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“한국 소비자, 코로나 이후 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상 소비”

서비스나우가 한국, 일본, 호주, 싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과, 한국 소비자는 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 주원인으로는 ‘담당 인력 부족’을 꼽았다.      서비스나우가 지난해 10월, 18세 이상 한국 소비자 1,000명 이상을 대상으로 실시한 조사에 의하면 2020년 2월부터 2021년 10월까지 1년 반 동안 고객서비스 센터를 이용한 경험이 있는 응답자들은 문제 해결에 평균 8시간 이상을 사용했다고 답했다. 가장 자주 사용하는 채널은 전화(84%)였으며, 응답자 절반에 못 미치는 49%만이 고객서비스 이용을 위해 브랜드 앱을 사용해 본 적이 있다고 답했다.    한국 소비자 다섯명 중 두 명(42%)은 코로나 전 보다 고객 서비스 이용을 위한 대기 시간이 늘어났다고 답했다. 또한 60%의 소비자가 코로나 이후 온라인 쇼핑을 항상 혹은 자주 이용한 것으로 나타나 코로나 전 대비 14% 늘어난 수치를 보였다. 장기화된 코로나로 온라인 쇼핑이 늘어나고, 고객 서비스 사용 빈도 역시 늘어났음을 확인할 수 있었다.  불만족스러운 고객 서비스 경험의 주 원인으로는 ‘고객 서비스 부서의 인력 부족(30%), ‘타부서간 책임 소재의 불명확함(25%)’, ‘고객 서비스 직원의 문제 해결 결정권 부재 (24%)’를 꼽았다. 반면, 응답자의 절반 이상(51%)은 ‘빠른 문제 해결’을 좋은 고객 서비스의 척도라고 답했으며, ‘약속을 지키는 것(29%)’, ‘상담원의 공감(29%)’이 뒤를 이었다.  한국 소비자가 챗봇이나 자동화 서비스 대신 직원을 통한 고객서비스를 선택하는 요인으로 ‘문제의 복잡성(32%)’ 및 ‘민감성(13%)’를 꼽았다. 반면, ‘언제나 자동화 서비스 대신 직원 통한 고객서비스를 선호한다’는 한국 소비자의 응답률(22%)은 호주(46...

서비스나우 고객 서비스 컨택센터

2022.03.17

서비스나우가 한국, 일본, 호주, 싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과, 한국 소비자는 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 주원인으로는 ‘담당 인력 부족’을 꼽았다.      서비스나우가 지난해 10월, 18세 이상 한국 소비자 1,000명 이상을 대상으로 실시한 조사에 의하면 2020년 2월부터 2021년 10월까지 1년 반 동안 고객서비스 센터를 이용한 경험이 있는 응답자들은 문제 해결에 평균 8시간 이상을 사용했다고 답했다. 가장 자주 사용하는 채널은 전화(84%)였으며, 응답자 절반에 못 미치는 49%만이 고객서비스 이용을 위해 브랜드 앱을 사용해 본 적이 있다고 답했다.    한국 소비자 다섯명 중 두 명(42%)은 코로나 전 보다 고객 서비스 이용을 위한 대기 시간이 늘어났다고 답했다. 또한 60%의 소비자가 코로나 이후 온라인 쇼핑을 항상 혹은 자주 이용한 것으로 나타나 코로나 전 대비 14% 늘어난 수치를 보였다. 장기화된 코로나로 온라인 쇼핑이 늘어나고, 고객 서비스 사용 빈도 역시 늘어났음을 확인할 수 있었다.  불만족스러운 고객 서비스 경험의 주 원인으로는 ‘고객 서비스 부서의 인력 부족(30%), ‘타부서간 책임 소재의 불명확함(25%)’, ‘고객 서비스 직원의 문제 해결 결정권 부재 (24%)’를 꼽았다. 반면, 응답자의 절반 이상(51%)은 ‘빠른 문제 해결’을 좋은 고객 서비스의 척도라고 답했으며, ‘약속을 지키는 것(29%)’, ‘상담원의 공감(29%)’이 뒤를 이었다.  한국 소비자가 챗봇이나 자동화 서비스 대신 직원을 통한 고객서비스를 선택하는 요인으로 ‘문제의 복잡성(32%)’ 및 ‘민감성(13%)’를 꼽았다. 반면, ‘언제나 자동화 서비스 대신 직원 통한 고객서비스를 선호한다’는 한국 소비자의 응답률(22%)은 호주(46...

2022.03.17

오토메이션애니웨어가 전하는 ‘넥스트 레벨’ 컨택센터 전략··· “클라우드 RPA와 AI 기술 융합”

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

오토메이션애니웨어 클라우드 클라우드 RPA RPA 인공지능 고객 경험 컨택센터 고객 서비스 챗봇 오토메이션애니웨어 포 컨택센터 지능형 자동화 자동화

2022.02.23

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

2022.02.23

"2026년 고객 75%가 외로움 때문에 서비스 조직에 전화··· 음성 및 감정 분석 필요"

"2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여건을 고려해야 하는 서비스 및 지원 부문 리더의 우선순위 선정에 영향을 미친다." 가트너가 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더십(Predicts 2022: Customer Service and Support Strategy and Leadership)' 보고서를 발표했다. 보고서는 고객 서비스와 지원 부서의 리더가 의사 결정을 하는 데 있어, 전화를 걸어온 고객의 감정과 이를 응대하는 담당자의 감정을 모두 고려하는 것이 무엇보다 중요하다고 밝혔다. 단순한 문제 해결의 이유가 아닌 외로움과 같은 개인적인 감정이 개입된 상담 전화는, 고객과의 감정적인 교감이 필요하기 때문에 처리 시간이 길어질 수밖에 없다. 더구나 감정적인 고객을 상대하는 것은 어려운 일이며, 이는 곧 상담 직원의 근무 환경이나 복지에 영향을 준다. 이러한 '감정'과 연결된 서비스 요청과 응대를 시스템 도입 및 이전 그리고 운영과 관련된 의사 결정에서 간과하지 말아야 한다는 것이다. 가트너의 고객 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트인 에밀리 포토스키는 "서비스 조직을 통해 대인 관계 요구를 충족시키려는 외로운 고객은, 기능이 아무리 잘 설계되어 있더라도 문제를 해결하기 위해 셀프서비스 시스템을 사용하지 않을 것이다. 리더는 고객이 여전히 셀프서비스보다 보조 서비스 채널을 선택하는 이유가 외로움에 있다는 것을 고려해야 한다"고 밝혔다. 그러면서 "서비스 및 지원 리더는 업무(Role)에서 감성 지능의 중요성과 담당자의 숙련된 기술(soft skills)의 필요성에 대해 오랫동안 논의해 왔다. 하지만 담당자가 선을 그어야 할 부분을 이해하기 어려울 것이며, 고객 문제를 해결할 때 수행해야 하는 정상적인 감정 노동에 지친 서비스 ...

컨택 센터 고객 경험 감정 분석 감정 노동자 고객 서비스 고객 상담

2021.12.03

"2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여건을 고려해야 하는 서비스 및 지원 부문 리더의 우선순위 선정에 영향을 미친다." 가트너가 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더십(Predicts 2022: Customer Service and Support Strategy and Leadership)' 보고서를 발표했다. 보고서는 고객 서비스와 지원 부서의 리더가 의사 결정을 하는 데 있어, 전화를 걸어온 고객의 감정과 이를 응대하는 담당자의 감정을 모두 고려하는 것이 무엇보다 중요하다고 밝혔다. 단순한 문제 해결의 이유가 아닌 외로움과 같은 개인적인 감정이 개입된 상담 전화는, 고객과의 감정적인 교감이 필요하기 때문에 처리 시간이 길어질 수밖에 없다. 더구나 감정적인 고객을 상대하는 것은 어려운 일이며, 이는 곧 상담 직원의 근무 환경이나 복지에 영향을 준다. 이러한 '감정'과 연결된 서비스 요청과 응대를 시스템 도입 및 이전 그리고 운영과 관련된 의사 결정에서 간과하지 말아야 한다는 것이다. 가트너의 고객 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트인 에밀리 포토스키는 "서비스 조직을 통해 대인 관계 요구를 충족시키려는 외로운 고객은, 기능이 아무리 잘 설계되어 있더라도 문제를 해결하기 위해 셀프서비스 시스템을 사용하지 않을 것이다. 리더는 고객이 여전히 셀프서비스보다 보조 서비스 채널을 선택하는 이유가 외로움에 있다는 것을 고려해야 한다"고 밝혔다. 그러면서 "서비스 및 지원 리더는 업무(Role)에서 감성 지능의 중요성과 담당자의 숙련된 기술(soft skills)의 필요성에 대해 오랫동안 논의해 왔다. 하지만 담당자가 선을 그어야 할 부분을 이해하기 어려울 것이며, 고객 문제를 해결할 때 수행해야 하는 정상적인 감정 노동에 지친 서비스 ...

