대기업과 중소기업 모두 활용 방안을 모색하고 있는 센세이션의 주인공이 챗GPT다. 11월 출시 이후 5일 만에 100만 명의 사용자를 확보했다. 이후 두 달 동안 등록한 사용자는 2억 명을 넘어선다.  아틀라시안, 아마존, 리프트를 포함해 ...

2023.02.21

경제적으로 불확실한 시기라고 하지만 지금은 고객 경험을 줄일 게 아니라 [고객 경험에] 투자해야 할 때다. 그리고 고객 기대치를 뛰어넘을 수 있는 기회가 현장 서비스에 가득 차 있다.  경제적 불확실성 속 경영진이 조심스럽게 어디에서 지출을...

2023.02.10

SaaS 기업 ‘조호(Zoho)’가 자사 고객 서비스 플랫폼의 핵심 애플리케이션 ‘조호 데스크(Zoho Desk)’를 위한 새로운 도구를 선보였다. 인간의 개입과 봇 기반 대화 서비스가 결합된 이른바 혼합 대화와 여러 사용자 인터페이스 개선사항 등이다...

2022.12.16

고객 서비스의 새로운 역할은 엔드투엔드 고객 여정의 접점을 연결하는 것이다.  가치 있게 여기던 것이 변해 더 이상 이전처럼 좋지 않을 때 ‘예전 같지 않다’라고 말한다. 훌륭한 (고객) 서비스는 고객 경험의 핵심이었다. 요즘은 고객 서비스...

2022.10.28

모든 기술이 혁신적일 수는 있지만 혁신적이라고 해서 변화와 성장의 주도권을 잡을 수 있는 것은 아니다. 그만그만한 기술들이 혁신이라는 이름으로 새로운 트렌드로 길을 내면, 실제적으로 그것들을 이끌며 생존과 진화의 방향을 개척할 수 있는 든든한 버팀목이...

2022.08.24

서비스나우가 한국, 일본, 호주, 싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과, 한국 소비자는 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 ...

2022.03.17

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 ...

2022.02.23

"2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여...

2021.12.03

한국IBM이 서울아산병원 운영 효율성 개선을 위한 업무 자동화 프로젝트를 진행했다고 밝혔다.  회사에 따르면 일일 700명 이상의 환자가 입·퇴원하는 서울아산병원은 이번 프로젝트를 통해 환자의 병상 배정 업무를 자동화하고, 내원 환자 예약 ...

2020.06.17

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날...

2020.06.10

성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으...

2020.02.06

CIO는 전략적 우선순위와 관련해 자신들이 AI에 관여해야 함을 알고 있다. 하지만 AI에 접근하는 방법은 불확실하다. 여기 금융 업계의 한 사례를 통해 조직의 비즈니스 전략과 동기화해 AI를 개발하고 통합하며 배포하는 방법을 알아보자. 인공지능(A...

2018.12.24

아직도 너무 많은 기업이 비즈니스 인텔리전스(BI)라고 하면 진부한 보고서에 담긴 단순한 통계적 요약을 떠올린다. 그러나 이처럼 진부해 보이는 BI의 이면에는 날카로운 통찰력이 숨어 있다. 오늘날 앞서가는 조직들은 이미 여러 가지 이슈들을 현대적 BI...

2018.06.27

인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리...

2018.06.20

전세계 8개국을 운항하는 에어아시아가 세일즈포스와 손잡고 고객 서비스 개선에 나섰다. 개편 작업의 일환으로 에어아시아는 세일즈포스의 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 커뮤니티 클라우드를 구축해 서비스 에이전트에 대한 고...

2018.03.09

1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다. 이 때 판매된 기기의 이름...

2018.01.26

SNS에 단 하나의 불만만 올라와도 모두가 볼 수 있는 시대이다. 이제 고객 서비스는 사업 성장에 있어 더 중요해졌다. 여기 기업 이미지에 대한 최고의 수호자를 고용하는 방법을 소개한다. 고객 충성도와 기업 이미지는 비즈니스 성공의 핵심이...

2017.06.05

소셜 미디어가 고객 서비스에 얼마나 유용할 수 있는지 대다수의 기업들이 이해하지 못하고 있다는 연구 결과가 제시됐다. 보고서에 따르면 소비자들이 소셜 사이트에 남기는 피드백을 수많은 브랜드들이 그저 무시하고 있었다. 스프라우트 소셜의 신규 보고서...

2016.05.16