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“고객 경험, 제대로 개선하고자 한다면…” 8가지 조언

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크의 ‘고객 경험 동향 2021 보고서(Customer Experience Trends 2021)’에 따르면 고객 중 65%는 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 업체에서 구매하고 싶어하며 75%는 좋은 경험을 제공하는 업체에서 구매하는 데 더 많은 돈을 쓰려는 것으로 나타났다. 반면에, 50%는 단 한 번의 나쁜 경험이라도 있으면 업체를 바꾸겠다고 답했고 80%는 2번 이상이면 바꿀 것이라고 답했다. 컨설팅 기업 써트웍스(Thoughtworks)의 북미 최고 디지털 책임자인 조 머레이는 “이러한 직결성을 고려할 때, 조직은 고객 경험을 부차적인 것으로 간주할 여유가 없다”라고 말했다. 머레이는 “북극성처럼 지침이 될 만한 조직이 필요하다. 고객 경험의 지속적인 진화를 담당하는 전담 팀을 구성하라. 많은 조직이 어설픈 조사에 기반한 고객 여정 지도를 만들어 벽에 게시하고는 다 되었다고 한다. 그 어느 때보다도 지금은 고객 경험 전략에 끊임없는 손질과 진화가 요구된다. 시장 주도권을 확보하고 유지하려면 말이다”라고 말했다. 소수의 기업만이 이를 실천하고 있다. 소프트웨어 업체 유저스냅(Usersnap)의 2021년 ‘고객 경험 현황 보고서(State o...

고객 경험 CX 애자일 고객 소비자

2021.08.26

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크의 ‘고객 경험 동향 2021 보고서(Customer Experience Trends 2021)’에 따르면 고객 중 65%는 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 업체에서 구매하고 싶어하며 75%는 좋은 경험을 제공하는 업체에서 구매하는 데 더 많은 돈을 쓰려는 것으로 나타났다. 반면에, 50%는 단 한 번의 나쁜 경험이라도 있으면 업체를 바꾸겠다고 답했고 80%는 2번 이상이면 바꿀 것이라고 답했다. 컨설팅 기업 써트웍스(Thoughtworks)의 북미 최고 디지털 책임자인 조 머레이는 “이러한 직결성을 고려할 때, 조직은 고객 경험을 부차적인 것으로 간주할 여유가 없다”라고 말했다. 머레이는 “북극성처럼 지침이 될 만한 조직이 필요하다. 고객 경험의 지속적인 진화를 담당하는 전담 팀을 구성하라. 많은 조직이 어설픈 조사에 기반한 고객 여정 지도를 만들어 벽에 게시하고는 다 되었다고 한다. 그 어느 때보다도 지금은 고객 경험 전략에 끊임없는 손질과 진화가 요구된다. 시장 주도권을 확보하고 유지하려면 말이다”라고 말했다. 소수의 기업만이 이를 실천하고 있다. 소프트웨어 업체 유저스냅(Usersnap)의 2021년 ‘고객 경험 현황 보고서(State o...

2021.08.26

가트너 기고 | CIO가 고객의 의견을 ‘듣거나 무시해’ 혁신을 추진하는 방법

CIO들은 영감의 원천을 얻기 위해 고객의 말에 귀를 기울여야 한다는 조언을 끊임없이 듣는다. 실제로, 대부분의 조직은 고객 중심의 혁신 접근방식을 추구해왔다. 이들은 고객조사, 고객인터뷰, 직원 피드백, 소셜미디어 등 다양한 방법을 통해 고객의 목소리(Voice of Customer, VoC)를 수집한다.  그러나, 한편으로는 고객의 말을 듣는 것이 도움이 되지 않는다는 반대 의견도 있다. ‘자동차 왕’으로 불리는 헨리 포드(Henry Ford)는 “사람들에게 무엇을 원하는지 물었다면, 그들은 더 빠른 말(horse)이라고 답했을 것”이라고 말한 바 있다. 애플의 창업자인 스티브 잡스 역시 “포커스 그룹에 의지해서 제품을 만드는 것은 매우 어려운 일이다. 대부분의 경우, 사람들은 원하는 것을 보여주기 전까지는 자신들이 무엇을 원하는지도 모른다”라고 말했다. 이는 CIO들에게 혼란을 야기한다. CIO는 어떤 조언을 들어야 하는가? 그들은 고객의 말에 귀를 기울여야 하는가? 아니면 다른 곳에서 영감을 얻어 고객이 요구하는 것이 아닌, 필요한 것을 제공해야 하는가? CIO들은 다음을 참고해 인사이트를 얻을 수 있다.  VoC 수집을 통해 효과적인 방법을 정의하여 고객 중심적 접근방식을 계획하라 스티브 잡스가 남긴 “고객은 아무것도 모른다”라는 말에는 일리가 있지만, 고객이 무엇인가를 알고 있다는 점은 인정해야 하는 부분이다. 고객이 기업의 혁신과 관련하여 알고 있는 가장 중요한 사항들은 다음과 같다: - 고객은 자신의 욕구에 대해 알고 있다. 예를 들어, 그들은 향상된 운전경험, 보다 더 안전한 교통수단, 혹은 클래식한 모델을 수집하기를 원하기 때문에 자동차를 구매한다고 말할 수 있다. 일단 이를 기업이 이해한다면, 보다 나은 운전경험을 제공하거나 더 클래식한 요소를 갖춘 자동차를 만드는 등 고객들을 위해 더 좋은 제품 및 서비스를 설계할 수 있다. 또한, 기업은 때때로 자동차가 아닌 렌터카 서비스나 다른 교통수단을 제공할 수도 있다.&n...

혁신 고객 VoC

2020.04.10

CIO들은 영감의 원천을 얻기 위해 고객의 말에 귀를 기울여야 한다는 조언을 끊임없이 듣는다. 실제로, 대부분의 조직은 고객 중심의 혁신 접근방식을 추구해왔다. 이들은 고객조사, 고객인터뷰, 직원 피드백, 소셜미디어 등 다양한 방법을 통해 고객의 목소리(Voice of Customer, VoC)를 수집한다.  그러나, 한편으로는 고객의 말을 듣는 것이 도움이 되지 않는다는 반대 의견도 있다. ‘자동차 왕’으로 불리는 헨리 포드(Henry Ford)는 “사람들에게 무엇을 원하는지 물었다면, 그들은 더 빠른 말(horse)이라고 답했을 것”이라고 말한 바 있다. 애플의 창업자인 스티브 잡스 역시 “포커스 그룹에 의지해서 제품을 만드는 것은 매우 어려운 일이다. 대부분의 경우, 사람들은 원하는 것을 보여주기 전까지는 자신들이 무엇을 원하는지도 모른다”라고 말했다. 이는 CIO들에게 혼란을 야기한다. CIO는 어떤 조언을 들어야 하는가? 그들은 고객의 말에 귀를 기울여야 하는가? 아니면 다른 곳에서 영감을 얻어 고객이 요구하는 것이 아닌, 필요한 것을 제공해야 하는가? CIO들은 다음을 참고해 인사이트를 얻을 수 있다.  VoC 수집을 통해 효과적인 방법을 정의하여 고객 중심적 접근방식을 계획하라 스티브 잡스가 남긴 “고객은 아무것도 모른다”라는 말에는 일리가 있지만, 고객이 무엇인가를 알고 있다는 점은 인정해야 하는 부분이다. 고객이 기업의 혁신과 관련하여 알고 있는 가장 중요한 사항들은 다음과 같다: - 고객은 자신의 욕구에 대해 알고 있다. 예를 들어, 그들은 향상된 운전경험, 보다 더 안전한 교통수단, 혹은 클래식한 모델을 수집하기를 원하기 때문에 자동차를 구매한다고 말할 수 있다. 일단 이를 기업이 이해한다면, 보다 나은 운전경험을 제공하거나 더 클래식한 요소를 갖춘 자동차를 만드는 등 고객들을 위해 더 좋은 제품 및 서비스를 설계할 수 있다. 또한, 기업은 때때로 자동차가 아닌 렌터카 서비스나 다른 교통수단을 제공할 수도 있다.&n...

2020.04.10

기고 | 비관론자는 주저할 뿐··· AI의 밝은 면에 기업이 집중해야 할 이유

2020년은 과연 공상과학 같은 느낌을 주는 해다. 기계들이 봉기’할 것만 같다고 말할 수 있을까? 아니, 이미 현실이 되었다. AI는 도처에 있다. 스마트폰에서부터 구글 검색, 넷플릭스와 스포티파이 추천에 이르기까지 여러 가지 방식으로 현대 업무와 생활에 큰 영향을 미치고 있다. 이처럼 도처에 AI의 활용이 늘어나고 있지만 AI에 대한 공포는 아직 남아 있다. 영국 옥스포드 대학교 인류미래연구소의 2019년도 인공지능에 관한 미국의 태도 및 동향 보고서에 따르면 “고차원적인 기계 지능이 인간에게 유익하기보다는 해로울 것이라고 생각하는 미국인들이 더 많다.”  이러한 비관적인 전망의 영향으로 일부 회사들의 AI 접근 방식도 낙관론보다 두려움이 더 많은 실정이다. 그러나, 이러한 두려움은 요즘 기업 이사회에서 용납될 수 없다. 2019년도 하비내시(Harvey Nash)/KPMG CIO 설문조사 결과, 요즘 기업 이사회는 AI를 전략적 사업 및 혁신의 우선순위로 삼을 것을 IT 리더들에게 지시하고 있는 것으로 나타났다. AI는 이미 놀라운 일을 해 내고 있다. AI의 위험성 때문에 불안해하거나 AI가 가져올 기회에 확신이 없는 리더들을 위해 AI 활용의 여러 가지 장점 중 3가지를 간단히 정리했다. 1. 시야 : AI는 시야를 개선해 준다 AI는 기업에게 한층 개선되고 또렷한 시야를 제공할 수 있다. 서비스와 제품을 고객의 필요와 좀더 잘 정렬할 수 있다는 이야기다. 지금 이 순간에도 스타벅스와 맥도날드 매장에서는 AI로 향상시킨 고객 시야가 활용되고 있다. 모바일 앱과 리워드/멤버십 프로그램을 통해 고객들이 선호하는 품목과 구매 습관(구매 대상 및 빈도, 시기, 장소 등)이 공유된다.  실제로 맥도날드는 맞춤식 드라이브 쓰루 경험을 제공할 수 있는 AI 스타트업 다이나믹 일드(Dynamic Yield)를 매입했는데 이는 맥도날드가 단행한 인수 중에서 몇십 년 만에 최대 규모였다. 스타벅스와 맥도날드는 AI와 빅데이터 분석을 통해 고...

