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'감시와 인증 사이에서' 사례로 본 안면인식의 현주소

사람들은 집을 나설 때 적립카드를 두고 가곤 한다. 휴대전화를 두고 집을 나서는 사람도 있다. 하지만 얼굴을 두고 집을 나서는 사람은 없다. 개인 식별인자로서 사람의 얼굴은 거의 유일무이하고 손쉽게 접근 가능해야 한다는 핵심 요건을 충족한다. 그래서 안면인식이 감시와 인증 목적의 도구로 널리 도입되었다. 컴퓨터를 통한 안면인식 기술이 인간의 능력을 따라잡기 시작했다. 사람들은 특히 대상이 움직일 때 전통적으로 안면인식 작업에서 기계보다 뛰어났지만 우리가 얼굴과 이름을 기억하는 능력은 대상의 수가 증가하면서 빠르게 저하되고 이런 지식을 다른 사람에게 전달할 수 없다. 하지만 분석 기술은 인식 대상이 이동하는 환경에서도 현재 80%가 넘는 정확도 수준에 도달하고 있으며 여러 위치에서 인간이 범접할 수 없는 규모로 적용할 수 있다. 제프 크로플리는 4년 전 카페를 인수하면서 이런 한계를 직접 체험했다. 크포플리는 <CMO>와의 인터뷰에서 "나는 카운터 뒤에 서서 커피를 주문하는 사람들의 돈을 받고 있었고, 수 주 만에 고객들의 수가 너무 많아져 이름을 기억할 수 없게 되었었다"며 "나는 얼굴을 기억할 수 있었지만 이름을 기억할 수 없었다"고 말했다. 스스로 발명가라 자부하는 크로플리는 자신에게 도움이 되는 기성 기술 솔루션을 찾지 못해 스스로 구성해 보기로 했다. 크로플리는 안면인식 알고리즘의 라이선스를 획득하고 비즈니스 파트너와 고속 아이패드 기반 안면인식 시스템을 실행했다. "우리는 카페 시장을 위한 제품을 개발했고 판매량이 엄청나리라 생각했었다. 흥미롭게도 모두가 마음에 들어 했지만 아무도 구매하지는 않았다"고 그는 설명했다. 크로플리는 이후에도 기술 개발을 계속했고 현재 그가 설립한 노아페이스(Noahface)에서는 호주에 있는 기업들의 출입 통제를 위한 아이패드 기반 시스템을 판매하고 있다. 노아페이스의 시스템은 카페 소유자들이 구매할 수 있을...

CRM 아마존고 고객경험 분석 CX 고객 응대 얼굴인식 인공지능 안면인식 CMO 인증 감시 개인식별

2018.08.29

사람들은 집을 나설 때 적립카드를 두고 가곤 한다. 휴대전화를 두고 집을 나서는 사람도 있다. 하지만 얼굴을 두고 집을 나서는 사람은 없다. 개인 식별인자로서 사람의 얼굴은 거의 유일무이하고 손쉽게 접근 가능해야 한다는 핵심 요건을 충족한다. 그래서 안면인식이 감시와 인증 목적의 도구로 널리 도입되었다. 컴퓨터를 통한 안면인식 기술이 인간의 능력을 따라잡기 시작했다. 사람들은 특히 대상이 움직일 때 전통적으로 안면인식 작업에서 기계보다 뛰어났지만 우리가 얼굴과 이름을 기억하는 능력은 대상의 수가 증가하면서 빠르게 저하되고 이런 지식을 다른 사람에게 전달할 수 없다. 하지만 분석 기술은 인식 대상이 이동하는 환경에서도 현재 80%가 넘는 정확도 수준에 도달하고 있으며 여러 위치에서 인간이 범접할 수 없는 규모로 적용할 수 있다. 제프 크로플리는 4년 전 카페를 인수하면서 이런 한계를 직접 체험했다. 크포플리는 <CMO>와의 인터뷰에서 "나는 카운터 뒤에 서서 커피를 주문하는 사람들의 돈을 받고 있었고, 수 주 만에 고객들의 수가 너무 많아져 이름을 기억할 수 없게 되었었다"며 "나는 얼굴을 기억할 수 있었지만 이름을 기억할 수 없었다"고 말했다. 스스로 발명가라 자부하는 크로플리는 자신에게 도움이 되는 기성 기술 솔루션을 찾지 못해 스스로 구성해 보기로 했다. 크로플리는 안면인식 알고리즘의 라이선스를 획득하고 비즈니스 파트너와 고속 아이패드 기반 안면인식 시스템을 실행했다. "우리는 카페 시장을 위한 제품을 개발했고 판매량이 엄청나리라 생각했었다. 흥미롭게도 모두가 마음에 들어 했지만 아무도 구매하지는 않았다"고 그는 설명했다. 크로플리는 이후에도 기술 개발을 계속했고 현재 그가 설립한 노아페이스(Noahface)에서는 호주에 있는 기업들의 출입 통제를 위한 아이패드 기반 시스템을 판매하고 있다. 노아페이스의 시스템은 카페 소유자들이 구매할 수 있을...

