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칼럼 | 데브옵스팀이 SLA를 없애고 SLO를 선택해야 하는 이유 

SLA(Service Level Agreement)는 1980년대 유선전화 통신사 사이에서 인기를 얻기 시작했다. 지난 20년 동안 미국 주요 도시의 도로 곳곳에 9x5(99.999%)를 홍보하는 광고판이 걸렸다. 그러나 지금 시점에서 SLA에 포함된 9의 수가 통신사 내에서, 그리고 외부적으로 고객에게 안정성을 전달하는 지표로서 적절할까?    SLA가 존재하는 이유가 있다. 바로 변호사이다. 누구나 서비스 계약을 맺을 때는 서비스 업체의 수행 능력이 떨어지는 경우 계약을 파기하고 나올 길이 필요하다.  계약에서 SLA와 관련해 발생하는 줄다리기는 익숙한 풍경이다. 고객의 법무팀(구매팀과 함께)은 보장되는 9의 개수를 최대화하고자 하고, 서비스 업체의 운영팀은 약속하는 9의 개수를 최대한 줄이고자 한다. 보통 고객은 SLA 미충족분에 대해 요금을 환급받거나 크레딧을 받는 정도로 협상을 한다.  서비스 업체는 고객이 서비스에 온전히 만족하지 않더라도 약속한 9의 개수를 달성하면 약정한 가격을 모두 받는다. 약간 미달하면 고객이 예를 들어 비용의 10%를 환급받고 SLA에 크게 미달할 경우에는 고객은 50%를 돌려받거나 계약을 파기하고 다른 서비스 업체를 찾아 나설 수 있다. 대체로 고객은 서비스 업체가 SLA를 충족하는 편을 선호해왔다.  이런 계약상의 SLA 의무는 서비스 업체 조직 내에서 성능, 안정성, 가동시간 및 응답성 목표로 이어진다. 또한 그 결과로 안정성에 관한 사고 프로세스가 극히 방어적으로 고착되면서, 절대적인 다운타임 방지와 무조건 최대한 빠른 사고 해결에 과도하게 초점을 두는 척도(평균 장애 간격, 평균 해결 시간)가 가장 널리 사용되는 상황에 이르렀다.  SLA로는 ‘어느 지점이 되면 고객이 실제로 만족하고, 따라서 SLA 초과 달성 노력을 멈출 수 있는가?’라는 질문에 답하지 못한다. 즉 SLA로는 사용자의 만족도를 모델링할 수 없다. 클라우드 서비스에는 안성맞춤인 지점이...

SLA SLO 고객만족

2021.09.15

SLA(Service Level Agreement)는 1980년대 유선전화 통신사 사이에서 인기를 얻기 시작했다. 지난 20년 동안 미국 주요 도시의 도로 곳곳에 9x5(99.999%)를 홍보하는 광고판이 걸렸다. 그러나 지금 시점에서 SLA에 포함된 9의 수가 통신사 내에서, 그리고 외부적으로 고객에게 안정성을 전달하는 지표로서 적절할까?    SLA가 존재하는 이유가 있다. 바로 변호사이다. 누구나 서비스 계약을 맺을 때는 서비스 업체의 수행 능력이 떨어지는 경우 계약을 파기하고 나올 길이 필요하다.  계약에서 SLA와 관련해 발생하는 줄다리기는 익숙한 풍경이다. 고객의 법무팀(구매팀과 함께)은 보장되는 9의 개수를 최대화하고자 하고, 서비스 업체의 운영팀은 약속하는 9의 개수를 최대한 줄이고자 한다. 보통 고객은 SLA 미충족분에 대해 요금을 환급받거나 크레딧을 받는 정도로 협상을 한다.  서비스 업체는 고객이 서비스에 온전히 만족하지 않더라도 약속한 9의 개수를 달성하면 약정한 가격을 모두 받는다. 약간 미달하면 고객이 예를 들어 비용의 10%를 환급받고 SLA에 크게 미달할 경우에는 고객은 50%를 돌려받거나 계약을 파기하고 다른 서비스 업체를 찾아 나설 수 있다. 대체로 고객은 서비스 업체가 SLA를 충족하는 편을 선호해왔다.  이런 계약상의 SLA 의무는 서비스 업체 조직 내에서 성능, 안정성, 가동시간 및 응답성 목표로 이어진다. 또한 그 결과로 안정성에 관한 사고 프로세스가 극히 방어적으로 고착되면서, 절대적인 다운타임 방지와 무조건 최대한 빠른 사고 해결에 과도하게 초점을 두는 척도(평균 장애 간격, 평균 해결 시간)가 가장 널리 사용되는 상황에 이르렀다.  SLA로는 ‘어느 지점이 되면 고객이 실제로 만족하고, 따라서 SLA 초과 달성 노력을 멈출 수 있는가?’라는 질문에 답하지 못한다. 즉 SLA로는 사용자의 만족도를 모델링할 수 없다. 클라우드 서비스에는 안성맞춤인 지점이...