CIO 고객 AI 활용 AI 혁신

2019.12.23

2020년은 과연 공상과학 같은 느낌을 주는 해다. 기계들이 봉기’할 것만 같다고 말할 수 있을까? 아니, 이미 현실이 되었다. AI는 도처에 있다. 스마트폰에서부터 구글 검색, 넷플릭스와 스포티파이 추천에 이르기까지 여러 가지 방식으로 현대 업무와 생활에 큰 영향을 미치고 있다. 이처럼 도처에 AI의 활용이 늘어나고 있지만 AI에 대한 공포는 아직 남아 있다. 영국 옥스포드 대학교 인류미래연구소의 2019년도 인공지능에 관한 미국의 태도 및 동향 보고서에 따르면 “고차원적인 기계 지능이 인간에게 유익하기보다는 해로울 것이라고 생각하는 미국인들이 더 많다.”  이러한 비관적인 전망의 영향으로 일부 회사들의 AI 접근 방식도 낙관론보다 두려움이 더 많은 실정이다. 그러나, 이러한 두려움은 요즘 기업 이사회에서 용납될 수 없다. 2019년도 하비내시(Harvey Nash)/KPMG CIO 설문조사 결과, 요즘 기업 이사회는 AI를 전략적 사업 및 혁신의 우선순위로 삼을 것을 IT 리더들에게 지시하고 있는 것으로 나타났다. AI는 이미 놀라운 일을 해 내고 있다. AI의 위험성 때문에 불안해하거나 AI가 가져올 기회에 확신이 없는 리더들을 위해 AI 활용의 여러 가지 장점 중 3가지를 간단히 정리했다. 1. 시야 : AI는 시야를 개선해 준다 AI는 기업에게 한층 개선되고 또렷한 시야를 제공할 수 있다. 서비스와 제품을 고객의 필요와 좀더 잘 정렬할 수 있다는 이야기다. 지금 이 순간에도 스타벅스와 맥도날드 매장에서는 AI로 향상시킨 고객 시야가 활용되고 있다. 모바일 앱과 리워드/멤버십 프로그램을 통해 고객들이 선호하는 품목과 구매 습관(구매 대상 및 빈도, 시기, 장소 등)이 공유된다.  실제로 맥도날드는 맞춤식 드라이브 쓰루 경험을 제공할 수 있는 AI 스타트업 다이나믹 일드(Dynamic Yield)를 매입했는데 이는 맥도날드가 단행한 인수 중에서 몇십 년 만에 최대 규모였다. 스타벅스와 맥도날드는 AI와 빅데이터 분석을 통해 고...

2019.12.23

현업과의 교감이 피어나는 기술··· 현대 CRM 트렌드 5가지

많은 IT리더들이 비즈니스와의 정렬을 중시한다. 비IT 고위 경영진이 IT를 어떻게 인식하고 있을까? 최악의 경우 IT는 지속적으로 운영되는 비용 센터로 인식된다. IT가 기업의 성장을 돕는 엔진으로 인식되는 것이 가장 좋다. CRM 같은 비즈니스 실적에 직접적인 도움이 되는 프로젝트를 효과적으로 이행하는 것이 중요한 이유가 바로 여기에 있다. 중요한 것은 새로운 거래를 성립시키고 기존의 고객 관계를 개선하기 위해 기술을 이용하는 것이다. CRM 산업은 지난 10년 동안 크게 바뀌었다. 프라이버시 및 보안 문제가 여전히 가장 두드러지지만 클라우드 서비스가 일반화됐다. 마이크로소프트와 세일즈포스닷컴 등의 주요 CRM벤더들은 인공 지능에 대대적으로 투자하고 있다. 그리고 전반적으로 마케팅 및 영업 자동화를 위한 툴과 서비스가 등장하고 있다. CRM 분야의 최근 트렌드를 살펴본다. 1. 머신러닝(ML)이 내재돼 있다 대부분의 조직들에게 있어서 머신러닝을 CRM 데이터에 적용하기란 쉽지 않다. 이를 위해서는 인력, 머신러닝 전문지식, 솔루션 구축을 위한 의지가 요구됐다. 또는 CRM시스템과 외부 머신러닝 서비스 사이의 통합을 구축하고 유지해야 한다. 이제 상황이 바뀌고 있다. 가트너의 CRM 및 고객 경험(CX, Customer Experience) 조사 이사 줄리안 폴터는 "머신러닝이 이제 CRM 제품에 직접 내장되고 있다. 머신러닝을 CRM에 적용하는 30개의 사용례를 목격했다. 단 아직 현장 도입은 그리 빠르지 않은 상태다. 사용례에는 대안 제품 추천, 리드(Lead) 채점, 전자상거래 추천 등이 포함된다"라고 전했다. 즉, 아마존과 기타 전자상거래 제공자가 제공한 제품 추천 기능과 같은 것들이 더 많은 조직들이 제공할 수 있다는 뜻이다. 하지만 머신러닝은 다른 방식으로도 도움이 될 수 있다. 예를 들어, 제약 업계에서 인기있는 비바(Veeva) CRM은 영업 인력의 생산성을 개선하기 위해 고객에게 도달하는 ...

CRM 관계 고객 CX 오프라인 데이터

2018.10.16

많은 IT리더들이 비즈니스와의 정렬을 중시한다. 비IT 고위 경영진이 IT를 어떻게 인식하고 있을까? 최악의 경우 IT는 지속적으로 운영되는 비용 센터로 인식된다. IT가 기업의 성장을 돕는 엔진으로 인식되는 것이 가장 좋다. CRM 같은 비즈니스 실적에 직접적인 도움이 되는 프로젝트를 효과적으로 이행하는 것이 중요한 이유가 바로 여기에 있다. 중요한 것은 새로운 거래를 성립시키고 기존의 고객 관계를 개선하기 위해 기술을 이용하는 것이다. CRM 산업은 지난 10년 동안 크게 바뀌었다. 프라이버시 및 보안 문제가 여전히 가장 두드러지지만 클라우드 서비스가 일반화됐다. 마이크로소프트와 세일즈포스닷컴 등의 주요 CRM벤더들은 인공 지능에 대대적으로 투자하고 있다. 그리고 전반적으로 마케팅 및 영업 자동화를 위한 툴과 서비스가 등장하고 있다. CRM 분야의 최근 트렌드를 살펴본다. 1. 머신러닝(ML)이 내재돼 있다 대부분의 조직들에게 있어서 머신러닝을 CRM 데이터에 적용하기란 쉽지 않다. 이를 위해서는 인력, 머신러닝 전문지식, 솔루션 구축을 위한 의지가 요구됐다. 또는 CRM시스템과 외부 머신러닝 서비스 사이의 통합을 구축하고 유지해야 한다. 이제 상황이 바뀌고 있다. 가트너의 CRM 및 고객 경험(CX, Customer Experience) 조사 이사 줄리안 폴터는 "머신러닝이 이제 CRM 제품에 직접 내장되고 있다. 머신러닝을 CRM에 적용하는 30개의 사용례를 목격했다. 단 아직 현장 도입은 그리 빠르지 않은 상태다. 사용례에는 대안 제품 추천, 리드(Lead) 채점, 전자상거래 추천 등이 포함된다"라고 전했다. 즉, 아마존과 기타 전자상거래 제공자가 제공한 제품 추천 기능과 같은 것들이 더 많은 조직들이 제공할 수 있다는 뜻이다. 하지만 머신러닝은 다른 방식으로도 도움이 될 수 있다. 예를 들어, 제약 업계에서 인기있는 비바(Veeva) CRM은 영업 인력의 생산성을 개선하기 위해 고객에게 도달하는 ...

2018.10.16

'고객의 1분을 소중하게'··· 설문조사 팁 13가지

고객들이 설문 페이지를 열어 참여하는 비율을 어떻게 높일 수 있을까? 데이터를 효과적으로 입수해 제대로 활용하는 방법은 무엇일까? 마케팅 및 고객 서비스 분야 전문가들이 조언을 공유했다. 기업에게는 확인해야 할 것이 많다. 그 중 몇몇은 고객들의 참여를 통해서만 확인할 수 있다. 가령 고객들이 자신들의 제품과 서비스 또는 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶다면 물어보아야 한다. 가장 보편적이면서 가장 수월해 보이는, 그리고 가장 비용 효율적인 방법은 고객 설문조사를 송부하는 것이다. 하지만 이메일, 텍스트 메시지, 소셜 미디어 알림이 쉴 새 없이 쏟아지는 오늘날의 디지털 세계에서는 응답은 둘째치고 설문조사를 열어보도록 하는 것 자체가 어려울 수 있다. 그렇다면 고객들이 시간을 내어 설문조사를 열어보고 참여하는 확률을 어떻게 높일 수 있을까? 마케팅, 설문조사, 고객 서비스 전문가가 말하는 10가지 제안사항과 데이터를 활용하는 방법에 대한 요령을 살펴본다. 1. 원하는 정보와 대상을 확인하라 카자나(Cazana)의 마케팅 임원 테레사 월쉬는 “질문을 작성하기 전에 명확하고 측정 가능한 목표를 설정해야 한다. 설문조사를 통해 무엇을 원하는가? 고객 만족도 확인? 고객들이 자사의 새 서비스[또는 제품]와 어떻게 상호작용하는지 파악하기? 목표를 설정하고 그 후에는 대답을 얻을 수 있는 전략적인 질문을 작성해야 한다”라고 말했다. 이와 함께 설문조사를 받아야 하는 사람을 결정하고 대상을 가능한 좁게 정의해야 한다는 조언이 있었다. 필드붐(Fieldboom)의 콘텐츠 및 커뮤니티 관리자 조시 브라운은 “예를 들어, 수 년 전에 구매한 고객들에게 [최근의] 구매 경험을 묻는 설문조사를 발송해서는 안 될 것이다. 마찬가지로 어제 구매한 고객에게 고객 지원에 대해 질문해서는 안 된다”라고 말했다. 2. 짧게 요점만 “서베이몽키(SurveyMonke...

