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인터뷰 | “확장 가능한 디지털 트랜스포메이션, IT로부터 시작됩니다” 서비스나우 김규하 대표

도대체 언제적 ITSM인가? 십 수년 전 유행했던 ITSM이 아닌가? 이를 다루는 기업이 “역사상 가장 위대한 기업”이라고도 표현되는 ‘애플’과 비견될 수 있을까? 그러나 2020년 6월 미래에셋대우는 “기업용 소프트웨어 분야의 애플이 될 기업”이라고 이 회사를 표현했다. 이뿐 아니다. 포춘지가 선정한 2018년 가장 혁신적인 기업 1위이자 2020년 50대 미래 유망 기업(The Future 50) 1위, 시가 총액 약 116조 원(2020년 12월 초 기준)으로 IBM(120조 원)을 위협하는 기업, 2012년 상장 이후 24배의 매출 향상을 기록한 기업, 고객사로부터의 계약 갱신율이 97%에 이르는 기업 등 이 회사에게는 진부한(?) IT 서비스 관리와 어울리지 않는 수식어가 즐비하다. 바로 기업용 SaaS 삼대장 중 한 곳인 서비스나우(ServiceNow) 이야기다. 이러한 서비스나우가 2019년 11월 국내에 공식 진출한 가운데 발빠른 행보를 보이고 있다. LG CNS를 고객사이자 파트너로 확보했으며 작년 4월에는 국내 데이터센터를 설립했다. 서비스나우는 국내 시장에서 어떤 가능성을 포착한 것일까? 회사의 주력 분야인 ITSM, 디지털 워크플로우 클라우드 플랫폼은 국내 기업들에게 어떤 의미를 지닐까? 김규하 서비스나우코리아 대표를 만나 이야기를 들어봤다. IT 자체를 디지털 트랜스포메이션하기, ‘DT for IT’가 필요한 시점 “오늘날 기업 디지털 트랜스포메이션(DT) 현황을 살펴보면 반쪽짜리라는 표현도 과분합니다. 디지털화 측면에서 볼 때 전체 업무의 10%도 디지털 전환을 완료하지 못한 것이 현실입니다. DT에 대한 피로감이 올라가고 있다고 판단합니다.” 2020년 5월 서비스나우코리아 대표이사로 선임된 김규하 대표는 ‘디지털 트랜스포메이션’의 현재에 대한 진단으로 이야기를 시작했다. 수많은 기업이 인공지능, 클라우드, 데브옵스 등부터 혁신 문화 구축에 이르기까지 다각적인 시도를 했지만, 정작 전체 비즈니스를 트랜스포메이션할 정도의 변화를...

ITSM 서비스나우 김규하 IT 서비스 관리

2021.02.26

도대체 언제적 ITSM인가? 십 수년 전 유행했던 ITSM이 아닌가? 이를 다루는 기업이 “역사상 가장 위대한 기업”이라고도 표현되는 ‘애플’과 비견될 수 있을까? 그러나 2020년 6월 미래에셋대우는 “기업용 소프트웨어 분야의 애플이 될 기업”이라고 이 회사를 표현했다. 이뿐 아니다. 포춘지가 선정한 2018년 가장 혁신적인 기업 1위이자 2020년 50대 미래 유망 기업(The Future 50) 1위, 시가 총액 약 116조 원(2020년 12월 초 기준)으로 IBM(120조 원)을 위협하는 기업, 2012년 상장 이후 24배의 매출 향상을 기록한 기업, 고객사로부터의 계약 갱신율이 97%에 이르는 기업 등 이 회사에게는 진부한(?) IT 서비스 관리와 어울리지 않는 수식어가 즐비하다. 바로 기업용 SaaS 삼대장 중 한 곳인 서비스나우(ServiceNow) 이야기다. 이러한 서비스나우가 2019년 11월 국내에 공식 진출한 가운데 발빠른 행보를 보이고 있다. LG CNS를 고객사이자 파트너로 확보했으며 작년 4월에는 국내 데이터센터를 설립했다. 서비스나우는 국내 시장에서 어떤 가능성을 포착한 것일까? 회사의 주력 분야인 ITSM, 디지털 워크플로우 클라우드 플랫폼은 국내 기업들에게 어떤 의미를 지닐까? 김규하 서비스나우코리아 대표를 만나 이야기를 들어봤다. IT 자체를 디지털 트랜스포메이션하기, ‘DT for IT’가 필요한 시점 “오늘날 기업 디지털 트랜스포메이션(DT) 현황을 살펴보면 반쪽짜리라는 표현도 과분합니다. 디지털화 측면에서 볼 때 전체 업무의 10%도 디지털 전환을 완료하지 못한 것이 현실입니다. DT에 대한 피로감이 올라가고 있다고 판단합니다.” 2020년 5월 서비스나우코리아 대표이사로 선임된 김규하 대표는 ‘디지털 트랜스포메이션’의 현재에 대한 진단으로 이야기를 시작했다. 수많은 기업이 인공지능, 클라우드, 데브옵스 등부터 혁신 문화 구축에 이르기까지 다각적인 시도를 했지만, 정작 전체 비즈니스를 트랜스포메이션할 정도의 변화를...

