통합 커뮤니케이션(UC) 시스템은 최종 사용자들에게 탁월한 효율을 가져다 준다. 연락이 필요한 이들에게 빠르고 쉽게 접촉할 수 있을 뿐 아니라 과도한 음성통화로 인한 방해를 막아준다. 만약이기는 하지만 팩스기를 아예 없앨 수 있을는지도 모른다.
그러나 이런 장점에도 불구하고 미국에서의 도입률은 애널리스트와 기술 벤더들의 기대보다 낮은 1/3에서 3/5 사이다. 게다가 이 또한 부풀려진 수치일 수도 있다. 전통적인 전화기를 포기하기 싫어하는 직원들도 있기 때문이다.
최근 열린 ITXEPO 웨스트에서는 UC 도입을 계속 막는 요인, 벤더와 고객이 UC 도입을 촉진하도록 하기 위해 해야 할 일에 대해 다루는 세션들이 개최됐다. 발표 내용을 정리한다.
PBX를 포기할 준비가 된 직원들
당연한 말이겠지만 IT의 소비자화 트렌드는 기업 내 통합 커뮤니케이션 도입 결정에 영향을 미치기 시작했다. 영향력의 근원은 직원과 고객이다.
캘리포니아 마우틴 뷰 로스 알토스 통합 교육구(Mountain View-Los Altos Union School District)의 경우 학부모들이 첨단 기술에 정통했다. 스티브 호프 부교육감(Associate Superintendent)에 따르면, 로스 알토스 통합 교육구는 지난 7월 단 한 번에 PBX 시스템을 VoIP로 교체했다. 모든 부모들에게 교사와 연락을 하는 데 있어 동일한 '접속 방법'을 제공하기 위해서였다.
항상 음성 메시지가 가득 차 있곤 했던 교사들 또한 UC 도입을 반겼다. 부모들과 더 빨리 효과적으로 연락을 할 수 있다고 판단했기 때문이었다. 그러나 행정직 직원들은 교사나 부모들과는 달랐다. 전통적인 전화를 더 선호하고 있었던 것이다.
미국 전역을 대상으로 한 폐기물 관리 회사인 리퍼블릭 서비스(Republic Services)의 더그 샌더스 IT 디렉터는 UC를 꺼리는 사용자를 설득하기 위해 스스로 '유즈케이스(use-case)'라고 부르는 직원 교육을 활용했다.
그는 직원들에게 UC 시스템 사용 방법 대신 사용을 해야만 하는 이유를 보여줬다. 직원들은 전화와 화상 채팅이 통합된 UC 기술에 대한 동영상을 시청하고, 이를 반기게 됐다. 그러고 난 후에야 재미가 덜한 사용자 교육 관련 동영상을 틀어줬다.
말은 쉽지만 실천은 어려운 UC 도입
그러나 위에서와 같이 UC 사용 방법 대신 사용 이유만 강조하면 불행히도 부작용 하나가 발생할 수 있다. UC 도입이 상당히 까다롭다는 사실이 가려지는 것이다.
여기서의 '주범' 또한 소비자 기술이다. 집에서 스카이프(Skype), 페이스타임(Facetime), 구글 행아웃(Google hangouts)을 사용하는 직원들은 직장에서도 이와 유사하거나 같은 앱을 사용할 수 없는지 의구심을 갖게 되기 때문이다.
대다수 IM과 프레즌스(presence) 시스템은 표준 기반이라 서로 대화를 나누기에 무리가 없다. 그러나 UC 협회의 부재로 인해 UC 비디오 시스템들은 서로 원활히 통신하기 어렵다.
로지텍의 UC 및 협업 솔루션 부문 제인슨 모스 수석 디렉터는 여기에 더해 통신과 PC 부문간 의례적인 갈등으로 인해 대기업에서는 UC 도입 초기 과정에 문제가 발생한다고 설명했다.
로지텍 같은 벤더들은 기업의 규모가 적을 수록 UC 시스템 도입이 쉽다고 강조하고 있다. 의사결정자가 많지 않기 때문이다. 그러나 UC를 전체적인 관점으로 취급해야 하는 대기업에서는 이른바 'UC 책임자'를 임명해야 도입에 박차를 가할 수 있다.
Surfshark
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2013.09.11
Brian Eastwood | CIO
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