설문조사 고객 서베이 리서치 소비자

2017.05.30

고객들이 설문 페이지를 열어 참여하는 비율을 어떻게 높일 수 있을까? 데이터를 효과적으로 입수해 제대로 활용하는 방법은 무엇일까? 마케팅 및 고객 서비스 분야 전문가들이 조언을 공유했다. 기업에게는 확인해야 할 것이 많다. 그 중 몇몇은 고객들의 참여를 통해서만 확인할 수 있다. 가령 고객들이 자신들의 제품과 서비스 또는 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶다면 물어보아야 한다. 가장 보편적이면서 가장 수월해 보이는, 그리고 가장 비용 효율적인 방법은 고객 설문조사를 송부하는 것이다. 하지만 이메일, 텍스트 메시지, 소셜 미디어 알림이 쉴 새 없이 쏟아지는 오늘날의 디지털 세계에서는 응답은 둘째치고 설문조사를 열어보도록 하는 것 자체가 어려울 수 있다. 그렇다면 고객들이 시간을 내어 설문조사를 열어보고 참여하는 확률을 어떻게 높일 수 있을까? 마케팅, 설문조사, 고객 서비스 전문가가 말하는 10가지 제안사항과 데이터를 활용하는 방법에 대한 요령을 살펴본다. 1. 원하는 정보와 대상을 확인하라 카자나(Cazana)의 마케팅 임원 테레사 월쉬는 “질문을 작성하기 전에 명확하고 측정 가능한 목표를 설정해야 한다. 설문조사를 통해 무엇을 원하는가? 고객 만족도 확인? 고객들이 자사의 새 서비스[또는 제품]와 어떻게 상호작용하는지 파악하기? 목표를 설정하고 그 후에는 대답을 얻을 수 있는 전략적인 질문을 작성해야 한다”라고 말했다. 이와 함께 설문조사를 받아야 하는 사람을 결정하고 대상을 가능한 좁게 정의해야 한다는 조언이 있었다. 필드붐(Fieldboom)의 콘텐츠 및 커뮤니티 관리자 조시 브라운은 “예를 들어, 수 년 전에 구매한 고객들에게 [최근의] 구매 경험을 묻는 설문조사를 발송해서는 안 될 것이다. 마찬가지로 어제 구매한 고객에게 고객 지원에 대해 질문해서는 안 된다”라고 말했다. 2. 짧게 요점만 “서베이몽키(SurveyMonke...

2017.05.30

CMO가 '바로 지금' 알아야 할 8가지

CMO가 마케팅 ROI를 평가하는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 앞으로 다가올 마케팅 혁명은 무엇일까? 그리고 '카풀 가라오케'(Carpool Karaoke)로 유명한 제임스 코든(James Corden)은 CMO들에게 어떤 조언을 전할 수 있을까? 최근 샌프란시스코(San Francisco)에서 열린 MMNS(Marketo Marketing Nation Summit)에서는 이런 질문에 대한 답과 각종 팁, 전략, 조언들을 확인할 수 있었다. 1. 과함에 주의하라 오늘날 고객들은 끝없는 마케팅 이메일과 광고를 받고 있으며 어디를 가든 그것들이 따라다닌다. 하지만 관심은 제한적이며 쏟아붙는다고 증가하는 것이 아니라고 마케토(Marketo)의 CEO 스티브 루카스가 강조했다. 즉 CMO들은 시간에 따라 고객 상호작용을 줄이면서도 더욱 가치 있게 만들어야 한다. 그렇지 않으면 기업 브랜드가 손상될 위험에 처한다. 그는 “구매자들은 브랜드를 싫어하기 때문이 아니라 브랜드가 제공하는 메시지의 양 때문에 거부하곤 한다”라고 덧붙였다. 루카스에 따르면 마케팅 메시지를 받고 싶어 하는 소비자들일지라도 소비자의 관심을 이해하고 고유의 가치를 공유하는 브랜드와 “진정한 장기적인 관계”를 구축하고 싶어한다. 그는 “구매자와의 관계에 대한 조건을 제시할 수 없는 입장이다. 그들이 왕이다. 우리는 그들을 위해 일한다”라며, “따라서 CMO는 마케팅을 구매자의 모든 여정 단계에서 조심스럽게 구성되는 경험으로 생각해야 한다”라고 말했다. 2. 마케팅 전문가와 소비자가 생각하는 것 사이에 괴리가 있다 루카스는 기조 연설 중 마케팅 전문가의 83%가 소속 조직의 고객 상호작용 노력이 효과적이라고 생각한다고 말했다. 하지만 소비자의 51%는 브랜드의 상호작용이 개선되어야 한다고 응답했다는 설명이다. “이런 단절은 우리가 고객들의 말에 귀...

고객 CMO 디지털 마케팅 소비자 MMNS

2017.05.11

CMO가 마케팅 ROI를 평가하는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 앞으로 다가올 마케팅 혁명은 무엇일까? 그리고 '카풀 가라오케'(Carpool Karaoke)로 유명한 제임스 코든(James Corden)은 CMO들에게 어떤 조언을 전할 수 있을까? 최근 샌프란시스코(San Francisco)에서 열린 MMNS(Marketo Marketing Nation Summit)에서는 이런 질문에 대한 답과 각종 팁, 전략, 조언들을 확인할 수 있었다. 1. 과함에 주의하라 오늘날 고객들은 끝없는 마케팅 이메일과 광고를 받고 있으며 어디를 가든 그것들이 따라다닌다. 하지만 관심은 제한적이며 쏟아붙는다고 증가하는 것이 아니라고 마케토(Marketo)의 CEO 스티브 루카스가 강조했다. 즉 CMO들은 시간에 따라 고객 상호작용을 줄이면서도 더욱 가치 있게 만들어야 한다. 그렇지 않으면 기업 브랜드가 손상될 위험에 처한다. 그는 “구매자들은 브랜드를 싫어하기 때문이 아니라 브랜드가 제공하는 메시지의 양 때문에 거부하곤 한다”라고 덧붙였다. 루카스에 따르면 마케팅 메시지를 받고 싶어 하는 소비자들일지라도 소비자의 관심을 이해하고 고유의 가치를 공유하는 브랜드와 “진정한 장기적인 관계”를 구축하고 싶어한다. 그는 “구매자와의 관계에 대한 조건을 제시할 수 없는 입장이다. 그들이 왕이다. 우리는 그들을 위해 일한다”라며, “따라서 CMO는 마케팅을 구매자의 모든 여정 단계에서 조심스럽게 구성되는 경험으로 생각해야 한다”라고 말했다. 2. 마케팅 전문가와 소비자가 생각하는 것 사이에 괴리가 있다 루카스는 기조 연설 중 마케팅 전문가의 83%가 소속 조직의 고객 상호작용 노력이 효과적이라고 생각한다고 말했다. 하지만 소비자의 51%는 브랜드의 상호작용이 개선되어야 한다고 응답했다는 설명이다. “이런 단절은 우리가 고객들의 말에 귀...

2017.05.11

벤더 기고 | 고객의 시대, 바로 지금 젠데스크에 주목해야 할 이유

“고객 데이터를 분석, 활용해 40% 추가 매출을 기록했습니다. 우리 회사의 고객 센터는 더 이상 비용지출부서(Cost Center)가 아닙니다. 이제 수익부서(Profit Center)입니다.” - 코튼온(COTTON:ON) 서비스 센터 매니저 “트럼프 후보의 성적 모욕 발언과 관련해 FCC(Federal Communications Commission : 미국연방통신위원회)에 취재 자료를 요청했습니다. 예전 같으면 몇 달이 걸렸을 텐데 몇 시간 만에 수십 개의 자료를 보내왔습니다. 도대체 무엇이 변한 겁니까?” - 미 FCC 출입기자 4차 혁명의 시대를 알리는 목소리가 드높다. 혹자는 디지털 혁신(Digital Transformation)의 시대, 또 다른 이는 데이터의 시대라고 부른다. 어떤 용어로 이 새로운 시대를 지칭하건 그 중심에 ‘고객’과 ‘디지털’이 있다는 사실 만큼은 분명하다. 2007년 창립된 이래 연간 67%의 초고속 성장을 거듭하고 있는 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk, www.zendesk.kr)는 2016년 가트너 고객 만족 센터 매직쿼드런트 상에서 선도(Leader) 기업으로 등재되며 이 새로운 디지털 고객의 시대를 선도하는 기업으로 인정받았다. 가트너가 2015년 7월 CRM Summit에서 가장 혁신적인 고객 서비스 업체로 발표한 회사 중 75%가 젠데스크 고객이라는 사실은 젠데스크가 고객의 비즈니스를 성장시키고 고객의 성장을 통해서 동반 성장하는 회사라는 것을 보여준다. 예를 들면 우버, 트리바고, 엑스피디아, 에어비엔비는 교통 및 여행에 새로운 서비스 패러다임을 창출했고, 포켓몬고, 푸드판다는 신속한 모바일 서비스를 통해 급속한 성장을 거두고 있다. 고객 기대의 변화 및 접점 채널 다양화 오늘날 기업과 고객 사이에는 시간과 장소로 인한 장벽이 없다. 다양한 경로를 통해 대화와 교류...

