BI로 가치 창출하는 9가지 아이디어

아직도 너무 많은 기업이 비즈니스 인텔리전스(BI)라고 하면 진부한 보고서에 담긴 단순한 통계적 요약을 떠올린다. 그러나 이처럼 진부해 보이는 BI의 이면에는 날카로운 통찰력이 숨어 있다. 오늘날 앞서가는 조직들은 이미 여러 가지 이슈들을 현대적 BI로 해결하고 있으며, 이를 위해 비즈니스 인텔리전스 전략을 변화시킬 의지가 있는 기업이라면 얼마든지 이러한 통찰력을 찾아낼 수 있을 것이다.



오늘은 새로운 BI 툴을 도입하려는 조직도, 기존의 BI 환경에서 더 큰 가치를 창출해 내고자 하는 기업에도 도움이 될 만한 아이디어들을 소개하려 한다. 또한 여러 기업들이 어떻게 BI를 활용하여 고객 서비스를 개선하고, 직원 생산성을 높이며, 수익을 증가시키고 있는지도 살펴볼 것이다.

1. 고객 응대 서비스에 실시간 BI를 투입하라
고객들이 원하는 것은 최신의 정보다. 특히 핵심 시스템이나 프로세스에 대해서는 더욱 그러하다. 그렇다면 서비스에 실시간 BI를 도입해서 나쁠 것이 없다. 웹 호스팅 업체 랙스페이스(Rackspace)도 바로 이러한 점에 주목했다.

랙스페이스의 애플리케이션 서비스 부서 총괄 매니저이자 SVP인 지나 머피는 “기업의 실시간 데이터 및 애널리틱스 활용을 돕기 위해, 랙스페이스는 24시간 이상 지난 데이터를 제공하지 않기로 했다. 그것이 오퍼레이션 데이터이던지, 서버 리소스 활용 데이터이던지 말이다. 지난 몇 년 동안 프로세싱 파워의 비용이 낮아지고 또 시장에 다양한 툴이 생겨나면서 실시간 애널리틱스에 대한 비즈니스 사례를 생성하기 더욱 쉬워졌으며, 비즈니스 의사 결정을 내리는 것도 더욱 용이해졌다”고 말했다.

머피의 이러한 이야기는 이제 BI 사용이 더 이상 내부 현업 사용자들에게만 국한된 것이 아님을 보여준다. 실제로 시스템의 BI 데이터는 점차 가치 제안(value proposition)의 핵심적 부분으로 자리매김 하고 있다. IT 부서에서 비즈니스에 더 큰 가치를 더할 방법을 찾고 있다면, 랙스페이스의 사례가 한 예가 될 수 있을 것이다. 고객 응대 리포트 및 제품에 BI를 도입하는 것이다.

2. 비정형 데이터를 포함시켜라
몇 년 동안이나, 비정형 데이터는 사실상 실패작으로 간주되어 왔다. 비정형 데이터를 통해 유의미한 통찰력을 얻을 수 있는 효율적인 방법을 도저히 찾을 수 없었거니와, 사용하기 쉬운 정형 고객 데이터 및 재정 데이터가 이미 존재했기 때문이었다. 그런데 보험사 애플랙(Aflac)이 비정형 데이터 추출을 위한 새로운 프로그램을 시작했다.

애플랙 CIO이자 SVP인 줄리아 데이비스는 “우리의 변혁 영역 내에서 하둡 어플라이언스(Hadoop Appliance)를 획득했다. 우리가 하둡을 사용하고자 하는 이유는 하둡이 비정형 데이터를 다루고 프로세싱 할 수 있는 BI 역량을 제공하기 때문이다. 애플랙에게는 새로운 기술이며, 많은 데이터 포인트를 크로스-레퍼런스 할 수 있는 역량을 제공한다”고 말했다.

3. BI를 통한 직원 성과 개선
관리자는 부하 직원들 중 누가 가장 시급하게 도움을 필요로 하는지 알기가 때로는 어려울 때도 있다. 비즈니스 인텔리전스 툴을 활용하면 이런 문제에서 올바른 방향을 알아낼 수 있다. 디지털 마케팅 및 서비스 기업 클리어링크(Clearlink)의 경험이 이를 잘 보여준다.

클리어링크의 데이터 과학 VP 랜든 스타는 “우리는 다양한 홈 서비스를 구매하고자 하는 고객들로부터 많은 전화를 받는다. 수백 명의 영업 직원들이 이러한 문의를 처리하고 있다. 일선 매니저이자 코치로서, 모든 직원은 어느 정도씩 다 도움이 필요하지만 그중에서도 어떤 직원이 가장 시급하고 큰 도움을 필요로 하는지 파악하는 것은 매우 어려운 문제다. 문의의 종류나 전화 받는 사람, 그리고 그러한 전화의 예측 가치 등의 정보만을 추출한 실시간 리포트는 문제를 단순화 시켜준다”고 말했다.

BI를 통한 직원 성과 개선은 웨어하우스 산업에도 똑같이 적용된다.