2021.12.03

“에러율 0%, 업무 3시간 단축”… 한국IBM-서울아산병원, 병상 배정 자동화

한국IBM이 서울아산병원 운영 효율성 개선을 위한 업무 자동화 프로젝트를 진행했다고 밝혔다.  회사에 따르면 일일 700명 이상의 환자가 입·퇴원하는 서울아산병원은 이번 프로젝트를 통해 환자의 병상 배정 업무를 자동화하고, 내원 환자 예약 등록 업무에 로보틱 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)를 적용했다.  12주 동안 진행된 프로젝트 기간 동안 35개 진료과에 자동화 시스템을 우선 적용한 결과, 병상 배정 업무 에러율 0%의 정확도를 구현했으며, 환자 입원 등록 담당자들의 경우 일인당 하루 약 3시간의 업무 절감 효과를 확인했다. 입원 환자를 위한 병상 배정은 기준이 복잡하고 어려워 일반적으로 대부분 수작업으로 진행하는 업무다. 신규 담당자가 능숙해지까지 최소 수개월이 소요되는 등 업무 부담이 높다. 이에 한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)와 서울아산병원은 IBM 가라지 디자인씽킹을 바탕으로 병상 배정 자동화 시스템을 고안했다. 자동화 시스템은 환자 별 선호 사항, 수술 스케줄, 환자 별 특이 사항, 각 부서의 예약 상태와 같은 다양한 데이터의 복잡한 상호 작용을 기반으로 하며, 의료진의 이동 거리까지 고려됐다. 또한, 자동화 프로젝트의 일환으로 서울아산병원의 입원 환자의 등록, 예약 변경, 취소와 같은 업무에는 RPA를 적용했다. 서울아산병원 전체 입원 환자의 55.5%에 달하는 35개 진료과가 12주간의 프로젝트에 참여한 결과, 병상 배정 업무 에러율 0%는 달성은 물론, 진료과 그룹별 입원 환자 확인부터 전체 병상배정까지의 소요 시간을 최소 7~8분 최대 20분으로 단축했다. 리고 현재 매일 100건 이상의 입원 등록 절차가 사람의 개입없이 진행되고 있다. 의료진의 이동 거리와 같은 요소까지 시스템에 반영한 결과, 회진 동선의 효율성 역시 개선되었다. 서울아산병원 김종혁 기획조정실장은 “짧은 기간 동안 병상 자동 배정 모델 및 RPA를 도입해 업무 효율성이 개선되고 직...

한국IBM 서울아산병원 자동화 업무 자동화 업무 효율성 고객 서비스

2020.06.17

한국IBM이 서울아산병원 운영 효율성 개선을 위한 업무 자동화 프로젝트를 진행했다고 밝혔다.  회사에 따르면 일일 700명 이상의 환자가 입·퇴원하는 서울아산병원은 이번 프로젝트를 통해 환자의 병상 배정 업무를 자동화하고, 내원 환자 예약 등록 업무에 로보틱 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)를 적용했다.  12주 동안 진행된 프로젝트 기간 동안 35개 진료과에 자동화 시스템을 우선 적용한 결과, 병상 배정 업무 에러율 0%의 정확도를 구현했으며, 환자 입원 등록 담당자들의 경우 일인당 하루 약 3시간의 업무 절감 효과를 확인했다. 입원 환자를 위한 병상 배정은 기준이 복잡하고 어려워 일반적으로 대부분 수작업으로 진행하는 업무다. 신규 담당자가 능숙해지까지 최소 수개월이 소요되는 등 업무 부담이 높다. 이에 한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)와 서울아산병원은 IBM 가라지 디자인씽킹을 바탕으로 병상 배정 자동화 시스템을 고안했다. 자동화 시스템은 환자 별 선호 사항, 수술 스케줄, 환자 별 특이 사항, 각 부서의 예약 상태와 같은 다양한 데이터의 복잡한 상호 작용을 기반으로 하며, 의료진의 이동 거리까지 고려됐다. 또한, 자동화 프로젝트의 일환으로 서울아산병원의 입원 환자의 등록, 예약 변경, 취소와 같은 업무에는 RPA를 적용했다. 서울아산병원 전체 입원 환자의 55.5%에 달하는 35개 진료과가 12주간의 프로젝트에 참여한 결과, 병상 배정 업무 에러율 0%는 달성은 물론, 진료과 그룹별 입원 환자 확인부터 전체 병상배정까지의 소요 시간을 최소 7~8분 최대 20분으로 단축했다. 리고 현재 매일 100건 이상의 입원 등록 절차가 사람의 개입없이 진행되고 있다. 의료진의 이동 거리와 같은 요소까지 시스템에 반영한 결과, 회진 동선의 효율성 역시 개선되었다. 서울아산병원 김종혁 기획조정실장은 “짧은 기간 동안 병상 자동 배정 모델 및 RPA를 도입해 업무 효율성이 개선되고 직...

2020.06.17

'대체'아닌 '증강'으로 접근한다··· T-모바일 AI 컨택센터 사례

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날 수 있다.   기업과 고객을 연결하는 중개자로서 ‘AI’는 인기 있는 고객지원 툴 가운데 하나다. 많은 기업이 사람 직원 대신 소프트웨어 봇으로 고객을 응대하고 있다.    누구나 한 번쯤 이런 경험을 해봤을 것이다. 고객 서비스 센터에 전화를 걸면 사람 직원이 아닌 대화형 음성 응답 시스템이 사용자를 응대하고, 필요한 정보 및 서비스를 제공한다(운이 좋다면 말이다). 또 웹 사이트를 돌아다니다 보면 사람 이름을 가진 봇이 깜박이는 채팅 창을 통해 어떠한 도움을 받고 싶은지 물어보기도 한다.  T-모바일의 AI 활용법은 이와는 다르다. CIO 코디 샌포드에 따르면 해당 기업은 AI가 사람 직원을 대체하는 것이 아니라 사람 직원과 함께 고객 경험을 향상시키는 접근 방식을 취하고 있다. T-모바일의 디지털 트랜스포메이션을 지난 몇 년 동안 주도해온 샌포드는 자체 알고리즘과 상용 툴을 바탕으로 콜센터 업무를 지원하는 AI 솔루션을 구축해 이 같은 접근법을 추진하고 있다고 밝혔다.  실제로도 T-모바일의 AI 시스템은 사람(고객)을 응대하는 사람(콜센터 직원)을 돕고 있다. 샌포드는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “많은 기업이 AI로 사람 직원을 대체하려고 한다. 우리는 직원과 고객이 더 가까워지도록 하는 데 AI를 활용한다”라고 말했다.  T-모바일의 접근 방식은 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 증강한다는 점에서 주목할 만하다. 이러한 접근은 사람 직원들에게도 중요하다. 이들 가운데 많은 수가 자동화로 일자리를 잃지 않을까 우려하고 있기 때문이다.  KPMG가 지난 4월 1,000명의 직장인을 대상으로 진행한 설문조사에 따르...

AI 인공지능 머신러닝 딥러닝 콜센터 고객 지원 고객 서비스 챗봇 고객 경험 직원 경험 유아이패스 KPMG 데이터 라벨링 AWS 아마존 클라우드 퍼블릭 클라우드 하이브리드 클라우드 마이크로소프트 애저 디지털 트랜스포메이션 원격학습

2020.06.10

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날 수 있다.   기업과 고객을 연결하는 중개자로서 ‘AI’는 인기 있는 고객지원 툴 가운데 하나다. 많은 기업이 사람 직원 대신 소프트웨어 봇으로 고객을 응대하고 있다.    누구나 한 번쯤 이런 경험을 해봤을 것이다. 고객 서비스 센터에 전화를 걸면 사람 직원이 아닌 대화형 음성 응답 시스템이 사용자를 응대하고, 필요한 정보 및 서비스를 제공한다(운이 좋다면 말이다). 또 웹 사이트를 돌아다니다 보면 사람 이름을 가진 봇이 깜박이는 채팅 창을 통해 어떠한 도움을 받고 싶은지 물어보기도 한다.  T-모바일의 AI 활용법은 이와는 다르다. CIO 코디 샌포드에 따르면 해당 기업은 AI가 사람 직원을 대체하는 것이 아니라 사람 직원과 함께 고객 경험을 향상시키는 접근 방식을 취하고 있다. T-모바일의 디지털 트랜스포메이션을 지난 몇 년 동안 주도해온 샌포드는 자체 알고리즘과 상용 툴을 바탕으로 콜센터 업무를 지원하는 AI 솔루션을 구축해 이 같은 접근법을 추진하고 있다고 밝혔다.  실제로도 T-모바일의 AI 시스템은 사람(고객)을 응대하는 사람(콜센터 직원)을 돕고 있다. 샌포드는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “많은 기업이 AI로 사람 직원을 대체하려고 한다. 우리는 직원과 고객이 더 가까워지도록 하는 데 AI를 활용한다”라고 말했다.  T-모바일의 접근 방식은 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 증강한다는 점에서 주목할 만하다. 이러한 접근은 사람 직원들에게도 중요하다. 이들 가운데 많은 수가 자동화로 일자리를 잃지 않을까 우려하고 있기 때문이다.  KPMG가 지난 4월 1,000명의 직장인을 대상으로 진행한 설문조사에 따르...