2018.08.29

기고 | 기술 지원의 정석 8가지

완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다. 1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다 워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다 기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다. 고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다. 담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다. 3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다 파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항...

CIO 스냅챗 고객 응대 FAQ 기술 지원 메신저 채널 헬프데스크 소셜네트워크 셀프서비스

2017.03.23

완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다. 1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다 워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다 기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다. 고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다. 담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다. 3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다 파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항...

2017.03.23

'IT파트너제'로 현업과의 틈새 좁힌 CIO 이야기

데이 앤 짐머맨의 CIO 산카라 비쉬 비스와나단은 IT관리자에게 백오피스 기술 문제에 관해 현업에게 조언할 것으로 요구했다. 현재 그는 내부 운영 역량 자동화를 통해 고객에 응대할 수 있도록 디지털 변혁을 추진하고 있다. CIO들은 종종 현업과 IT가 바라보는 시각도 다르고, 생각도 다르다고 한탄한다. 이는 비즈니스 운영을 방해하는 비효율성을 초래하는 때가 많은 아주 흔한 '패러독스'이다. 데이 앤 짐머맨(Day & Zimmermann)의 CIO 산카라 비쉬 비스와나단(Sankara Vishi Viswanathan)은 지난해 이런 도전과제를 극복하려 했다. 28억 달러 규모 회사의 4개 사업부에서 일하는 임직원들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 공유 서비스를 강화한 것을 예로 들 수 있다. 비스와나단(왼쪽 사진)은 <CIO닷컴>에 "백오피스 서비스를 제공하는 우리가 매일 고객을 만나는 사람들에게 '디지털'로 응대할 수 있도록 만들고 있다"고 설명했다. 지금까지 비즈니스 전략에 IT를 어떻게 접목했는지 자랑하는 CIO는 많았지만, 현업과 IT 간의 틈은 10년 전엔 2007년에도, 그리고 2017년 현재에도 여전히 존재한다. CIO닷컴의 '2017년 CIO현황(State of the CIO)' 조사에 따르면, IT역할, IT의 강점과 약점에 관한 현업 임원과 IT임원간에 견해차가 있었다. 비즈니스에 부합하는 IT, 갈림길에 서다 최근 거의 모든 기업에서 '핫한' 주제는 디지털 변혁이다. 디지털 변혁 전략에서 IT에 가장 중요한 역할은 디지털 기술이 가장 큰 도움을 주는 비즈니스를 파악하는 것이라고 대답한 CIO 비율이 41%였다. 그러나 IT가 이런 식으로 기여한다고 대답한 현업 임원의 비율은 24%에 불과했다. 또 조사 대상 CIO 64%는 IT와 현업이 서로 협력해 프로젝트를 추진할 때 IT가 기술 솔루션 추천에 적극 관여한다고 대답...

