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인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

스프링클러 unified-CXM CXM 고객 경험 관리 고객 경험 CX 고객 인게이지먼트 포인트 솔루션 스프링클러 코리아 스프링클러 한국

2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

2021.08.31

시스코, 고객경험관리 업체 '클라우드체리' 인수

시스코가 자사의 웹엑스(Webex) 컨택센터 솔루션을 개선하고자 고객경험관리(CXM) 업체인 클라우드체리를 인수할 계획이라고 발표했다.   2013년에 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립된 클라우드체리는 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반으로 솔루션을 제공한다. 시스코 컨택센터 솔루션의 제너럴매니저 겸 부사장인 바실리 트라이언트는 클라우드체리 인수가 시스코의 인지적 협업 센터를 강화할 것이라고 밝혔다. 트라이언트는 “이번 인수는 컨택센터에서 인지적 협업에 대한 비전을 실현하는 다음 단계며, 가장 개인화된 최고의 고객경험을 제공하여 궁극적으로 고객 충성도와 고객 평생 가치를 높일 것이다”라고 말했다.  또한 트라이언트는 회사 블로그에서 클라우드체리의 공개 API 플랫폼이 시스코 솔루션과 호환된다고 덧붙였다. 그는 클라우드체리의 공개 API 플랫폼은 레코드 시스템, 거래 데이터, 기타 데이터 소스에서 고객 데이터를 실시간으로 수집하는 방법을 단순화하여 개방적이고 유연한 클라우드 아키텍처 접근 방식을 보완한다"라고 이야기했다.  이번 인수가 발표되기 전 클라우드체리는 시스코, 닐슨(Nielsen), 마이크로소프트와 제휴를 맺었다. 이번 인수는 시스코의 회계연도 기준 2020년 1분기에 마감될 예정이다. 인수가 완료되기 전까지 시스코와 클라우드체리는 두 개의 별도 회사로 운영된다. 인수 완료 후 클라우드체리는 트라이언트가 이끄는 시스코 컨택센터 솔루션 비즈니스에 통합될 것이다. 시스코는 웹엑스 협업 플랫폼에 ‘게임 체인저’가 되려는 노력의 일환으로 보이시(Voicea)를 인수한 바 있으며 클라우드체리 인수는 그러한 노력의 연장선으로 풀이된다. ciokr@idg.co.kr  

인수 보이시 고객경험 CX 고객경험관리 CXM 컨택센터 닐슨 시스코 마이크로소프트 M&A 클라우드체리

2019.08.28

시스코가 자사의 웹엑스(Webex) 컨택센터 솔루션을 개선하고자 고객경험관리(CXM) 업체인 클라우드체리를 인수할 계획이라고 발표했다.   2013년에 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립된 클라우드체리는 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반으로 솔루션을 제공한다. 시스코 컨택센터 솔루션의 제너럴매니저 겸 부사장인 바실리 트라이언트는 클라우드체리 인수가 시스코의 인지적 협업 센터를 강화할 것이라고 밝혔다. 트라이언트는 “이번 인수는 컨택센터에서 인지적 협업에 대한 비전을 실현하는 다음 단계며, 가장 개인화된 최고의 고객경험을 제공하여 궁극적으로 고객 충성도와 고객 평생 가치를 높일 것이다”라고 말했다.  또한 트라이언트는 회사 블로그에서 클라우드체리의 공개 API 플랫폼이 시스코 솔루션과 호환된다고 덧붙였다. 그는 클라우드체리의 공개 API 플랫폼은 레코드 시스템, 거래 데이터, 기타 데이터 소스에서 고객 데이터를 실시간으로 수집하는 방법을 단순화하여 개방적이고 유연한 클라우드 아키텍처 접근 방식을 보완한다"라고 이야기했다.  이번 인수가 발표되기 전 클라우드체리는 시스코, 닐슨(Nielsen), 마이크로소프트와 제휴를 맺었다. 이번 인수는 시스코의 회계연도 기준 2020년 1분기에 마감될 예정이다. 인수가 완료되기 전까지 시스코와 클라우드체리는 두 개의 별도 회사로 운영된다. 인수 완료 후 클라우드체리는 트라이언트가 이끄는 시스코 컨택센터 솔루션 비즈니스에 통합될 것이다. 시스코는 웹엑스 협업 플랫폼에 ‘게임 체인저’가 되려는 노력의 일환으로 보이시(Voicea)를 인수한 바 있으며 클라우드체리 인수는 그러한 노력의 연장선으로 풀이된다. ciokr@idg.co.kr  

2019.08.28

소셜·모바일 시대의 고객지원이란?··· '11가지 팁'