2020.06.10

‘고객 문의에 몇 초만에 대응’··· 버라이즌의 자연어처리(NPL) 활용 사례

성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으로 읽고 대응해야 했었다. 그러나 버라이즌의 IT 그룹인 글로벌 테크놀로지 솔루션(GTS)이 자연어 처리(NLP)와 딥러닝을 활용해 프로세스를 자동화하면서 양상이 달라졌다. 버라이즌 GTS 부문의 시스템 엔지니어링 담당 이사인 스테판 토스는 “기본적으로 디지털 로봇이 자동으로 실행될 수 있는 작업을 수행한다. 이에 따라 인간 엔지니어들은 현실적이고 복잡한 시나리오를 다룰 수 있게 됐다. 우리는 엔지니어들이 이메일 응답에 소비하는 시간을 없애서 복잡한 네트워킹 문제를 처리할 수 있기를 원했다”라고 말했다.   토스 이사는 주로 이메일과 버라이즌의 웹 포털을 통해 엄청난 양의 고객 요청이 유입된다고 설명하며, 이러한 요청에 대한 응답 지연과 인간적인 오류가 고객 경험을 해친다고 전했다. 이에 따라 GTS 부문은 우선 가장 빈번한 요청에 대한 응답을 규칙에 기반한 접근 방식을 사용하여 자동화하려고 시도했었다. 그러나 이러한 방식은 궁극적으로 그 효과가 제한적인 것으로 밝혀졌다.  토스는 “문맥이 중요할 상황에서는 전통적인 방법이 더 이상 맞지 않는다는 것을 우리는 발견했다. 우리는 고객이 한 말을 이해하려고 노력하면서 조치를 취할 수밖에 없었다”라고 전했다. 결국, 규칙 기반 접근법은 충분히 정확하지는 않았다. 엔지니어들은 참여해야 했으며, 문제가 문제가 해결되기까지 절약된 시간이 거의 없었다. 토스는 “우리는 더 스마트한 무언가가 필요했다는 것을 금방 깨달았다”라고 말했다.    고객 서비스 응대 자동화 버라이즌의 머신러닝 엑셀런스 센터와 함께, 비즈니스 팀과 IT 팀은 함께 규칙 기반 시스템에서 발생하는 문제에 디자인 씽킹을 적용했다. 그들은 NLP와 딥러닝이 해결책이 ...

버라이즌 고객 경험 고객 서비스 NLP 고객문의 디지털 워커

2020.02.06

성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으로 읽고 대응해야 했었다. 그러나 버라이즌의 IT 그룹인 글로벌 테크놀로지 솔루션(GTS)이 자연어 처리(NLP)와 딥러닝을 활용해 프로세스를 자동화하면서 양상이 달라졌다. 버라이즌 GTS 부문의 시스템 엔지니어링 담당 이사인 스테판 토스는 “기본적으로 디지털 로봇이 자동으로 실행될 수 있는 작업을 수행한다. 이에 따라 인간 엔지니어들은 현실적이고 복잡한 시나리오를 다룰 수 있게 됐다. 우리는 엔지니어들이 이메일 응답에 소비하는 시간을 없애서 복잡한 네트워킹 문제를 처리할 수 있기를 원했다”라고 말했다.   토스 이사는 주로 이메일과 버라이즌의 웹 포털을 통해 엄청난 양의 고객 요청이 유입된다고 설명하며, 이러한 요청에 대한 응답 지연과 인간적인 오류가 고객 경험을 해친다고 전했다. 이에 따라 GTS 부문은 우선 가장 빈번한 요청에 대한 응답을 규칙에 기반한 접근 방식을 사용하여 자동화하려고 시도했었다. 그러나 이러한 방식은 궁극적으로 그 효과가 제한적인 것으로 밝혀졌다.  토스는 “문맥이 중요할 상황에서는 전통적인 방법이 더 이상 맞지 않는다는 것을 우리는 발견했다. 우리는 고객이 한 말을 이해하려고 노력하면서 조치를 취할 수밖에 없었다”라고 전했다. 결국, 규칙 기반 접근법은 충분히 정확하지는 않았다. 엔지니어들은 참여해야 했으며, 문제가 문제가 해결되기까지 절약된 시간이 거의 없었다. 토스는 “우리는 더 스마트한 무언가가 필요했다는 것을 금방 깨달았다”라고 말했다.    고객 서비스 응대 자동화 버라이즌의 머신러닝 엑셀런스 센터와 함께, 비즈니스 팀과 IT 팀은 함께 규칙 기반 시스템에서 발생하는 문제에 디자인 씽킹을 적용했다. 그들은 NLP와 딥러닝이 해결책이 ...

2020.02.06

기고 | 아키텍처를 사용해 AI 도전과제 극복

CIO는 전략적 우선순위와 관련해 자신들이 AI에 관여해야 함을 알고 있다. 하지만 AI에 접근하는 방법은 불확실하다. 여기 금융 업계의 한 사례를 통해 조직의 비즈니스 전략과 동기화해 AI를 개발하고 통합하며 배포하는 방법을 알아보자. 인공지능(AI)이 우리 일상생활 및 활동에 점점 더 많이 스며들고 있다. 구글, 페이스북, 마이크로소프트 제품을 사용하고 있다면 이에 대해 잘 알 것이다. 아직 완벽하지는 않다. ‘완벽’에서 거리가 멀다. 그러나 빠른 속도로 나아지고 있다. 그렇지만 모든 기업이 동일한 속도로 AI를 활용하고 있는 것은 아니다. 소속 조직이 AI 활용에 대한 탐구를 시작했는가? 아직 아닌가? 조직에 AI를 구현하는 방법, 관련 도전과제를 극복하는 방법을 찾았는가? 이에 대한 ‘단서’가 있는가? 엔터프라이즈 및 비즈니스 아키텍트는 어떤 방법으로 AI를 조사해야 할까? 어디에서 시작해야 할까? 이번 글은 풍부한 ‘관리’ 사례를 활용해 이러한 질문에 대한 해답을 제공하고자 한다. 인공지능(AI)이란 무엇일까? 인공지능이 처음 언급된 시기는 약 60년 전이다. AI는 몇 가지 형태로 정의된다. 아래 “인공지능이란 정확히 무엇일까?”라는 10분 분량의 동영상은 AI에 대해 잘 설명하고 있다. 또 몇 가지 정의를 소개한다. 또 개인적으로 위키피디아(Wikipedia) 정의도 아주 적절하다고 생각한다. “때론 머신 지능으로도 불리는 인공지능(AI)은 사람이나 다른 동물이 드러내는 자연 지능이 아닌, 머신이 증명해 보이는 지능이다. 컴퓨터과학 분야에서 AI 연구는 ‘지능형 에이전트’에 대한 연구로 정의된다. 지능형 에이전트란 자신의 주변 환경을 인지, 목적을 달성할 확률을 극대화하는 행동을 하는 기기를 의미한다.” 최근 AI에 대한 관심 가운데 상당 부분은 태스크(작업)에 특정 알고리즘과 대비되며, 신경망으로도 불리고...

CIO 구글 브레인 신경망 챗봇 고객 서비스 위키피디아 펀드 인공지능 아키텍트 투자 금융 마이크로소프트 재무 페이스북 상담 구글 로봇 컨설턴트

2018.12.24

CIO는 전략적 우선순위와 관련해 자신들이 AI에 관여해야 함을 알고 있다. 하지만 AI에 접근하는 방법은 불확실하다. 여기 금융 업계의 한 사례를 통해 조직의 비즈니스 전략과 동기화해 AI를 개발하고 통합하며 배포하는 방법을 알아보자. 인공지능(AI)이 우리 일상생활 및 활동에 점점 더 많이 스며들고 있다. 구글, 페이스북, 마이크로소프트 제품을 사용하고 있다면 이에 대해 잘 알 것이다. 아직 완벽하지는 않다. ‘완벽’에서 거리가 멀다. 그러나 빠른 속도로 나아지고 있다. 그렇지만 모든 기업이 동일한 속도로 AI를 활용하고 있는 것은 아니다. 소속 조직이 AI 활용에 대한 탐구를 시작했는가? 아직 아닌가? 조직에 AI를 구현하는 방법, 관련 도전과제를 극복하는 방법을 찾았는가? 이에 대한 ‘단서’가 있는가? 엔터프라이즈 및 비즈니스 아키텍트는 어떤 방법으로 AI를 조사해야 할까? 어디에서 시작해야 할까? 이번 글은 풍부한 ‘관리’ 사례를 활용해 이러한 질문에 대한 해답을 제공하고자 한다. 인공지능(AI)이란 무엇일까? 인공지능이 처음 언급된 시기는 약 60년 전이다. AI는 몇 가지 형태로 정의된다. 아래 “인공지능이란 정확히 무엇일까?”라는 10분 분량의 동영상은 AI에 대해 잘 설명하고 있다. 또 몇 가지 정의를 소개한다. 또 개인적으로 위키피디아(Wikipedia) 정의도 아주 적절하다고 생각한다. “때론 머신 지능으로도 불리는 인공지능(AI)은 사람이나 다른 동물이 드러내는 자연 지능이 아닌, 머신이 증명해 보이는 지능이다. 컴퓨터과학 분야에서 AI 연구는 ‘지능형 에이전트’에 대한 연구로 정의된다. 지능형 에이전트란 자신의 주변 환경을 인지, 목적을 달성할 확률을 극대화하는 행동을 하는 기기를 의미한다.” 최근 AI에 대한 관심 가운데 상당 부분은 태스크(작업)에 특정 알고리즘과 대비되며, 신경망으로도 불리고...