CIO 데이 앤 짐머맨 IT파트너 디지털 변혁 SAP HANA 고객 응대 운영 ERP 인메모리 IT부서 백오피스

2017.03.16

데이 앤 짐머맨의 CIO 산카라 비쉬 비스와나단은 IT관리자에게 백오피스 기술 문제에 관해 현업에게 조언할 것으로 요구했다. 현재 그는 내부 운영 역량 자동화를 통해 고객에 응대할 수 있도록 디지털 변혁을 추진하고 있다. CIO들은 종종 현업과 IT가 바라보는 시각도 다르고, 생각도 다르다고 한탄한다. 이는 비즈니스 운영을 방해하는 비효율성을 초래하는 때가 많은 아주 흔한 '패러독스'이다. 데이 앤 짐머맨(Day & Zimmermann)의 CIO 산카라 비쉬 비스와나단(Sankara Vishi Viswanathan)은 지난해 이런 도전과제를 극복하려 했다. 28억 달러 규모 회사의 4개 사업부에서 일하는 임직원들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 공유 서비스를 강화한 것을 예로 들 수 있다. 비스와나단(왼쪽 사진)은 <CIO닷컴>에 "백오피스 서비스를 제공하는 우리가 매일 고객을 만나는 사람들에게 '디지털'로 응대할 수 있도록 만들고 있다"고 설명했다. 지금까지 비즈니스 전략에 IT를 어떻게 접목했는지 자랑하는 CIO는 많았지만, 현업과 IT 간의 틈은 10년 전엔 2007년에도, 그리고 2017년 현재에도 여전히 존재한다. CIO닷컴의 '2017년 CIO현황(State of the CIO)' 조사에 따르면, IT역할, IT의 강점과 약점에 관한 현업 임원과 IT임원간에 견해차가 있었다. 비즈니스에 부합하는 IT, 갈림길에 서다 최근 거의 모든 기업에서 '핫한' 주제는 디지털 변혁이다. 디지털 변혁 전략에서 IT에 가장 중요한 역할은 디지털 기술이 가장 큰 도움을 주는 비즈니스를 파악하는 것이라고 대답한 CIO 비율이 41%였다. 그러나 IT가 이런 식으로 기여한다고 대답한 현업 임원의 비율은 24%에 불과했다. 또 조사 대상 CIO 64%는 IT와 현업이 서로 협력해 프로젝트를 추진할 때 IT가 기술 솔루션 추천에 적극 관여한다고 대답...

2017.03.16

디지털 채널에 투자했지만 고객 경험은 '불만족'

기업이 고객 정보를 얻기 위해 점점 더 많이 디지털 채널을 활용하고 있지만, 문제 해결에서 소비자들이 느낀 ‘고객 경험’은 불편한 것으로 조사됐다.   로그미인(LogMeIn)이 후원하고 오범이 조사해 작성한 보고서는 기업들이 최근 2년 동안 새로운 고객 참여 채널에 투자했지만 오히려 고객 경험이 악화됐다고 밝혔다. 이 보고서는 전세계 콜센터 관리자 300명과 소비자 400명을 조사한 결과다. 이 보고서에는 문제 해결에 관해서 콜센터 상담원과 소비자 간에 견해차가 큰 것으로 나타났다. 조사에 응한 소비자는 어떤 한가지 문제를 해결하는 데 6가지 서로 다른 단계를 거쳐야 한다고 답한 반면, 콜센터 관리자는 2번만 연락하면 된다고 생각했다. 보고서의 작성자들은 조사 응답 소비자 72%가 직접 연락을 취하기 전에 온라인에서 정보를 찾아보는데 콜센터 상담원은 소비자가 어떤 디지털 행동을 하는지 모니터링하지 않기 때문에 이 같은 차이가 발생할 수 있다고 분석했다. 조사에 응한 전세계 소비자 가운데 절반은 자동응답시스템에 불만을 표했다. 또 전체 소비자의 2/3는 문제를 해결하는 가장 확실한 방법으로 직접 통화를 꼽았다. 하지만 77%는 처음 한 번 시도해서 문제를 해결할 수만 있다면 음성통화보다는 다른 채널을 선택하겠다고 답했다. 보고서에 따르면, 디지털은 확실히 고객 서비스에 영향을 끼친 것으로 나타났다. 예를 들어 실시간 채팅은 2014년에 35%에서 2016년에 43%로 늘어났다. 소비자의 56%는 스마트폰으로 전화를 걸며 이들 중 83%는 고객 지원용 모바일 앱을 사용한다고 답했다. 또 모바일 웹사이트를 사용한다는 답변도 67%였다. 하지만 고객 경험은 만족스럽지 못한 것으로 조사됐다. 조사에 응한 소비자 가운데 무려 82%가 불쾌한 경험 때문에 해당 기업 팔로잉을 끊었다고 답했다. 오범에서 고객 참여를 담당하는 수석 애널리스트인 켄 란돌린은 "모든 상호 작용이 고객 유지에 ...