고객 젠데스크 멀티 채널 헬프 센터

2017.04.18

“고객 데이터를 분석, 활용해 40% 추가 매출을 기록했습니다. 우리 회사의 고객 센터는 더 이상 비용지출부서(Cost Center)가 아닙니다. 이제 수익부서(Profit Center)입니다.” - 코튼온(COTTON:ON) 서비스 센터 매니저 “트럼프 후보의 성적 모욕 발언과 관련해 FCC(Federal Communications Commission : 미국연방통신위원회)에 취재 자료를 요청했습니다. 예전 같으면 몇 달이 걸렸을 텐데 몇 시간 만에 수십 개의 자료를 보내왔습니다. 도대체 무엇이 변한 겁니까?” - 미 FCC 출입기자 4차 혁명의 시대를 알리는 목소리가 드높다. 혹자는 디지털 혁신(Digital Transformation)의 시대, 또 다른 이는 데이터의 시대라고 부른다. 어떤 용어로 이 새로운 시대를 지칭하건 그 중심에 ‘고객’과 ‘디지털’이 있다는 사실 만큼은 분명하다. 2007년 창립된 이래 연간 67%의 초고속 성장을 거듭하고 있는 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk, www.zendesk.kr)는 2016년 가트너 고객 만족 센터 매직쿼드런트 상에서 선도(Leader) 기업으로 등재되며 이 새로운 디지털 고객의 시대를 선도하는 기업으로 인정받았다. 가트너가 2015년 7월 CRM Summit에서 가장 혁신적인 고객 서비스 업체로 발표한 회사 중 75%가 젠데스크 고객이라는 사실은 젠데스크가 고객의 비즈니스를 성장시키고 고객의 성장을 통해서 동반 성장하는 회사라는 것을 보여준다. 예를 들면 우버, 트리바고, 엑스피디아, 에어비엔비는 교통 및 여행에 새로운 서비스 패러다임을 창출했고, 포켓몬고, 푸드판다는 신속한 모바일 서비스를 통해 급속한 성장을 거두고 있다. 고객 기대의 변화 및 접점 채널 다양화 오늘날 기업과 고객 사이에는 시간과 장소로 인한 장벽이 없다. 다양한 경로를 통해 대화와 교류...

2017.04.18

칼럼 | 당신의 고객은 누구인가?

IT의 세계에서 ‘당신의 고객(customer)은 누구인가?’라는 질문은 굳이 묻기 우스울 정도로 간단한 질문일 수 있다. 고객 만족, 고객 관계, 고객 서비스, 고객 경험 등, 우리는 매 순간 이 용어를 입에 담으며 일한다.  하지만 한편으로 활동의 우선순위를 정하고, 어떤 작업을 어떻게 진행할 지를 결정하는 과정에 있어 고객-공급자의 관계는 일면 모호한 대상으로 다가오는 것도 사실이다. 문제는 정확히 누가 우리의 고객이고, 누가 고객이 아닌지에 대한 명확한 이해가 부족하다는데 있다. 테크놀로지 산업 종사자들이 모인 자리에서 참석자들에게 ‘당신의 고객은 누구입니까’라는 질문을 던져보면, 모든 이들로부터 확신에 찬 나름의 대답들이 돌아온다. 그러나 그들에게 각자의 정의와 사례에 대해 서로 이야기를 나눠보도록 하면 얼마 지나지 않아 많은 이들의 확신이 무너지는 것을 목격할 수 있다. 나아가 그들에게 고객을 조직이 아닌 개인의 차원으로 정의해보도록 하면, 장내엔 침묵만이 흐를 뿐이다. 결국 모임에서 누가 자신의 고객이고, 누가 그렇지 않은지를 답할 수 있는 이는 한 명도 남아있지 않게 된다. 오늘날 통용되는 고객-공급자의 프레임이 적절하지 않다거나 무의미하다는 말을 하려는 것이 아니다. 다만 앞서 소개한 현직자들의 혼란이 보여주듯, 그 관계의 틀과 그것이 기능하는 상황에 대한 보다 진지한 고민은 필요할 것이다. 개인적으론 IT의 고객에 대한 유효한 정의를 도출하는 것이 충분히 가능하다고 보는 입장이다. 하지만 필자의 의견을 제시하기에 앞서, 우리가 우선 위의 질문에 대해 답을 내리기 어렵게 되는 원인을 살펴보는 것이 도움이 되리라 생각한다. 가장 먼저, 대기업에 소속된 경우라면, 내부 고객과 외부 고객을 구별하는 과정부터 까다로울 것이다. 개인적인 정의로, 외부 고객은 우리와 소속 회사가 다르고, 우리의 서비스에 대해 비용 등 대가를 지불하는(이때 비용상환은 계산에서 제외된...

서비스 고객 정의 커스터머

2017.02.17

IT의 세계에서 ‘당신의 고객(customer)은 누구인가?’라는 질문은 굳이 묻기 우스울 정도로 간단한 질문일 수 있다. 고객 만족, 고객 관계, 고객 서비스, 고객 경험 등, 우리는 매 순간 이 용어를 입에 담으며 일한다.  하지만 한편으로 활동의 우선순위를 정하고, 어떤 작업을 어떻게 진행할 지를 결정하는 과정에 있어 고객-공급자의 관계는 일면 모호한 대상으로 다가오는 것도 사실이다. 문제는 정확히 누가 우리의 고객이고, 누가 고객이 아닌지에 대한 명확한 이해가 부족하다는데 있다. 테크놀로지 산업 종사자들이 모인 자리에서 참석자들에게 ‘당신의 고객은 누구입니까’라는 질문을 던져보면, 모든 이들로부터 확신에 찬 나름의 대답들이 돌아온다. 그러나 그들에게 각자의 정의와 사례에 대해 서로 이야기를 나눠보도록 하면 얼마 지나지 않아 많은 이들의 확신이 무너지는 것을 목격할 수 있다. 나아가 그들에게 고객을 조직이 아닌 개인의 차원으로 정의해보도록 하면, 장내엔 침묵만이 흐를 뿐이다. 결국 모임에서 누가 자신의 고객이고, 누가 그렇지 않은지를 답할 수 있는 이는 한 명도 남아있지 않게 된다. 오늘날 통용되는 고객-공급자의 프레임이 적절하지 않다거나 무의미하다는 말을 하려는 것이 아니다. 다만 앞서 소개한 현직자들의 혼란이 보여주듯, 그 관계의 틀과 그것이 기능하는 상황에 대한 보다 진지한 고민은 필요할 것이다. 개인적으론 IT의 고객에 대한 유효한 정의를 도출하는 것이 충분히 가능하다고 보는 입장이다. 하지만 필자의 의견을 제시하기에 앞서, 우리가 우선 위의 질문에 대해 답을 내리기 어렵게 되는 원인을 살펴보는 것이 도움이 되리라 생각한다. 가장 먼저, 대기업에 소속된 경우라면, 내부 고객과 외부 고객을 구별하는 과정부터 까다로울 것이다. 개인적인 정의로, 외부 고객은 우리와 소속 회사가 다르고, 우리의 서비스에 대해 비용 등 대가를 지불하는(이때 비용상환은 계산에서 제외된...

2017.02.17

"기업의 얼굴이 바뀐다"··· 마케터가 '라이브 비디오'에 관해 알아야 할 것들

페이스북의 가짜 뉴스 소동. 트럼프의 트위터(Twitter) 짜증. 스냅챗의 스펙터클스(Spectacles)... 2016년의 소셜 미디어는 다양한 놀라움을 선사했다. 그렇다면 2017년 소셜 분야는 어떤 흐름을 보일까? 디지털 광고주와 마케터들들은 라이브 비디오에 주목하고 있다. 2016년, 소셜 분야에 등장한 라이브 스트림 비디오가 2017년 폭발적으로 증가할 것으로 예상되고 있다. 사전 녹화된 비디오 역시 여전히 각광 받겠지만 실시간 비디오를 이용해 대상 청중들과 소통하려는 기업들이 증가할 것이라고 전문가들이 입을 모았다.  CIO닷컴과 인터뷰한 일련의 전문가들은 라이브 비디오를 이용하면 대본과 편집 없이 즉흥적이고 진정성 있는 방식으로 청증들과 소통할 수 있다고 설명하며, 바로 이러한 특성으로 인해 2017년의 화두로 떠오를 것이라고 강조했다.  웹 사이트 개발 및 소셜 미디어 마케팅 기업 AWP(All Web Promotion)의 SEO 및 소셜 미디어 관리 코디네이터 브록 쿠퍼는 "페이스북이 마침내 라이브 비디오를 주류로 편입시켰다"라고 말했다. 그에 따르면 2016년에는 그 개념이 "너무 낯선" 측면이 있었다. 또 기업들은 "통제 가능성이 낮기 때문에" 그 사용을 꺼렸다. 그는 그러나 편집이 없기 때문에 진정성이 느껴지며, 이것이 라이브 비디오의 최대 장점이라고 강조했다. 피트니스 스튜디오와 체육관에 마케팅을 제공하는 라우드 루머(Loud Rumor)의 설립자 겸 CEO 마이크 아스는 "2017년, 비디오는 기업의 얼굴이 될 것이다"라며 표현했다. 그는 "즉, 이제 기업 경영자들은 진짜 사람의 영상을 통해 기업의 인격화를 준비할 필요가 있다"라고 말했다. Credit: Facebook 라이브 비디오란 정확히 무엇인가? 라이브 비디오는 스마트폰, 태블릿, 전문가용 카메라로 촬영해 인...

