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블로그 | 고객 경험에서 나아가기··· IT 리더에게 긴요할 '고객 과학'

조직이 진정한 고객 중심 기업으로 거듭나려면 IT 리더는 고객 경험 분석에 보다 과학적인 접근 방식을 도입해야 한다.   IT 전문가가 고객 과학자로 변신하는 미래는 상상하기 어렵지만, 차세대 IT는 고객 행동의 인과 관계를 더 잘 파악하...

고객 경험 고객 관리 고객 과학 CS CX

1일 전

조직이 진정한 고객 중심 기업으로 거듭나려면 IT 리더는 고객 경험 분석에 보다 과학적인 접근 방식을 도입해야 한다.   IT 전문가가 고객 과학자로 변신하는 미래는 상상하기 어렵지만, 차세대 IT는 고객 행동의 인과 관계를 더 잘 파악하...

1일 전

사례 | ‘CX 이니셔티브에 AI 솔루션 활용’… 코반타의 2단계 접근 방식

산업 폐기물 관리 서비스 기업 코반타(Covanta)는 생성형 AI 배포에 있어 ‘뛰지 않고 걷는’ 방식을 도입했다. 이는 기존 데이터와 거버넌스 구조를 유지하면서 고객 경험과 혁신 전략을 촉진할 수 있는 방법이다.   대부분의 기업에서 ...

CX 고객관리 고객 경험 고객 경험 관리 AI 머신러닝 코반타 생성형 AI

2024.03.12

산업 폐기물 관리 서비스 기업 코반타(Covanta)는 생성형 AI 배포에 있어 ‘뛰지 않고 걷는’ 방식을 도입했다. 이는 기존 데이터와 거버넌스 구조를 유지하면서 고객 경험과 혁신 전략을 촉진할 수 있는 방법이다.   대부분의 기업에서 ...

2024.03.12

일문일답 | “불만 비율 83% 감소” 바자즈 알리안츠의 CX 관리 방법

바자즈 알리안츠의 운영 및 고객 서비스 책임자(head of operations and customer service)인 K V 디푸는 “디지털 도구로 전환하며 고객 불만 비율이 83% 감소했다”라며 디지털 전환의 효과를 강조했다.   약...

알리안츠 의료보험 디지털트랜스포메이션 CX 고객경험관리 보험 클라우드 컴퓨팅

2023.06.23

바자즈 알리안츠의 운영 및 고객 서비스 책임자(head of operations and customer service)인 K V 디푸는 “디지털 도구로 전환하며 고객 불만 비율이 83% 감소했다”라며 디지털 전환의 효과를 강조했다.   약...

2023.06.23

여행사 저니 비욘드가 체험한 ‘컨택센터 혁신’의 가치

이 호주 기반의 여행 기업은 조각조각 파편화된 고객 경험을 해결하고자 했다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로의 이전이 노력의 첫 단추였다.   혼블로워 그룹(Hornblower Group)에 속한 저니 비욘드(Journey Beyo...

컨택센터 콜센터 저니 비욘드 여행 UC 링센트럴 CX 고객경험 고객여정

2023.01.13

이 호주 기반의 여행 기업은 조각조각 파편화된 고객 경험을 해결하고자 했다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로의 이전이 노력의 첫 단추였다.   혼블로워 그룹(Hornblower Group)에 속한 저니 비욘드(Journey Beyo...

2023.01.13

'익숙하면 놓친다' 전문가들이 CIO에게 귀띔한 CX 조언 10가지

요즘 CIO의 어깨가 무겁다. CX에도 참여해야 하기 때문이다. IT 솔루션 전달이라는 익숙함에서 벗어나 철저히 고객 처지에서 생각하고, 고객 경험을 중심으로 한 새로운 팀 구조를 구축하고, 고객 경험을 측정할 수 있는 KPI를 도입하는 등의 역할을 ...

고객경험 디자인사고 CX 고객경험전략 핵심성과지표

2022.12.15

요즘 CIO의 어깨가 무겁다. CX에도 참여해야 하기 때문이다. IT 솔루션 전달이라는 익숙함에서 벗어나 철저히 고객 처지에서 생각하고, 고객 경험을 중심으로 한 새로운 팀 구조를 구축하고, 고객 경험을 측정할 수 있는 KPI를 도입하는 등의 역할을 ...

2022.12.15

"기술 대신 인간에 주목해보니…" CIO들이 ‘인간 중심 디자인’을 향하는 이유

비영리 단체 ‘세이브 더 칠드런(Save the Children)’은 단체가 제공하는 서비스의 사회적 영향을 좀 더 정확히 파악하고자 한다. 이를 위해 리포팅 소프트웨어가 수집되는 데이터와는 다른 정보를 확보해야 했다고 이 NGO의 비즈니스 및 기술 ...

