Offcanvas

CIO / 개발자 / 데브옵스 / 인문학|교양

"기술 대신 인간에 주목해보니…" CIO들이 ‘인간 중심 디자인’을 향하는 이유

2022.12.02 Mary K. Pratt  |  CIO
비영리 단체 ‘세이브 더 칠드런(Save the Children)’은 단체가 제공하는 서비스의 사회적 영향을 좀 더 정확히 파악하고자 한다. 이를 위해 리포팅 소프트웨어가 수집되는 데이터와는 다른 정보를 확보해야 했다고 이 NGO의 비즈니스 및 기술 솔루션 CIO이자 VP인 사라 엔젤-존슨은 말했다.

프로젝트 산출물을 중심으로 하는 전통적인 방법을 사용하는 것은 이 단체에게 그리 적절하지 않았다. 그들이 지원하는 아이들에게 좀 더 도움을 줄 수 있는 방안이 필요했다. 이에 따라 엔젤-존슨과 그녀의 IT 팀은 인간 중심 디자인의 원칙을 활용해다. 아이들을 대표하는 페르소나 등을 만들고, 그들의 관점에서 시나리오를 고려하면서, “그들에게 무엇이 필요한가?”라고 질문을 던지고 있다.

엔젤-존슨은 “이러한 접근은 우리가 기술과 데이터에 접근하는 방식에 혁명을 가져왔다”라고 밝혔다.

엔젤-존슨은 2020년에 비영리 단체인 세이브 더 칠드런에 합류한 직후 기술 팀 내에서 이러한 원칙을 수립하기 시작했다고 말했다.

그녀는 “기술은 ‘수단’이라고 본다. 우리는 종종 ‘누구’라는 부분을 놓친다. ‘누가 기술을 사용할 것인가?’라고 묻지 않고서 그저 기술을 도입하고 싶어한다”라고 지적했다.

그녀는 운전자가 실제로 엔진에서 필요로 하는 것을 고려하지 않고 먼저 자동차 엔진을 만드는 것에 비유했다. 존슨은 “내가 본 대부분의 조직에서는 기술로부터 시작하는데, 이는 잘못된 출발점이다. 우리는 그것을 뒤집어야 한다”라고 덧붙였다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


인간 중심 디자인이 부상하다 
엔젤-존슨은 인간 중심 디자인에 대해 “사람을 어떤 일의 중심에 두는 사고방식이다. 사람과의 공감는 것에 관한 것”이라고 묘사했다. 그러면서도 인간 중심의 디자인이란 제품이나 서비스를 구축하는 과정에 특정한 기술과 기법을 가져다주는 규율이기도 하다고 그녀는 덧붙였다.

그녀에 따르면, 기술 팀이 개인, 그들의 요구, 그리고 그들의 여정을 진정으로 이해할 때 더 좋고 더 강력한 제품과 서비스를 구축할 수 있다.

그녀는 “이 접근법이 더 강력하다는 것을 알게 되었다. 실제로 필요한 것에 더 가깝고, 더 우수한 성과를 얻게 되었다”라고 말하며, 인간 중심의 디자인 원칙을 활용하면 기술 팀이 더 빠르고 저렴한 비용으로 서비스를 제공하는 데 도움이 된다고 덧붙였다. 대부분은 첫 번째 서비스 제공 시부터 성과가 준수하기 때문이다.

개인, 즉 인간 요소에 대한 이러한 초점은 우연이 아니었다. 엔젤-존슨은 비즈니스 트랜스포메이션 의제와 디지털 및 데이터 글로벌 전략의 일부로 인간 중심의 디자인 접근 방식을 확립했다. 

그녀는 ‘사용자와 공감하고’ 애자일 개발 원칙을 사용하면서 제품 관리자 및 소프트웨어 전문가와 협력하여 아이디어를 실현하는 인간 중심 디자인 실무자(신규 직원 및 숙련된 직원 모두) 중심적 팀을 꾸렸다.

적절한 사례가 있다. 한 팀이 최근 데이터를 수집하고 통합했다. 개별 어린이를 지원하는 프로젝트가 도움이 되는지를 보여주는 어린이 중심적 툴을 만들기 위해서였다. 세일즈포스에 기반한 이 툴은 프로젝트 결과뿐만 아니라 전반적인 결과와 영향에 대해 ‘세이브 더 칠드런’에게 알려준다.

