적당한 IT 서비스 관리 도구를 선택하기란 쉽지 않다. 여기 12종의 ITSM 서비스와 도구를 정리했다.
오늘날의 디지털 조직에서 기술이 확산되면서 IT 서비스 관리(Service Management)가 기업에 필수적인 도구로 부상하고 있다. ITSM 툴은 조직이 일반적으로 IT지원센터 업무에서부터 고객 서비스에 이르는 작업을 간소화하는데 도움이 된다. 이런 제품 스위트(Suite)는 IT부서가 티켓팅 시스템을 유지하고 보고서를 작성하며 제품과 서비스의 결함을 식별하는데 도움이 된다.
그러나 ITSM 툴을 위한 시장이 성장하면서 조직을 위한 최고의 제품을 식별하기가 더 어려워졌다. 오늘은 조직의 서비스 관리 필요에 가장 적합한 ITSM 스위트와 서비스를 판단하는데 도움이 되는 12가지 ITSM 툴과 가
트너 피어인사이트(Gartner PeerInsights)의 리뷰를 살펴본다.
추천 ITSM 도구 목록
- 애틀라시안 지라 서비스 데스크
- BMC 레머디포스
- 처웰 서비스 매니지먼트
- 프레시웍스 프레시서비스
- 아이반티 서비스 매니저
- 매니지엔진 서비스데스크 플러스
- 사만지 서비스 데스크
- 서비스나우
- 솔라윈즈 웹 헬프데스크
- 스파이스웍스
- TOP데스크
- 젠데스크
애틀라시안 지라 서비스 데스크(Atlassian Jira Service Desk)
지라 서비스 데스크는 직관적이고 도입이 쉽다. 특히 소규모 조직의 경우 현업 사용자들도 너무 복잡하지 않은 채로 간단한 요건을 충족하는데 도움이 된다. 하지만 복잡한 시스템이 필요한 조직의 경우에도 지라 서비스 데스크가 어울린다. 사용자 정의가 쉽기 때문이다. 애자일 환경에서도 워크플로를 간소화하는데 도움이 될 수 있다.
지라 서비스 데스크용 컨플루언스(Confluence) 부가기능은 머신러닝(ML)을 활용한 온라인 지원 센터를 통해 고객 및 직원들에게 적절한 서비스를 안내한다. 각 경험으로부터 학습하기 때문에 사용자에게 더 나은 솔루션을 추천할 수 있게 된다. 또한 모바일 장치에서 지라 서비스 데스크에 액세스할 수 있기 때문에 IT 직원이 생산성을 쉽게 유지할 수 있다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.2
타깃 사용층 :ITSM 요건이 적은 소기업
주목할 만한 기능 : 머신러닝 서비스, 사용자 친화적인 모바일 버전
가격 : 계정은 최대 10명의 사용자까지 월 10달러부터 시작되며 11-100명의 사용자는 월 7달러이다. 100명 이상의 사용자는
맞춤형 견적을 받아야 한다.
BMC 레머디포스(Remedyforce)
BMC 레머디포스는 사고, 문제, 변화, 서비스 레벨 관리를 제공하며, 셀프 서비스, 발견, 자산 관리 기능도 포함되어 있다. 시스템을 구성 및 커스터마이징해 보고서를 생성하고 특정 IT문제를 관리할 수 있다. 또한 레머디포스에는 IT인력이 협력하여 문제를 더욱 신속하게 해결하는데 도움이 되는 협업 기능이 포함되어 있다.
BMC는 레머디포스에 "1년에 2번의 원활한 업그레이드"를 제공한다고 밝히고 있다. 레머디포스는 세일즈포스에 기초해 개발됐기 때문에 이미 해당 플랫폼을 사용하고 있는 기업은 통합이 쉽다. 하지만 세일즈포스를 사용하고 있지 않다면 레머디포스가 최선의 선택이 아닐 수 있다.
가트너 피어인사이트 평가 : 3.9
타깃 사용층 : 특히 이미 세일즈포스를 사용하고 있으며 ITSM 필요가 어느 정도 복잡한 조직
주목할 만한 기능 : 세일즈포스와의 통합성이 높음, 연간 자동 업그레이드 2회
가격 :
레머디포스를 30일 동안 무료로 체험할 수 있으며 이후 사용자당 월 64달러의 비용이 청구된다. 또한 사용자가 많은 대형 조직을 위한 맞춤형 가격도 제공한다.
