애플 오프라인 매장에서 고객 상담 업무를 하는 이를 '애플 지니어스'라고 부른다. 애플이 이들을 교육하는 매뉴얼이 최근 누출됐다. '공감'을 강조하는 이번 매뉴얼은, CIO와 IT 부서원에게 많은 시사점을 전해준다.
누출된 문서는 'Genius Training Student Workbook'이라는 제목으로 14쪽 분량에 불과하다. 그러나 지니어들이 고객들의 마음을 어떻게 요리해내는지, 결과적으로 애플과 애플 제품에 대해 호감을 가지게 하는지에 대해 그야말로 흥미진진한 내용들이 담겨있다.
매뉴얼에 나온 간단한 예를 들어보자. 대외비라고 적힌 이 매뉴얼에는 '공감'과 함께 'feel', ' felt', 'found' 등의 용어를 이용하라고 게재돼 있다.
소비자 : "이 맥은 지나치게 비싸군요."
(Customer: "This Mac is just too expensive.")
지니어스 : "손님께서 어떻게 느끼시는지 알겠습니다. 저 또한 가격이 다소 높다고 느꼈었죠. 그러나 모든 내장 소프트웨어와 다양한 기능들을 보고서는 이내 이 제품의 진정한 가치를 발견할 수 있었습니다."
(Genius: "I can see how you'd feel this way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.")
이 매뉴얼은 또 고객이 어떻게 느끼는지에 대해 실마리를 잡을 수 있는 시각적 단서에 대해 묘사하고 있다.
예를 들어 단추가 채워지지 않은 코트는 협조적인 태도임을 시사한다. 머리를 감싸쥔 손은 지루해하고 있는 것이다. 양 손의 손가락을 마주댄 자세(Steepling hands)는 확신을 의미한다. 이 밖에 가깝게 다가서는 행동는 수용을 의미하며, 코나 눈을 문지르는 행위는 수상쩍어 하거나 마음을 터놓지 않으려는 상태다.
IT 부서원들은 현업 사용자에 대해 '잘 알지도 못하면서...'라고 내심 느끼곤 한다. (노골적으로 표현하는 경우도 있다.) 반면 현업 사용자들은 종종 IT 조직원에 대해 거만하고 사회성이 부족하며, 스스로의 조직 내 역할을 과대평가한다고 느낀다. 무엇이 회사에 돈을 벌어다주는지 괴짜들은 이해하지 못하고 있다는 생각이다.
이번 애플의 지니어스 매뉴얼은 이러한 간극을 메우는 방법을 시사한다. 첫번째 규칙은 기술 인력(여기서는 애플 지니어스가 되겠다)이 고객의 태도를 분명히 이해해야만 한다는 것이다. 다음으로는 고객과 공감해야 하며 결코 얕보는 마음이나 태도를 가져서는 안된다는 것이다.
이들 단계를 거쳐야만 기술 인력은 현업 사용자을 해결책으로 인도할 수 있다. 그리고 그 해결책은 모두에게 유익하다.
애플 지니어스 매뉴얼은 고객이 애플과 애플 제품에 대해 긍정적인 느낌을 지닌 채 매장을 떠날 수 있도록 하는데 목적을 두고 있다. 이 또한 IT 조직에게 교훈을 안긴다. 컴퓨터 문제로 도움을 요청하던 현업 사용자가 기술 부문에 대해 보다 긍정적이고 감사한 마음을 갖도록 목표을 세우는 것이다. 애플 지니어스라면 어떻게 응대했을지 생각해보는 것도 도움이 될 수 있겠다.
이번에 누출된 지니어스 교육 매뉴얼에 대한 세부적인 내용은 기즈모도의 'How To Be a Genius: This Is Apple’s Secret Employee Training Manual'에서 좀더 볼 수 있다. 'Apple’s Genius training manual shows how company herds and grooms its ‘iSheep’'라는 제목의 BGR 기사도 흥미롭다. 'ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2012.09.06
Tom Kaneshige, Brian Cheon | CIO
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