실제로 여러 애널리스트, 연구원 및 CIO들은 인간 중심 디자인에 대한 관심과 채택이 증가하고 있다고 전했다. 그리고 이러한 규율을 IT 부문에 추가함으로써 유용하고 사용가능한 제품과 서비스를 만들 수 있다고 그들은 전했다.

사실 인간 중심 디자인은 사용자 인터페이스 디자인과 유사하거나 더 넓게는 사용자 경험 개념과 비슷해 보일 수 있다. 그러나 인간 중심 디자인은 단순히 인터페이스나 경험이 아닌 전체 과정의 핵심에 인간을 위치시킨다.

가트너의 선임 이사인 레인 세버슨은 이는 역사적으로 기술에서 시작되는 기존의 IT 사고 방식과는 다른 변화라고 말한다. 그는 “과거 IT의 두드러진 특징은 기계 중심 또는 기술 중심이었다”라고 설명했다. 인간 중심 디자인은 이와 달리 페르소나에서 시작되는데 여정뿐만 아니라 페르소나의 필요, 욕구, 야망에 대한 질문에서 시작된다고 세버슨은 말했다.

전문가들에 따르면 사용자 중심 디자인은 사람을 우선시하기 보다는 여전히 제품에서 시작하여 사용자가 어떻게 사용하고 경험할 것인지를 묻는다는 점에서 인간 중심 디자인과 구별된다.

연구에 따르면, 개인에서 시작하여 인간을 혁신과 아이디어의 중심에 두는 것으로 전환하는 것이 가시적인 결과를 낳는다. 세베슨은 가트너의 2021년 하이브리드 업무 직원 설문 조사를 거론했다. 이 조사는 비즈니스 전반에 걸쳐 인간 중심의 철학을 가진 고용주가 인력 피로도를 최대 44%까지 줄였으며, 재직 지속 의향을 최대 45%까지 높였으며, 성과를 최대 28%까지 개선했다는 것을 제시했다.

이러한 연구결과에도 불구하고, 많은 CIO와 기술 팀, 그리고 조직 전체가 아직 이와 같은 접근방식을 채택하지 않고 있다. 민첩한 개발로의 전환과 같은 기타 인력 변화를 해결해야 하는 당면 과제를 안고 있는 경우가 많음에도 불구하고서다.

그러나 세버슨은 더 많은 기술 상점들이 인간 중심 디자인을 도입하고 있으며 그들의 노력에 대한 좋은 보상을 경험하고 있다고 말했다.

현장에서의 인간 중심 디자인
IBM에서 디자인 총괄 책임자로 소프트웨어 디자인 부서와 디자인 사고 실무를 이끄는 카트리나 알콘은 20년 넘게 인간 중심 디자인의 실무가로 일했다. 그녀는 그것은 사고방식과 규율일 뿐만 아니라 상식이라고 말했다.

단 이 접근방식이 빠르게 확산되지는 않았다. 그녀는 “인간을 위해 무언가를 만들고 있음에도 불구하고 우리는 기술로 시작해 사람들이 그것을 사용하도록 하는 방법을 찾는 경향이 있다. 순서가 바뀌었다”라고 말했다.

알콘에 따르면 IBM은 디자인 사고방식에 주의를 기울여왔다. 이 회사는 이제 인간 중심 교육과 자격증을 제공하는데, 이것은 디자이너뿐만 아니라 그들과 함께 일하는 다른 사람들에게 언어뿐만 아니라 개념과 원칙에 대한 공통된 이해를 제공한다.

그녀는 “성공을 위해서 언어를 정렬해야 한다”라고 말하며, 호기심이 많고 공감적이며 새로운 아이디어에 개방적이면서 다른 사람의 말에 귀를 기울이는 기술자들은 이미 인간 중심 디자인의 핵심 요소를 취하는 것이라고 전했따.

그러나 이것만으로는 충분하지 않다. 그녀는 “디자이너를 고용하고 ‘우리는 디자인 사고를 한다’라고 말하는 것만으로는 충분하지 않다. 기업이 인간 중심의 디자인으로 성공하려면 디자이너가 번창할 수 있는 여건을 만들어야 한다”라고 말했다.

여기서 제품과 서비스 팀 내에 인간 중심의 디자인을 안착시키는 것이 핵심이다. 이를 위해 IBM은 원칙에 정통하고, 접근 방식을 중요시하며, 연구 및 과정의 다른 부분에 대한 시간을 허용하는 직원을 보유한 팀을 구축하는 중이다. 

