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'M&A로 커진 몸집 감당 불가'··· 美 과학연구 장비 대기업의 CRM DX 사례

글로벌 과학연구 장비 및 소프트웨어 솔루션 업체 써모 피셔 사이언티픽(Thermo Fisher Scientific)이 고객 경험을 혁신하고자 머신러닝과 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술 도입에 본격적으로 나섰다. 회사의 빠른 성장으로 하루가 다르게 쌓이는 업무량과 시장의 기대에 대응하기 위함이다.    2006년 써모 일렉트론(Thermo Electron)과 피셔 사이언티픽(Fisher Scientific)이 합병하면서 설립된 회사 써모 피셔 사이언티픽(Thermo Fisher Scientific)은 전 세계적으로 13만 명 이상의 직원을 보유한 세계 최대 규모의 과학 기기, 시약 및 소모품, 소프트웨어 서비스 공급 업체다. 이후 여러 회사를 인수하며 몸집을 불려왔다. 인수한 기업 중에는 2013년 라이프 테크놀로지스(Life Technologies), 2015년 알파 에이사(Alfa Aesar), 2016년 아피메트릭스(Afftmetrix) 및 에프이아이(FEI), 2018년 BD 어드밴스드 바이오프로세싱(BD Advanced Bioprocessing) 등이 있다. 급속도로 성장한 회사는 최근까지도 단편적인 수동 프로세스와 분산된 데이터 소스 및 시스템에 의존했다. 그러나 주문, 판매 및 고객 서비스 전체에 걸쳐 처리건수가 연간 1,000만개를 넘기자 회사는 낡은 업무 시스템이 고객의 수요를 맞추고 고객이 원하는 경험을 구현하도록 확장될 수 없다는 점을 깨달았다. 써모 피셔의 IT 부사장 존 스티븐스는 “회사는 인수한 업체의 제품이나 서비스를 상용화하고자 노력한다. 그러기 위해 인수된 회사의 비즈니스 모델이나 업무 체계를 최대한 유지한다”라며 “하지만 이 때문에 업체의 백오피스 업무 체계가 본 회사 전체의 생태계에 통합되지 못하는 때가 종종 있다. IT 팀의 업무는 이래서 어렵다. ERP, CRM, 미들웨어 등 상이한 여러 시스템을 유지하면서도 고객에게는 이런 복잡성을 숨긴 채 일관된 시장 진입 전략을 제시해야 하기 때문이다”라...

고객관리 프로그램 CMS CRM 데이터레이크 고객관리모듈 과학연구장비 과학연구소프트웨어

2022.08.17

글로벌 과학연구 장비 및 소프트웨어 솔루션 업체 써모 피셔 사이언티픽(Thermo Fisher Scientific)이 고객 경험을 혁신하고자 머신러닝과 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술 도입에 본격적으로 나섰다. 회사의 빠른 성장으로 하루가 다르게 쌓이는 업무량과 시장의 기대에 대응하기 위함이다.    2006년 써모 일렉트론(Thermo Electron)과 피셔 사이언티픽(Fisher Scientific)이 합병하면서 설립된 회사 써모 피셔 사이언티픽(Thermo Fisher Scientific)은 전 세계적으로 13만 명 이상의 직원을 보유한 세계 최대 규모의 과학 기기, 시약 및 소모품, 소프트웨어 서비스 공급 업체다. 이후 여러 회사를 인수하며 몸집을 불려왔다. 인수한 기업 중에는 2013년 라이프 테크놀로지스(Life Technologies), 2015년 알파 에이사(Alfa Aesar), 2016년 아피메트릭스(Afftmetrix) 및 에프이아이(FEI), 2018년 BD 어드밴스드 바이오프로세싱(BD Advanced Bioprocessing) 등이 있다. 급속도로 성장한 회사는 최근까지도 단편적인 수동 프로세스와 분산된 데이터 소스 및 시스템에 의존했다. 그러나 주문, 판매 및 고객 서비스 전체에 걸쳐 처리건수가 연간 1,000만개를 넘기자 회사는 낡은 업무 시스템이 고객의 수요를 맞추고 고객이 원하는 경험을 구현하도록 확장될 수 없다는 점을 깨달았다. 써모 피셔의 IT 부사장 존 스티븐스는 “회사는 인수한 업체의 제품이나 서비스를 상용화하고자 노력한다. 그러기 위해 인수된 회사의 비즈니스 모델이나 업무 체계를 최대한 유지한다”라며 “하지만 이 때문에 업체의 백오피스 업무 체계가 본 회사 전체의 생태계에 통합되지 못하는 때가 종종 있다. IT 팀의 업무는 이래서 어렵다. ERP, CRM, 미들웨어 등 상이한 여러 시스템을 유지하면서도 고객에게는 이런 복잡성을 숨긴 채 일관된 시장 진입 전략을 제시해야 하기 때문이다”라...

