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How To / 애플리케이션

'탁월한 디지털 직원 경험 도우미' DEX 도구 선택 가이드

2022.10.04 Linda Rosencrance   |  Computerworld
코로나19 팬데믹으로 재택근무가 보편화되면서 일하는 방식은 극적으로 바뀌었다. 나아가 100% 재택근무 인력을 계속 지원하거나 하이브리드 근무 모델을 도입하는 기업도 많다. 기업의 사무실이나 집에서 근무하는 직원, 또는 두 가지 방식을 병행하는 직원도 있다. 

재택근무/하이브리드 근로자는 관리자, 동료, 고객과 소통할 때 기업이 전사적으로 배포한 기술에 의존한다. 기업 역시 모든 직원에게 적절한 디지털 직원 경험(Digital Employee Experience, DEX)를 제공하기를 원한다. 디지털 직원 경험은 직원이 업무에서 상호작용하는 기술에 대한 인식을 의미한다. 기업은 직원이 업무를 수행할 때 어떤 방식으로 기술을 경험하지에 대한 총체적인 가시성이 필요하다.

가트너는 ‘DEX를 위한 혁신 인사이트’ 보고서에서 “DEX는 직원, 직원 경험, 기술 활용에 집중하는 전략이다. 스크립트 또는 기술 자동화와 인간 행동, 행동 변화의 형태로 행동을 유도하는 인사이트와 다양한 기능을 제공하는 도구로 뒷받침된다”라고 밝혔다.
 
ⓒ Getty Images Bank
 

DEX 도구에 대한 관심 증가

가트너의 수석 책임 애널리스트이자 보고서의 저자인 댄 윌슨은 전반적으로 DEX, 특히 DEX 도구에 대한 기업의 관심이 증가하고 있다고 말했다.

윌슨은 “고객의 문의량을 비교해보고 깜짝 놀랐다. 2021년 1월 이후 분기당 문의량이 40% 증가했다. 기업은 DEX에 엄청난 관심을 보이고 있으며, 직원 관리에 도움이 될 것이라고 판단하고 있다. 인력이 모자라는 대퇴직 시대에 대한 우려도 작용할 것”이라고 말했다.
 
DEX 도구를 가리켜 디지털 직원 경험 관리(Digital Employee Experience Management, DEEM) 도구라고도 한다. 포레스터 리서치의 수석 애널리스트 앤드류 휴잇은 특히 매우 복잡한 환경에 구형 기술이 많이 배치되고 직원이 1만 명 이상인 대기업에 유용하다고 말했다. 휴잇은 “금융서비스, 정부, 제조 부문에서 100년 이상 경영되어 온, 전반적 최종 사용자 경험에 영향을 미치는 구형 기술이 많은 기업이 DEX 관리 도구를 많이 배치하고 있다”라고 말했다.

DEX 도구는 직원에 우수한 기술 경험을 제공해 인재를 유지하려는 기업과 관련이 높다. 휴잇은 “실리콘 밸리 IT 기업에 직원을 뺏기지 않으려는 금융 서비스 기업도 비슷한 움직임을 보인다. DEX 도구로 생산성을 높이고, 업무를 쉽게 처리하는 기본적인 기술 경험을 원한다”라고 말했다.

 

DEX 도구의 작동 방식

가트너는 한 인포그래픽에서 “디지털 직원 경험 도구는 디지털 기술과 관련된 직원 경험을 상세하게 이해하고, 디지털 업무의 접근 방식을 직원 개개인의 선호도에 맞출 수 있다”라고 설명했다.

휴잇에 따르면 DEX는 생태계에서 모두 영향을 미치는 여러 다양한 기술의 결과물이다. DEX는 좋거나 나쁠 수도 있고 중립적일 수 있다. 다양한 직장 기술의 사용량과 성능 데이터를 DEX 도구로 통합하고 분석하면 기업은 성능이 떨어지는 기술이 무엇인지 확인하고 개선한다.

휴잇은 “소프트웨어 에이전트 기반의 DEX 도구는 직원이 매일 사용하는 장치, 애플리케이션, 네트워크 등 모든 다양한 기술에서 원격 측정 데이터를 수집한다. 그리고 기본적으로 이 데이터를 분석하고 활용하여 경험을 벤치마크하고, 전반적인 경험 문제와 다른 기타 수반되는 문제를 확인하고 해결할 수 있다”라고 설명했다.
 
예를 들어, 장치에 에이전트를 설치하여 성능, 안정성, 부팅 속도, 충돌하는 애플리케이션의 수 등에 대한 데이터를 수집할 수 있을 것이다.

윌슨은 “모든 도구가 윈도우용 에이전트를 지원하며, 대부분 맥OS를 지원하고, 일부는 안드로이드와 리눅스를 지원한다. 그러나 애플이 iOS에서 에이전트 사용을 제한하기 때문에 iOS용은 없다시피 하다”라고 말했다.
 
윌슨에 따르면 DEX 도구는 애플리케이션, 장치, 기타 기술 모니터링과 최적화뿐 아니라 통합 조사를 통해 기술에 대한 직원 정서 데이터를 수집한다.

고급 분석 엔진이 탑재된 DEX 플랫폼은 수집한 데이터를 실행 가능한 인사이트, 보고서, 관리자용 알림 등으로 실시간에 가깝게 처리할 수 있다. DEX 소프트웨어는 더 빠른 문제 해결을 위해 IT 서비스 관리 도구와 통합할 수 있으며, 경우에 따라 문제해결 및 완화를 자동화하기도 한다.
 

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