ‘리테일테인먼트’ 장소로 변화 중  매장은 더 이상 구매만을 위한 장소가 아니라, 엔터테인먼트 장소로 변화하고 있다. 리테일테인먼트(retailtainment), 즉 엔터테인먼트를 겸한 리테일 마케팅(쇼핑 환경은 사회적 참여에 초점을 맞춘 풍부한 경험을 제공하는 것을 목표로 함)에 대한 추세는 변화를...

2019.12.23

리테일 산업과 AI··· '스마트'가 생존을 가른다

소매유통 분야는 인공지능을 적극 활용할 수 있는 분야다. 일례로 아마존닷컴의 경우 자율주행 배달 로봇, 자동화된 창고, 지능형 챗봇, 개인화된 추천, 심층 공급망 분석이 비즈니스 실적에 엄청난 영향을 끼치고 있다. 하지만 다른 소매기업 다수는 적응하는데 분투하고 있다. 사실, 미국, 영국, 캐나다, 유럽의 대형 소매기업 중 19%만이 AI를 배치했으며 생산에 활용하고 있다고 가트너가 밝혔다. 하지만 이 수치는 향후 수 년 동안 빠르게 바뀔 전망이다. 소매 기업 중 31%가 AI 기술을 시범 운영하고 있고 나머지 27%는 2020년 말까지 배치할 계획이다. 가트너의 밥 헤투 애널리스트는 “엄청나게 많은 실험이 진행되고 있다”라고 말했다. AI 분야에 투자하는 데에는 적지 않은 투자가 필요하다. 그러나 AI에 투자하지 않으면 기업 생존에 치명적일 수 있다고 그는 강조했다. 헤투는 “향후 약 5년 동안 AI는 소매 기업들의 핵심적인 차별화 요소가 될 것이다. 여기에 빨리 적응해야 한다”라고 말했다. A.T. 커니(A.T. Kearney)의 디지털 혁신 파트너 수케츠 간디는 “우리는 AI가 더 이상 선택이 아니라 절대적인 요소가 될 것이라 생각한다. 사용하지 않으면 죽을 날만 기다려야 한다”라고 말했다.   효율성 개선 IDC 애널리스트 존 듀크에 따르면 소매 및 뱅킹이 AI 투자에 가장 공격적인 업계다. 그는 “특히 소매는 AI를 적용하는데 있어서 가장 전망이 밝은 산업으로 널리 알려져 있다”라고 말했다. 오늘날의 사용 사례는 자동화된 고객 서비스 에이전트 등 주로 관리 프로세스와 반복적인 프로세스, 저수준 의사결정 작업 자동화로 구성되어 있다고 듀크가 말했다. 가정 개선 소매 기업 빌드닷컴(Build.com)은 효율성을 높이기 위해 AI를 배치하고 있다. 해당 기업의 수석 기술 책임자 패트릭 베리는 머신러닝을 통해 직원들이 일상적인 작업에서 벗어나 더 높은 수준의 문제에 집중할 수 있다고 전했다. 예를 들어, 기술을 통해 고객 서비스 통...