인간 중심 사람 CX EX UX

2022.12.02

비영리 단체 ‘세이브 더 칠드런(Save the Children)’은 단체가 제공하는 서비스의 사회적 영향을 좀 더 정확히 파악하고자 한다. 이를 위해 리포팅 소프트웨어가 수집되는 데이터와는 다른 정보를 확보해야 했다고 이 NGO의 비즈니스 및 기술 ...

2022.12.02

고객 경험 쇄신을 IT 어깨에··· IT 리더들, CX 지휘봉을 잡다

고객 경험(CX)이 디지털 트랜스포메이션의 핵심으로 점점 더 이동하는 가운데, 이에 대한 IT 리더들의 개입과 책임 비중이 커지고 있다. 찰스 리버 연구소(Charles River Laboratories)의 제품, 서비스 및 경험 디자인 책임자인 에...

CX 고객경험 고객여정 IT관리

2022.11.23

고객 경험(CX)이 디지털 트랜스포메이션의 핵심으로 점점 더 이동하는 가운데, 이에 대한 IT 리더들의 개입과 책임 비중이 커지고 있다. 찰스 리버 연구소(Charles River Laboratories)의 제품, 서비스 및 경험 디자인 책임자인 에...

2022.11.23

“61%가 바꿨다, 고객이 충성도 유지하거나 전환하는 원인은...”

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비...

고객 충성도 고객 경험 CX 세일즈포스 디지털 인터랙션 개인화

2022.05.23

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비...

2022.05.23

칼럼 | ‘콰이강의 다리 문제’··· 테크놀로지스트의 전형적인 실수

스티브 잡스도 빠진 함정이다. 빌더.io의 창립자 스티브 시웰도 마찬가지다. 이 밖에도 무수히 많은 엔지니어 출신의 기업가들이 같은 실수를 저질렀고 지금도 저지르고 있다. 하지만 이 함정에 빠지는 것을 피하기란 그리 복잡하지 않다.  소프트...

테크놀로지스트 엔지니어 기술지상주의 고객경험 CX 피드백

2022.05.17

스티브 잡스도 빠진 함정이다. 빌더.io의 창립자 스티브 시웰도 마찬가지다. 이 밖에도 무수히 많은 엔지니어 출신의 기업가들이 같은 실수를 저질렀고 지금도 저지르고 있다. 하지만 이 함정에 빠지는 것을 피하기란 그리 복잡하지 않다.  소프트...

2022.05.17

CRM·DMP와는 다르다··· ‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’이란?

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기...

고객 데이터 플랫폼 CDP 고객 경험 CX 고객 데이터베이스 마케팅 마테크 퍼스트파티 데이터 제로파티 데이터 서드파티 데이터

2022.05.12

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기...

2022.05.12

‘긴급 상황일수록 인간 상담원을 연결’··· 유나이티드 항공의 CX 혁신 사례

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 ...

유나이티드 항공 AoD 에이전트 온 디맨드 고객경험 CX 상담원 어콰이어

2022.05.10

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 ...

2022.05.10

“고객경험처럼 직원경험에도 집착해야 한다” 美 디지털 은행 CIO

美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다...

직원 경험 고객 경험 CX EX 자동화

2022.04.21

美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다...

2022.04.21

국민·고객·직원의 '마음'을 엿본다··· ‘정서 분석’ 가이드

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한...

정서 분석 센티멘트 API NLP 헤노도미 감정 소비자 직원 CX EX

2021.09.13

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한...

2021.09.13

인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅...

스프링클러 unified-CXM CXM 고객 경험 관리 고객 경험 CX 고객 인게이지먼트 포인트 솔루션 스프링클러 코리아 스프링클러 한국

2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅...

2021.08.31

“고객 경험, 제대로 개선하고자 한다면…” 8가지 조언

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지...

고객 경험 CX 애자일 고객 소비자

2021.08.26

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지...

2021.08.26

CIO의 새로운 핵심 아젠다··· '고객 경험(CX)'

‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다.  LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 ...

고객 경험 CX IT CIO 디지털 트랜스포메이션 디지털 고객 경험 디지털 상호작용

2021.08.18

‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다.  LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 ...

2021.08.18

디지털 고객 경험(CX) 고도화에 집중하다··· 혁신 사례 4건

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  ...

고객 경험 CX 월마트 앨리 파이낸셜 레이시온 비저블 애자일 데브옵스

2021.08.09

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  ...

2021.08.09

AI로 '주문 경험' 혁신한다··· 파파존스의 CX 개선 레시피

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ...

고객 경험 CX 파파존스 인공지능 애널리틱스 분석 IVR 콜센터 가상 비서

2021.08.05

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ...

2021.08.05

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