처웰 서비스 매니지먼트(Cherwell Service Management)
처웰은 자사의 서비스 관리 소프트웨어에 대해 “사용이 쉽고 직관적인 플랫폼을 갖춘 현대적인 기업을 위한 원활한 ITSM 소프트웨어"라고 홍보한다. IT관리를 간소화해야 하는 IT부서를 위한 ITIL 지원에 초점을 둔 포괄적인 서비스이다.
조직에 맞춰 구성 및 커스터마이즈하기가 쉽기 때문에 신속하게 구축하여 운영할 수 있다. 소프트웨어는 필요에 따라 확장되도록 개발됐으며 구독 또는 1회 구매, 구내 또는 SaaS를 선택할 수 있다. 또한 언제든지 서비스를 전환할 수 있다. 처웰은 "절대로 숨겨지거나 예상치 못한 비용이 없다"고 약속한다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.2
타깃 사용층 : 중소 조직
주목할 만한 기능 : 성장에 초점을 둔 사용자 정의 특화 인터페이스
가격 : 처웰은
사용자 필요에 따른 가격을 제시하기 때문에 월간 비용은 따로 문의해야 한다.
프레시웍스 프레시서비스(Freshworks Freshservice)
프레시웍스의 프레시서비스는 특히 모바일 플랫폼에서 직관적이고 사용자 친화적인 플랫폼을 제공한다. 프레시웍스는 자사의 ITSM 소프트웨어가 문제 관리에 대한 "표준화되고 지속 가능한 접근방식"을 구축하는데 도움이 되고 "에이전트들 사이에서 손쉬운 협업을 가능하게 한다"라고 밝혔다. 또 비즈니스 중단 문제없이 문제를 격리하고 여러 사건들 사이에서 패턴을 찾는데 도움이 된다고 회사 측은 강조한다.
소형 조직의 경우 프레시서비스는 신속하게 구축하여 운영할 수 있는 ITSM을 위한 간편한 솔루션을 제공한다. IT근로자가 찾기 쉽기 때문에 근로자들에게 해당 플랫폼을 교육하느라 추가적인 시간을 소요할 필요가 없다. 기업이 성장하면서 확장되지 않을 수도 있기 때문에 서비스 관리를 간소화하고 싶은 소규모 IT팀에 좋은 옵션이다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.4
타깃 사용층 : 소형 조직 및 소규모 IT부서
주목할 만한 기능 : 다양하고 직관적인 가격 체계, 사용자 친화적인 인터페이스, 손쉬운 사용
가격 : 소규모 팀을 위한 계정은 사용자당 19달러의
월간 요금부터 시작되며 성장하는 팀의 경우 사용자당 최대 49달러까지 높아지고 대규모 팀은 사용자당 79달러이며 기업은 사용자당 99달러이다.
아이반티 서비스 매니저(Ivanti Service Manager)
아이반티 서비스 매니저는 클라우드 기반 서비스로 기업의 IT지원센터 지원부터 티켓팅, 고급 ITIL 서비스 관리 프로세스까지 모든 것을 지원한다. 이 소프트웨어는 단순하고 깔끔하기 때문에 탐색이 쉽다. 또 비즈니스 필요에 따라 확장 및 적응하도록 설계되었다.
해당 소프트웨어는 복잡한 보고서를 제공하며 실시간 통찰을 제시하고 IT부서가 다른 부서를 위한 프로세스를 자동화하는데 도움이 된다. 코딩 없이 프로세스를 자동화하는 사전 정의된 워크플로 및 수단이 제공되기 때문에 IT는 중복된 노력을 하느라 추가적인 시간을 소모할 필요가 없다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.0
타깃 사용층 : 자동화 및 확장 가능한 서비스를 원하는 조직
주목할 만한 기능 : 클라우드 기반 또는 구내 옵션, 깔끔한 사용자 환경, 확장 가능한 디자인
가격 : 아이반티는 서비스 관리자를 위해 지원 센터, 서비스 센터, 서비스 관리 등
3가지 구동 계층을 제공한다. 각 계층은 다양한 기능을 제공하지만 가격은 아이반티에 문의해야 한다.
매니지엔진 서비스데스크 플러스(ManageEngine ServiceDesk Plus)
매니지엔진의 서비스데스크 플러스는 단순한 티켓팅 시스템이 아니라 사고, 문제, 변화, 자산 관리를 위한 서비스를 제공한다. 서비스 카탈로그를 통해 사용자 정의 SLA가 적용된 자신만의 사용자 정의 서비스 카탈로그를 공개할 수 있으며 CMBD(Configuration Management Database)는 변화를 추적, 관리, 육안 분석하는데 도움이 된다.
