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CIO / SNS / 애플리케이션

SNS와 BPM을 통한 재난 관리

2012.10.31 Kristin Burnham  |  CIO

태풍 샌디가 미국 동부를 강타해 보험사들이 분주해졌다. 보험청구 아웃소싱 업체인 크로포드&컴퍼니는 비즈니스 프로세스 관리(BPM)와 소셜 네트워크로 재난 복구 업무를 효율적으로 처리하고 있다.

보험청구 아웃소싱 업체인 크로포드&컴퍼니(Crawford & Company)의 CIO 브라이언 플린은 재난 팀이 비상시에 대처하는 모습을 보면서 회사 업무 프로세스 개선의 필요성을 절감하게 됐다.  

허리케인과 같은 재난이 닥쳐오면, 크로포드의 직원들은 재빨리 보험청구를 도와줄 피해 규모를 산정하고 조정할 전문가들을 추가로 확보해야 한다.

“재난 팀은 화이트 보드에 온갖 이름을 적어놓고 포스트잇에 누가 어떤 청구를 담당할 지 적어두고 있었다. 한마디로 난장판이었다”라고 플린은 말했다. “IT팀은 그들에게 ‘정말 이게 가능할까?’ 묻지 않을 수 없었다. 바로 이런 점이 IT의 결점 중 하나다. 우리는 이런 일이 어떻게 돌아가는지에 대해 충분한 경험이 없다”라고 플린은 설명했다.

플린과 그의 IT 팀은 새로운 BPM(Business Process Management)에 포함되었으면 하는 요건으로 소셜 네트워킹 기능과 개발 및 다수의 플랫폼에 배치할 수 있는 능력을 우선시했다.

“현장에 있는 피해 규모 산정하는 사람에게 항상 노트북을 켜기 위한 10~15분의 여유가 주어지는 것은 아니다. 우리는 플랫폼에 관계 없이(안드로이드든, 블랙베리든) 모든 스마트폰 및 태블릿에서 작동할 수 있는 융통성을 원했다”라고 플린은 말했다.

예상치 못하게 크고 분산된 인력을 필요로 하게 된 크로포드에게는 새로운 직원들을 빠르고 효율적으로 일에 참여시키고 그들이 현장에서 본 것을 빠르게 보고할 수 있으며 지속적으로 연락을 닿게 해 줄 솔루션이 필요했다.

이를 위해 플린과 그의 팀은 페가시스템스(Pegasystems) 및 IBM의 제안을 비롯해 다양한 방법을 검토했으나 결국에는 아피안(Appian)의 BPM 솔루션으로 결정했다.

기업 및 개발자들에게 새로운 솔루션 설득시키기
솔루션을 선택하는 것은 쉬웠으나, IT 팀과 기업 전체에게 이것이 옳은 결정임을 설득시키는 일은 녹록하지 않았다고 플린은 말했다.

"폭포수 개방방식에서 애자일 개방 방식으로 가고 있던 우리 회사에게 이는 매우 큰 변화였다. 우리는 이 선택이 최선임을 직원들에게 이해시켜야 했다. 아주 많은 직원들에게 말이다. 직원들 중에는 이 변화로 인해 자신들의 생계가 위협받을 것이라 생각하는 이들도 있었다”라고 플린은 덧붙였다.

기업 역시 이 새로운 프로젝트를 따라 잡는 데 어려움을 겪었다.

그는 또, “솔직히 말해, 기업 측에서 미온한 태도를 보인 것은 예상치 못한 일이었다. 설령 우리가 이런 솔루션을 제안하지 않았다 해도 기업측에서 먼저 하자고 나설 줄 알았는데 말이다. 결국 문제는 기술자와 경영자 간의 사고방식 차이였다. 그렇다고 경영자들이 우리 의견에 반대를 한 건 아니다. 그저 이 솔루션을 잘 이해하지 못했던 것뿐이다. 그리고 우리를 마치 ‘괴짜’보듯이 하기도 했다”라고 말했다.

기업측에게 이 프로젝트를 이해시키기 위해, IT 팀은 접근 방식을 바꿔 이 프로젝트가 어떤 면에서 기업 경영 및 고객 요구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명하는데 주력했다.

“회사 전체가 통제를 잃은 듯한 불안감에 싸여있었다. 크로포드는 매우 전통이 깊은 회사로 자사의 일 처리 방식을 유지하는 것을 좋아한다. 솔루션이든 기술이든, 무언가 새로운 것을 회사에 도입시킬 때면 변화에 대한 거부감이 항상 길목을 막는 경향이 있다”라고 플린은 전했다.

“따라서 우리는 이 변화가 어떤 식으로 업무 방식을 개선시키고 달갑지 않은 잔업들을 줄여 업무의 질을 향상시킬 것인지 설명했다.” 그리고 플린의 설득은 통하는 듯 했다.

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