혁신 경쟁력 고객 경험 자동화 리테일 챗봇 다이나믹스 365 AI 투자

2019.12.02

소매유통 분야는 인공지능을 적극 활용할 수 있는 분야다. 일례로 아마존닷컴의 경우 자율주행 배달 로봇, 자동화된 창고, 지능형 챗봇, 개인화된 추천, 심층 공급망 분석이 비즈니스 실적에 엄청난 영향을 끼치고 있다. 하지만 다른 소매기업 다수는 적응하는데 분투하고 있다. 사실, 미국, 영국, 캐나다, 유럽의 대형 소매기업 중 19%만이 AI를 배치했으며 생산에 활용하고 있다고 가트너가 밝혔다. 하지만 이 수치는 향후 수 년 동안 빠르게 바뀔 전망이다. 소매 기업 중 31%가 AI 기술을 시범 운영하고 있고 나머지 27%는 2020년 말까지 배치할 계획이다. 가트너의 밥 헤투 애널리스트는 “엄청나게 많은 실험이 진행되고 있다”라고 말했다. AI 분야에 투자하는 데에는 적지 않은 투자가 필요하다. 그러나 AI에 투자하지 않으면 기업 생존에 치명적일 수 있다고 그는 강조했다. 헤투는 “향후 약 5년 동안 AI는 소매 기업들의 핵심적인 차별화 요소가 될 것이다. 여기에 빨리 적응해야 한다”라고 말했다. A.T. 커니(A.T. Kearney)의 디지털 혁신 파트너 수케츠 간디는 “우리는 AI가 더 이상 선택이 아니라 절대적인 요소가 될 것이라 생각한다. 사용하지 않으면 죽을 날만 기다려야 한다”라고 말했다.   효율성 개선 IDC 애널리스트 존 듀크에 따르면 소매 및 뱅킹이 AI 투자에 가장 공격적인 업계다. 그는 “특히 소매는 AI를 적용하는데 있어서 가장 전망이 밝은 산업으로 널리 알려져 있다”라고 말했다. 오늘날의 사용 사례는 자동화된 고객 서비스 에이전트 등 주로 관리 프로세스와 반복적인 프로세스, 저수준 의사결정 작업 자동화로 구성되어 있다고 듀크가 말했다. 가정 개선 소매 기업 빌드닷컴(Build.com)은 효율성을 높이기 위해 AI를 배치하고 있다. 해당 기업의 수석 기술 책임자 패트릭 베리는 머신러닝을 통해 직원들이 일상적인 작업에서 벗어나 더 높은 수준의 문제에 집중할 수 있다고 전했다. 예를 들어, 기술을 통해 고객 서비스 통...

2019.12.02

'마케팅이 AI를 만났을 때' 아디다스·리얼리얼·페이서스 사례

아디다스, 리얼리얼, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 등 선도적인 유통/소매 기업이 인공지능을 사례를 공유했다. 이들은 점점 더 발전하는 목적 기반 고객 여정으로 전환하면서 AI를 활용해 자동화된 제품 추천, 휴면 고객의 재참여 유도 등 고객 전략을 강화하고 있다.    지난주 드림포스 행사에서 아디다스, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트(Pacers Sport and Entertainment), 리얼리얼(RealReal)의 리더들이 패널 토의에 나와 자신들의 회사가 마케팅 및 고객 교류 활동에 AI를 응용하는 방법을 소개하고 AI로의 중요한 첫 단계를 이행한 방법을 공유했다.   아디다스의 경우, AI는 고객이 상품을 구매할 때부터 아디다스의 팬이 될 때까지 선택하는 수십만 가지 여정 조합을 고안해 자동화하면서 쇼핑 경험을 개인화하는 데 기여하였다.  아디다스의 옴니채널 IT책임자인 에드워드 스피츠는 “5단계 여정이 있다고 하자. 어느 한 단계를 연결하는데 10가지 방법이 있다면 10만 가지 조합을 갖는 셈이다. 이는 인간의 인식 범위를 넘어선다”면서 “AI는 개인화된 경험을 생성하는 것을 지원한다. 고객의 여정은 각 단계를 거치며 나아간다. AI는 여기서 주도적 역할을 한다. 고객이 가진 현재의 의도를 이해하며 여정을 자동화하는 것이다”라고 설명했다.  리얼리얼(RealReal)은 명품 판매 회사다. 이 회사의 라이프사이클 마케팅 디렉터인 사라 브룩스는 AI가 수년간 누적된 인간 마케팅 전문성을 습득하고 있고, 고객에 맞춰 특별한 명품을 추천하는 일을 실험하고 있다고 밝혔다.  브룩스는 “AI가 이를 자동화된 방식으로 실행한다”라고 말했다.  페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트의 고객 참여 책임자인 알래너 갈라도는 AI가 신뢰를 쌓는 데 유용하다고 강조했다. “사람들은 소매기업이 자신의 데이터를 가져가서 소비자 경험을 향상하는 데 이용할 것으로 기대한다. 우리는 신뢰받는 브랜드가...