페이스북 고객 인스타그램 CX 교류 실시간 동영상 2017 라이브 비디오 스펙터클스

2017.01.06

페이스북의 가짜 뉴스 소동. 트럼프의 트위터(Twitter) 짜증. 스냅챗의 스펙터클스(Spectacles)... 2016년의 소셜 미디어는 다양한 놀라움을 선사했다. 그렇다면 2017년 소셜 분야는 어떤 흐름을 보일까? 디지털 광고주와 마케터들들은 라이브 비디오에 주목하고 있다. 2016년, 소셜 분야에 등장한 라이브 스트림 비디오가 2017년 폭발적으로 증가할 것으로 예상되고 있다. 사전 녹화된 비디오 역시 여전히 각광 받겠지만 실시간 비디오를 이용해 대상 청중들과 소통하려는 기업들이 증가할 것이라고 전문가들이 입을 모았다.  CIO닷컴과 인터뷰한 일련의 전문가들은 라이브 비디오를 이용하면 대본과 편집 없이 즉흥적이고 진정성 있는 방식으로 청증들과 소통할 수 있다고 설명하며, 바로 이러한 특성으로 인해 2017년의 화두로 떠오를 것이라고 강조했다.  웹 사이트 개발 및 소셜 미디어 마케팅 기업 AWP(All Web Promotion)의 SEO 및 소셜 미디어 관리 코디네이터 브록 쿠퍼는 "페이스북이 마침내 라이브 비디오를 주류로 편입시켰다"라고 말했다. 그에 따르면 2016년에는 그 개념이 "너무 낯선" 측면이 있었다. 또 기업들은 "통제 가능성이 낮기 때문에" 그 사용을 꺼렸다. 그는 그러나 편집이 없기 때문에 진정성이 느껴지며, 이것이 라이브 비디오의 최대 장점이라고 강조했다. 피트니스 스튜디오와 체육관에 마케팅을 제공하는 라우드 루머(Loud Rumor)의 설립자 겸 CEO 마이크 아스는 "2017년, 비디오는 기업의 얼굴이 될 것이다"라며 표현했다. 그는 "즉, 이제 기업 경영자들은 진짜 사람의 영상을 통해 기업의 인격화를 준비할 필요가 있다"라고 말했다. Credit: Facebook 라이브 비디오란 정확히 무엇인가? 라이브 비디오는 스마트폰, 태블릿, 전문가용 카메라로 촬영해 인...

2017.01.06

포레스터, 2017 전망 보고서 발간 "고객의 시대, 미래 규정지을 역학은..."

진화한 클라우드 컴퓨팅, IoT, AI, 증강현실이 2017년의 풍경을 규정지을 기술군이라고 포레스터 리서치가 전망했다. 이 시장조사기관은 '2017 전망: 고객의 시대에 미래를 규정지을 역학'(2017 Predictions: Dynamics That Will Shape The Future In The Age Of The Customer)이라는 제목의 보고서에서 2017년 주목해야 할 15개의 트렌드를 정리해 제시했다. 포레스터는 기술로 인한 새로운 물결이 산업 지형과 소비자 경험을 새롭게 만들어내고 있다고 진단하며 이들 기술이 다음의 3가지 형태로 다가오고 있다고 분석했다. - 새로운 가상, 물리, 디지털 경험을 생성해내는 인게이지먼트 기술 - 개인화 및 예측 애널리틱스가 현실화되는 인사이트 기술 - 차세대 기술 혁명 속에서 새로운 수준의 속도와 효율성을 구현하는 서포팅 기술 포레스터 아태지역 부사장이자 연구 디렉터, 지역 매니저인 댄 앤더슨은 이러한 변화의 근본적 견인요인은 바로 '고객'이라고 분석하며 결과적으로 고객 중심적 시장-이동이 나타날 것이라고 예측했다. 그는 "시장 지형을 바꿔놓을 신기술들이 출현하고 있다. 경쟁력 확보를 위해 CEO들은 조직구조적 변화를 검토해야만 할 것이다. 고객 주도적, 디지털 중심적 시장이 뚜렷해짐에 따라 기업들은 2017년 움직여야만 한다는 압박을 더욱 느끼게 될 것"이라고 말했다. 포레스터는 특히 가상현실과 증강현실이 향후 5년 동안 고객 경험 전달 측면에서 중요하게 대두될 것으로 진단했다. 컴퓨터 기술이 발전하고 가격이 저렴해짐에 따라 이들 트렌드가 더욱 힘을 받을 것이라는 전망이다. 이 밖에 IoT와 관련해서는 고객 관계를 증진시키고 비즈니스를 성장시킬 유망한 기술인 것이 여전히 유효하지만 2017년 복잡성이 증대됨에 따라 기업들이 대응에 급급하는 현상이 나타날 것이라고 전망했다. 포레스터는 "IoT는 기업에...

클라우드 고객 포레스터 AR VR IoT 2017

2016.11.01

진화한 클라우드 컴퓨팅, IoT, AI, 증강현실이 2017년의 풍경을 규정지을 기술군이라고 포레스터 리서치가 전망했다. 이 시장조사기관은 '2017 전망: 고객의 시대에 미래를 규정지을 역학'(2017 Predictions: Dynamics That Will Shape The Future In The Age Of The Customer)이라는 제목의 보고서에서 2017년 주목해야 할 15개의 트렌드를 정리해 제시했다. 포레스터는 기술로 인한 새로운 물결이 산업 지형과 소비자 경험을 새롭게 만들어내고 있다고 진단하며 이들 기술이 다음의 3가지 형태로 다가오고 있다고 분석했다. - 새로운 가상, 물리, 디지털 경험을 생성해내는 인게이지먼트 기술 - 개인화 및 예측 애널리틱스가 현실화되는 인사이트 기술 - 차세대 기술 혁명 속에서 새로운 수준의 속도와 효율성을 구현하는 서포팅 기술 포레스터 아태지역 부사장이자 연구 디렉터, 지역 매니저인 댄 앤더슨은 이러한 변화의 근본적 견인요인은 바로 '고객'이라고 분석하며 결과적으로 고객 중심적 시장-이동이 나타날 것이라고 예측했다. 그는 "시장 지형을 바꿔놓을 신기술들이 출현하고 있다. 경쟁력 확보를 위해 CEO들은 조직구조적 변화를 검토해야만 할 것이다. 고객 주도적, 디지털 중심적 시장이 뚜렷해짐에 따라 기업들은 2017년 움직여야만 한다는 압박을 더욱 느끼게 될 것"이라고 말했다. 포레스터는 특히 가상현실과 증강현실이 향후 5년 동안 고객 경험 전달 측면에서 중요하게 대두될 것으로 진단했다. 컴퓨터 기술이 발전하고 가격이 저렴해짐에 따라 이들 트렌드가 더욱 힘을 받을 것이라는 전망이다. 이 밖에 IoT와 관련해서는 고객 관계를 증진시키고 비즈니스를 성장시킬 유망한 기술인 것이 여전히 유효하지만 2017년 복잡성이 증대됨에 따라 기업들이 대응에 급급하는 현상이 나타날 것이라고 전망했다. 포레스터는 "IoT는 기업에...

2016.11.01

"현대 CMO에게 필요한 특성은..." 현직 CMO들이 언급한 7가지

시장 조사, 브랜딩과 기업 메시지 관리. 매출 향상을 위한 세일즈 협업. CMO가 전통적으로 맡아온 책임들이다. 여전히 그렇다. 하지만 디지털 마케팅과 소셜 미디어 그리고 비디오와 모바일 기술과 애널리틱스와 CRM으로 인해 CMO의 역할은 더 진화했다. 여기 CMO와 CMO가 되고 싶은 이들이 오늘날의 디지털 시장에 요구되는 7가지 CMO 특성을 소개한다. 1. 기술 능통성 톨리아(Taulia)의 CMO 바바라 홀자펠는 현대의 CMO가 기술에 친숙해야 한다고 강조했다. 그녀는 “이제 대상 고객들을 추적하고 분석하고 도달하는데 사용할 수 있는 기술을 그 어느 때보다도 많이 가지고 있다’라며 “최고의 CMO는 그 기술이 전략을 대체하지 않지만 활성화한다는 것을 안다”라고 말했다. 홀자펠은 이어 “CMO 자신이 직접 스마트해지지 않은 채 각종 기술을 도입해 돈을 낭비하기란 정말이지 쉽다. 전략과 기술 사이의 격차를 이해하고 그 격차를 메우기 위해 지능적으로 기술을 적용할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다. 기술을 강조한 CMO는 또 있다. 프로그레스(Progress)의 CMO 멜리사 펄스는 “경쟁적인 디지털 세계에서 CMO는 최고 마케팅 기술자처럼 생각할 수 있어야 한다. 마케팅 소프트웨어, 데이터, 애널리틱스, 소셜, 모바일 플랫폼, 웹사이트 디자인 등과 같은 디지털 마케팅 기법 및 기술에 익숙해져야 한다”라고 말했다. 데이터워치(datawatch)의 CMO 댄 포터는 CMO가 CRM, 마케팅 자동화, 전자상거래, 디지털 마케팅, 고객 애널리틱스 등 핵심 애플리케이션의 결정권자이자 핵심 주도자가 될 수 있어야 한다고 강조했다. 그는 “가트너에 의하면 2017년까지 CMO는 CIO보다 IT에 더 많은 돈을 쓸 전망이다. CMO가 기술 전문성을 직접 갖추는 것은 물론 CIO와 협업 관계를 구축하는 것이 필수적이다”라고 말했다...

데이터 고객 CMO 채널 애널리틱스 디지털 변혁 디지털 혁신

2016.10.13

시장 조사, 브랜딩과 기업 메시지 관리. 매출 향상을 위한 세일즈 협업. CMO가 전통적으로 맡아온 책임들이다. 여전히 그렇다. 하지만 디지털 마케팅과 소셜 미디어 그리고 비디오와 모바일 기술과 애널리틱스와 CRM으로 인해 CMO의 역할은 더 진화했다. 여기 CMO와 CMO가 되고 싶은 이들이 오늘날의 디지털 시장에 요구되는 7가지 CMO 특성을 소개한다. 1. 기술 능통성 톨리아(Taulia)의 CMO 바바라 홀자펠는 현대의 CMO가 기술에 친숙해야 한다고 강조했다. 그녀는 “이제 대상 고객들을 추적하고 분석하고 도달하는데 사용할 수 있는 기술을 그 어느 때보다도 많이 가지고 있다’라며 “최고의 CMO는 그 기술이 전략을 대체하지 않지만 활성화한다는 것을 안다”라고 말했다. 홀자펠은 이어 “CMO 자신이 직접 스마트해지지 않은 채 각종 기술을 도입해 돈을 낭비하기란 정말이지 쉽다. 전략과 기술 사이의 격차를 이해하고 그 격차를 메우기 위해 지능적으로 기술을 적용할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다. 기술을 강조한 CMO는 또 있다. 프로그레스(Progress)의 CMO 멜리사 펄스는 “경쟁적인 디지털 세계에서 CMO는 최고 마케팅 기술자처럼 생각할 수 있어야 한다. 마케팅 소프트웨어, 데이터, 애널리틱스, 소셜, 모바일 플랫폼, 웹사이트 디자인 등과 같은 디지털 마케팅 기법 및 기술에 익숙해져야 한다”라고 말했다. 데이터워치(datawatch)의 CMO 댄 포터는 CMO가 CRM, 마케팅 자동화, 전자상거래, 디지털 마케팅, 고객 애널리틱스 등 핵심 애플리케이션의 결정권자이자 핵심 주도자가 될 수 있어야 한다고 강조했다. 그는 “가트너에 의하면 2017년까지 CMO는 CIO보다 IT에 더 많은 돈을 쓸 전망이다. CMO가 기술 전문성을 직접 갖추는 것은 물론 CIO와 협업 관계를 구축하는 것이 필수적이다”라고 말했다...

