합리적인 구매를 위해서는 어떤 중요한 구매 결정을 내릴 때 구매자 스스로 주의를 기울여야 한다. 하지만 애플을 포함한 아이폰 판매자들이 신형 아이폰에 대해서 고객들에게 의도적으로 정보를 제공하지 않은 것으로 조사됐다. 그 중에서도 다른 판매자보다 더 ...
2012.09.13
EBS는 방송사 처음으로 시청자가 아닌 고객이라는 말을 사용하기 시작했다. EBS가 특히 대외 IT서비스를 강화하는 것은 “앞으로 IT와 IT를 기반으로 하는 서비스가 세상의 중심이 될 것”이라는 곽덕훈 사장의 생각에서 비롯됐다....
2012.08.21
몇 년 전 스티브 잡스는 포천지와의 인터뷰에서 애플은 시장 조사를 일절 하지 않으며, 오로지 뛰어난 제품을 만드는 데 집중한다며, 다음과 같이 말했다. “애플은 시장 조사를 하지 않는다. ...
2012.08.07
CRM 시스템을 사용하기 훨씬 전부터 기업은 고객과 계약하는 과정에서 고객의 주소 정보를 취득할 수 있었다. 그리고 그 방법론은 각 업체별로 독자적인 방식을 취하는 것이 시장의 일반적인 경향이었다. 이 과정에서 업체들은 어떤 접근법이 더 효율적인지에 ...
2012.07.31
IT아웃소싱 업체의 여러 고객사 가운데 우선순위를 차지한다는 것은 ‘갑’에게 더할 나위 없이 큰 혜택을 줄 것이다. IT업체와 추가 거래 없이도 항상 ‘0순의 고객’이 될 수 있는 10가지 방법을 소개하고자 ...
2012.07.09
필자에게 지난 한 주는 우리가 기술 서비스를 받는 게 얼마나 어려운 지를 몸소 겪게 해준 기간이었다. 서비스 단가가 낮아지면서 기술 지원이 형편없어졌다는 것을 알고 있지만, 기업이 서비스를 제대로 제공하지 않는다면 소비자들은 권리를 주장해야 한다. ...
2012.07.06
전문가들은 CRM과 고객경험관리(CXM)가 다르다고 지적하며 어떻게 긍정적인 고객 경험을 얻고 왜 이것이 필요한 지에 대해 강조하고 있다. 마치 우리에게 축약어가 부족하기라도 한 듯 고객 경험 관리, 줄여서 CXM(Customer Exp...
2012.06.15
대부분의 IT업체들은 연례 행사를 열어 자사 고객들이 하고 있는 것을 청중들에게 알린다. 올해 HP는 드림웍스를 자사의 디스커버 2012(Discover 2012)의 무대로 데리고 나와 HP가 어떻게 마다카스카 3를 제작하면서 실시간 애니메이션이라는 ...
2012.06.12
컴퓨터 칩 제조사 ARM CEO가 신생벤처들에게 돈이 아닌 고객 그 자체에 집중할 것을 당부했다. 이 회사 CEO 워렌 이스트는 매출을 얼마나 더 올릴 것인가가 아니라 고객이 요구사항을 정확히 파악하는 데 초점을 맞추라고 한 컨퍼런스에서 밝혔다. ...
2012.02.10
소프트웨어 호스팅과 클라우드 옵션 등을 얼마든지 이용할 수 있는 요즘, IT는 그 어느 때보다도 쉽게 교체할 수 있는 무언가로 바뀌어가고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 현업 부서 사용자들의 충성도가 올라갈까? IT를 대체할 수 없는 존재로 느...
2012.01.30
M&A 이후 통합 시스템의 오류로 고객 자금을 제대로 관리하지 못한 금융 기업에 벌금을 부과한 데 이어 이 회사의 회계 감사를 맡았던 기업에도 책임이 있다는 주장이 제기됐다. 영국재정청(Financial Services Authority)...
2012.01.09
스콧트레이드 은행(Scottrade Bank) CIO 이안 패터슨(왼쪽)과 이 은행 CEO 조 포프(오른쪽)가 고객의 다양한 요구를 만족시킬 방법을 중점적으로 논의했다. 특히 이 둘은 단골 고객 확보를 위해 고객이 요구하는 핵심 서비스를 파악해 ...
2011.12.19
기업들은 CRM 시스템의 데이터 소유권과 관리 정책을 유심히 살펴봐야 한다. 클라우드에서도 이 점은 변하지 않는다. 대부분의 B2B 마케팅과 판매 기업에 적용될 수 있는 기본적인 법칙을 소개한다. 필자가 예전에 작성했듯이, CRM 시스템은 기업 ...
2011.08.04
“누구를 고객으로 볼 것인가”는 오늘날 비즈니스에서 가장 중요한 질문일 것이다. 질문은 참 간단한데 답변은 매우 복잡하다. 그러나 이 복잡한 답변이 바로 비즈니스를 성공으로 이끄는 핵심 요소다. 또한 이 답변이 바로 귀사의 미션,...
2011.07.01
초기의 CRM은 무척 간단했다. 사람은 사람이었고, 기업은 기업이었다. CRM 데이터베이스에 고객을 추가하는 것은 비교적 확실했다. 직접 입력을 하든, 클라우드에서의 통합이라는 방법을 쓰든 말이다. 그런데 두 가지가 이를 바꿔 놓았...
2011.02.21
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