서비스데스크 플러스를 이용해 사용자 정의 보고서 및 실시간 대시보드를 생성하여 통찰을 얻을 수 있다. 또한 IT프로젝트 관리가 가능하기 때문에 진행 중인 IT활동의 자원을 관리하고 진행상황을 추적하며 요청을 관리할 수 있다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.3
타깃 사용층 : 소형부터 대형 기업까지, 더욱 복잡한 IT환경에 가장 적합
주목할 만한 기능 : 지원 센터 수준을 뛰어 넘는 서비스, 세부적인 보고, 계약 관리 기능
가격 : 표준 계정은 표준 요금제의 경우 사용자당 월 10달러부터 시작되며 전문가 요금제의 경우 사용자당 월 21달러이고 기업 요금제의 경우 사용자당 월 50달러이다. 각 요금제에는 필요한 기술자와 노드(Node)의 수에 따라 추가적인 요금이 포함된다. 또한 추가 요금으로 여러 부가기능을 사용할 수 있기 때문에
사용자 정의 요금제를 구축할 수 있다.
사만지 서비스 데스크(Samange Service Desk)
사만지 서비스 데스크는 직관적이고 간소하며 확장 가능하고 정기 업데이트를 통해 제품이 현대적이며 유연한 상태를 유지한다. 기술이 발전되면서 ITSM 소프트웨어도 조직의 디지털 필요에 따라 발전해야 한다.
클라우드 기반 서비스는 기업이 조직 내에서 서비스 데스크 요청을 간소화하고 자동화하는데 도움이 되기 때문에 직원들이 기술 문제를 신속하게 해결할 수 있다. 이 소프트웨어는 ITIL과 통합되도록 개발되었기 때문에 이미 ITIL을 사용하고 있다면 이행을 쉽게 준비할 수 있다.
가트너 피어인사이트 평가 : 5
타깃 사용층 : 소형부터 대형 조직까지, 하지만 고객이 아니라 내부 직원용으로 개발됨
주목할 만한 기능 : 사만지의 정기 업데이트, ITIL을 중심으로 개발
가격 : 팀 계정의 경우 에이전트당 월 29달러 그리고 장치당 0.40달러를 지불한다. 성장하는 기업을 위해 개발된 비즈니스 계정은 에이전트당 월 59달러 그리고 장치당 0.50달러로 이용할 수 있다. 성숙한 IT조직을 위한 사용자 정의 가능한 서비스인
전문가 계정은 사용자당 월 79달러부터 시작되며 장치당 0.60달러를 지불한다.
서비스나우(ServiceNow)
서비스나우는 기업이 IT인프라를 관리하고 유지하는데 도움이 되는 클라우드 호스팅 IT 관리 플랫폼을 제공한다. 서비스 센터 관리 외에 조직에서 사고 및 감가에 대한 심오한 통찰을 제공한다. 복잡한 IT환경을 간소화하고 사용자 정의가 가능한 깔끔하고 정리된 보고서를 통해 통찰을 제공하기 위해 개발되었다.
서비스나우의 IT관리 소프트웨어는 IT환경이 복잡한 대형 조직을 위한 것이다. 탐색 기능은 이 목록의 다른 것들만큼 직관적이거나 사용자 친화적이지 않지만 기능이 많기 때문에 시간을 갖고 자신에게 적합한 서비스를 찾아야 한다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.1
타깃 사용층 : IT인프라가 복잡한 대형 조직
주목할 만한 기능 : 사건을 정리하기 때문에 공통적인 테마나 문제를 찾을 수 있음
가격 : 조직에 대한 가격 세부사항은
서비스나우에 문의해야 한다.
솔라윈즈 웹 헬프데스크 (SolarWinds Web Help Desk)
솔라윈즈 웹 헬프데스크는 기능이 풍부한 ITSM 서비스로 티켓팅, IT자산, 지식, 변화 관리를 제공한다. 이 소프트웨어는 복잡한 환경을 지원할 수 있고 IT자산 관리, FIPS 140-2 호환성, 보안을 위해 제 3자 툴을 통합하는 옵션이 있고 고객 만족도 유지에 집중한다.
솔라윈즈가 제공하는 기능의 수는 많지만 사용자 환경의 탐색이 쉽고 상대적으로 직관적이다. 탐색은 쉽지만 다른 옵션만큼 깔끔하지 못하고 iOS 앱은 기능이 부족하다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.4
타깃 사용층 : 직원 및 고객을 위한 IT필요가 복잡한 소형부터 대형 조직까지
주목할 만한 기능 : 준수성 및 보안 지원, 제3자 통합
가격 가격은 기술자 1-5명을 위한 라이선스당 700달러이고 기술자 76-100명은 라이선스당 580달러까지 상승한다. 기술자가 100명 이상인 경우
솔라윈즈에 맞춤 가격을 문의해야 한다.