2021.09.15

더 나은 고객경험 위해 기업이 해야 할 일은? 신속한 피드백

더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까? 아시아태평양 지역(APAC) 소비자에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다. 이는 경험 관리 소프트웨어 업체인 콸트릭스(Qualtrics)의 소비자 인식 조사에서 가장 핵심적인 내용이었다. 아시아태평양 지역의 고객경험 환경 변화에 관한 연구는 호주, 홍콩, 뉴질랜드, 싱가포르에서 1,100명의 소비자를 대상으로 한 설문조사를 기반으로 했다. 조사에 응한 소비자의 대다수(83%)는 피드백 제공과 고객경험 조사를 좋아한다고 답했다. 그러나 37%는 기업이 피드백을 듣고 그에 따라 행동하는지 확실히 모르겠다고 밝혔다. 이것은 특히 싱가포르와 홍콩에서 응답자의 75%에게 중요하다고 생각되는 브랜드에 대한 우려의 원인이기도 했다. 또한 평균 39%의 응답자가 피드백에 응답하지 않는 브랜드와 계속 거래할 가능성이 거의 없다고 밝혔다. 피드백을 무시한 브랜드를 계속 사용한다는 답변은 23%였다. 조사에 응한 APAC 소비자 거의 절반(46%)은 자신들이 요구한 당일에 브랜드가 반응을 보이기를 기대했다.   이밖에 응답자들은 자신의 요구가 최우선으로 해결되기를 바라며 같은 정보를 여러 번 묻고 답해야 할 때 실망스럽다고 여겼다. 연구 결과에 따르면, APAC 소비자는 일반적으로 온라인 경험과 새로운 기술에 개방적인 자세를 취했다. 절반 이상(58%)이 온라인 전용 서비스로 도약하고 있으며, 48%는 인공지능(AI) 직원이 있는 조직을 다룰 준비가 돼 있었다. 응답자는 서비스 및 피드백을 위해 온라인 채널에 열려 있지만 그래도 여전히 전화로 연락할 수 있는 옵션이 필요하다고 여겼다. 거의 10명 중 9명(84%)이 회사 연락처 번호를 홈페이지나 클릭 한 번으로 표시하는 것이 중요하다고 생각했다. 그 외에 응답자의 대다수(87%)는 기업이 데이터 보안을 통해 신뢰할 수 ...

CIO 고객경험 APAC CX 고객만족 피드백 아시아태평양 인공지능 설문조사 콸트릭스

2017.08.17

더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까? 아시아태평양 지역(APAC) 소비자에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다. 이는 경험 관리 소프트웨어 업체인 콸트릭스(Qualtrics)의 소비자 인식 조사에서 가장 핵심적인 내용이었다. 아시아태평양 지역의 고객경험 환경 변화에 관한 연구는 호주, 홍콩, 뉴질랜드, 싱가포르에서 1,100명의 소비자를 대상으로 한 설문조사를 기반으로 했다. 조사에 응한 소비자의 대다수(83%)는 피드백 제공과 고객경험 조사를 좋아한다고 답했다. 그러나 37%는 기업이 피드백을 듣고 그에 따라 행동하는지 확실히 모르겠다고 밝혔다. 이것은 특히 싱가포르와 홍콩에서 응답자의 75%에게 중요하다고 생각되는 브랜드에 대한 우려의 원인이기도 했다. 또한 평균 39%의 응답자가 피드백에 응답하지 않는 브랜드와 계속 거래할 가능성이 거의 없다고 밝혔다. 피드백을 무시한 브랜드를 계속 사용한다는 답변은 23%였다. 조사에 응한 APAC 소비자 거의 절반(46%)은 자신들이 요구한 당일에 브랜드가 반응을 보이기를 기대했다.   이밖에 응답자들은 자신의 요구가 최우선으로 해결되기를 바라며 같은 정보를 여러 번 묻고 답해야 할 때 실망스럽다고 여겼다. 연구 결과에 따르면, APAC 소비자는 일반적으로 온라인 경험과 새로운 기술에 개방적인 자세를 취했다. 절반 이상(58%)이 온라인 전용 서비스로 도약하고 있으며, 48%는 인공지능(AI) 직원이 있는 조직을 다룰 준비가 돼 있었다. 응답자는 서비스 및 피드백을 위해 온라인 채널에 열려 있지만 그래도 여전히 전화로 연락할 수 있는 옵션이 필요하다고 여겼다. 거의 10명 중 9명(84%)이 회사 연락처 번호를 홈페이지나 클릭 한 번으로 표시하는 것이 중요하다고 생각했다. 그 외에 응답자의 대다수(87%)는 기업이 데이터 보안을 통해 신뢰할 수 ...