2022.08.17

티켓몬스터, 자영업자용 고객관리 프로그램 ‘티몬플러스’ 정식 서비스 시작

티켓몬스터(www.tmon.co.kr 이하 ‘티몬’)가 지역 및 업종에 국한되지 않는 자영업자를 위한 고객관리 프로그램인 ‘티몬플러스(www.tmonplus.co.kr)’의 정식 서비스를 시작한다고 밝혔다. 티켓몬스터는 지난 7월부터 가로수길 지역의 30개 매장을 시작으로 선별된 강남/서초/송파 지역의 50여 개 매장들에서 ‘티몬플러스’ 시범서비스를 제공했다. 서비스 안정화와 시범 서비스 업주들의 좋은 반응에 힘입어 시범서비스 100일만에 정식서비스로 전환해 본격적인 매장 확대에 나섰다. 지금까지 매장을 위한 고객관리 서비스는 개발 비용이 매우 크게 소요되고 운영 방식이 까다로워, 자체적으로 고객관리 프로그램을 소유한 외국계 혹은 대기업들만 시행할 수 있었다. 하지만 ‘티몬플러스’는 최초 투자비용이 많지 않고 프로그램 설치와 사용이 간편하기 때문에, 국내 580만 자영업자 누구나 쉽게 고객을 관리할 수 있게 됐다. ‘티몬플러스’는 내방객들의 손쉬운 적립 과정을 통한 각 고객의 방문 이력과 지출 패턴, 이탈 고객 현황 등 업주에게 필요한 맞춤형 고객 관련 정보를 확보할 수 있게 한다. 더불어 이런 정보에 대한 분석을 자영업자들에게 주기적으로 제공하고, 그 분석을 반영해 각 고객을 위한 맞춤형 혜택을 업주들이 지속적으로 설계 및 실시함으로써 ‘단골’ 확보를 도울 수 있다. 또, 프랜차이즈 미용실이나 홍대 지역의 일부 가맹점에서만 사용이 가능한 유사 고객관리 서비스들과는 달리 ‘티몬플러스’는 특정 지역이나 업종에 국한된 서비스가 아닌 전국의 모든 음식점과 술집 등 요식업부터 까페, 베이커리, 헤어샵, 에스테틱 등 전 업종에 적용될 수 있는 프로그램이다. 티켓몬스터의 신현성 대표는 “티몬플러스는 고객들에게는 실속 있는 혜택을, 가맹점들에게는 ‘...

티켓몬스터 고객관리 프로그램 티몬플러스

2012.10.18

티켓몬스터(www.tmon.co.kr 이하 ‘티몬’)가 지역 및 업종에 국한되지 않는 자영업자를 위한 고객관리 프로그램인 ‘티몬플러스(www.tmonplus.co.kr)’의 정식 서비스를 시작한다고 밝혔다. 티켓몬스터는 지난 7월부터 가로수길 지역의 30개 매장을 시작으로 선별된 강남/서초/송파 지역의 50여 개 매장들에서 ‘티몬플러스’ 시범서비스를 제공했다. 서비스 안정화와 시범 서비스 업주들의 좋은 반응에 힘입어 시범서비스 100일만에 정식서비스로 전환해 본격적인 매장 확대에 나섰다. 지금까지 매장을 위한 고객관리 서비스는 개발 비용이 매우 크게 소요되고 운영 방식이 까다로워, 자체적으로 고객관리 프로그램을 소유한 외국계 혹은 대기업들만 시행할 수 있었다. 하지만 ‘티몬플러스’는 최초 투자비용이 많지 않고 프로그램 설치와 사용이 간편하기 때문에, 국내 580만 자영업자 누구나 쉽게 고객을 관리할 수 있게 됐다. ‘티몬플러스’는 내방객들의 손쉬운 적립 과정을 통한 각 고객의 방문 이력과 지출 패턴, 이탈 고객 현황 등 업주에게 필요한 맞춤형 고객 관련 정보를 확보할 수 있게 한다. 더불어 이런 정보에 대한 분석을 자영업자들에게 주기적으로 제공하고, 그 분석을 반영해 각 고객을 위한 맞춤형 혜택을 업주들이 지속적으로 설계 및 실시함으로써 ‘단골’ 확보를 도울 수 있다. 또, 프랜차이즈 미용실이나 홍대 지역의 일부 가맹점에서만 사용이 가능한 유사 고객관리 서비스들과는 달리 ‘티몬플러스’는 특정 지역이나 업종에 국한된 서비스가 아닌 전국의 모든 음식점과 술집 등 요식업부터 까페, 베이커리, 헤어샵, 에스테틱 등 전 업종에 적용될 수 있는 프로그램이다. 티켓몬스터의 신현성 대표는 “티몬플러스는 고객들에게는 실속 있는 혜택을, 가맹점들에게는 ‘...

2012.10.18

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