스파이스웍스(Spiceworks)
스파이스웍스 ITSM소프트웨어가 특별한 이유는 무료이기 때문이다. IT부서가 구체적인 비즈니스 필요에 따라 사용자 정의가 가능한 포괄적인 티켓팅 시스템을 운영할 수 있다. 일부 광고가 표시되기는 하지만 불필요하게 관심을 끌지 않으며 궁극적으로 무료 서비스라는 점에서 보면 충분히 감내할 만하다.
사용자 환경은 탐색이 쉽지만 다른 서비스만큼 직관적이지는 않다. 하지만 모바일 앱은 잘 개발되어 탐색이 쉽다. 스파이스웍스의 소프트웨어는 클라우드에서 또는 관리형 서비스로 제공되기 때문에 자신의 필요를 검토하여 자신에게 가장 적합한 옵션을 찾아야 한다. 클라우드 서비스는 구성과 운영이 쉽지만 자기 관리형 서비스는 IT부서를 위한 추가적인 통제권을 제공한다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.3
타깃 사용층 : IT 지원 센터를 관리하는 비용 효율적인 수단이 필요한 조직
주목할 만한 기능 : 무료이며 자체 호스팅 또는 클라우드 내 서비스 사용 옵션을 제공함
가격 :
스파이스웍스를 통해 제공되는 모든 요금제는 무료이며 개인, 팀, 기업, 사용자 맞춤 요금제 옵션이 있다. 서비스에는 광고가 포함된다.
TOP데스크(TOPdesk)
TOP데스크는 변화 및 제공 관리, 대시보드 및 보고, 사고 및 자산 관리, 셀프 서비스 포탈, 문제 관리, 자원 관리 등 일련의 기능을 제공한다. 또한 서비스 계약 관리에 도움이 되는 공급자 서비스 레벨 관리 외에도 운영, 지식, 자원 관리가 포함된다.
TOP데스크가 가장 현대적인 사용자 환경을 제공하는 것은 아니지만 간소하고 탐색이 쉽다. 이 서비스를 이용해 모든 KPI의 보고서를 생성하고 IT 부서에서 작업 부하를 관리하도록 도울 수 있다. 기능이 풍부한 소프트웨어이며 ITIL과도 원활하게 통합된다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.7
타깃 사용층 : 중소 조직
주목할 만한 기능 : ITIL 통합, 공급자 서비스 레벨 관리 기능
가격 : TOP데스크는 소규모 IT팀을 위한 필수 계층과 대형 HR 및 IT부서를 위한 성숙한 프로세스 계층 등 2개 계층을 제공한다. 가격은
요청 시 제공되며 요금은 비즈니스 필요에 따라 달라진다.
젠데스크(Zendesk)
젠데스크는 사용자 친화적이고 포괄적인 IT티켓팅 시스템으로 이행 및 유지가 쉽다. 또한 젠데스크는 일반적으로 업데이트를 알려주며 새 기능을 추가하기 때문에 제품이 기업과 함께 성장할 수 있다.
젠데스크 스위트에는 서포트(Support), 가이드(Guide), 챗(Chat), 토크(Talk) 등이 포함되며, 스위트 전체를 구매하거나 각 서비스를 개별적으로 구매할 수 있다. 서포트는 고객의 지원 필요를 추적하여 해결하는데 도움이 되고, 가이드는 고객에 셀프 서비스 답변을 제공하는데 유용하다. 챗은 고객과 실시간으로 소통할 수 있게 해주고. 토크는 전화 지원을 제공하는데 도움이 된다. 연결(connect)은 고객의 문제를 가상으로 해결하는데 도움이 된다.
가트너 피어인사이트 평가 : 4.4
타깃 사용층 : 중소 조직
주목할 만한 기능 : 간단한 가격 정책 및 사용자 정의 옵션
가격 : 젠데스크 스위트 전체(서포트, 가이드, 챗, 토크 포함)는 사용자당 월 89달러부터 시작되지만 서비스에서 제공되는
각 서비스를 선택할 수도 있다. 서포트의 월간 비용은 사용자당 5-200달러이며 가이드는 무료-29달러이고 챗은 무료-59달러이며 토크는 무료-89달러이다. 각 제품은 자체적인 가격 계층을 선택할 수 있고 대부분 가벼운 무료 버전을 제공한다. ciokr@idg.co.kr
2018.09.11
Sarah K. White | CIO
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