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디지털 트랜스포메이션 / 마케팅 / 애플리케이션

"고객추천지수 3포인트 향상"··· 존 루이스가 CS팀을 강화한 비결

2018.10.04 Scott Carey  |  Computerworld UK
유통기업 존 루이스 앤 파트너스(John Lewis and Partners)는 세일즈포스(Salesforce)의 라이트닝(Lightning) 고객관계관리(CRM) 애플리케이션을 가장 대규모로 도입해 사용하고 있는 기업 중 하나다. 새 시스템을 도입한 후 이 기업은 고객추천지수(net promoter score)를 3포인트나 끌어올리는 성과를 냈다.



최근 미국 샌프란시스코에서 열린 세일즈포스의 드림포스(Dreamforce) 컨퍼런스에서, 존 루이스의 수석 매니저이자 세일즈포스 프로젝트를 이끈 린 우드는 기업이 시장 환경 변화에 맞춰 서비스 담당 직원을 교육하는 방법과 그 효과에 관해 설명했다.

존 루이스 앤 파트너스는 훌륭한 고객 서비스로 유명한 거대 유통기업이다. 2017년에만 6개 컨텍센터에서 총 350만 개의 고객 서비스 요청을 처리했다. 이 과정에서 이메일 100만 통, 전화 1000만 통이 오고갔다. 우드는 1만 4000개에 달하는 고객 서비스 활용 기업(업체는 이를 '파트너'라고 부른다)에 최신 기술을 제공하기 위해 구형 서비스 클라우드(Service Cloud)에서 라이트닝(Lightning)으로의 업그레이드하기로 했다. 라이트닝은 세일즈포스가 새롭게 개발한 CRM 소프트웨어로 지난 2015년 첫 선을 보였다.

첫 단계
존 루이스는 단순히 매출을 늘리기 위해 세일즈포스의 새 제품을 활용하는 대신 전략적 변화를 추진하는 것이 더 집중했다. 우드는 "라이트닝 플랫폼으로의 전환은 경영 상의 결정이었다. 단순한 IT 프로젝트가 아니었다. 차세대 기술로의 이전이 아니라 더 향상된 연결된 고객 경험을 제공하는 방법을 찾기 위한 것이었다"라고 말했다. 이를 위해 가장 먼저 한 일은 사무실 밖으로 나가 매일 이 시스템을 이용해 고객의 반응을 수집하는 에이전트와 이야기하는 것이었다. 필요한 정보와 실행가능한 인사이트에 더 쉽게 접근할 수 있었으면 좋겠다는 의견이 많았다.

구축
지난해 10월 우드와 그의 팀은 라이트닝으로의 전환을 결정했다. 올 1월 쯤에는 샌드박스 버전 개발을 마치고 이를 테스트하기 위해 3일간 사용자 30명을 대상으로 컨퍼런스룸 파일럿을 실시했다. 3월에는 6개 사이트, 8개 팀을 대상으로 개념검증(PoC)을 시행했다. 이 사이트는 각 페이지의 정보량을 줄이기 위해 UX를 수정한 상태였다. 또한 이메일팀도 다른 팀과 조금 다른 화면이 필요했다.

그 결과가 존 루이스에 특화된 서비스 클라우드 콘솔이었다. 화면 오른쪽에 사례의 세부 정보가 나타나고, 왼쪽에는 '고객 약속(customer promise)' 타임라인이 배치된 형태다. 각 업무 단계마다 엄지손가락 업, 다운 아이콘으로 고객의 요청을 해결했는지 여부가 표시된다. 여기에는 제시간에 연락했는지, 물건을 배송했는지, 환불이 이뤄졌는지 등이 포함된다.

구축 측면에서 존 루이스는 자사의 1만 4000명 직원 모두가 5월 22일까지 라이트닝으로 전환해 사용법까지 익히는 것을 목표로 했다. 이전 시스템을 그대로 사용하는 것은 금지됐다. 새로운 시스템은 4월 24일부터 가동을 시작했다. 세일즈포스 아키텍트와의 협업으로 시스템 오류 60개를 찾아 수정했고, 5월 마감시한보다 다소 앞서 모든 프로젝트를 마칠 수 있었다.


결과
프로젝트를 마친 후 존 루이스는 에이전트 측면에서 사용하기 더 편리해졌고 프로세스가 표준화됐다. 우드는 "고객 대응 과정에서 다른 부서로 넘기는 일이 줄어 고객이 관계없는 팀으로 이리저리 연결되는 않아도 됐다. 성과 관리 측면에서도 큰 개선이 있었다. 새 시스템으로 필요한 데이터를 확보할 수 있게 됐고, 이제는 특정 문제를 해결하는 데 왜 그렇게 오래 걸리는지 원인을 파악하면서 효율적인 방식으로 팀을 관리할 수 있게 됐다"라고 말했다.

무엇보다 인상적인 성과는 고객 측면이었다. 이 시스템을 처음 가동할 때보다 고객추천지수가 3포인트나 올랐다. 우드는 "고객추천지수가 68포인트로 오르면서 우리가 할만큼 다했다고 생각하는 사람도 있을 것이다. 그러나 그렇지 않다. 아직도 해야 할 일이 많다. NPS의 각 세부 부문별로는 여전히 우리 컨텍센터에서 개선할 부분이 많기 때문이다. 컨텍센터 고객추천지수가 3포인트 올랐고 내부적으로는 상당히 고무됐지만, 크리스마스와 신년 등 더 많은 고객이 우리 사이트에 접속하는 어려운 상황이 아직 남아 있다"라고 말했다.

라이트닝의 새 화면구성 덕분에 컨텍센터의 평균 고객 응대 시간이 건당 26초 줄어들었다. 첫 응대 시간은 8% 개선됐다. 총소유비용(TCO)과 구매율도 좋아졌다.

앞으로의 계획
우드에 따르면, 존 루이스는 이제 필요한 기능을 확보했고 충분히 활용하는 것이 더 중요한 상태다. 예를 들면 다음달부터 모바일 앱에서 실시간 상담원 챗팅을 시작한다. '환불 방법 확인', '주문내역 확인', '재고 확인' 등 대표적인 고객 요청 6가지를 처리하기 위해 아인스타인(Einstein) 봇도 도입할 예정이다. 우드는 "챗봇 서비스로 고객이 존 루이스와 의사소통하는 방식이 크게 바뀔 것이다. 큰 기대와 함께 관심 있게 지켜보려고 한다"라고 말했다.

내년을 목표로 흥미롭게 검토하는 기술도 있다. 옴니 채널 기술 기반의 아인스타인 이미지 구별 기술과 서비스 클라우드를 현재의 마케팅 클라우드 인스턴스와 통합하는 것이 대표적이다. ciokr@idg.co.kr 
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