인간 중심의 결과 제공
2017년 산타모니카 시에 합류할 때 그러한 접근방식을 도입한 조셉 세베텔로는 인간 중심적 접근에 주목하는 CIO 중 한 명이다.

그는 “사람들, 즉 고객의 요구에 도달하는 데 이보다 더 좋은 방법은 없다. 나는 혁신에 다가가는 가장 좋은 방법은 인간 중심의 사고방식을 갖는 것이라고 생각한다”라고 말했다.

IT 팀에 원칙을 주입하는 데 도움이 되는 접근 방식을 모델링하기 위해 세베텔로는 직원들이 솔루션을 구상하기 위해 인간 중심의 디자인 방식을 사용하는 칼 폴리 디지털 전환 허브(Cal Poly Digital Transformation Hub)와 함께 프로젝트를 수행하게 했다. 세베텔로는 2021년 초 시민들이 도시와 더 쉽게 연결할 수 있게 하는 것을 목표로 한 모바일 앱을 개발할 때 성과를 거뒀다.

다른 사람들과 마찬가지로, 세베텔로는 인간 중심의 디자인 과정은 모두 공감에서 시작된다고 강조했다. 세베텔로는 “공감이야말로 이 모든 것의 핵심이다. 공감은 고객이 누구이며 고객의 어려움이 무엇인지에 대한 강력한 조사에 참여하려는 것을 의미한다”라며, 그의 첫 번째 과제 중 하나는 그의 IT 팀이 이러한 관점에서 생각하도록 만드는 것이라고 덧붙였다. 

그는 이어 “IT 부문이 시민들을 고객으로 생각하도록 하고자 했다. 각 고객들은 필요와 욕구를 가지고 있으며, 그들은 시의 서비스를 이용한다. 단순하게 들리지만, 그런 관점에서 접근한다면 매우 혁신적이다”라고 말했다.

앨리 파이낸셜의 최고 정보, 데이터 및 디지털 책임자인 사티쉬 무투크리쉬난도 인간 중심 디자인의 가치와 “사람들이 진정으로 원하는 것은 무엇인가?”, “고객이 뱅킹에서 필요한 것은 무엇인가?”라는 질문으로 시작할 필요성을 믿는다.

그는 “우리 또한 문제 해결에서 문제 정의로 전환했다. 그래서 우리는 마케팅, 영업, 내부 엔지니어, 재무 담당자와 함께 앉아서 우리가 진정으로 해결하고자 하는 것이 무엇인지 파악하고 있다. 사람들이 구매할 수 있는 무언가를 만드는 것과는 다른 일이다”라고 설명했다.

이를 위한 역량을 구축하기 위해 무투크리쉬난은 TM 스튜디오라는 혁신 랩을 만들었다. 이 랩의 직원들은 고객과 직접 접촉하고 외부 연구를 처리하고 고객 피드백을 검토한다(기술 팀 구성원은 TM 스튜디오를 통해 순환하면서 인간 중심의 디자인 기술을 습득하고 향상시킨다고 무투크리쉬난은 강조했다.)

무투크리쉬난은 또한 인간 디자인 사고에 대한 경험과 기술을 가진 신입사원을 찾고 있으며, 직원들을 위해 그 규율에서의 교육을 제공한다. 게다가, 무투크리쉬난은 그의 팀이 영감 단계를 시작으로 인간 중심의 디자인을 사용하기를 기대하고 있다.

그는 “당신이 서비스하는 사람들로부터 배우고, 그들의 삶에 몰입하고, 그들이 진정으로 원하는 것을 찾고, 그들의 요구에 따르는 것”이라고 말했다.

무투크리쉬난은 “이러한 전술이야말로 당신이 제공하는 것이 당신이 구축하려는 소비자들에게 유용하고 매우 유용하다”라며, 이 접근 방식을 통해 그의 팀은 선호하는 기술이나 심지어는 전체 기술까지도 선택 시 고려사항이라고 덧붙였다.

앨리의 대화형 AI가 그 결과의 한 예이다. 앨리 어시스트는(“우리는 사람들이 앨리 어시스트가 사람이라고 생각하도록 속이지 않는다”라고 무투크리쉬난은 말했다) 그 명칭 그대로 고객에 대한 초점을 맞췄다. 이를 통해 무투크리쉬난의 팀은 젤레(Zelle) 송금 문제에 대한 고객 전화를 실제 사람에게 전달하게 된다. 무투크리쉬난은 “그것이 인간 중심의 디자인이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.