2021.02.26

ITSM 현대화를 도모한다면... 최신 ITIL 도입·활용을 위한 6가지 원칙

ITSM(IT 서비스 관리) 베스트 프랙티스 프레임워크인 ITIL은 1980년대 후반, 영국 내 정부 IT 프랙티스를 능률화하는 방법으로 처음 등장했다. 이후 엑셀로스(Axelos)가 이 프레임워크를 인수한데 이어 IT 서비스를 비즈니스 목적, 목표에 일치시키는 현대화된 방법을 제공하는 데 목적을 둔 업데이트된 프레임워크 버전으로 출시했다.  가장 최신 버전으로 2019년부터 배포되기 시작한 ITIL 4는 애자일 프랙티스에 초점이 맞춰져 있다. 또 엔터프라이즈 기술의 최근 발전 속도를 수용할 수 있도록 더 큰 유연성을 제공한다. 이미 ITIL을 도입해 활용하고 있는 조직들을 위해 설명하면, ITIL 4의 베스트 프랙티스 중 상당수는 ITIL v3와 동일하다. 하지만 애자일 프로세스가 훨씬 더 강조된 최신 ITIL 버전을 제대로 활용해 혜택을 누리기 위해서는 준비와 전략이 필요하다. 이에 ITIL 구현 및 이행 계획을 성공시키도록 도움을 주는 6가지 팁을 소개한다.     -> "ITSM에 애자일·데브옵스 접목"··· 8년 만에 큰 폭 개편한 'ITIL 4' -> ITSM 자동화를 활용하는 6가지 방법 -> '정의부터 사례∙실행까지' CIO가 알아야 할 IT거버넌스 -> "정의부터 활용툴·인증까지"··· 한눈에 보는 ITSM 방법론 -> 현직 컨설턴트가 전하는 'ITIL 도입 전 확인할 7가지' -> '꼭 필요할까?' ITIL 자격증의 모든 것 1. ITIL을 성공적으로 도입시키는 ‘열쇠’는 사람이라는 점을 인식한다 ITSM은 기술 및 IT 프로세스 관리에 도움을 준다. 그러나 ITIL의 중심에는 ‘사람’이 있다. ITIL 베스트 프랙티스에 정통하고, IT 외부의 비즈니스 프로세스와 기술이 다양한 부서에 어떤 영향을 주는지 이해하는 것 등 비즈니스에 대한 이해가 깊은 역량 있는 직원들이 있어야 ITIL을 성공적으로 도입해 활용할 수 있다. IT 전략과...