2017.08.17

소비자 권리장전으로 클라우드 지원 개선하기

클라우드 업체들이 1990년대 클라이언트/서버 지원의 교훈을 다시 배우고 있다. 하지만 과거의 기억으로 거슬러 올라가는 것이 썩 좋은 것은 아니다. 지금이 바로 클라우드 고객의 권리장전이 필요한 시점이기 때문이다. 공기업 부사장 직을 두 차례 역임한 것을 포함해 소프트웨어 업계에서 오랜 시간 근무해 왔기 때문에, 필자는 클라우드 지원 부서가 느끼는 압박이 어느 정도인지 잘 알고 있다. 클라우드 지원 부서에서 맡는 업무는 결코 즐거운 일들이라곤 할 수 없으며, 특히 최종 사용자들을 지원해야 하는 부서는 과다 측정(over-measurement)과 비용 절감, 오프쇼어 아웃소싱 등의 끊임없는 위협을 받고 있다. 그러나 필자가 갖는 불만의 대상은 클라우드 지원 부서의 일벌들이나 그 일벌들의 관리자가 아니다. 문제는 바로 필자가 속한 이 상위 그룹, 즉 이사회나 '혁신'만 치중한 채 클라우드 서비스의 도입의 용이성(ease of adoption)에는 신경 쓰지 않는 클라우드 업체 경영진들에게 있다. 클라우드 고객 지원에서 최악의 상황을 피할 수 있는 방법 앞에서 필자가 '사용의 용이성'이라는 표현을 사용하지 않았음에 주목하길 바란다. 사용의 용이성이란 말은 너무 주관적일뿐더러 측정하기도 어렵고, 한낱 도상학에 힘없이 굴복하기 쉽다. 도입의 용이성이란 표현은 훨씬 더 구체적이고 측정하기도 쉽다. 성취하기 어려운 목표임은 물론이고 말이다. 게다가 애플리케이션의 도입이 쉬워야 주금(subscription dollars)을 얻을 수 있는 클라우드 애플리케이션 업체들이 도입의 용이성에 신경 쓰지 않는다는 것은 현명한 행동이 아니다. --------------------------------------------------------------- David Taber 클라우드 관리 인기기사 -> 기고 | 클라우드 도입 프로젝트 : 3가지 주의점 -> 기고 | 클라우드 컴퓨팅 '앱 관리 측면에서...

IT부서 클라우드 지원 권리장전 고객만족

2012.06.25

클라우드 업체들이 1990년대 클라이언트/서버 지원의 교훈을 다시 배우고 있다. 하지만 과거의 기억으로 거슬러 올라가는 것이 썩 좋은 것은 아니다. 지금이 바로 클라우드 고객의 권리장전이 필요한 시점이기 때문이다. 공기업 부사장 직을 두 차례 역임한 것을 포함해 소프트웨어 업계에서 오랜 시간 근무해 왔기 때문에, 필자는 클라우드 지원 부서가 느끼는 압박이 어느 정도인지 잘 알고 있다. 클라우드 지원 부서에서 맡는 업무는 결코 즐거운 일들이라곤 할 수 없으며, 특히 최종 사용자들을 지원해야 하는 부서는 과다 측정(over-measurement)과 비용 절감, 오프쇼어 아웃소싱 등의 끊임없는 위협을 받고 있다. 그러나 필자가 갖는 불만의 대상은 클라우드 지원 부서의 일벌들이나 그 일벌들의 관리자가 아니다. 문제는 바로 필자가 속한 이 상위 그룹, 즉 이사회나 '혁신'만 치중한 채 클라우드 서비스의 도입의 용이성(ease of adoption)에는 신경 쓰지 않는 클라우드 업체 경영진들에게 있다. 클라우드 고객 지원에서 최악의 상황을 피할 수 있는 방법 앞에서 필자가 '사용의 용이성'이라는 표현을 사용하지 않았음에 주목하길 바란다. 사용의 용이성이란 말은 너무 주관적일뿐더러 측정하기도 어렵고, 한낱 도상학에 힘없이 굴복하기 쉽다. 도입의 용이성이란 표현은 훨씬 더 구체적이고 측정하기도 쉽다. 성취하기 어려운 목표임은 물론이고 말이다. 게다가 애플리케이션의 도입이 쉬워야 주금(subscription dollars)을 얻을 수 있는 클라우드 애플리케이션 업체들이 도입의 용이성에 신경 쓰지 않는다는 것은 현명한 행동이 아니다. --------------------------------------------------------------- David Taber 클라우드 관리 인기기사 -> 기고 | 클라우드 도입 프로젝트 : 3가지 주의점 -> 기고 | 클라우드 컴퓨팅 '앱 관리 측면에서...

2012.06.25

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