2016.10.13

디지털 전략에 적극적인 CEO, CIO에게 무엇을 기대하나

가트너가 최근 발표한 조사 결과에 따르면 고객에게 도움을 주는 아주 중요한 디지털 비즈니스 전략을 방해하지 않기 위해서다. 이는 정치적 불안정, 유가 하락, 기타 거시경제 요인 때문에 예산이 삭감되는 일에 자주 경험했던 CIO에게 반가운 현상이다. 연매출 10억 달러 이상 기업의 CEO와 CFO 등 400명의 고위급 임원을 대상으로 설문 조사한 결과를 담은 ‘2016 CEO 조사: 디지털 점착력의 해(2016 Survey: The Year of Digital Tenacity)’에서 마크 라스키노는 "디지털 미래가 구현되리라 판단하는 CEO들이 디지털 전략을 우선으로 추진하고 대신 다른 전략을 축소하거나 취사할 전망"이라고 분석했다. 무인 자동차, 블록체인(Blockchain), IoT 등이 5년 이내에서 많은 산업을 크게 바꿔 놓을 것이다. 과거에는 기술을 하나의 상품으로 취급했으나, 이제는 변화와 파괴의 속도를 인식하면서 기술을 핵심 역량으로 구현하는 CEO들도 많다. CEO들은 이제 기술이 수익을 개선해줄 것으로 기대하고 있다. 이번 조사에서 디지털 변화가 이윤 폭을 높일 것으로 예상한 최고 경영진의 비율은 무려 84%에 달했다. 라스키노는 "CEO가 디지털 변화를 낙관적으로 바라보고 있다"며 "그 이유 중 하나는 고객에게 중요한 제품 혁신에 도움을 준다고 판단해서다"고 설명했다. 고객(그리고 직원)이 가장 중요 라스키노는 2015년 4분기에 실시한 조사에서, CEO들에게 가장 우선시하는 사안들을 물었다. 2015년 조사 보고서와 마찬가지로 '성장'이 1차 목표라는 응답이 54%로 가장 많았다. 그러나 '고객'이 두 번째로 중요한 우선순위로 부상했다. 이렇게 대답한 비율은 2015년 21%에서 31%로 증가했다. 인적자원 강화는 24%에서 27%로 늘어났다. CEO들은 고객 경험을 개선해야 한다고...

CIO 블록체인 무인자동차 최고 디지털 책임자 CDO 우선순위 디지털 IT예산 조사 고객 가트너 CEO 디지털 비즈니스 전략

2016.05.04

가트너가 최근 발표한 조사 결과에 따르면 고객에게 도움을 주는 아주 중요한 디지털 비즈니스 전략을 방해하지 않기 위해서다. 이는 정치적 불안정, 유가 하락, 기타 거시경제 요인 때문에 예산이 삭감되는 일에 자주 경험했던 CIO에게 반가운 현상이다. 연매출 10억 달러 이상 기업의 CEO와 CFO 등 400명의 고위급 임원을 대상으로 설문 조사한 결과를 담은 ‘2016 CEO 조사: 디지털 점착력의 해(2016 Survey: The Year of Digital Tenacity)’에서 마크 라스키노는 "디지털 미래가 구현되리라 판단하는 CEO들이 디지털 전략을 우선으로 추진하고 대신 다른 전략을 축소하거나 취사할 전망"이라고 분석했다. 무인 자동차, 블록체인(Blockchain), IoT 등이 5년 이내에서 많은 산업을 크게 바꿔 놓을 것이다. 과거에는 기술을 하나의 상품으로 취급했으나, 이제는 변화와 파괴의 속도를 인식하면서 기술을 핵심 역량으로 구현하는 CEO들도 많다. CEO들은 이제 기술이 수익을 개선해줄 것으로 기대하고 있다. 이번 조사에서 디지털 변화가 이윤 폭을 높일 것으로 예상한 최고 경영진의 비율은 무려 84%에 달했다. 라스키노는 "CEO가 디지털 변화를 낙관적으로 바라보고 있다"며 "그 이유 중 하나는 고객에게 중요한 제품 혁신에 도움을 준다고 판단해서다"고 설명했다. 고객(그리고 직원)이 가장 중요 라스키노는 2015년 4분기에 실시한 조사에서, CEO들에게 가장 우선시하는 사안들을 물었다. 2015년 조사 보고서와 마찬가지로 '성장'이 1차 목표라는 응답이 54%로 가장 많았다. 그러나 '고객'이 두 번째로 중요한 우선순위로 부상했다. 이렇게 대답한 비율은 2015년 21%에서 31%로 증가했다. 인적자원 강화는 24%에서 27%로 늘어났다. CEO들은 고객 경험을 개선해야 한다고...

2016.05.04

지금 CIO가 머신러닝에 투자해야··· 왜? 어떻게?

머신러닝에 투자하면 고객 참여를 한 층 더 높일 수 있다. 그렇다면, CIO는 머신러닝을 어떻게 시작해야 할까? 엘세비어 CTO 댄 올리가 그 방법을 소개했다. 코넬대학교는 바다에서 고래가 선박에 부딪히지 않도록 배들에게 고래의 위치를 알려주는 오디오 녹음을 사용하는 알고리즘을 개발 중이다. 다쏘시스템(Dassault Systems)은 외과의사가 환자의 개복 수술에 앞서 심장 박동기의 성능을 테스트할 수 있게 해주는 인간 심장의 3D 모형을 만들고 있다. 위닝알고리즘(winningAlgorithms)은 소셜미디어 피드를 활용해 투르 드 프랑스(Tour de France)의 참가 사이클리스트들에게 언론 보도 내용과 똑같은 경기 현황을 먼저 알려주고 있다. 물론 머신러닝은 이미 전세계 과학, 문화, 생활에 큰 영향을 끼쳤다. 그렇다면, CIO는 훨씬 전부터 기업 머신러닝 애플리케이션에 신경쓰기 시작했어야 했을까? 글로벌 정보 솔루션 업체인 엘세비어(Elsevier)의 CTO 댄 올리(왼쪽 사진)는 ‘그렇지 않다’고 잘라 말했다. 올리는 “3년 전에 CIO들이 머신러닝에 투자했다면 아마 돈만 낭비했을 것이다”고 이야기했다. “하지만 앞으로 3년을 더 기다린 다음 머신러닝에 투자한다면, 아마 선도기업을 절대로 따라잡지 못할 것이다”고 강조했다. 정확히 머신러닝이란 무엇인가? 오랫동안 컴퓨팅은 ‘if/then’ 패러다임에 갇혀있었다. 올리는 기존 컴퓨터의 한계에 대해 다음과 같이 지적했다. “컴퓨터가 ‘A=B, A>B’에는 강하지만 ‘A가 B와 비슷하다’에는 약하다. 지금까지 오직 인간만이 ‘비슷한’ 상황을 처리할 수 있었지만, 머신러닝의 등장으로 우리는 이미지 묘사부터 판단까지 고차원적인 기능을 수행하기 위한 알고리즘을 훈련시킬 수 있게 되...

CRM 엘세비어 딥러닝 머신러닝 기계학습 CTO 투자 콜센터 금융 고객 의료 교육 CIO 사기 탐지

2016.04.28

머신러닝에 투자하면 고객 참여를 한 층 더 높일 수 있다. 그렇다면, CIO는 머신러닝을 어떻게 시작해야 할까? 엘세비어 CTO 댄 올리가 그 방법을 소개했다. 코넬대학교는 바다에서 고래가 선박에 부딪히지 않도록 배들에게 고래의 위치를 알려주는 오디오 녹음을 사용하는 알고리즘을 개발 중이다. 다쏘시스템(Dassault Systems)은 외과의사가 환자의 개복 수술에 앞서 심장 박동기의 성능을 테스트할 수 있게 해주는 인간 심장의 3D 모형을 만들고 있다. 위닝알고리즘(winningAlgorithms)은 소셜미디어 피드를 활용해 투르 드 프랑스(Tour de France)의 참가 사이클리스트들에게 언론 보도 내용과 똑같은 경기 현황을 먼저 알려주고 있다. 물론 머신러닝은 이미 전세계 과학, 문화, 생활에 큰 영향을 끼쳤다. 그렇다면, CIO는 훨씬 전부터 기업 머신러닝 애플리케이션에 신경쓰기 시작했어야 했을까? 글로벌 정보 솔루션 업체인 엘세비어(Elsevier)의 CTO 댄 올리(왼쪽 사진)는 ‘그렇지 않다’고 잘라 말했다. 올리는 “3년 전에 CIO들이 머신러닝에 투자했다면 아마 돈만 낭비했을 것이다”고 이야기했다. “하지만 앞으로 3년을 더 기다린 다음 머신러닝에 투자한다면, 아마 선도기업을 절대로 따라잡지 못할 것이다”고 강조했다. 정확히 머신러닝이란 무엇인가? 오랫동안 컴퓨팅은 ‘if/then’ 패러다임에 갇혀있었다. 올리는 기존 컴퓨터의 한계에 대해 다음과 같이 지적했다. “컴퓨터가 ‘A=B, A>B’에는 강하지만 ‘A가 B와 비슷하다’에는 약하다. 지금까지 오직 인간만이 ‘비슷한’ 상황을 처리할 수 있었지만, 머신러닝의 등장으로 우리는 이미지 묘사부터 판단까지 고차원적인 기능을 수행하기 위한 알고리즘을 훈련시킬 수 있게 되...