애자일 ITSM IT 서비스 관리 ITIL 4

2019.08.20

ITSM(IT 서비스 관리) 베스트 프랙티스 프레임워크인 ITIL은 1980년대 후반, 영국 내 정부 IT 프랙티스를 능률화하는 방법으로 처음 등장했다. 이후 엑셀로스(Axelos)가 이 프레임워크를 인수한데 이어 IT 서비스를 비즈니스 목적, 목표에 일치시키는 현대화된 방법을 제공하는 데 목적을 둔 업데이트된 프레임워크 버전으로 출시했다.  가장 최신 버전으로 2019년부터 배포되기 시작한 ITIL 4는 애자일 프랙티스에 초점이 맞춰져 있다. 또 엔터프라이즈 기술의 최근 발전 속도를 수용할 수 있도록 더 큰 유연성을 제공한다. 이미 ITIL을 도입해 활용하고 있는 조직들을 위해 설명하면, ITIL 4의 베스트 프랙티스 중 상당수는 ITIL v3와 동일하다. 하지만 애자일 프로세스가 훨씬 더 강조된 최신 ITIL 버전을 제대로 활용해 혜택을 누리기 위해서는 준비와 전략이 필요하다. 이에 ITIL 구현 및 이행 계획을 성공시키도록 도움을 주는 6가지 팁을 소개한다.     -> "ITSM에 애자일·데브옵스 접목"··· 8년 만에 큰 폭 개편한 'ITIL 4' -> ITSM 자동화를 활용하는 6가지 방법 -> '정의부터 사례∙실행까지' CIO가 알아야 할 IT거버넌스 -> "정의부터 활용툴·인증까지"··· 한눈에 보는 ITSM 방법론 -> 현직 컨설턴트가 전하는 'ITIL 도입 전 확인할 7가지' -> '꼭 필요할까?' ITIL 자격증의 모든 것 1. ITIL을 성공적으로 도입시키는 ‘열쇠’는 사람이라는 점을 인식한다 ITSM은 기술 및 IT 프로세스 관리에 도움을 준다. 그러나 ITIL의 중심에는 ‘사람’이 있다. ITIL 베스트 프랙티스에 정통하고, IT 외부의 비즈니스 프로세스와 기술이 다양한 부서에 어떤 영향을 주는지 이해하는 것 등 비즈니스에 대한 이해가 깊은 역량 있는 직원들이 있어야 ITIL을 성공적으로 도입해 활용할 수 있다. IT 전략과...

2019.08.20

우리 기업에 맞는 ITSM 도구는?··· 추천 솔루션 12종

적당한 IT 서비스 관리 도구를 선택하기란 쉽지 않다. 여기 12종의 ITSM 서비스와 도구를 정리했다. 오늘날의 디지털 조직에서 기술이 확산되면서 IT 서비스 관리(Service Management)가 기업에 필수적인 도구로 부상하고 있다. ITSM 툴은 조직이 일반적으로 IT지원센터 업무에서부터 고객 서비스에 이르는 작업을 간소화하는데 도움이 된다. 이런 제품 스위트(Suite)는 IT부서가 티켓팅 시스템을 유지하고 보고서를 작성하며 제품과 서비스의 결함을 식별하는데 도움이 된다. 그러나 ITSM 툴을 위한 시장이 성장하면서 조직을 위한 최고의 제품을 식별하기가 더 어려워졌다. 오늘은 조직의 서비스 관리 필요에 가장 적합한 ITSM 스위트와 서비스를 판단하는데 도움이 되는 12가지 ITSM 툴과 가트너 피어인사이트(Gartner PeerInsights)의 리뷰를 살펴본다. 추천 ITSM 도구 목록 - 애틀라시안 지라 서비스 데스크 - BMC 레머디포스 - 처웰 서비스 매니지먼트 - 프레시웍스 프레시서비스 - 아이반티 서비스 매니저 - 매니지엔진 서비스데스크 플러스 - 사만지 서비스 데스크 - 서비스나우 - 솔라윈즈 웹 헬프데스크 - 스파이스웍스 - TOP데스크 - 젠데스크 애틀라시안 지라 서비스 데스크(Atlassian Jira Service Desk) 지라 서비스 데스크는 직관적이고 도입이 쉽다. 특히 소규모 조직의 경우 현업 사용자들도 너무 복잡하지 않은 채로 간단한 요건을 충족하는데 도움이 된다. 하지만 복잡한 시스템이 필요한 조직의 경우에도 지라 서비스 데스크가 어울린다. 사용자 정의가 쉽기 때문이다. 애자일 환경에서도 워크플로를 간소화하는데 도움이 될 수 있다. 지라 서비스 데스크용 컨플루언스(Confluence) 부가기능은 머신러닝(ML)을 활용한 온라인 지원 센터를 통해 고객 및 직원들에게 적절한 서비스를 안내한다. 각 경험으로부터 학습하기 때문에 사용자에게 더 나은 솔루션을 추천할 수 ...

