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대리인에 주의하라
훌륭한 조직은 모든 부서가 고객들에게 관심을 기울인다.
인플렉션(Inflection)에서 우리는 모든 부서가 정량적(지표, 대시보드, 정서 분석) 및 정성적(고객 통화 및 영업 통화 참여) 요소를 파악하기 위한 기회와 도구를 확보하도록 노력하고 있다. 그렇게 함으로써 엔지니어는 작성하는 코드의 품질만큼 고객 경험에 관심을 갖는 ‘제품 엔지니어’가 된다.
필자의 경험상 제품 엔지니어는 항상 하고 있는 업무를 중심으로 고객의 상황을 더욱 잘 파악하여 문제를 더욱 잘 해결하기 위해 노력한다는 점에서 탁월한 측면을 가진다.
고객 공감을 제품 관리자와 고객 지원 부서에 위임하면 고객에의 공감이 전사적으로 결핍된다. 엔지니어가 조직 내의 다른 부서를 진정한 파트너로 여기게 된다. 조직 내에서 고객들과 긴밀한 관계를 형성할 수 있는 모범 사례를 살펴본다.
1. 통화 참여 프로그램(on-call program)을 마련하라
인플렉션의 엔지니어링팀에서는 1명 이상의 엔지니어가 항상 통화에 참여하고 있다. 그들은 백로그(Backlog)에서 스토리를 가져오지 않고, 시스템의 오류를 찾아 해결하고 고객들에게 귀를 기울인다.
엔지니어들은 영업 또는 고객 지원 부서의 실시간 또는 녹음된 통화를 청취한다. 생각을 밝히거나 질문을 하거나 불만사항을 공유하는 고객에게 귀를 기울이면 엔지니어링팀은 서비스 대상, 제품 사용 방식, 이에 대한 판단을 감지할 수 있다. 이 활동은 책임감을 높이는 데 도움이 된다. 인플렉션에서는 (CTO를 포함한) 엔지니어링 부서의 모두가 통화 참여 책임이 있다.
조치 : ‘통화 참여 프로그램’이 아직 없다면 마련한다.
2. 임원진을 대상으로 고객 공감을 모델화한다
조직은 리더가 표출한 가치를 내재화한다. 리더의 모든 행동이 조직의 나머지 부분에서도 나타난다. 엔지니어가 고객에 대해 공감하기를 바란다면 조치를 취하는 것이 중요하다. 고객 공감을 어떻게 모델화 하는가? 조직의 리더도 고객과 대화해야 한다. 인플렉션에서는 고객들을 임원 회의에 초대하고 피드백을 직접 공유한다.
조치 : 임원 역할 모델 고객 공감을 확보한다. 조직의 나머지 부분도 이를 따른다.
2022.02.07
시다스 램 | CIO
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