조사 콜센터 오범 CMO 고객 경험 고객 응대 CX 고객 만족 디지털 채널

2016.09.21

기업이 고객 정보를 얻기 위해 점점 더 많이 디지털 채널을 활용하고 있지만, 문제 해결에서 소비자들이 느낀 ‘고객 경험’은 불편한 것으로 조사됐다.   로그미인(LogMeIn)이 후원하고 오범이 조사해 작성한 보고서는 기업들이 최근 2년 동안 새로운 고객 참여 채널에 투자했지만 오히려 고객 경험이 악화됐다고 밝혔다. 이 보고서는 전세계 콜센터 관리자 300명과 소비자 400명을 조사한 결과다. 이 보고서에는 문제 해결에 관해서 콜센터 상담원과 소비자 간에 견해차가 큰 것으로 나타났다. 조사에 응한 소비자는 어떤 한가지 문제를 해결하는 데 6가지 서로 다른 단계를 거쳐야 한다고 답한 반면, 콜센터 관리자는 2번만 연락하면 된다고 생각했다. 보고서의 작성자들은 조사 응답 소비자 72%가 직접 연락을 취하기 전에 온라인에서 정보를 찾아보는데 콜센터 상담원은 소비자가 어떤 디지털 행동을 하는지 모니터링하지 않기 때문에 이 같은 차이가 발생할 수 있다고 분석했다. 조사에 응한 전세계 소비자 가운데 절반은 자동응답시스템에 불만을 표했다. 또 전체 소비자의 2/3는 문제를 해결하는 가장 확실한 방법으로 직접 통화를 꼽았다. 하지만 77%는 처음 한 번 시도해서 문제를 해결할 수만 있다면 음성통화보다는 다른 채널을 선택하겠다고 답했다. 보고서에 따르면, 디지털은 확실히 고객 서비스에 영향을 끼친 것으로 나타났다. 예를 들어 실시간 채팅은 2014년에 35%에서 2016년에 43%로 늘어났다. 소비자의 56%는 스마트폰으로 전화를 걸며 이들 중 83%는 고객 지원용 모바일 앱을 사용한다고 답했다. 또 모바일 웹사이트를 사용한다는 답변도 67%였다. 하지만 고객 경험은 만족스럽지 못한 것으로 조사됐다. 조사에 응한 소비자 가운데 무려 82%가 불쾌한 경험 때문에 해당 기업 팔로잉을 끊었다고 답했다. 오범에서 고객 참여를 담당하는 수석 애널리스트인 켄 란돌린은 "모든 상호 작용이 고객 유지에 ...

2016.09.21

고객 경험에서 '감성'이 중요한 이유

긍정적인 고객 경험은 기업 성공의 핵심이다. 하지만 정서지능을 잘 모르면, 고객을 잃을 수 있다. MIT에서 공부하면서 코지토(Cogito)를 창업한 조시 피스트는 MIT 미디어랩의 휴먼 다이내믹스 리서치의 창립자 겸 디렉터인 MIT 교수 알렉스 샌디 펜트랜드와 함께 정서지능 소프트웨어를 개발했다. 이 소프트웨어는 원래 병원과 군대에서 외상 후 스트레스 장애를 가진 퇴역군인들을 돕기 위한 것이었다. 이후 코지토는 MIT와 결별하고 보스턴 도심에 매장을 열었다. 이제 코지토는 기업 시장으로 영역을 확장하는 데 주력하고 있다. 콜센터 업무가 가장 먼저 대상이 됐다. 코지토의 소프트웨어는 실시간 정서지능 피드백을 고객 서비스 종사자와 영업 담당자에게 제공해 모든 전화를 부드럽게 응대할 수 있게 해준다고 한다. 콜센터 직원은 영업 또는 이곳저곳으로 전화 돌리는 것 때문에 불만인 고객의 불평을 응대해야 할 때라 해도 해당 고객이 느낀 전체적인 경험은 긍정적이길 바란다. 하지만 전화 커뮤니케이션에는 한계가 있다. 표정을 알 수 없고 그들의 보디랭귀지를 파악할 수 없기 때문이다. 코지토의 소프트웨어는 대화를 들음으로써 이를 해결해주는데, 사람의 목소리 톤이 긴장해있는지 아닌지를 듣고 통화를 개선하기 위한 의견을 제시한다. 예를 들어 영업 담당자가 고객에게 반복해서 이야기할 때 소프트웨어가 이를 잡아내고 이들에게 주의를 주기도 한다. 한편 통화 내내 이 소프트웨어는 통화를 1점에서 10점까지 점수를 매겨 통화가 어떠했는지 알려준다. 전화가 이어지면 이 점수는 직원의 성과에 따라 올라가기도 내려가기도 한다. 기술 도입과 설치 모든 새로운 소프트웨어를 도입할 때, 그것이 정서지능 소프트웨어건 아니건 IT와 생산성에 대한 영향을 고려하는 게 중요하다. 피스트는 코지토의 소프트웨어가 설치, 규모, 교육에서 IT에 부담이 되면 안된다고 이야기했다. 이 소프트웨어는 클라우드 기반이라 필요할 때 녹음을 돌려 듣고 분석하는 게 쉽다. 그리고...