2018.12.24

BI로 가치 창출하는 9가지 아이디어

아직도 너무 많은 기업이 비즈니스 인텔리전스(BI)라고 하면 진부한 보고서에 담긴 단순한 통계적 요약을 떠올린다. 그러나 이처럼 진부해 보이는 BI의 이면에는 날카로운 통찰력이 숨어 있다. 오늘날 앞서가는 조직들은 이미 여러 가지 이슈들을 현대적 BI로 해결하고 있으며, 이를 위해 비즈니스 인텔리전스 전략을 변화시킬 의지가 있는 기업이라면 얼마든지 이러한 통찰력을 찾아낼 수 있을 것이다. 오늘은 새로운 BI 툴을 도입하려는 조직도, 기존의 BI 환경에서 더 큰 가치를 창출해 내고자 하는 기업에도 도움이 될 만한 아이디어들을 소개하려 한다. 또한 여러 기업들이 어떻게 BI를 활용하여 고객 서비스를 개선하고, 직원 생산성을 높이며, 수익을 증가시키고 있는지도 살펴볼 것이다. 1. 고객 응대 서비스에 실시간 BI를 투입하라 고객들이 원하는 것은 최신의 정보다. 특히 핵심 시스템이나 프로세스에 대해서는 더욱 그러하다. 그렇다면 서비스에 실시간 BI를 도입해서 나쁠 것이 없다. 웹 호스팅 업체 랙스페이스(Rackspace)도 바로 이러한 점에 주목했다. 랙스페이스의 애플리케이션 서비스 부서 총괄 매니저이자 SVP인 지나 머피는 “기업의 실시간 데이터 및 애널리틱스 활용을 돕기 위해, 랙스페이스는 24시간 이상 지난 데이터를 제공하지 않기로 했다. 그것이 오퍼레이션 데이터이던지, 서버 리소스 활용 데이터이던지 말이다. 지난 몇 년 동안 프로세싱 파워의 비용이 낮아지고 또 시장에 다양한 툴이 생겨나면서 실시간 애널리틱스에 대한 비즈니스 사례를 생성하기 더욱 쉬워졌으며, 비즈니스 의사 결정을 내리는 것도 더욱 용이해졌다”고 말했다. 머피의 이러한 이야기는 이제 BI 사용이 더 이상 내부 현업 사용자들에게만 국한된 것이 아님을 보여준다. 실제로 시스템의 BI 데이터는 점차 가치 제안(value proposition)의 핵심적 부분으로 자리매김 하고 있다. IT 부서에서 비즈니스에 더 큰 가치를 더할 방법을...

CIO 셀프서비스 BI 예측 분석 애널리틱스 분석 고객 서비스 게임화 비즈니스 인텔리전스 소셜미디어 매출 랙스페이스 데이터 수집

2018.06.27

아직도 너무 많은 기업이 비즈니스 인텔리전스(BI)라고 하면 진부한 보고서에 담긴 단순한 통계적 요약을 떠올린다. 그러나 이처럼 진부해 보이는 BI의 이면에는 날카로운 통찰력이 숨어 있다. 오늘날 앞서가는 조직들은 이미 여러 가지 이슈들을 현대적 BI로 해결하고 있으며, 이를 위해 비즈니스 인텔리전스 전략을 변화시킬 의지가 있는 기업이라면 얼마든지 이러한 통찰력을 찾아낼 수 있을 것이다. 오늘은 새로운 BI 툴을 도입하려는 조직도, 기존의 BI 환경에서 더 큰 가치를 창출해 내고자 하는 기업에도 도움이 될 만한 아이디어들을 소개하려 한다. 또한 여러 기업들이 어떻게 BI를 활용하여 고객 서비스를 개선하고, 직원 생산성을 높이며, 수익을 증가시키고 있는지도 살펴볼 것이다. 1. 고객 응대 서비스에 실시간 BI를 투입하라 고객들이 원하는 것은 최신의 정보다. 특히 핵심 시스템이나 프로세스에 대해서는 더욱 그러하다. 그렇다면 서비스에 실시간 BI를 도입해서 나쁠 것이 없다. 웹 호스팅 업체 랙스페이스(Rackspace)도 바로 이러한 점에 주목했다. 랙스페이스의 애플리케이션 서비스 부서 총괄 매니저이자 SVP인 지나 머피는 “기업의 실시간 데이터 및 애널리틱스 활용을 돕기 위해, 랙스페이스는 24시간 이상 지난 데이터를 제공하지 않기로 했다. 그것이 오퍼레이션 데이터이던지, 서버 리소스 활용 데이터이던지 말이다. 지난 몇 년 동안 프로세싱 파워의 비용이 낮아지고 또 시장에 다양한 툴이 생겨나면서 실시간 애널리틱스에 대한 비즈니스 사례를 생성하기 더욱 쉬워졌으며, 비즈니스 의사 결정을 내리는 것도 더욱 용이해졌다”고 말했다. 머피의 이러한 이야기는 이제 BI 사용이 더 이상 내부 현업 사용자들에게만 국한된 것이 아님을 보여준다. 실제로 시스템의 BI 데이터는 점차 가치 제안(value proposition)의 핵심적 부분으로 자리매김 하고 있다. IT 부서에서 비즈니스에 더 큰 가치를 더할 방법을...

2018.06.27

최고 CX 핵심에는 '사람'이 있어야 <가트너>

인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오즈의 주장이다. 마오즈는 앞으로 봇/인공지능이 모든 인간 상호작용을 대체하는 게 문제가 아니라 실제 더 나은 CX를 제공하도록 사람을 움직이게 한다는 게 문제라고 지적했다. 최근 시드니에서 열린 가트너 서밋에서 연설한 마오즈는 올해 사모펀드와 벤처캐피털 투자에서 1,600개의 AI 신생벤처가 자금을 받았다고 언급했다. 가트너는 2022년까지 고객 상호작용의 72%가 머신러닝(ML) 애플리케이션, 챗봇(chatbot) 또는 모바일 메시징과 같은 신기술을 포함할 것으로 전망했으며 이는 지난해 전망치인 11%보다 증가했다. 2021년까지 고객 서비스 상호작용의 15%가 AI로 완전히 처리될 것으로 예상되며 이는 2017년에 비해 무려 400%나 증가한 수치다. 이 기간에 전화를 통한 커뮤니케이션은 전체 고객 서비스 상호작용의 41%에서 12%로 떨어질 전망이다. 그러나 사람 담당자가 개입하는 고객 서비스는 여전히 모든 상호작용에서 44%를 차지하며, 2020년까지는 올해 출시된 봇 및 가상 비서 애플리케이션의 40%가 사라질 것이다. 2017년 고객 셀프서비스는 모든 상호작용의 48%를 차지했으며 2022년에는 64%로 증가할 것으로 예상된다. 한편 사람 담당자를 통한 상호작용은 2022년까지 15%로 감소할 것이며 21%는 상담원 보조 셀프서비스가 차지할 전망이다. 마오즈는 <CMO>와의 인터뷰에서 “AI는 복잡하지 않은 작업을 도와야 한다. 그래서 사람 담당자가 고객과 관계를 구축하도록 자유롭게 해줘야 한다”고 주장했다. 또한 AI는 상호작용을 '탈 채널'이나 옴니채널 이상으로 전환해 단 하나의 전체 고객 경험으로 바꿔 놓을 것이라...

가트너 탈 채널 대면 서비스 챗봇 가상 비서 고객경험 옴니채널 분석 고객 서비스 기계학습 인공지능 CMO 포스트 채널

2018.06.20

인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오즈의 주장이다. 마오즈는 앞으로 봇/인공지능이 모든 인간 상호작용을 대체하는 게 문제가 아니라 실제 더 나은 CX를 제공하도록 사람을 움직이게 한다는 게 문제라고 지적했다. 최근 시드니에서 열린 가트너 서밋에서 연설한 마오즈는 올해 사모펀드와 벤처캐피털 투자에서 1,600개의 AI 신생벤처가 자금을 받았다고 언급했다. 가트너는 2022년까지 고객 상호작용의 72%가 머신러닝(ML) 애플리케이션, 챗봇(chatbot) 또는 모바일 메시징과 같은 신기술을 포함할 것으로 전망했으며 이는 지난해 전망치인 11%보다 증가했다. 2021년까지 고객 서비스 상호작용의 15%가 AI로 완전히 처리될 것으로 예상되며 이는 2017년에 비해 무려 400%나 증가한 수치다. 이 기간에 전화를 통한 커뮤니케이션은 전체 고객 서비스 상호작용의 41%에서 12%로 떨어질 전망이다. 그러나 사람 담당자가 개입하는 고객 서비스는 여전히 모든 상호작용에서 44%를 차지하며, 2020년까지는 올해 출시된 봇 및 가상 비서 애플리케이션의 40%가 사라질 것이다. 2017년 고객 셀프서비스는 모든 상호작용의 48%를 차지했으며 2022년에는 64%로 증가할 것으로 예상된다. 한편 사람 담당자를 통한 상호작용은 2022년까지 15%로 감소할 것이며 21%는 상담원 보조 셀프서비스가 차지할 전망이다. 마오즈는 <CMO>와의 인터뷰에서 “AI는 복잡하지 않은 작업을 도와야 한다. 그래서 사람 담당자가 고객과 관계를 구축하도록 자유롭게 해줘야 한다”고 주장했다. 또한 AI는 상호작용을 '탈 채널'이나 옴니채널 이상으로 전환해 단 하나의 전체 고객 경험으로 바꿔 놓을 것이라...