2016.04.28

기술로 친절해지다··· 매장 판매직은 변신 중

올 블랙 프라이데이, 추수감사절 연휴 기간 이뤄진 온라인 쇼핑 규모가 45억 달러를 넘어섰다는 소식이 들려오지만, 실제 상품을 만지고 경험할 수 있는 오프라인 매장의 위력은 여전히 굳건하다. 가트너의 캘시 매리언 애널리스트에 따르면, 소매 매출 가운데 오프라인 매출이 차지하는 비중은 여전히 72%에 달한다. Credit: Tandguladze via Wikimedia Commons 오프라인 쇼핑과 관련해 또 한 가지 주목해야 할 부분이 있었다. 대부분의 고객들은 쇼핑 중 판매 사원의 도움이 필요했지만, 그들의 부재로 난처했던 경험을 가지고 있었던 것이다. 또 지식과 정보를 갖춘 판매 사원의 도움이 고객들의 구매 경험에 중요한 영향을 미치는 요소로 작용하는 것으로 조사되고 있다. 경쟁이 치열한 소매 시장에서 이러한 고객의 요구를 충족하는 것은 비즈니스의 성패를 좌우하는 중요한 요인일 수 있다. 이러한 니즈를 충족하기 위해 소매 업체들은 포터블 기기, 재고 관리 기술, 매장 내 운영 분석 도구, 클라이언텔링(clientling) 기능, 모바일 POS 툴 등을 활용해 판매 사원들의 지원 역량을 강화하기 시작했다. 이 분야의 선구자로는 애플과 노드스톰(Nordstorm)을 언급할 수 있다. 이 두 기업은 매장의 직원들에게 모바일 POS를 지급해 고객들이 계산대를 찾아가지 않고도 매장의 어디에서나 편리하게 상품을 구매할 수 있도록 하고 있다. 매리언은 “판매 사원은 유통망의 최종 지점에서 고객을 지원하고 안내하는 주체다. 그렇기에 그들에겐 고객에게 필요한 모든 정보가 제공되어야 한다. 특히 최근에는 온라인에서 상품을 주문하고 매장에서 수령하는 등의 새로운 서비스 모델들이 등장함에 따라 신속하고 탄력적인 고객 응대의 중요성이 더욱 강조되고 있다”라고 설명했다. 커트 살몬 디지털(Kurt Salmon Digital)의 에릭 시어 파트너는 “새로운 구매 경험을 가장 적극적으로 요구하는 집단은 밀레니얼 세대의...

고객 유통 매장 쇼핑 리테일 오프라인 O2O 판매직

2016.02.03

올 블랙 프라이데이, 추수감사절 연휴 기간 이뤄진 온라인 쇼핑 규모가 45억 달러를 넘어섰다는 소식이 들려오지만, 실제 상품을 만지고 경험할 수 있는 오프라인 매장의 위력은 여전히 굳건하다. 가트너의 캘시 매리언 애널리스트에 따르면, 소매 매출 가운데 오프라인 매출이 차지하는 비중은 여전히 72%에 달한다. Credit: Tandguladze via Wikimedia Commons 오프라인 쇼핑과 관련해 또 한 가지 주목해야 할 부분이 있었다. 대부분의 고객들은 쇼핑 중 판매 사원의 도움이 필요했지만, 그들의 부재로 난처했던 경험을 가지고 있었던 것이다. 또 지식과 정보를 갖춘 판매 사원의 도움이 고객들의 구매 경험에 중요한 영향을 미치는 요소로 작용하는 것으로 조사되고 있다. 경쟁이 치열한 소매 시장에서 이러한 고객의 요구를 충족하는 것은 비즈니스의 성패를 좌우하는 중요한 요인일 수 있다. 이러한 니즈를 충족하기 위해 소매 업체들은 포터블 기기, 재고 관리 기술, 매장 내 운영 분석 도구, 클라이언텔링(clientling) 기능, 모바일 POS 툴 등을 활용해 판매 사원들의 지원 역량을 강화하기 시작했다. 이 분야의 선구자로는 애플과 노드스톰(Nordstorm)을 언급할 수 있다. 이 두 기업은 매장의 직원들에게 모바일 POS를 지급해 고객들이 계산대를 찾아가지 않고도 매장의 어디에서나 편리하게 상품을 구매할 수 있도록 하고 있다. 매리언은 “판매 사원은 유통망의 최종 지점에서 고객을 지원하고 안내하는 주체다. 그렇기에 그들에겐 고객에게 필요한 모든 정보가 제공되어야 한다. 특히 최근에는 온라인에서 상품을 주문하고 매장에서 수령하는 등의 새로운 서비스 모델들이 등장함에 따라 신속하고 탄력적인 고객 응대의 중요성이 더욱 강조되고 있다”라고 설명했다. 커트 살몬 디지털(Kurt Salmon Digital)의 에릭 시어 파트너는 “새로운 구매 경험을 가장 적극적으로 요구하는 집단은 밀레니얼 세대의...

2016.02.03

마케팅 기술이 기대에 부응 못하는 이유

마케팅 기술 광고를 보면, 창조적인 미디어를 사용하면 소비자들이 브랜드에 열광하고, 브랜드를 좋아하게 만들어서, 궁극적으로는 판매를 증진시킬 수 있을 것 같다. 하지만 안타깝게도 마케터들의 입장에서 이런 시각은 현실보다는 환상에 가깝다. 가트너의 리서치 담당 부사장인 제이크 소로프먼은 마케팅 기술은 소프트웨어, 데이터 수집, 자동화의 복잡한 조합으로 진화해왔고, 이는 마케팅 종사자들이 오랫동안 목표로 해온 것과 같은 단순 목표 달성을 목표로 한다고 지적한다. “알맞은 메시지를 알맞은 고객이나 사람들에게 알맞은 시간에” 전달하는 것이다. 하지만 이런 목표를 이루어 준다고 보장하는 오늘날의 마케팅 기술은 또다른 복잡성을 만들어냈다. 마케팅 업체 M2M 스트레터지(M2M Strategies)의 최고 결과 책임자 마크 몬티니는 “비효율적 마케팅 전략에 기술을 더하는 것은 단순히 그 비효율성의 속도와 영역만 가속할 뿐”이라고 지적한다. 마케팅 기술은 “광고 낭비 딜레마”를 해결할 수 없다 마케팅 팀은 브랜드가 목표로하는 특정 소비자는커녕, 아무도 보지 않을 디지털 광고에 수십억 달러를 낭비하고 있다. 2014년 말 구글의 보고서는 이 문제를 충분히 분명하게 드러낸다. 보고서에 따르면, 모든 디지털 광고 중 56.1%에 이르는 막대한 양을 아무도 보지 않는다. 광고 에이전시 트랙션(Traction)의 CEO 아담 클라인버그는 현대적 마케팅 기술이 보장하는 “낭비를 완벽히 없앴다는 약속이 환상에 불과함을 보여준다. 마케팅 기술은 이를 악용하는 사람들에게만 보상을 주기 때문에 실패한다”고 설명했다. 클라인버그는 이어서 “마케팅 기술은 내 광고가 다른 사람을 웃게 했는지, 감명을 주었는지, 아니면 단순히 고개를 끄덕이면서 ‘이 브랜드 두손들게 하네’라고 생각할지 알 길이 없다”라며, “사실 이러한 요소들이 정말...

고객 통찰력 데이터 분석 마케터 마케팅 기술

2016.01.27

마케팅 기술 광고를 보면, 창조적인 미디어를 사용하면 소비자들이 브랜드에 열광하고, 브랜드를 좋아하게 만들어서, 궁극적으로는 판매를 증진시킬 수 있을 것 같다. 하지만 안타깝게도 마케터들의 입장에서 이런 시각은 현실보다는 환상에 가깝다. 가트너의 리서치 담당 부사장인 제이크 소로프먼은 마케팅 기술은 소프트웨어, 데이터 수집, 자동화의 복잡한 조합으로 진화해왔고, 이는 마케팅 종사자들이 오랫동안 목표로 해온 것과 같은 단순 목표 달성을 목표로 한다고 지적한다. “알맞은 메시지를 알맞은 고객이나 사람들에게 알맞은 시간에” 전달하는 것이다. 하지만 이런 목표를 이루어 준다고 보장하는 오늘날의 마케팅 기술은 또다른 복잡성을 만들어냈다. 마케팅 업체 M2M 스트레터지(M2M Strategies)의 최고 결과 책임자 마크 몬티니는 “비효율적 마케팅 전략에 기술을 더하는 것은 단순히 그 비효율성의 속도와 영역만 가속할 뿐”이라고 지적한다. 마케팅 기술은 “광고 낭비 딜레마”를 해결할 수 없다 마케팅 팀은 브랜드가 목표로하는 특정 소비자는커녕, 아무도 보지 않을 디지털 광고에 수십억 달러를 낭비하고 있다. 2014년 말 구글의 보고서는 이 문제를 충분히 분명하게 드러낸다. 보고서에 따르면, 모든 디지털 광고 중 56.1%에 이르는 막대한 양을 아무도 보지 않는다. 광고 에이전시 트랙션(Traction)의 CEO 아담 클라인버그는 현대적 마케팅 기술이 보장하는 “낭비를 완벽히 없앴다는 약속이 환상에 불과함을 보여준다. 마케팅 기술은 이를 악용하는 사람들에게만 보상을 주기 때문에 실패한다”고 설명했다. 클라인버그는 이어서 “마케팅 기술은 내 광고가 다른 사람을 웃게 했는지, 감명을 주었는지, 아니면 단순히 고개를 끄덕이면서 ‘이 브랜드 두손들게 하네’라고 생각할지 알 길이 없다”라며, “사실 이러한 요소들이 정말...

