세계경제포럼은 2025년까지 통신의 디지털 전환이 1조 2,000억 달러 이상의 이익을 제공할 수 있을 것으로 예측하고 있다. 보다폰의 IT딜리버리 총괄 아짓 달리왈이 하는 일은 디지털 채널과 제품을 통해 고객 만족도를 높여 보다폰의 시장 점유율을 안...
2018.11.06
소비자들은 인터넷에서 자신을 '따라다니는' 브랜드와 자청하여 제공하거나 수집한 정보를 이용하여 자신들이 관심 있을 수 있는 제품이나 서비스를 제공하는 브랜드의 광고에 익숙해져 있다. 현재 인터넷 쇼핑몰 장바구니에 담지 않은 ...
2018.10.31
더 나은 고객경험 창출을 위해 내셔널호주은행(NAB)과 마이크로소프트가 클라우드 및 인공지능(AI) 기술을 사용해 안면인식으로 현금을 인출할 수 있는 ATM시스템을 개발했다. 마이크로소프트의 애저 코그니티브 서비스(Azure Cogniti...
2018.10.25
런던의 히스로 공항이 안면인식 생체인식 기능을 공항 전체로 확장하기 위하여 5,000만 파운드(한화 약 736억 원)를 투자할 계획이다. 이 기술은 내년 여름에 본격적으로 활성화될 예정이다. 히스로 공항 측은 전자 여권 키오스크에서 사용하...
2018.10.24
병원의 디지털화와 스마트 병원은 어떻게 다를까? 분명 차이가 존재한다. 프로스트&설리반(Frost & Sullivan)의 의료 담당 책임자 밀린드 사브니스 박사는 제9회 HIS(Healthcare Innovation Summit)에서 디...
2018.10.19
디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 (아마도 되돌이킬 수 없게) 바뀌었다. IT, 마케팅 부문이 새로운 고객용 기술을 위해 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡게 된다. 실제로 많은 CIO들은 CMO 및 고객 경험을 담당하는 그룹과...
2018.10.18
많은 IT리더들이 비즈니스와의 정렬을 중시한다. 비IT 고위 경영진이 IT를 어떻게 인식하고 있을까? 최악의 경우 IT는 지속적으로 운영되는 비용 센터로 인식된다. IT가 기업의 성장을 돕는 엔진으로 인식되는 것이 가장 좋다. CRM 같은 비즈니...
2018.10.16
시장조사 회사와 금융 기업이 세일즈포스닷컴의 드림포스 2018에서 성공적인 고객경험에 관해 자신들이 어떻게 디지털 경험 플랫폼을 활용했으며 그 과정에서 알게 된 교훈을 공유했다. 금융 회사 머서와 시장조사 회사 가트너는 고객경험에 디지털 ...
2018.10.10
보험업이 전자상거래에서 많은 것을 배울 수 있다. AXA 아시아에서 지역 자산 및 재해보험 담당 CIO 아쉬 샤는 아마존, 이베이 또는 알리바바와 같은 전자상거래 회사가 고객에게 제품 카탈로그를 검색하고 신속하게 구매하며 배송 진행 상황에...
2018.09.28
어도비, 마이크로소프트, SAP가 손잡았다. 이들 업체는 기업이 고객 정보 활용을 방해하는 정보 사일로 장치를 없앤다는 데 목적을 두고 있다. 어도비, 마이크로소프트, SAP는 애플리케이션을 운영하는 기업이 고객을 더 쉽게 파악할 수 있도...
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2018.09.27
어도비, 마이크로소프트, SAP가 손잡았다. 이들 업체는 기업이 고객 정보 활용을 방해하는 정보 사일로 장치를 없앤다는 데 목적을 두고 있다. 어도비, 마이크로소프트, SAP는 애플리케이션을 운영하는 기업이 고객을 더 쉽게 파악할 수 있도...
2018.09.27
마이크로소프트, 오라클, 세일즈포스가 경쟁하는 마케팅 클라우드 시장에 어도비가 47억 5,000만 달러에 마케토를 인수하기로 해 도전장을 내밀었다. 관련 업계는 어도비가 기술 관련 인수 전문 투자회사인 비스타 이퀴티 파트너스(Vista E...
2018.09.21
챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다. 하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대...
2018.09.17
사람들은 집을 나설 때 적립카드를 두고 가곤 한다. 휴대전화를 두고 집을 나서는 사람도 있다. 하지만 얼굴을 두고 집을 나서는 사람은 없다. 개인 식별인자로서 사람의 얼굴은 거의 유일무이하고 손쉽게 접근 가능해야 한다는 핵심 요건을 충족한다. 그래서 ...
2018.08.29
고객 경험에 중점을 둔 기업이 인력, 프로세스, 기술 통합에 투자하고 좀더 포괄적인 경영진 신임을 얻으며 결과적으로 더 높은 수익을 창출하고 고객을 확보한 것으로 조사됐다. 이는 포레스터와 어도비의 공동 조사 결과의 일부다. 이 조사는 전...
2018.08.22
마침내 오픈 뱅킹(open banking)의 시대가 도래했다. 발빠른 핀테크 회사들이 고객 데이터를 이용할 수 있게 되면서 거대 은행의 와해되리라 예측하는 사람들이 많다. 그러나 과연 그럴까? 은행은 중추적인 서비스에 치중하고 핀테크 회사는 ...
2018.07.13
오늘날 기업에서 CX 측정은 필수다. 하지만 측정 항목이 많으면 이 분석이 복잡해진다. NPS부터 고객 노력 점수까지 마케팅 담당자가 간과하지 말아야 할 점을 소개한다. 가트너에 따르면 고객경험(CX) 측정은 매우 중요하지만 어렵다. 가중...
2018.06.28
포브스 선정 세계에서 가장 영향력 있는 CMO 목록은 마케팅 담당자가 핵심 비즈니스 가치를 전달하고 문화적 문제에 대한 시각을 공유하는 장으로 소셜 네트워크를 활용하고 있음을 보여준다. 유니레버 CMO인 키이스 위드가 2년 연속으로 세계에서 가장...
2018.06.25
영국 자연사박물관이 CIO인 데이비드 토마스의 진두지휘 아래 새로운 관람객 경험을 창출하고 과학 연구를 고도화하기 위해 엄청난 규모의 소장 표본을 디지털화하고 있다. 영국 자연사박물관의 CIO인 데이비드 토마스는 45억 년의 삶을 기록한 ...
2018.06.20