2018.06.20

에어아시아, 세일즈포스 도입해 고객 서비스∙마케팅 개선

전세계 8개국을 운항하는 에어아시아가 세일즈포스와 손잡고 고객 서비스 개선에 나섰다. 개편 작업의 일환으로 에어아시아는 세일즈포스의 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 커뮤니티 클라우드를 구축해 서비스 에이전트에 대한 고객 사례를 360도로 볼 수 있게 됐다. 새로운 클라우드 기반 소프트웨어는 8개 언어로 제공되며 지식 데이터베이스를 기반으로 하는 셀프서비스 옵션을 고객에게 제공하는 데도 사용된다. 이 프로그램의 1단계는 작년 5월부터 10월까지 실행됐으며 나머지는 올해 말에 완료될 예정이다. 항공사는 고객 관리 팀을 ‘고객 행복(Customer Happiness)’ 팀으로 이름을 바꿨다. 에어아시아는 더 높은 수준의 개인화된 서비스를 제공하고자 서비스 담당자가 모든 지원 채널 (웹, 전화, 이메일, 라이브 채팅, 공항 통신)의 모든 사례와 그 기록을 한 번 볼 수 있도록 했다. 이전에는 다양한 사내 구축 환경 프로그램을 사용했지만 클라우드 기반 소프트웨어로 전환하면서 고객 행복 팀이 글로벌 네트워크에서 고객 사례를 완벽하게 파악할 수 있게 됐다. 에어아시아 그룹 CEO 토니 페르난데스는 "고객의 요구를 우리가 하는 모든 일의 중심에 두고 고객을 행복하게 만드는 데 주력하고 있다. 세일즈포스는 모든 고객 접촉 지점에서 고객을 완벽하게 파악해 고객 중심으로 접근하는 것이 핵심이다. 이를 통해 좀더 빠르고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다"고 말했다.   페르난데스는 "고객이 쏟아내는 불만을 취합하면 그 자체가 큰 비용을 들이지 않는 시장 조사가 된다. 누군가는 잘못된 점과 개선해야 할 점을 알려주기 위해 편지를 쓰려고 애쓴다. 일반적으로 기업은 컨설턴트가 똑같은 점을 지적할 때 많은 돈을 지불한다. 이 때문에 우리는 모든 고객 불만을 소중하게 다루고 있다”고 강조했다. 이어서 "미미 푸아가 이끄는 고객 행복 팀은 가장 빠른 해...

CRM 세일즈포스 CEO CMO 항공 고객 서비스 에어아시아

2018.03.09

전세계 8개국을 운항하는 에어아시아가 세일즈포스와 손잡고 고객 서비스 개선에 나섰다. 개편 작업의 일환으로 에어아시아는 세일즈포스의 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 커뮤니티 클라우드를 구축해 서비스 에이전트에 대한 고객 사례를 360도로 볼 수 있게 됐다. 새로운 클라우드 기반 소프트웨어는 8개 언어로 제공되며 지식 데이터베이스를 기반으로 하는 셀프서비스 옵션을 고객에게 제공하는 데도 사용된다. 이 프로그램의 1단계는 작년 5월부터 10월까지 실행됐으며 나머지는 올해 말에 완료될 예정이다. 항공사는 고객 관리 팀을 ‘고객 행복(Customer Happiness)’ 팀으로 이름을 바꿨다. 에어아시아는 더 높은 수준의 개인화된 서비스를 제공하고자 서비스 담당자가 모든 지원 채널 (웹, 전화, 이메일, 라이브 채팅, 공항 통신)의 모든 사례와 그 기록을 한 번 볼 수 있도록 했다. 이전에는 다양한 사내 구축 환경 프로그램을 사용했지만 클라우드 기반 소프트웨어로 전환하면서 고객 행복 팀이 글로벌 네트워크에서 고객 사례를 완벽하게 파악할 수 있게 됐다. 에어아시아 그룹 CEO 토니 페르난데스는 "고객의 요구를 우리가 하는 모든 일의 중심에 두고 고객을 행복하게 만드는 데 주력하고 있다. 세일즈포스는 모든 고객 접촉 지점에서 고객을 완벽하게 파악해 고객 중심으로 접근하는 것이 핵심이다. 이를 통해 좀더 빠르고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다"고 말했다.   페르난데스는 "고객이 쏟아내는 불만을 취합하면 그 자체가 큰 비용을 들이지 않는 시장 조사가 된다. 누군가는 잘못된 점과 개선해야 할 점을 알려주기 위해 편지를 쓰려고 애쓴다. 일반적으로 기업은 컨설턴트가 똑같은 점을 지적할 때 많은 돈을 지불한다. 이 때문에 우리는 모든 고객 불만을 소중하게 다루고 있다”고 강조했다. 이어서 "미미 푸아가 이끄는 고객 행복 팀은 가장 빠른 해...

2018.03.09

27년차 휴대폰 베테랑이 전하는 '고객 서비스 전략'

1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다. 이 때 판매된 기기의 이름은 NEC P3로, 당시만 해도 벽돌을 연상시키는 투박한 디자인에 손가락만한 안테나까지 달렸던 제품이다. 당시 시장에서는 판매량 상위권을 기록하는 휴대폰이었다. NEC P3의 시장 가격은 6,000달러 가량이었고, 모바일 네트워크 서비스 요금 또한 월 50불 가량을 따로 지불해야 했다. 뿐만 아니라 오늘날 휴대폰과 달리, 당시 이 기기로 전화를 걸거나 받기 위해서는 추가적으로 통화료를 내야 했다. 즉, 그 당시 휴대폰과 서비스를 이용하기 위해서는 기기 값 외에도 평균적으로 월 150달러 가량의 요금을 지불해야 했다. 당시 휴대폰 기기 값은 통상적으로 일시불로 지불했으므로, 소비자는 폰 하나를 사면 그것을 몇 년씩 사용하곤 했다. 그로부터 27년이 지난 지금, 휴대폰 요금제 및 기기가 많은 발전을 거두었다는 사실은 논란의 여지가 없다. 기술이 발전하면서 소비자들은 12~24개월 주기로 새 기기를 구매하고 있으며 통신사들이 제공하는 요금제 역시 예전보다 훨씬 싸졌다. 오늘날 시장에는 소비자의 요구를 충족시켜 줄 다양한 모바일 기기 및 요금제 옵션이 차고 넘친다. 그러나 아무리 테크놀로지나 모바일 서비스가 변화해도, 여전히 변하지 않는 것들도 있다. 27년 동안 관련 비즈니스를 운영해온 디커슨은 성공하기 위해서는 비즈니스의 모든 것에 대해 속속들이 꿰뚫고 있어야 하며 고객이 원하는 것을 이해하고 그러한 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 말했다. 1989년, 디커슨은 21세의 나이로 처음 액시스(Axxis, 원래 이름은 Axxis Technology)를 설립했으며 1990년부터 호주 국영통신회사 텔스트라의 통신 서비스 제품을 판매하기 시작했다. . 디커슨은 &...

매장 고객 경험 고객 서비스 O2O 액시스

2018.01.26

1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다. 이 때 판매된 기기의 이름은 NEC P3로, 당시만 해도 벽돌을 연상시키는 투박한 디자인에 손가락만한 안테나까지 달렸던 제품이다. 당시 시장에서는 판매량 상위권을 기록하는 휴대폰이었다. NEC P3의 시장 가격은 6,000달러 가량이었고, 모바일 네트워크 서비스 요금 또한 월 50불 가량을 따로 지불해야 했다. 뿐만 아니라 오늘날 휴대폰과 달리, 당시 이 기기로 전화를 걸거나 받기 위해서는 추가적으로 통화료를 내야 했다. 즉, 그 당시 휴대폰과 서비스를 이용하기 위해서는 기기 값 외에도 평균적으로 월 150달러 가량의 요금을 지불해야 했다. 당시 휴대폰 기기 값은 통상적으로 일시불로 지불했으므로, 소비자는 폰 하나를 사면 그것을 몇 년씩 사용하곤 했다. 그로부터 27년이 지난 지금, 휴대폰 요금제 및 기기가 많은 발전을 거두었다는 사실은 논란의 여지가 없다. 기술이 발전하면서 소비자들은 12~24개월 주기로 새 기기를 구매하고 있으며 통신사들이 제공하는 요금제 역시 예전보다 훨씬 싸졌다. 오늘날 시장에는 소비자의 요구를 충족시켜 줄 다양한 모바일 기기 및 요금제 옵션이 차고 넘친다. 그러나 아무리 테크놀로지나 모바일 서비스가 변화해도, 여전히 변하지 않는 것들도 있다. 27년 동안 관련 비즈니스를 운영해온 디커슨은 성공하기 위해서는 비즈니스의 모든 것에 대해 속속들이 꿰뚫고 있어야 하며 고객이 원하는 것을 이해하고 그러한 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 말했다. 1989년, 디커슨은 21세의 나이로 처음 액시스(Axxis, 원래 이름은 Axxis Technology)를 설립했으며 1990년부터 호주 국영통신회사 텔스트라의 통신 서비스 제품을 판매하기 시작했다. . 디커슨은 &...

2018.01.26

유능한 IT 고객 서비스 관리자를 채용하는 3가지 팁

SNS에 단 하나의 불만만 올라와도 모두가 볼 수 있는 시대이다. 이제 고객 서비스는 사업 성장에 있어 더 중요해졌다. 여기 기업 이미지에 대한 최고의 수호자를 고용하는 방법을 소개한다. 고객 충성도와 기업 이미지는 비즈니스 성공의 핵심이다. 특히 트위터나 페이스북 시대에는 불만이나 비난하는 댓글이 단 하나만 있어도 모두가 볼 수 있기 때문에 브랜드에 큰 타격을 줄 수 있다. 따라서 기업이 대중 친화적인 이미지를 유지하는 것이 점점 중요해 지고 있으며, 이는 최고 수준의 고객 서비스에서 시작된다. 마찬가지로 IT 고객지원 서비스 관리자 역할이 더 중요해졌다. 기업 평판이 위기에 처했다면, IT 고객지원 서비스 매니저 고용에 신중을 기해야 한다. 정보기술서비스경영시스템(ITSM) 및 서비스 및 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션 업체 시스에이드 테크놀로지(SysAid Technologies)의 CEO 사라 라하브는 "적임자를 찾는 데 애를 먹고 있다면, 문제는 후보군이 아니라 IT는 변하고 있는데 고용 절차는 그대로이기 때문이다"고 말했다. 구인정보에 구체적인 직무 설명은 필수 최고의 지원자를 원한다면, 적절한 내용이 포함된 구체적인 업무 설명을 구인정보에 제공하는 것이 우선순위다. 라하브는 "IT 고객 지원 서비스는 업무 전체가 서비스를 제공하는 것이므로, 특히 '대인 관계 능력'을 구인 정보에 강조해야 한다. 기술적인 업무는 가르칠 수 있지만, 대인 커뮤니케이션에 강점이 없다면 고객 서비스도 다룰 수 없다"고 말했다. IT 전문가를 위한 온라인 커뮤니티인 스파이스워크(Spiceworks)의 수석 기술 애널리스트인 피터 차이는 "구인정보를 게시하기 전에 IT 고객지원 서비스 매니저의 역할에 대한 기업의 기대를 구체적으로 설정하는 것이 중요하다. 직무에서 성공하기 위해 특별히 높은 수준의 기술이 필요한지, 혹은 다양한 분야에 대한 전반적인 지식이 필요한지 결정해야 한다"...