영업 정서지능 고객 불만 디지털 변혁 고객 응대 성과 평가 콜센터 통화 CIO Emotional intelligence

2016.08.18

긍정적인 고객 경험은 기업 성공의 핵심이다. 하지만 정서지능을 잘 모르면, 고객을 잃을 수 있다. MIT에서 공부하면서 코지토(Cogito)를 창업한 조시 피스트는 MIT 미디어랩의 휴먼 다이내믹스 리서치의 창립자 겸 디렉터인 MIT 교수 알렉스 샌디 펜트랜드와 함께 정서지능 소프트웨어를 개발했다. 이 소프트웨어는 원래 병원과 군대에서 외상 후 스트레스 장애를 가진 퇴역군인들을 돕기 위한 것이었다. 이후 코지토는 MIT와 결별하고 보스턴 도심에 매장을 열었다. 이제 코지토는 기업 시장으로 영역을 확장하는 데 주력하고 있다. 콜센터 업무가 가장 먼저 대상이 됐다. 코지토의 소프트웨어는 실시간 정서지능 피드백을 고객 서비스 종사자와 영업 담당자에게 제공해 모든 전화를 부드럽게 응대할 수 있게 해준다고 한다. 콜센터 직원은 영업 또는 이곳저곳으로 전화 돌리는 것 때문에 불만인 고객의 불평을 응대해야 할 때라 해도 해당 고객이 느낀 전체적인 경험은 긍정적이길 바란다. 하지만 전화 커뮤니케이션에는 한계가 있다. 표정을 알 수 없고 그들의 보디랭귀지를 파악할 수 없기 때문이다. 코지토의 소프트웨어는 대화를 들음으로써 이를 해결해주는데, 사람의 목소리 톤이 긴장해있는지 아닌지를 듣고 통화를 개선하기 위한 의견을 제시한다. 예를 들어 영업 담당자가 고객에게 반복해서 이야기할 때 소프트웨어가 이를 잡아내고 이들에게 주의를 주기도 한다. 한편 통화 내내 이 소프트웨어는 통화를 1점에서 10점까지 점수를 매겨 통화가 어떠했는지 알려준다. 전화가 이어지면 이 점수는 직원의 성과에 따라 올라가기도 내려가기도 한다. 기술 도입과 설치 모든 새로운 소프트웨어를 도입할 때, 그것이 정서지능 소프트웨어건 아니건 IT와 생산성에 대한 영향을 고려하는 게 중요하다. 피스트는 코지토의 소프트웨어가 설치, 규모, 교육에서 IT에 부담이 되면 안된다고 이야기했다. 이 소프트웨어는 클라우드 기반이라 필요할 때 녹음을 돌려 듣고 분석하는 게 쉽다. 그리고...

