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“콜센터 통화 내용 AI로 파악”··· 줌, 앤트로픽 AI 모델 컨택 센터에 통합

2023.05.17 Jon Gold  |  Computerworld
줌이 AI 스타트업인 앤트로픽(Anthropic)과 협력하여 컨택 센터 제품에 앤트로픽의 생성형 AI 모델을 도입하겠다고 16일 밝혔다
 
ⓒ Zoom/Anthropic

앤트로픽은 챗GPT의 경쟁 기술인 클로드(Claude)를 개발하고 있으며, 최근 구글에게 대규모 투자를 받기도 했다. 줌은 앤트로픽과 전략적 파트너십을 맺고 앤트로픽에 투자를 진행하는 동시에 클로드를 줌에 통합할 예정이다. 파트너십과 관련된 정확한 투자 금액이나 조건은 공개하지 않았다. 

앤트로픽은 헌법 중심의 AI 모델을 기반으로 기술의 해로움과 긍정적 가치를 추적하며, AI 환각 현상을 피하기 위한 방안을 집중 연구하고 있다. 가령 자체적으로 AI 생성 결과를 반복 검토하고, 유해한 응답을 억제하고, 평가 모델을 통해 더 나은 응답과 유해한 응답을 AI가 식별하도록 기술을 만들고 있다.

줌은 콜센터에 걸려 온 통화 내용의 의도를 이해하는 기능을 구현하기 위해 클로드를 활용할 예정이다. 이런 기능으로 콜센터가 유용한 정보를 신속히 받고 교육을 쉽게 진행할 수 있을 것이라 기대하고 있다. 향후에는 문제 해결 과정에서 필요한 지원을 AI가 직접적으로 제시할 수 있게 지원할 계획이다. 

줌 최고 제품 책임자 스미타 하심은 “AI는 콜센터 직원과 고객 사이에 보다 유용한 상호작용을 창출할 수 있으며, 향후 회사 전략의 핵심 사항일 것”이라며 “클로드는 상담원에게 유용한 해결책을 찾도록 안내할 수 있으며, 이를 통해 기업은 고객 관계를 한 단계 더 발전시킬 수 있다”라고 밝혔다.

줌은 AI 모델을 추가하면서 사용자에게 다양한 애플리케이션에 대한 선택지를 제공할 예정이다. 컨택 센터 운영 고객이 직접 개발한 AI 모델을 줌에 통합할 수 있다. 

한편 앤트로픽은 줌 외에도 개인 정보 보호에 중점을 둔 검색 엔진인 덕덕고(DuckDuckGo)와도 협력하고 있다. 덕덕고는 지난 3월에 오픈AI의 다빈치(Davinci) 모델을 활용하는 덕어시트(DuckAssist)에 추가적으로 클로드를 통합할 것이라고 발표했다.
ciokr@idg.co.kr
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