IT 서비스 관리 ISTM 가트너 피어인사이트

2018.09.11

적당한 IT 서비스 관리 도구를 선택하기란 쉽지 않다. 여기 12종의 ITSM 서비스와 도구를 정리했다. 오늘날의 디지털 조직에서 기술이 확산되면서 IT 서비스 관리(Service Management)가 기업에 필수적인 도구로 부상하고 있다. ITSM 툴은 조직이 일반적으로 IT지원센터 업무에서부터 고객 서비스에 이르는 작업을 간소화하는데 도움이 된다. 이런 제품 스위트(Suite)는 IT부서가 티켓팅 시스템을 유지하고 보고서를 작성하며 제품과 서비스의 결함을 식별하는데 도움이 된다. 그러나 ITSM 툴을 위한 시장이 성장하면서 조직을 위한 최고의 제품을 식별하기가 더 어려워졌다. 오늘은 조직의 서비스 관리 필요에 가장 적합한 ITSM 스위트와 서비스를 판단하는데 도움이 되는 12가지 ITSM 툴과 가트너 피어인사이트(Gartner PeerInsights)의 리뷰를 살펴본다. 추천 ITSM 도구 목록 - 애틀라시안 지라 서비스 데스크 - BMC 레머디포스 - 처웰 서비스 매니지먼트 - 프레시웍스 프레시서비스 - 아이반티 서비스 매니저 - 매니지엔진 서비스데스크 플러스 - 사만지 서비스 데스크 - 서비스나우 - 솔라윈즈 웹 헬프데스크 - 스파이스웍스 - TOP데스크 - 젠데스크 애틀라시안 지라 서비스 데스크(Atlassian Jira Service Desk) 지라 서비스 데스크는 직관적이고 도입이 쉽다. 특히 소규모 조직의 경우 현업 사용자들도 너무 복잡하지 않은 채로 간단한 요건을 충족하는데 도움이 된다. 하지만 복잡한 시스템이 필요한 조직의 경우에도 지라 서비스 데스크가 어울린다. 사용자 정의가 쉽기 때문이다. 애자일 환경에서도 워크플로를 간소화하는데 도움이 될 수 있다. 지라 서비스 데스크용 컨플루언스(Confluence) 부가기능은 머신러닝(ML)을 활용한 온라인 지원 센터를 통해 고객 및 직원들에게 적절한 서비스를 안내한다. 각 경험으로부터 학습하기 때문에 사용자에게 더 나은 솔루션을 추천할 수 ...

2018.09.11

인터뷰 | CIO의 IT 통제력, 회복 가능성 있다?