2016.01.27

"빅데이터로 직원 몰입도 측정·개선하면..." 하이그라운드의 제안

빅데이터가 기업을 다양한 측면에서 바꿔낼 수 있다. 그 중 하나가 직원 몰입도, 상호교류성을 측정하고 증진시키는 용도다. 데이터를 활용해 직원 몰입도(engagement)를 측정하는 데에서 나아가, 직원들의 이직 가능성까지 예측할 수 있을까? 하이그라운드(HighGround)의 설립자이자 CEO인 비프 산디르는 자사의 새로운 직원 솔루션이 기업 HR 사업부에 제공하는 가치가 바로 이것이라고 설명한다. 하이그라운드의 시스템은 직원들로부터 직접 데이터를 발굴해 조직의 강점과 약점에 관한 보다 심도 있고 지속적인 시각을 확보하도록 지원하는 솔루션이다. 그에 따르면 직원들의 성과 평가에 빅데이터를 이용함으로써 기업들은 기존의 연례 리뷰 방식에서 나아가, 조직에 관한 시각을 실시간으로 확보할 수 있다. 산디르는 “연례 리뷰 방식은 직원들의 생각을 생생하게 포착하기 어려운 방식이다. 불만이 있더라도 조직의 분위기를 위해 쓴 소리를 입 밖으로 꺼내지 않는 이들도 있을 수 있거니와 불만의 대상이 리뷰를 총괄하는 관리자인 경우에도 의견이 표출되지 못하기 때문이다”라고 설명했다. 산디르는 이어 “오늘날의 업무 현장에서 직원들의 목소리는 사라져가고 있다. 보다 쌍방적이고 유연화된 일상의 프로세스를 통해 직원들의 만족도를 측정할 방법을 도입함으로써, 비즈니스는 업무 공간 내의 문제 지점이나 직원 이직의 원인 등에 대한 시각을 얻을 수 있을 것이다”라고 덧붙였다. 하이그라운드의 시스템은 모두가 접근 가능한 플랫폼을 목표로 한다. 이를 통해 관리자와 직원들은 보다 지속적이고 상호적인 소통을 진행할 수 있고, 업무 만족도에 관한 보다 일상적인 질문과 답이 오가는 것이 가능해진다는 설명이다. 산디르는 “우리의 애플리케이션은 관리자-직원 간 대화의 출발점으로도 역할한다”라고 말했다. 직원 이탈 최소화 좋은 인재를 유지하는 것은 어느 시대에나 쉽지 않은 일이었다. 그러나 오늘날에는 업무 ...

HR 인재 고객 인력 직원 피드백 하이그라운드

2016.01.20

빅데이터가 기업을 다양한 측면에서 바꿔낼 수 있다. 그 중 하나가 직원 몰입도, 상호교류성을 측정하고 증진시키는 용도다. 데이터를 활용해 직원 몰입도(engagement)를 측정하는 데에서 나아가, 직원들의 이직 가능성까지 예측할 수 있을까? 하이그라운드(HighGround)의 설립자이자 CEO인 비프 산디르는 자사의 새로운 직원 솔루션이 기업 HR 사업부에 제공하는 가치가 바로 이것이라고 설명한다. 하이그라운드의 시스템은 직원들로부터 직접 데이터를 발굴해 조직의 강점과 약점에 관한 보다 심도 있고 지속적인 시각을 확보하도록 지원하는 솔루션이다. 그에 따르면 직원들의 성과 평가에 빅데이터를 이용함으로써 기업들은 기존의 연례 리뷰 방식에서 나아가, 조직에 관한 시각을 실시간으로 확보할 수 있다. 산디르는 “연례 리뷰 방식은 직원들의 생각을 생생하게 포착하기 어려운 방식이다. 불만이 있더라도 조직의 분위기를 위해 쓴 소리를 입 밖으로 꺼내지 않는 이들도 있을 수 있거니와 불만의 대상이 리뷰를 총괄하는 관리자인 경우에도 의견이 표출되지 못하기 때문이다”라고 설명했다. 산디르는 이어 “오늘날의 업무 현장에서 직원들의 목소리는 사라져가고 있다. 보다 쌍방적이고 유연화된 일상의 프로세스를 통해 직원들의 만족도를 측정할 방법을 도입함으로써, 비즈니스는 업무 공간 내의 문제 지점이나 직원 이직의 원인 등에 대한 시각을 얻을 수 있을 것이다”라고 덧붙였다. 하이그라운드의 시스템은 모두가 접근 가능한 플랫폼을 목표로 한다. 이를 통해 관리자와 직원들은 보다 지속적이고 상호적인 소통을 진행할 수 있고, 업무 만족도에 관한 보다 일상적인 질문과 답이 오가는 것이 가능해진다는 설명이다. 산디르는 “우리의 애플리케이션은 관리자-직원 간 대화의 출발점으로도 역할한다”라고 말했다. 직원 이탈 최소화 좋은 인재를 유지하는 것은 어느 시대에나 쉽지 않은 일이었다. 그러나 오늘날에는 업무 ...

2016.01.20

'변화가 필요해' 기업을 확 바꾸는 6가지 팁

기업가와 비즈니스 전문가들이 어떻게 회사를 변화시키는지에 대해 자신들의 경험을 나누며 조언을 전했다.   이제 막 시장 조사를 마치고 해당 분야에서 최고의 제품이나 서비스를 만든 것 같다는 확신이 들더라도 가끔은 변화를 줄 필요가 있다. 여기에는 가격 변경처럼 간단하거나 비즈니스 모델처럼 어려운 변화 모두 해당된다. 그렇다면, 변화가 필요하다는 결단을 어떻게 내릴 수 있을까? 만약 필요하다면 무엇이 성공적으로 회사를 확 바꿀 수 있을까? 10여 명의 기업가와 비즈니스 전문가들이 기업 변혁에 필요한 6가지 팁을 공유했다. 바꾸기 전에 스스로에게 물어야 할 질문도 준비했다. 1. 고객들에게 제품이나 서비스가 의도한대로 도달했는지 확인하라. 온라인 배경 체크 제공사 빈 베리파이드(Been Verified)의 공동창업자이자 COO 로스 코헨은 “제품이 고객들에게 분명히 도달한다는 확신이 없다면 시장에서의 실제적 필요를 해결하기 앞서 제품을 만들어낸 것일 수 있다”고 말했다. 이 사례에 해당하는지 알려면 “매출, 고객 증가세, 특히 고객의 직접적인 피드백을 객관적으로 보라”고 그는 조언했다. 그리고 스스로에게 ‘제품이 규모와 성장세에 있어서 가장 필수적인 고객에게 도달하고 있나? 아니라면 이를 가장 필요로 하는 고객에게 다시 맞출 수 있나?’를 질문해 봐야 한다.   2. 고객들의 목소리에 귀를 기울여라. 유스트림(Ustream)의 CEO 브래드 헌스테이블은 “당신의 고객이 누구인지, 그들이 가장 힘들어 하는 게 무엇인지, 당신 회사의 솔루션과 기술이 어떻게 시장 수요를 충족할지 등을 이해하면 비즈니스 전환이 필요한지 이해하는데 도움이 된다”고 조언했다. 유스트림은 HD 스트리밍 비디오 플랫폼으로 소비자 지향, 광고 기반 모델에서 SaaS 중심적 비즈니스로 전환되어 전세계 회사들의 라이브 스트리밍을 제공하고 있다. ...

혁신 CIO 커뮤니케이션 변화 고객 불만 변신 변혁

2015.08.19

기업가와 비즈니스 전문가들이 어떻게 회사를 변화시키는지에 대해 자신들의 경험을 나누며 조언을 전했다.   이제 막 시장 조사를 마치고 해당 분야에서 최고의 제품이나 서비스를 만든 것 같다는 확신이 들더라도 가끔은 변화를 줄 필요가 있다. 여기에는 가격 변경처럼 간단하거나 비즈니스 모델처럼 어려운 변화 모두 해당된다. 그렇다면, 변화가 필요하다는 결단을 어떻게 내릴 수 있을까? 만약 필요하다면 무엇이 성공적으로 회사를 확 바꿀 수 있을까? 10여 명의 기업가와 비즈니스 전문가들이 기업 변혁에 필요한 6가지 팁을 공유했다. 바꾸기 전에 스스로에게 물어야 할 질문도 준비했다. 1. 고객들에게 제품이나 서비스가 의도한대로 도달했는지 확인하라. 온라인 배경 체크 제공사 빈 베리파이드(Been Verified)의 공동창업자이자 COO 로스 코헨은 “제품이 고객들에게 분명히 도달한다는 확신이 없다면 시장에서의 실제적 필요를 해결하기 앞서 제품을 만들어낸 것일 수 있다”고 말했다. 이 사례에 해당하는지 알려면 “매출, 고객 증가세, 특히 고객의 직접적인 피드백을 객관적으로 보라”고 그는 조언했다. 그리고 스스로에게 ‘제품이 규모와 성장세에 있어서 가장 필수적인 고객에게 도달하고 있나? 아니라면 이를 가장 필요로 하는 고객에게 다시 맞출 수 있나?’를 질문해 봐야 한다.   2. 고객들의 목소리에 귀를 기울여라. 유스트림(Ustream)의 CEO 브래드 헌스테이블은 “당신의 고객이 누구인지, 그들이 가장 힘들어 하는 게 무엇인지, 당신 회사의 솔루션과 기술이 어떻게 시장 수요를 충족할지 등을 이해하면 비즈니스 전환이 필요한지 이해하는데 도움이 된다”고 조언했다. 유스트림은 HD 스트리밍 비디오 플랫폼으로 소비자 지향, 광고 기반 모델에서 SaaS 중심적 비즈니스로 전환되어 전세계 회사들의 라이브 스트리밍을 제공하고 있다. ...

2015.08.19

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10.5.0.9