2016.08.18

소셜로 매출 700% 신장시킨 항공사 KLM

KLM은 내부 소셜 미디어 유닛을 고객 불만 처리를 위한 원스톱 샵으로 활용할 뿐 아니라 온라인 캠페인으로 매출을 700% 신장시키고 있다. 이 네덜란드 항공사는 이번 주 샌프란시스코에서 개최된 드림포스에서 세일즈포스(Salesforce)의 라디안6(Radian6) 플랫폼으로 소셜 네트워크를 모니터링하고 채터(Chatter)를 활용해 트위터와 페이스북상에 올라온 불만사항들을 부서에 제공한다고 이야기했다. KLM의 소셜 미디어 허브 관리자 로베르트장 그로엔펠드는 KLM이 2010년 아이슬란드 화산재로 비행이 금지된 이후부터 소셜 미디어를 능동적으로 활용하기 시작했다고 청중들에게 설명했다. 그때 거둔 소셜 미디어의 성공적인 활용은 KLM이 요청과 불만을 처리하는 엔드 투 엔드 자원으로 소셜 미디어를 활용하는 일주일 내내 24시간 고객 서비스 부서를 만드는 데까지 이어졌다. 그로엔펠드는 “우리는 소셜 미디어에서 매주 3만개의 메시지를 세일즈포스에 로딩하고, 이 메시지들을 언어별로 분류해 전세계에 걸친 우리의 서비스팀이 오직 그들이 담당하는 쿼리만 보도록 만든다. 우리는 이런 작업을 일주일 내내 24시간동안 계속하며, 이들 모두에 한 시간 내에 답변을 주겠다고 말한다. 가끔은 어려울 때도 있지만 우리는 소셜 미디어 팀에 엄청난 유연성을 만들어왔다”고 말했다. 이어 “우리는 소셜에 있어서는 원스톱 샵이기때문에, 채터를 사용해 KLM 내부의 모든 부서들과 소통한다. 고객들의 모든 질문들에 대답하기 위해서는 수많은 연구와 사내 연락처들이 필요한데, 우리 소셜 미디어 에이전트들의 지식이 아무리 많아도 모든 것을 알 수는 없다”고 덧붙여 설명했다. 소셜을 통한 고객 요구 증가 하지만 그로엔펠드는 그런 정교한 소셜 미디어 대응 팀을 운영해서 생기는 “단점”도 존재한다고 이야기한다. 바로 고객들이 더 많은 것들을 요구하게 된다는 점이다. 하지만 그로엔펠드는 그 수준이 감당할 수 있는...

소셜 마케팅 소셜 CRM 고객 응대 KLM

2013.11.21

KLM은 내부 소셜 미디어 유닛을 고객 불만 처리를 위한 원스톱 샵으로 활용할 뿐 아니라 온라인 캠페인으로 매출을 700% 신장시키고 있다. 이 네덜란드 항공사는 이번 주 샌프란시스코에서 개최된 드림포스에서 세일즈포스(Salesforce)의 라디안6(Radian6) 플랫폼으로 소셜 네트워크를 모니터링하고 채터(Chatter)를 활용해 트위터와 페이스북상에 올라온 불만사항들을 부서에 제공한다고 이야기했다. KLM의 소셜 미디어 허브 관리자 로베르트장 그로엔펠드는 KLM이 2010년 아이슬란드 화산재로 비행이 금지된 이후부터 소셜 미디어를 능동적으로 활용하기 시작했다고 청중들에게 설명했다. 그때 거둔 소셜 미디어의 성공적인 활용은 KLM이 요청과 불만을 처리하는 엔드 투 엔드 자원으로 소셜 미디어를 활용하는 일주일 내내 24시간 고객 서비스 부서를 만드는 데까지 이어졌다. 그로엔펠드는 “우리는 소셜 미디어에서 매주 3만개의 메시지를 세일즈포스에 로딩하고, 이 메시지들을 언어별로 분류해 전세계에 걸친 우리의 서비스팀이 오직 그들이 담당하는 쿼리만 보도록 만든다. 우리는 이런 작업을 일주일 내내 24시간동안 계속하며, 이들 모두에 한 시간 내에 답변을 주겠다고 말한다. 가끔은 어려울 때도 있지만 우리는 소셜 미디어 팀에 엄청난 유연성을 만들어왔다”고 말했다. 이어 “우리는 소셜에 있어서는 원스톱 샵이기때문에, 채터를 사용해 KLM 내부의 모든 부서들과 소통한다. 고객들의 모든 질문들에 대답하기 위해서는 수많은 연구와 사내 연락처들이 필요한데, 우리 소셜 미디어 에이전트들의 지식이 아무리 많아도 모든 것을 알 수는 없다”고 덧붙여 설명했다. 소셜을 통한 고객 요구 증가 하지만 그로엔펠드는 그런 정교한 소셜 미디어 대응 팀을 운영해서 생기는 “단점”도 존재한다고 이야기한다. 바로 고객들이 더 많은 것들을 요구하게 된다는 점이다. 하지만 그로엔펠드는 그 수준이 감당할 수 있는...