기업들은 좋은 이미지를 창조하기 위한 브랜드 홍보에 많은 돈을 쓴다. 그러나 가장 먼저 고객과 접촉하게 되는 고객 지원 기능을 '필요악'으로 간주하는 경우가 적지 않다.  고객들이 도움을 필요로 할 때, 자신이 원하는 도움을 받았다고 생각하도록 만들려면 어떻게 해야 할까? 고객 지원 및 기술 지원 기능을 개선해 효율적으로 평판을 높일 수 있는 11가지 팁을 정리했다. 1. 텍스트를 이용한 고객 서비스 모바일 인게이지먼트 솔루션 공급사인 오픈마켓(OpenMarket)의 제품 관리 및 마케팅 부사장인 스티브 프렌치는 "밀레니엄 세대 고객들이 많아지면서 기존의 1-800(수신자 부담) 고객 서비스 전화의 효과가 하락하고 있다. 밀레니엄 세대는 텍스트를 선호하기 때문이다. 텍스트를 지원하는 고객 서비스와 지원 서비스를 도입하면 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있다"라고 강조했다. 2. 실시간 채팅 셀프 스토리지(개인 임대 창고) 회사인 스페이스웨이스(SpaceWays)를 공동 창업한 로브 레볼츠 대표는 "웹사이트에 라이브 채팅(실시간 채팅) 기능을 도입하면 고객이 서비스를 필요로 하는 장소에서 서비스를 지원할 수 있다는 장점이 있다. 또 라이브 채팅은 고객 서비스 요청에 방해를 주는 장벽들을 낮춰준다. 기존 같이 이메일 주소를 적거나 전화를 할 필요 없이, 훨씬 빠르면서 쉽게 내용을 타이핑하면 된다. 즉 신속하게 고객이 원하는 도움을 줄 수 있는 방식이다"라고 말했다. 퓨어 채트(Pure Chat)의 고객 경험 기획자인 아리엘 허스트도 같은 목소리를 냈다. 그는 "비용을 절감하고, 더 많은 잠재 고객과 접촉하기 위해 고객 서비스에 웹사이트 실시간 채팅 기능을 도입한 회사들이 많다. 그러나 이메일을 이용한 고객 지원 서비스에서도 라이브 채팅을 사용할 수 있음을 알고 있는 기업의 수는 이보다 적다… 고객 지원 부서가 이메일 시그내처에 전...

CRM 고객지원 헬프데스크 대응 CXM 소셜

2015.03.05

기업들은 좋은 이미지를 창조하기 위한 브랜드 홍보에 많은 돈을 쓴다. 그러나 가장 먼저 고객과 접촉하게 되는 고객 지원 기능을 '필요악'으로 간주하는 경우가 적지 않다.  고객들이 도움을 필요로 할 때, 자신이 원하는 도움을 받았다고 생각하도록 만들려면 어떻게 해야 할까? 고객 지원 및 기술 지원 기능을 개선해 효율적으로 평판을 높일 수 있는 11가지 팁을 정리했다. 1. 텍스트를 이용한 고객 서비스 모바일 인게이지먼트 솔루션 공급사인 오픈마켓(OpenMarket)의 제품 관리 및 마케팅 부사장인 스티브 프렌치는 "밀레니엄 세대 고객들이 많아지면서 기존의 1-800(수신자 부담) 고객 서비스 전화의 효과가 하락하고 있다. 밀레니엄 세대는 텍스트를 선호하기 때문이다. 텍스트를 지원하는 고객 서비스와 지원 서비스를 도입하면 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있다"라고 강조했다. 2. 실시간 채팅 셀프 스토리지(개인 임대 창고) 회사인 스페이스웨이스(SpaceWays)를 공동 창업한 로브 레볼츠 대표는 "웹사이트에 라이브 채팅(실시간 채팅) 기능을 도입하면 고객이 서비스를 필요로 하는 장소에서 서비스를 지원할 수 있다는 장점이 있다. 또 라이브 채팅은 고객 서비스 요청에 방해를 주는 장벽들을 낮춰준다. 기존 같이 이메일 주소를 적거나 전화를 할 필요 없이, 훨씬 빠르면서 쉽게 내용을 타이핑하면 된다. 즉 신속하게 고객이 원하는 도움을 줄 수 있는 방식이다"라고 말했다. 퓨어 채트(Pure Chat)의 고객 경험 기획자인 아리엘 허스트도 같은 목소리를 냈다. 그는 "비용을 절감하고, 더 많은 잠재 고객과 접촉하기 위해 고객 서비스에 웹사이트 실시간 채팅 기능을 도입한 회사들이 많다. 그러나 이메일을 이용한 고객 지원 서비스에서도 라이브 채팅을 사용할 수 있음을 알고 있는 기업의 수는 이보다 적다… 고객 지원 부서가 이메일 시그내처에 전...

