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디지털 소비자 만족도 총점 '영국>미국'… 퍼포믹스-노스웨스턴대 공동 조사

2016.08.01 Nadia Cameron  |  CIO
미국 소비자보다 영국 소비자의 디지털 만족도도 더 높은 것으로 조사됐다. 

마케터가 소비자의 온라인 마케팅 인식을 더 잘 이해하도록 돕도록 고안된 새로운 글로벌 디지털 만족도 지수(GDI)가 발표됐다.

연구는 마케팅 성과 측정회사인 퍼포믹스(Performics)와 노스웨스턴대학의 저널리스트, 미디어, 통합 마케팅을 가르치는 메딜스쿨(Medil School)이 공동으로 진행했다. 퍼포믹스와 메딜스쿨은 소비자가 어떤 브랜드의 마케팅 활동에 참여하거나 참여하지 않기로 결정할 때 브랜드와의 관계가 어떻게 이어져 있는지 파악하고 생각의 패턴을 발견하는 데 주력했다.

이 두 기관은 올 7월에 시작해 분기별로 소비자 동향을 측정해 새로운 점수표를 업계 표준으로 만들고 발표하고자 한다. 우선은 미국과 영국 시장에 집중한다는 계획이다.

디지털 만족도 지수(DSI)는 100점 만점을 기준으로 소비자 디지털 만족도를 이끄는 핵심 요소의 범위를 조사했다. 핵심 요소는 온라인 정보에 대한 믿음을 나타내는 신뢰(Trust), 웹사이트나 앱의 유용성 등의 유틸리티(Utility), 온라인에서 사용자와의 상호작용을 평가하는 소셜(Social), 프라이버시(Privacy)다. 또 이 보고서는 즐거움, 정보, 개인화, 추천 등도 추가로 평가했다.

퍼포믹스의 CEO 마이클 칸은 “가장 중요한 하나의 마케팅 변수는 의도라고 생각한다”며 “이 때문에 우리 고객들에게 결과를 전달하는 방식을 만들면서 인텐트랩(Intent Lab)을 구축했다”고 밝혔다.

“인텐트랩의 DSI는 온라인 사용자 인식에 대한 통찰력을 바꾼 새로운 업계 표준이다. 이 지식은 탈 디지털 세계에서 브랜드 마케팅의 힘을 활용할 능력을 안겨줄 것이다”고 칸은 전했다.

2016년 3분기 발표 보고서에서 미국의 DSI 총점은 58.4를 기록했다. 유틸리티에서 77점, 소셜에서 61.3점이었지만 사용자들은 프라이버시와 신뢰 부분에서 불만을 드러냈다. 이 둘에서는 각각 34.2와 52.6으로 낮은 점수를 받았다.

미국과 영국의 DSI 



영국의 총점은 65.6으로 미국보다 좀더 디지털 경험에 대해 전반적으로 만족하는 것으로 나타났다. 프라이버시에서 훨씬 더 높은 42.2점을 받았기 때문이다. 이밖에 영국 소비자는 미국보다 브랜드 인식에서 유틸리티를 덜 중시하는 것으로 조사됐다.

디지털 만족도는 18~24세의 영국 젊은 소비자에서 가장 낮은 것(57.1)으로 파악됐다. 참고로 베이비붐 세대의 디지털 만족도는 61점이었다.

또 보고서는 유통과 금융 등 몇몇 핵심 산업에 대한 디지털 만족도 점수도 언급했다. 유통의 디지털 만족도는 미국에서 57.3점, 영국에서 67.3점이었다. 금융은 미국에서 61.점, 영국에서 65.3점이었다. ciokr@idg.co.kr
 
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