세일즈포스 옴니채널 뉴스레터 고객경험 고객 여정 데이터 레이크 세일즈포스 아인슈타인 리얼리얼 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 페르소나 리테일 빅데이터 CMO 드림포스 인공지능 아디다스 개인화 소매 CX 휴면 고객

2019.11.28

아디다스, 리얼리얼, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 등 선도적인 유통/소매 기업이 인공지능을 사례를 공유했다. 이들은 점점 더 발전하는 목적 기반 고객 여정으로 전환하면서 AI를 활용해 자동화된 제품 추천, 휴면 고객의 재참여 유도 등 고객 전략을 강화하고 있다.    지난주 드림포스 행사에서 아디다스, 페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트(Pacers Sport and Entertainment), 리얼리얼(RealReal)의 리더들이 패널 토의에 나와 자신들의 회사가 마케팅 및 고객 교류 활동에 AI를 응용하는 방법을 소개하고 AI로의 중요한 첫 단계를 이행한 방법을 공유했다.   아디다스의 경우, AI는 고객이 상품을 구매할 때부터 아디다스의 팬이 될 때까지 선택하는 수십만 가지 여정 조합을 고안해 자동화하면서 쇼핑 경험을 개인화하는 데 기여하였다.  아디다스의 옴니채널 IT책임자인 에드워드 스피츠는 “5단계 여정이 있다고 하자. 어느 한 단계를 연결하는데 10가지 방법이 있다면 10만 가지 조합을 갖는 셈이다. 이는 인간의 인식 범위를 넘어선다”면서 “AI는 개인화된 경험을 생성하는 것을 지원한다. 고객의 여정은 각 단계를 거치며 나아간다. AI는 여기서 주도적 역할을 한다. 고객이 가진 현재의 의도를 이해하며 여정을 자동화하는 것이다”라고 설명했다.  리얼리얼(RealReal)은 명품 판매 회사다. 이 회사의 라이프사이클 마케팅 디렉터인 사라 브룩스는 AI가 수년간 누적된 인간 마케팅 전문성을 습득하고 있고, 고객에 맞춰 특별한 명품을 추천하는 일을 실험하고 있다고 밝혔다.  브룩스는 “AI가 이를 자동화된 방식으로 실행한다”라고 말했다.  페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트의 고객 참여 책임자인 알래너 갈라도는 AI가 신뢰를 쌓는 데 유용하다고 강조했다. “사람들은 소매기업이 자신의 데이터를 가져가서 소비자 경험을 향상하는 데 이용할 것으로 기대한다. 우리는 신뢰받는 브랜드가...