2013.11.21

비밀의 애플 고객응대 매뉴얼 'IT인이 읽어야 하는 이유'

애플 오프라인 매장에서 고객 상담 업무를 하는 이를 '애플 지니어스'라고 부른다. 애플이 이들을 교육하는 매뉴얼이 최근 누출됐다. '공감'을 강조하는 이번 매뉴얼은, CIO와 IT 부서원에게 많은 시사점을 전해준다. 누출된 문서는 'Genius Training Student Workbook'이라는 제목으로 14쪽 분량에 불과하다. 그러나 지니어들이 고객들의 마음을 어떻게 요리해내는지, 결과적으로 애플과 애플 제품에 대해 호감을 가지게 하는지에 대해 그야말로 흥미진진한 내용들이 담겨있다. 매뉴얼에 나온 간단한 예를 들어보자. 대외비라고 적힌 이 매뉴얼에는 '공감'과 함께 'feel', ' felt', 'found' 등의 용어를 이용하라고 게재돼 있다. 소비자 : "이 맥은 지나치게 비싸군요." (Customer: "This Mac is just too expensive.") 지니어스 : "손님께서 어떻게 느끼시는지 알겠습니다. 저 또한 가격이 다소 높다고 느꼈었죠. 그러나 모든 내장 소프트웨어와 다양한 기능들을 보고서는 이내 이 제품의 진정한 가치를 발견할 수 있었습니다." (Genius: "I can see how you'd feel this way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.")   이 매뉴얼은 또 고객이 어떻게 느끼는지에 대해 실마리를 잡을 수 있는 시각적 단서에 대해 묘사하고 있다. 예를 들어 단추가 채워지지 않은 코트는 협조적인 태도임을 시사한다. 머리를 감싸쥔 손은 지루해하고 있는 것이다. 양 손의 ...

애플 교육 지니어스 매뉴얼 고객 응대

2012.09.06

애플 오프라인 매장에서 고객 상담 업무를 하는 이를 '애플 지니어스'라고 부른다. 애플이 이들을 교육하는 매뉴얼이 최근 누출됐다. '공감'을 강조하는 이번 매뉴얼은, CIO와 IT 부서원에게 많은 시사점을 전해준다. 누출된 문서는 'Genius Training Student Workbook'이라는 제목으로 14쪽 분량에 불과하다. 그러나 지니어들이 고객들의 마음을 어떻게 요리해내는지, 결과적으로 애플과 애플 제품에 대해 호감을 가지게 하는지에 대해 그야말로 흥미진진한 내용들이 담겨있다. 매뉴얼에 나온 간단한 예를 들어보자. 대외비라고 적힌 이 매뉴얼에는 '공감'과 함께 'feel', ' felt', 'found' 등의 용어를 이용하라고 게재돼 있다. 소비자 : "이 맥은 지나치게 비싸군요." (Customer: "This Mac is just too expensive.") 지니어스 : "손님께서 어떻게 느끼시는지 알겠습니다. 저 또한 가격이 다소 높다고 느꼈었죠. 그러나 모든 내장 소프트웨어와 다양한 기능들을 보고서는 이내 이 제품의 진정한 가치를 발견할 수 있었습니다." (Genius: "I can see how you'd feel this way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.")   이 매뉴얼은 또 고객이 어떻게 느끼는지에 대해 실마리를 잡을 수 있는 시각적 단서에 대해 묘사하고 있다. 예를 들어 단추가 채워지지 않은 코트는 협조적인 태도임을 시사한다. 머리를 감싸쥔 손은 지루해하고 있는 것이다. 양 손의 ...

2012.09.06

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