클라우드 기반의 독립적 IT 서비스 관리 도구가 CIO에게 IT 통제력을 되찾아줄 수 있다고 A.T. 커니의 아준 세티는 주장했다. IT 아웃소싱은 CIO에게 양날의 검이 되어왔다. IT와 관련한 골칫거리를 해소해주려 등장한 것이 더욱 많은 골칫거리를 낳아오곤 했다. 최초의 IT 아웃소싱 모델, 즉 싱글 소스, 버티컬 계약 형태의 이 모델은 전문적인 서비스와 프로세스를 제공해줬다. 그러나 종국에는 경쟁력과 유연성, 비용 등의 문제를 야기시켰던 것이 사실이다. IT 환경이 복잡해짐에 따라 IT 리더들은 여러 벤더들로부터 전문적 기술을 얻어내고 있다. 하지만 관리가 어렵다는 점이 문제다. A.T. 커니의 전략 IT 프랙티스 담당 파트너이자 부사장 아주 세티는 이같이 지적하며 여러 벤더들과 아웃소싱 계약을 맺고 있는 CIO들의 경우 단일 프로세스 관점의 부재, 자동화된 정보 교환의 부재, 일관적인 SLA 관리의 부재 등으로 곤란을 겪고 있으며 이러한 현상은 비용 증가를 낳고 있다고 말했다. 그러나 세티에 따르면 상황이 변화하고 있다. 독립적 클라우드 기반의 IT 서비스 관리 도구가 본격적인 환산을 예고하고 있다는 설명이다. 그는 이러한 도구들이 벤더 관리 및 서비스 관리에 도움을 줄 뿐 아니라, CIO가 통제권을 재확보하는 것에도 일조하고 있다고 말했다. 그와의 일문일답이다. CIO.com: IT 아웃소싱은 항상 기업 IT의 관리에 있어서 문제시 되어 왔다. 최근 몇 년 동안 이 영역에서 관찰한 가장 큰 변화는 무엇인가? 아준 세티: 우리는 지난 5년 동안 IT 아웃소싱 시장의 구조를 근본적으로 변화시킨 여러 가지 주요 변화들을 목격했다. 다음과 같은 것들이다. •    IT 서비스의 품질이 이제 기본적인 기술적 성과와 이용 가능성보다는 원하는 비즈니스적 결과의 달성에 기반하여 평가되고 있다. 비즈니스적 결과와 IT 성과 사이의 차이는 대부분 사라졌다. •&...

아웃소싱 클라우드 거버넌스 ISV IT 서비스 관리 EUSM

2012.05.23

클라우드 기반의 독립적 IT 서비스 관리 도구가 CIO에게 IT 통제력을 되찾아줄 수 있다고 A.T. 커니의 아준 세티는 주장했다. IT 아웃소싱은 CIO에게 양날의 검이 되어왔다. IT와 관련한 골칫거리를 해소해주려 등장한 것이 더욱 많은 골칫거리를 낳아오곤 했다. 최초의 IT 아웃소싱 모델, 즉 싱글 소스, 버티컬 계약 형태의 이 모델은 전문적인 서비스와 프로세스를 제공해줬다. 그러나 종국에는 경쟁력과 유연성, 비용 등의 문제를 야기시켰던 것이 사실이다. IT 환경이 복잡해짐에 따라 IT 리더들은 여러 벤더들로부터 전문적 기술을 얻어내고 있다. 하지만 관리가 어렵다는 점이 문제다. A.T. 커니의 전략 IT 프랙티스 담당 파트너이자 부사장 아주 세티는 이같이 지적하며 여러 벤더들과 아웃소싱 계약을 맺고 있는 CIO들의 경우 단일 프로세스 관점의 부재, 자동화된 정보 교환의 부재, 일관적인 SLA 관리의 부재 등으로 곤란을 겪고 있으며 이러한 현상은 비용 증가를 낳고 있다고 말했다. 그러나 세티에 따르면 상황이 변화하고 있다. 독립적 클라우드 기반의 IT 서비스 관리 도구가 본격적인 환산을 예고하고 있다는 설명이다. 그는 이러한 도구들이 벤더 관리 및 서비스 관리에 도움을 줄 뿐 아니라, CIO가 통제권을 재확보하는 것에도 일조하고 있다고 말했다. 그와의 일문일답이다. CIO.com: IT 아웃소싱은 항상 기업 IT의 관리에 있어서 문제시 되어 왔다. 최근 몇 년 동안 이 영역에서 관찰한 가장 큰 변화는 무엇인가? 아준 세티: 우리는 지난 5년 동안 IT 아웃소싱 시장의 구조를 근본적으로 변화시킨 여러 가지 주요 변화들을 목격했다. 다음과 같은 것들이다. •    IT 서비스의 품질이 이제 기본적인 기술적 성과와 이용 가능성보다는 원하는 비즈니스적 결과의 달성에 기반하여 평가되고 있다. 비즈니스적 결과와 IT 성과 사이의 차이는 대부분 사라졌다. •&...

2012.05.23

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