2019.11.28

유통기업 아론이 'IT의 속도'를 높인 방법

리테일 IT 조직에 있어 아론(Aaron)은 기대 이상의 성과로 주목받고 있다. 특히 미국 애틀랜타 소재의 이 유통 기업은 월마트나 타깃 같은 할인점처럼 기술 인력이 수천 명이 아니라 250명에 불과하다. 아론은 많은 기업이 '성공의 비법'이라고 부를만한 것을 가지고 있다. 즉, 직원과 소비자의 사용자 경험(UX)을 개선하는 디지털 전략이다. 이 전략을 구현하기 위해 아론의 CIO 존 트레이너는 애자일 개발, 디자인 씽킹, 기타 현실적 방법론을 활용했다. 그러면서 IT 직원이 일련의 프로젝트로 IT를 전달하는 것이 아니라 실질적 사업 혜택을 갖는 ‘가치 흐름’을 창출하는 제품을 만드는 주역으로 성장하도록 지원했다. 사실 IT를 하나의 제품으로써 관리한다는 철학은 이미 여러 기업이 수용했다. 이들은 경쟁자를 방해하거나 혼란을 막기 위해 새로운 디지털 제품을 만들고 있다. 가트너는 프로젝트가 사업 단위별로 격리되는 경향이 있고, IT 자원을 위해 회사 내 다른 프로젝트와 경쟁한다고 지적했다. 반면, 제품-중심 모델은 빠르고 민첩한 반복을 통해 더 신속한 비즈니스 성과와 한층 향상된 고객 경험을 달성한다. 이는 비즈니스와 IT가 한층 긴밀하게 협업하는 데도 도움이 된다.   가트너의 2019 CIO 어젠다 보고서에 따르면, 기업 55%가 프로젝트로부터 제품 전달로 이동하고 있다. 트레이너는 제품 모델을 수용했지만 이를 위해서는 IT 부서의 문화도 바꿔야 했다. 트레이너의 IT 부서는 미국의 47개 주와 캐나다에 걸쳐 있는 1,600곳의 사업지에서 일하는 1만 명 이상의 매장 직원을 지원하고 있다. IT 현대화를 통한 제품 관리 IT 시스템을 유지하는 것은 최소한의 의무일 뿐이다. 트레이너는 자신의 과제가 IT의 업무 속도를 더 빠르게 만드는 것이라고 믿는다. 그는 트레이너는 CIO.com에 “근본적으로 이는 사람, 문화와 함께 시작한다. 우리는 아론이 기술의 역할을 바라보는 방식을 변화시켜야 했다. 이는 IT 시스템의 현대화를 수반했고, 현대화는...

CIO 리테일 아론

2019.07.26

리테일 IT 조직에 있어 아론(Aaron)은 기대 이상의 성과로 주목받고 있다. 특히 미국 애틀랜타 소재의 이 유통 기업은 월마트나 타깃 같은 할인점처럼 기술 인력이 수천 명이 아니라 250명에 불과하다. 아론은 많은 기업이 '성공의 비법'이라고 부를만한 것을 가지고 있다. 즉, 직원과 소비자의 사용자 경험(UX)을 개선하는 디지털 전략이다. 이 전략을 구현하기 위해 아론의 CIO 존 트레이너는 애자일 개발, 디자인 씽킹, 기타 현실적 방법론을 활용했다. 그러면서 IT 직원이 일련의 프로젝트로 IT를 전달하는 것이 아니라 실질적 사업 혜택을 갖는 ‘가치 흐름’을 창출하는 제품을 만드는 주역으로 성장하도록 지원했다. 사실 IT를 하나의 제품으로써 관리한다는 철학은 이미 여러 기업이 수용했다. 이들은 경쟁자를 방해하거나 혼란을 막기 위해 새로운 디지털 제품을 만들고 있다. 가트너는 프로젝트가 사업 단위별로 격리되는 경향이 있고, IT 자원을 위해 회사 내 다른 프로젝트와 경쟁한다고 지적했다. 반면, 제품-중심 모델은 빠르고 민첩한 반복을 통해 더 신속한 비즈니스 성과와 한층 향상된 고객 경험을 달성한다. 이는 비즈니스와 IT가 한층 긴밀하게 협업하는 데도 도움이 된다.   가트너의 2019 CIO 어젠다 보고서에 따르면, 기업 55%가 프로젝트로부터 제품 전달로 이동하고 있다. 트레이너는 제품 모델을 수용했지만 이를 위해서는 IT 부서의 문화도 바꿔야 했다. 트레이너의 IT 부서는 미국의 47개 주와 캐나다에 걸쳐 있는 1,600곳의 사업지에서 일하는 1만 명 이상의 매장 직원을 지원하고 있다. IT 현대화를 통한 제품 관리 IT 시스템을 유지하는 것은 최소한의 의무일 뿐이다. 트레이너는 자신의 과제가 IT의 업무 속도를 더 빠르게 만드는 것이라고 믿는다. 그는 트레이너는 CIO.com에 “근본적으로 이는 사람, 문화와 함께 시작한다. 우리는 아론이 기술의 역할을 바라보는 방식을 변화시켜야 했다. 이는 IT 시스템의 현대화를 수반했고, 현대화는...

2019.07.26

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