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디지털 트랜스포메이션 / 마케팅 / 비즈니스|경제 / 애플리케이션

CX에 중점 둔 기업, 매출 두 자릿수 성장 <포레스터-어도비 공동 조사>

2018.08.22 Nadia Cameron  |  CMO
고객 경험에 중점을 둔 기업이 인력, 프로세스, 기술 통합에 투자하고 좀더 포괄적인 경영진 신임을 얻으며 결과적으로 더 높은 수익을 창출하고 고객을 확보한 것으로 조사됐다.



이는 포레스터와 어도비의 공동 조사 결과의 일부다. 이 조사는 전세계 기업을 대상으로 했으며 최근 아시아태평양 지역 조사 결과가 시드니에서 열린 디지털 마케팅 심포지엄에서 발표됐다.

이 조사에는 아시아태평양 지역 445개 기업을 포함해 전세계 1,300개가 넘는 기업의 비즈니스 전문가가 참여했다. 이들 기업은 투자를 이해하고 어도비의 주요 관심 분야인 사람, 프로세스, 기술 전반에 경험이 있는 비즈니스를 반영하는 17가지 범주에 집중하는 것으로 파악됐다.

아시아태평양 조사 결과에 따르면 응답자의 29%는 경험에 기반한 비즈니스에서 ‘리더’를 차지했다. 디지털 파괴가 먼저 나타나는 업종은 금융, 소매, 미디어였으며 이들은 디지털로 성과를 거두고 있는 것으로 나타났다. 임직원 1만 명 이상인 대규모 조직일수록 이 선두 그룹 안에 들어있을 가능성이 더 높았다. 경험 주도형 비즈니스로 분류된 APAC 기업은 평균 23%의 매출 성장률을 보였다.

어도비의 디지털 혁신 책임자인 스콧 리비는 언론 브리핑에서 결과를 상세히 밝히면서 연구의 가설은 실적이 우수한 기업이 실적이 저조한 기업보다 여러 가지 고객경험에서 더 우수함을 확인하는 것이라고 설명했다.

조가 결과 선도적인 기업은 고객경험을 주도하고자 플랫폼과 툴에 2.1배의 예산을 투입했으며, 특히 17개 카테고리 중 8.7개에 예산을 할애한 것으로 나타났다. 이들은 내년에 CX를 주도하고자 예산을 8.4% 늘렸으며, 후발 주자들은 3.1%의 예산 증액에 그쳤다. 17개 카테고리에는 조직 구조, 협업, 직원 경험, 메트릭스, 교육, 통찰력 중심의 의사 결정, CX 및 마케팅 기술 투자, 애자일 개발이 포함된다. 

경험 주도형 기업은 장기적인 이익을 얻기 위해 단기간의 희생을 감내하고 있으며, 사일로화된 조직보다 시장 출시 시간이 평균 2.2배나 빠른 것으로 나타났다. 이는 경험 주도형 기업이 교차 채널 환경 디자인에 더 큰 노력을 기울이고 모바일, 웹, 실제 디자인을 위한 예산을 늘렸기 때문이다. 또한 충성도 프로그램, 고객 분석, 실시간 상호작용 관리 같은 마케팅 및 CX 이니셔티브에 더 많은 시간을 투자하는 것으로 조사됐다.

결과적으로 경험 주도형 기업은 브랜드 인지도 측면에서 고객 관심을 1.8배 더 많이 받고 있으며, 그렇지 못한 기기업보다 브랜드 활동이 1.7배나 더 활성화돼 있었다. 경험 주도형 기업에서 신규 고객 증가율은 2배 더 빨랐으며, 평균 고객 주문 규모는 2.3배 늘어났다. 또한 경험 주도형 기업은 고객 유지율, 고객 만족도, 반복 구매 등 평생 고객 가치 상승 면에서도 뛰어났으며 이는 전년 대비 1.9배에서 2.3배로 상승했다. 

릭비는 "기업은 고객이 얼마나 돈을 쓰느냐 뿐 아니라 고객 만족에도 눈을 돌리고 있다"며 "경험 주도형 기업은 더 많은 구매를 반복하고, 평균 주문량을 늘리며, 충성도가 높은 고객을 확보해 브랜드로 변모시키기 시작했다. 이러한 고객 경험에 대한 투자로 전체적인 지표가 형성되고 있다"고 강조했다. 


이밖에 보고서는 경험 주도형 비즈니스와 개인화를 구축하는 데 필요한 다양한 경험 자산과 도구 투자가 고객 여정과 관련이 있으며 이들 간에는 밀접한 상관관계가 있음을 보여주었다. 경험 주도형 조직은 실제로 페르소나 구축에 투자할 가능성이 2.8배 더 높았다.

릭비는 고객 경험 중심의 비즈니스를 구축하기가 쉽지 않다고 분명히 밝혔다. 그는 "실제로, 그것은 아주 고통스러울 수 있고, 하루아침에 되는 일도 아니다"며 "풍부한 고객경험을 보유한 비즈니스로 인정받는 기업은 고객 경험에 장기간 투자했던 조직이다”고 말했다. 

릭비는 "아직 고객경험 여정을 시작하지 않았다면 지금 당장 투자를 시작해야 한다. 많은 경우 돈을 벌기보다는 경영진과 사고방식과 생각을 공유하는 데서 출발한다. 다양한 임직원이 이 분야에 투입됐는지를 확인하라"고 당부했다. ciokr@idg.co.kr

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