전세계 8개국을 운항하는 에어아시아가 세일즈포스와 손잡고 고객 서비스 개선에 나섰다.
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개편 작업의 일환으로 에어아시아는 세일즈포스의 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 커뮤니티 클라우드를 구축해 서비스 에이전트에 대한 고객 사례를 360도로 볼 수 있게 됐다. 새로운 클라우드 기반 소프트웨어는 8개 언어로 제공되며 지식 데이터베이스를 기반으로 하는 셀프서비스 옵션을 고객에게 제공하는 데도 사용된다.
이 프로그램의 1단계는 작년 5월부터 10월까지 실행됐으며 나머지는 올해 말에 완료될 예정이다. 항공사는 고객 관리 팀을 ‘고객 행복(Customer Happiness)’ 팀으로 이름을 바꿨다.
에어아시아는 더 높은 수준의 개인화된 서비스를 제공하고자 서비스 담당자가 모든 지원 채널 (웹, 전화, 이메일, 라이브 채팅, 공항 통신)의 모든 사례와 그 기록을 한 번 볼 수 있도록 했다.
이전에는 다양한 사내 구축 환경 프로그램을 사용했지만 클라우드 기반 소프트웨어로 전환하면서 고객 행복 팀이 글로벌 네트워크에서 고객 사례를 완벽하게 파악할 수 있게 됐다.
에어아시아 그룹 CEO 토니 페르난데스는 "고객의 요구를 우리가 하는 모든 일의 중심에 두고 고객을 행복하게 만드는 데 주력하고 있다. 세일즈포스는 모든 고객 접촉 지점에서 고객을 완벽하게 파악해 고객 중심으로 접근하는 것이 핵심이다. 이를 통해 좀더 빠르고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다"고 말했다.
페르난데스는 "고객이 쏟아내는 불만을 취합하면 그 자체가 큰 비용을 들이지 않는 시장 조사가 된다. 누군가는 잘못된 점과 개선해야 할 점을 알려주기 위해 편지를 쓰려고 애쓴다. 일반적으로 기업은 컨설턴트가 똑같은 점을 지적할 때 많은 돈을 지불한다. 이 때문에 우리는 모든 고객 불만을 소중하게 다루고 있다”고 강조했다.
이어서 "미미 푸아가 이끄는 고객 행복 팀은 가장 빠른 해결을 위해 공식 지원 채널을 최대한 활용할 것을 강력히 권고한다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
2018.03.09
Vanessa Mitchell | CMO
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