2015.03.05

CRM의 진화형 ‘고객경험관리(CXM)’, 어떻게 준비하나

전문가들은 CRM과 고객경험관리(CXM)가 다르다고 지적하며 어떻게 긍정적인 고객 경험을 얻고 왜 이것이 필요한 지에 대해 강조하고 있다. 마치 우리에게 축약어가 부족하기라도 한 듯 고객 경험 관리, 줄여서 CXM(Customer Experience Management)이 등장했다. CXM이 어떤 면에서 CRM(Customer Relationship Management)와 다른가? 왜 조직들이 CXM을 도입해야 하는가? 어떠한 유형의 조직이 CXM 도입으로 가장 큰 혜택을 입을 것인가? CIO닷컴은 고객 경험 전문가들과 중역들에게 CXM을 가장 잘 활용할 수 있는 방법에 대한 조언을 구했다. 고객 소통 관리 서비스를 제공하는 썬더헤드(Thunderhead)의 최고 마케팅 책임자 마카이 브루치는 “1980년대 말, 1990년대 초에 CRM의 전성시대였을때, 고객 지원 향상을 위한 내부 절차를 향상시키고, 비용을 절감하고, 만족도를 높이는 일에 집중했다. 그러나 무엇보다도 비용 절감을 가장 중요시 했다”라고 꼬집었다. “CRM은 고객과의 관계 향상을 위한 내부에서 외부를 향한 관점을 가지고 있었다.” 반면 CXM은 “외부에서 내부”를 보는 접근방식을 가지고 있다. “CXM은 능동적이고, 심지어 선행적이기까지 하다”고 업타임(uptime) 서비스 제공사인 스트라터스 테크놀로지(Stratus Technologies)의 글로벌 고객 서비스 부회장 피터 플린은 전했다. “CXM은 능동적으로 연락을 시작하고, 콘텐츠를 공급하고, 예방적으로 문제를 해결하며, 고객의 선호도를 이해하고, 가끔은 고객이 자신이 요구하거나 필요를 깨닫기도 전에 만족시켜준다.” 마케팅 기술과 분석 전문회사인 풀크럼(Fulcrum)의 CEO 리차드 베르밀리온은 “CXM은 모든 접촉이 긍정적인 경험이 되어 만족도와 충성도에 좋은...

CRM CIO 커뮤니케이션 고객 CMO CXM 고객경험관리

2012.06.15

전문가들은 CRM과 고객경험관리(CXM)가 다르다고 지적하며 어떻게 긍정적인 고객 경험을 얻고 왜 이것이 필요한 지에 대해 강조하고 있다. 마치 우리에게 축약어가 부족하기라도 한 듯 고객 경험 관리, 줄여서 CXM(Customer Experience Management)이 등장했다. CXM이 어떤 면에서 CRM(Customer Relationship Management)와 다른가? 왜 조직들이 CXM을 도입해야 하는가? 어떠한 유형의 조직이 CXM 도입으로 가장 큰 혜택을 입을 것인가? CIO닷컴은 고객 경험 전문가들과 중역들에게 CXM을 가장 잘 활용할 수 있는 방법에 대한 조언을 구했다. 고객 소통 관리 서비스를 제공하는 썬더헤드(Thunderhead)의 최고 마케팅 책임자 마카이 브루치는 “1980년대 말, 1990년대 초에 CRM의 전성시대였을때, 고객 지원 향상을 위한 내부 절차를 향상시키고, 비용을 절감하고, 만족도를 높이는 일에 집중했다. 그러나 무엇보다도 비용 절감을 가장 중요시 했다”라고 꼬집었다. “CRM은 고객과의 관계 향상을 위한 내부에서 외부를 향한 관점을 가지고 있었다.” 반면 CXM은 “외부에서 내부”를 보는 접근방식을 가지고 있다. “CXM은 능동적이고, 심지어 선행적이기까지 하다”고 업타임(uptime) 서비스 제공사인 스트라터스 테크놀로지(Stratus Technologies)의 글로벌 고객 서비스 부회장 피터 플린은 전했다. “CXM은 능동적으로 연락을 시작하고, 콘텐츠를 공급하고, 예방적으로 문제를 해결하며, 고객의 선호도를 이해하고, 가끔은 고객이 자신이 요구하거나 필요를 깨닫기도 전에 만족시켜준다.” 마케팅 기술과 분석 전문회사인 풀크럼(Fulcrum)의 CEO 리차드 베르밀리온은 “CXM은 모든 접촉이 긍정적인 경험이 되어 만족도와 충성도에 좋은...

2012.06.15

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