CIO 채용 고객 서비스

2017.06.05

SNS에 단 하나의 불만만 올라와도 모두가 볼 수 있는 시대이다. 이제 고객 서비스는 사업 성장에 있어 더 중요해졌다. 여기 기업 이미지에 대한 최고의 수호자를 고용하는 방법을 소개한다. 고객 충성도와 기업 이미지는 비즈니스 성공의 핵심이다. 특히 트위터나 페이스북 시대에는 불만이나 비난하는 댓글이 단 하나만 있어도 모두가 볼 수 있기 때문에 브랜드에 큰 타격을 줄 수 있다. 따라서 기업이 대중 친화적인 이미지를 유지하는 것이 점점 중요해 지고 있으며, 이는 최고 수준의 고객 서비스에서 시작된다. 마찬가지로 IT 고객지원 서비스 관리자 역할이 더 중요해졌다. 기업 평판이 위기에 처했다면, IT 고객지원 서비스 매니저 고용에 신중을 기해야 한다. 정보기술서비스경영시스템(ITSM) 및 서비스 및 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션 업체 시스에이드 테크놀로지(SysAid Technologies)의 CEO 사라 라하브는 "적임자를 찾는 데 애를 먹고 있다면, 문제는 후보군이 아니라 IT는 변하고 있는데 고용 절차는 그대로이기 때문이다"고 말했다. 구인정보에 구체적인 직무 설명은 필수 최고의 지원자를 원한다면, 적절한 내용이 포함된 구체적인 업무 설명을 구인정보에 제공하는 것이 우선순위다. 라하브는 "IT 고객 지원 서비스는 업무 전체가 서비스를 제공하는 것이므로, 특히 '대인 관계 능력'을 구인 정보에 강조해야 한다. 기술적인 업무는 가르칠 수 있지만, 대인 커뮤니케이션에 강점이 없다면 고객 서비스도 다룰 수 없다"고 말했다. IT 전문가를 위한 온라인 커뮤니티인 스파이스워크(Spiceworks)의 수석 기술 애널리스트인 피터 차이는 "구인정보를 게시하기 전에 IT 고객지원 서비스 매니저의 역할에 대한 기업의 기대를 구체적으로 설정하는 것이 중요하다. 직무에서 성공하기 위해 특별히 높은 수준의 기술이 필요한지, 혹은 다양한 분야에 대한 전반적인 지식이 필요한지 결정해야 한다"...

2017.06.05

"말 걸어오는 소비자, 반응 없는 기업··· 소셜 채널, 고객 지원 활용성에 주목해야"

소셜 미디어가 고객 서비스에 얼마나 유용할 수 있는지 대다수의 기업들이 이해하지 못하고 있다는 연구 결과가 제시됐다. 보고서에 따르면 소비자들이 소셜 사이트에 남기는 피드백을 수많은 브랜드들이 그저 무시하고 있었다. 스프라우트 소셜의 신규 보고서에 따르면, 페이스북, 트위터, 인스타그램 등을 통해 기업에 접근한 소비자 중 기업의 반응을 이끌어낸 비율은 11%에 불과했다. 기업들은 그저 각종 프로모션을 발송하는데 급급했다. 청중에게 1번 반응할 때 23개의 프로모션 메시지를 발송하는 수준이었다. 스프라우트 소셜은 리서치 기업 서버타에 의뢰해 1,062명의 소셜 미디어 사용자를 대상으로 설문조사를 진행했다. 이후 도출된 반응 데이터를 23만 7,000여 곳의 소셜 프로필에서 도출된 퍼블릭 활동 데이터와 비교했다. 그 결과 소셜 앱을 통해 브랜드와 교류하려고 소비자들이 시도할 때, 대부분 아무런 반응을 받아보지 못하고 있었음을 확인했다. 보고서는 "애석하게도 기업 대부분은 소셜을 그저 프로모션 메커니즘으로만 간주하고 있었다. 쌍방항 소통 채널로 활용하고 있지 않았다"라고 기술했다. 고객 지원에 적합 조사에 따르면 응답자 다수는 제품이나 서비스에 이슈가 있을 경우 가장 먼저 소셜 미디어를 찾았다. 브랜드와 직접 소통하기 위해 소셜 앱을 이용했다는 응답이 90%에 달했다. 그러나 대부분 대답을 듣지 못했으며, 대답을 들었을지라도 평균 10시간이 소요된 것으로 드러났다. 소비자들이 기대한 응답 시간은 4시간 이내였다. 소비자들이 선택한 고객 채널. 출처 : 스프라우트 소셜 이러한 격차는 기업에 부정적인 영향으로 이어졌다. 응답자의 약 75%가 소셜 사이트 상에서 여러 기업들과 부정적인 경험을 가진 바 있다고 응답했으며 36%는 브랜드의 질 낮은 고객 서비스를 비난하기 위해 소셜 앱을 이용했다고 대답했다. 응답해오지 않는 브랜드를 저버리고 경쟁사 제품을 선택했다고 대답한 비율도 30%에 달했다. 단 빠르게 응답하...

마케팅 소통 소셜미디어 프로모션 고객 서비스 스프라우트

2016.05.16

소셜 미디어가 고객 서비스에 얼마나 유용할 수 있는지 대다수의 기업들이 이해하지 못하고 있다는 연구 결과가 제시됐다. 보고서에 따르면 소비자들이 소셜 사이트에 남기는 피드백을 수많은 브랜드들이 그저 무시하고 있었다. 스프라우트 소셜의 신규 보고서에 따르면, 페이스북, 트위터, 인스타그램 등을 통해 기업에 접근한 소비자 중 기업의 반응을 이끌어낸 비율은 11%에 불과했다. 기업들은 그저 각종 프로모션을 발송하는데 급급했다. 청중에게 1번 반응할 때 23개의 프로모션 메시지를 발송하는 수준이었다. 스프라우트 소셜은 리서치 기업 서버타에 의뢰해 1,062명의 소셜 미디어 사용자를 대상으로 설문조사를 진행했다. 이후 도출된 반응 데이터를 23만 7,000여 곳의 소셜 프로필에서 도출된 퍼블릭 활동 데이터와 비교했다. 그 결과 소셜 앱을 통해 브랜드와 교류하려고 소비자들이 시도할 때, 대부분 아무런 반응을 받아보지 못하고 있었음을 확인했다. 보고서는 "애석하게도 기업 대부분은 소셜을 그저 프로모션 메커니즘으로만 간주하고 있었다. 쌍방항 소통 채널로 활용하고 있지 않았다"라고 기술했다. 고객 지원에 적합 조사에 따르면 응답자 다수는 제품이나 서비스에 이슈가 있을 경우 가장 먼저 소셜 미디어를 찾았다. 브랜드와 직접 소통하기 위해 소셜 앱을 이용했다는 응답이 90%에 달했다. 그러나 대부분 대답을 듣지 못했으며, 대답을 들었을지라도 평균 10시간이 소요된 것으로 드러났다. 소비자들이 기대한 응답 시간은 4시간 이내였다. 소비자들이 선택한 고객 채널. 출처 : 스프라우트 소셜 이러한 격차는 기업에 부정적인 영향으로 이어졌다. 응답자의 약 75%가 소셜 사이트 상에서 여러 기업들과 부정적인 경험을 가진 바 있다고 응답했으며 36%는 브랜드의 질 낮은 고객 서비스를 비난하기 위해 소셜 앱을 이용했다고 대답했다. 응답해오지 않는 브랜드를 저버리고 경쟁사 제품을 선택했다고 대답한 비율도 30%에 달했다. 단 빠르게 응답하...

2016.05.16

"AI·챗봇으로 고객 상담"··· 페이스북, 메신저 API 소개

페이스북이 '페이스북 메신저'(FB 메신저)에 기업이 챗봇을 구현할 수 있도록 해주는 API를 소개했다. 이를 이용하면 기업과 소비자가 좀더 효율적으로 소통할 수 있을 것이라고 회사는 설명한다.  페이스북은 자사 역량에 한계가 없다고 생각하는 듯 하다. 이는 12일(현지시간) F8 개발자 컨퍼런스에서도 분명히 드러났다. 페이스북 임원진은 85분간 진행된 기조연설에서 사람들 간의 소통을 강화하겠다는 목표 하에 기업의 고객 관리, 실시간 동영상, VR, 개발자 툴 측면에서 챗봇과 AI를 활용하겠다고 발표했다. 페이스북은 메신저 엡에 챗봇과 AI를 구축할 수 있도록 구현하는 API를 소개했다. 이를 이용하면 반복적이며 지루한 기업 업무를 대행하도록 할 수 있을 것이라는 설명이다. 마크 저커버그 페이스북 CEO는 FB 메신저에 대해 "사적인 공유 측면에서 차세대 대세 플랫폼이다”라고 언급했다. 페이스북의 메신저 제품 부문 부사장인 데이비드 마커스에 따르면, FB 메신저는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 메신저 중 하나이자, iOS 기준으로 페이스북 앱에 이어 두 번째로 인기 있는 메신저 앱이다. FB 메신저를 한 달에 1번 이상 이용하는 사용자만 약 9억 명에 달한다. 마커스는 FB 메신저에 부속 서비스를 제공하고 있는 기업만 현재 40곳 이상이며, FB 메신저를 통해 기업에게 전달되는 메시지만 월평균 10억 건 이상이라고 밝혔다. 또 페이스북에 따르면 사용자가 하루에 보내는 메시지만 메신저 및 왓츠앱 합산 기준으로 600억 건에 이른다. 또 기업들은 챗봇을 활용해 텍스트나 이미지를 자동으로 송·수신하고, 다양한 기능을 제공하며, 요청 사항이나 상황에 맞춰 즉각적으로 대응할 수 있게 될 것이라고 페이스북은 강조했다.  시간과 비용을 절감해 주는 챗봇 페이스북은 명령어 입력형 인터페이스에 봇을 추가하는 대신, 대화형 요소와 사용자 경험을 결합해 몰입도를 높이겠다는 목표로 개발을 추진하...

페이스북 고객 상담 챗봇 머신러닝 VR 고객 서비스 메신저 인공지능 AI 커뮤니케이션 앱

2016.04.14

페이스북이 '페이스북 메신저'(FB 메신저)에 기업이 챗봇을 구현할 수 있도록 해주는 API를 소개했다. 이를 이용하면 기업과 소비자가 좀더 효율적으로 소통할 수 있을 것이라고 회사는 설명한다.  페이스북은 자사 역량에 한계가 없다고 생각하는 듯 하다. 이는 12일(현지시간) F8 개발자 컨퍼런스에서도 분명히 드러났다. 페이스북 임원진은 85분간 진행된 기조연설에서 사람들 간의 소통을 강화하겠다는 목표 하에 기업의 고객 관리, 실시간 동영상, VR, 개발자 툴 측면에서 챗봇과 AI를 활용하겠다고 발표했다. 페이스북은 메신저 엡에 챗봇과 AI를 구축할 수 있도록 구현하는 API를 소개했다. 이를 이용하면 반복적이며 지루한 기업 업무를 대행하도록 할 수 있을 것이라는 설명이다. 마크 저커버그 페이스북 CEO는 FB 메신저에 대해 "사적인 공유 측면에서 차세대 대세 플랫폼이다”라고 언급했다. 페이스북의 메신저 제품 부문 부사장인 데이비드 마커스에 따르면, FB 메신저는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 메신저 중 하나이자, iOS 기준으로 페이스북 앱에 이어 두 번째로 인기 있는 메신저 앱이다. FB 메신저를 한 달에 1번 이상 이용하는 사용자만 약 9억 명에 달한다. 마커스는 FB 메신저에 부속 서비스를 제공하고 있는 기업만 현재 40곳 이상이며, FB 메신저를 통해 기업에게 전달되는 메시지만 월평균 10억 건 이상이라고 밝혔다. 또 페이스북에 따르면 사용자가 하루에 보내는 메시지만 메신저 및 왓츠앱 합산 기준으로 600억 건에 이른다. 또 기업들은 챗봇을 활용해 텍스트나 이미지를 자동으로 송·수신하고, 다양한 기능을 제공하며, 요청 사항이나 상황에 맞춰 즉각적으로 대응할 수 있게 될 것이라고 페이스북은 강조했다.  시간과 비용을 절감해 주는 챗봇 페이스북은 명령어 입력형 인터페이스에 봇을 추가하는 대신, 대화형 요소와 사용자 경험을 결합해 몰입도를 높이겠다는 목표로 개발을 추진하...

2016.04.14

'상담 SW에 머신러닝 적용'··· 英 모바일 전문 은행 사례

기업들이 AI를 고객 상담 서비스에 적용하고 있다. 고객 대응을 위해 제록스의 WDS 가상 상담원 소프트웨어를 모바일 앱에 통합한 아톰은행의 사례를 소개한다. 얼마 전 밀레니얼 세대와 소통하기 위해 개발됐다는 챗봇 테이는 마이크로소프트조차 인정한 ‘비난 받아 마땅한, 부적절한 표현과 이미지’를 트위터에 올렸다. 이 사건은 각종 미디어 헤드라인을 장식했다. 그러나 AI 기술이 모두 문제를 일으키는 것은 아니다. 다른 기업들은 AI를 현 고객 및 잠재 고객과 상호작용하기 위해 별다른 문제없이 사용하고 있다. 그 중 영국계 신생 모바일 전문 은행인 아톰은행은 최근 자사 모바일 앱에 제록스의 WDS 가상 상담원 소프트웨어를 통합했다. 이 머신러닝 기반의 소프트웨어는 고객이 앱에서 셀프 상담 서비스를 받을 수 있도록 지원한다. 해당 소프트웨어는 데이터를 분석하고 실제 상담원의 고객 문제 처리 방식을 모방해 고객의 요청을 확인·해결하기 위한 목적으로 2년 전쯤 도입됐다. 그 사이 시간이 지나면서 프로그래밍 없이도 고객 문제를 이해·해결할 수 있을 정도로 해당 소프트웨어의 AI가 발달하게 됐다. 아톰은행은 고객이 모바일 앱 안에서 기대하는 모든 서비스를 제공하고자 했다. 아톰은행의 COO인 스튜어트 브롬리는 “우리의 핵심 원리·원칙 중 하나는 고객이 앱 안에서 모든 것을 할 수 있게 지원하는 것이다. 당연히 고객은 앱을 벗어나지 않고도 도움을 받을 수 있어야 한다. 이와 동시에 회사는 도움을 제공할 때 사용자는 누구인지, 어디에 있는지, 사용 중인 기기는 무엇인지 전부 알고 있어야 한다. 그렇기 때문에 이러한 도움은 상황과 고객에게 맞춰 진다”라고 말했다. 가상 상담원 고객 서비스가 시장에서 다양하게 제공되고 있었지만, 브롬리는 자사의 경우 검증된 시스템을 원했다고 밝혔다. 그는 “우리 데이터와 분석의 경우 체계적이지 않았다는 점, 모바일 부문에서는...

모바일 AI 인공지능 고객 서비스 머신러닝 고객 상담 아톰은행 WDS 가상 에이전트 소프트웨어

2016.04.06

기업들이 AI를 고객 상담 서비스에 적용하고 있다. 고객 대응을 위해 제록스의 WDS 가상 상담원 소프트웨어를 모바일 앱에 통합한 아톰은행의 사례를 소개한다. 얼마 전 밀레니얼 세대와 소통하기 위해 개발됐다는 챗봇 테이는 마이크로소프트조차 인정한 ‘비난 받아 마땅한, 부적절한 표현과 이미지’를 트위터에 올렸다. 이 사건은 각종 미디어 헤드라인을 장식했다. 그러나 AI 기술이 모두 문제를 일으키는 것은 아니다. 다른 기업들은 AI를 현 고객 및 잠재 고객과 상호작용하기 위해 별다른 문제없이 사용하고 있다. 그 중 영국계 신생 모바일 전문 은행인 아톰은행은 최근 자사 모바일 앱에 제록스의 WDS 가상 상담원 소프트웨어를 통합했다. 이 머신러닝 기반의 소프트웨어는 고객이 앱에서 셀프 상담 서비스를 받을 수 있도록 지원한다. 해당 소프트웨어는 데이터를 분석하고 실제 상담원의 고객 문제 처리 방식을 모방해 고객의 요청을 확인·해결하기 위한 목적으로 2년 전쯤 도입됐다. 그 사이 시간이 지나면서 프로그래밍 없이도 고객 문제를 이해·해결할 수 있을 정도로 해당 소프트웨어의 AI가 발달하게 됐다. 아톰은행은 고객이 모바일 앱 안에서 기대하는 모든 서비스를 제공하고자 했다. 아톰은행의 COO인 스튜어트 브롬리는 “우리의 핵심 원리·원칙 중 하나는 고객이 앱 안에서 모든 것을 할 수 있게 지원하는 것이다. 당연히 고객은 앱을 벗어나지 않고도 도움을 받을 수 있어야 한다. 이와 동시에 회사는 도움을 제공할 때 사용자는 누구인지, 어디에 있는지, 사용 중인 기기는 무엇인지 전부 알고 있어야 한다. 그렇기 때문에 이러한 도움은 상황과 고객에게 맞춰 진다”라고 말했다. 가상 상담원 고객 서비스가 시장에서 다양하게 제공되고 있었지만, 브롬리는 자사의 경우 검증된 시스템을 원했다고 밝혔다. 그는 “우리 데이터와 분석의 경우 체계적이지 않았다는 점, 모바일 부문에서는...

2016.04.06

미 소비자 83% "디지털 채널보다 사람 응대 더 선호" 액센츄어 조사

고객 서비스 불만으로 공급 업체를 바꾼 소비자가 미국에서만 절반 이상으로 조사됐다. 액센츄어가 올해로 11번째 발간한 연례 글로벌 보고서인 ‘고객 참여에서의 디지털 단절(Digital Disconnect in Customer Engagement)’은 미국, 호주 등 전세계 33개국의 11개 산업에 속한 소비자 2만 4,489명이 참여한 조사 결과를 토대로 작성됐다. 이 조사는 서비스 기대치, 고객 충성도, 만족도, 공급업체를 바꾼 경험 등에 관한 의견을 취합했다. 이 조사에서 액센츄어는 디지털 시대에도 여전히 ‘사람이 직접 응대하는 고객 서비스’가 고객 만족도에서 중요한 요소임을 발견했다. 미국 소비자의 경우 무려 83%가 고객 서비스에서 디지털 채널보다 사람 응대를 더 선호하는 것으로 나타났다. 또 52%는 지난해 고객 서비스 불만으로 서비스 업체를 바꾼 경험이 있는 것으로 파악됐다. 미국에서만 서비스 불만으로 고객들이 업체를 바꾸는데 드는 비용이 약 1조 6,000억 달러로 추산됐다. 소비자의 44%는 비싸더라도 더 나은 서비스나 상품을 구매할 용의가 있다고 답했다. 65%는 매장에서 직접 서비스를 제공하는 것이 고객을 위한 맞춤 경험에 가장 적합하다는 데 동의했다. 고객 서비스에서 기업이 개선할 여지도 이 보고서에서 눈에 띄었다. 73%는 고객 서비스가 더 쉽고 편리해질 것이라고 기대했으며 61%는 더 빠른 서비스를 기대했다. 업체를 바꿔본 경험이 있는 소비자 가운데 68%는 예전으로 돌아가지 않을 것이라고 답했다. 액센츄어 호주/뉴질랜드 매니징 디렉터인 루카 마티니는 "사람이 하지 않는 고객 서비스를 주도했던 디지털 기술에 기업이 너무 많이 의존했다는 것이 문제다”고 지적했다. "기업은 사람과 상호작용하는 것이 얼마나 중요한지 놓치고 있고, 종종 소비자가 필요로 하는 서비스와 적절한 도움을 얻는 것을 어렵게 만들고 있다”고 마티니는 ...

액센츄어 조사 CMO 보고서 고객 서비스 디지털 채널 사람 응대 디지털 단절 Digital Disconnect in Customer Engagement

2016.03.30

고객 서비스 불만으로 공급 업체를 바꾼 소비자가 미국에서만 절반 이상으로 조사됐다. 액센츄어가 올해로 11번째 발간한 연례 글로벌 보고서인 ‘고객 참여에서의 디지털 단절(Digital Disconnect in Customer Engagement)’은 미국, 호주 등 전세계 33개국의 11개 산업에 속한 소비자 2만 4,489명이 참여한 조사 결과를 토대로 작성됐다. 이 조사는 서비스 기대치, 고객 충성도, 만족도, 공급업체를 바꾼 경험 등에 관한 의견을 취합했다. 이 조사에서 액센츄어는 디지털 시대에도 여전히 ‘사람이 직접 응대하는 고객 서비스’가 고객 만족도에서 중요한 요소임을 발견했다. 미국 소비자의 경우 무려 83%가 고객 서비스에서 디지털 채널보다 사람 응대를 더 선호하는 것으로 나타났다. 또 52%는 지난해 고객 서비스 불만으로 서비스 업체를 바꾼 경험이 있는 것으로 파악됐다. 미국에서만 서비스 불만으로 고객들이 업체를 바꾸는데 드는 비용이 약 1조 6,000억 달러로 추산됐다. 소비자의 44%는 비싸더라도 더 나은 서비스나 상품을 구매할 용의가 있다고 답했다. 65%는 매장에서 직접 서비스를 제공하는 것이 고객을 위한 맞춤 경험에 가장 적합하다는 데 동의했다. 고객 서비스에서 기업이 개선할 여지도 이 보고서에서 눈에 띄었다. 73%는 고객 서비스가 더 쉽고 편리해질 것이라고 기대했으며 61%는 더 빠른 서비스를 기대했다. 업체를 바꿔본 경험이 있는 소비자 가운데 68%는 예전으로 돌아가지 않을 것이라고 답했다. 액센츄어 호주/뉴질랜드 매니징 디렉터인 루카 마티니는 "사람이 하지 않는 고객 서비스를 주도했던 디지털 기술에 기업이 너무 많이 의존했다는 것이 문제다”고 지적했다. "기업은 사람과 상호작용하는 것이 얼마나 중요한지 놓치고 있고, 종종 소비자가 필요로 하는 서비스와 적절한 도움을 얻는 것을 어렵게 만들고 있다”고 마티니는 ...

2016.03.30

'상담원이 행복해야 고객도 만족'··· 게임화 접목 패러다임

온라인이나 전화로 고객 서비스를 제공하거나 받은 경험이 있는가? 십중팔구 '진이 빠지는' 경험이었을 것이다. 각본이 정해진 메시지, 여러 과정을 거쳐야 전화를 건 목적인 요금 납부 담당자 연결 번호인 3번을 누를 수 있는 자동 응답 시스템 등. 프레시데스크(FreshDesk)의 설립자이자 CEO인 기리시 매스루부댐은 전통적으로 고객 서비스는 프로세스를 지향한다면서, 그 결과 지겹고, 고객을 당혹스럽게 하고, 결국 불만을 갖게 만든다고 지적했다. 그러나 패러다임이 바뀌고 있다. 게임화를 통해 고객 서비스 담당 직원과 고객들을 즐겁게 만들고, 만족시키는 방안이 제기되고 있다. 고객 서비스의 패러다임 변화 매스루부댐은 "고객과 회사가 일대일로 대화하는 전통적인 방식에서 여러 접점을 이용해 접촉을 하는 새로운 방식으로 패러다임이 송두리째 바뀌고 있다"라고 말했다. 프레시데스크는 빠르고 효과적이며 즐거운 헬프데스크 티켓팅, 자동화, 고객 포럼 등의 고객 서비스를 전달을 목적으로, 게임화를 이용해 직원들에게 인센티브를 제공하고 있다. 솔루션의 모델은 애플의 '지니어스 바(Genius Bar)'이다. 매스루부댐은 "고객을 지원하는 직원들이 더 흥겹게 몰입을 하면서 서비스를 제공할 수 있는 방법을 생각하기 시작했다"고 말했다. 그는 "고객 만족이 목표였다. 그러나 애플과 같은 회사의 모델에 관해 논의하면서 '만족'에는 전염성이 있다는 사실을 깨달았다"고 설명했다. 즉 고객 서비스 담당자가 즐겁고, 몰입을 할 수 있으며, 그 결과 품질 높은 고객 지원을 제공할 수 있어야 고객 또한 만족을 하게 된다는 것이다. 매스루부댐은 고객 담당 직원과 고객의 몰입도 및 만족도를 높이는 좋은 방법 중 하나가 게임화였다고 설명했다. 프레시데스크는 고객 지원 티켓 해결을 가장 중시하고 있다. 그리고 게임화를 솔루션의 일환으로 포함시켜 신속한 문제 해결, 고객 ...

게임화 고객 서비스 프레시데스크

2014.03.05

온라인이나 전화로 고객 서비스를 제공하거나 받은 경험이 있는가? 십중팔구 '진이 빠지는' 경험이었을 것이다. 각본이 정해진 메시지, 여러 과정을 거쳐야 전화를 건 목적인 요금 납부 담당자 연결 번호인 3번을 누를 수 있는 자동 응답 시스템 등. 프레시데스크(FreshDesk)의 설립자이자 CEO인 기리시 매스루부댐은 전통적으로 고객 서비스는 프로세스를 지향한다면서, 그 결과 지겹고, 고객을 당혹스럽게 하고, 결국 불만을 갖게 만든다고 지적했다. 그러나 패러다임이 바뀌고 있다. 게임화를 통해 고객 서비스 담당 직원과 고객들을 즐겁게 만들고, 만족시키는 방안이 제기되고 있다. 고객 서비스의 패러다임 변화 매스루부댐은 "고객과 회사가 일대일로 대화하는 전통적인 방식에서 여러 접점을 이용해 접촉을 하는 새로운 방식으로 패러다임이 송두리째 바뀌고 있다"라고 말했다. 프레시데스크는 빠르고 효과적이며 즐거운 헬프데스크 티켓팅, 자동화, 고객 포럼 등의 고객 서비스를 전달을 목적으로, 게임화를 이용해 직원들에게 인센티브를 제공하고 있다. 솔루션의 모델은 애플의 '지니어스 바(Genius Bar)'이다. 매스루부댐은 "고객을 지원하는 직원들이 더 흥겹게 몰입을 하면서 서비스를 제공할 수 있는 방법을 생각하기 시작했다"고 말했다. 그는 "고객 만족이 목표였다. 그러나 애플과 같은 회사의 모델에 관해 논의하면서 '만족'에는 전염성이 있다는 사실을 깨달았다"고 설명했다. 즉 고객 서비스 담당자가 즐겁고, 몰입을 할 수 있으며, 그 결과 품질 높은 고객 지원을 제공할 수 있어야 고객 또한 만족을 하게 된다는 것이다. 매스루부댐은 고객 담당 직원과 고객의 몰입도 및 만족도를 높이는 좋은 방법 중 하나가 게임화였다고 설명했다. 프레시데스크는 고객 지원 티켓 해결을 가장 중시하고 있다. 그리고 게임화를 솔루션의 일환으로 포함시켜 신속한 문제 해결, 고객 ...

2014.03.05

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