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How To / 리더십|조직관리 / 아웃소싱

인터뷰 | CIO의 IT 통제력, 회복 가능성 있다?

2012.05.23 Stephanie Overby  |  CIO
클라우드 기반의 독립적 IT 서비스 관리 도구가 CIO에게 IT 통제력을 되찾아줄 수 있다고 A.T. 커니의 아준 세티는 주장했다.

IT 아웃소싱은 CIO에게 양날의 검이 되어왔다. IT와 관련한 골칫거리를 해소해주려 등장한 것이 더욱 많은 골칫거리를 낳아오곤 했다. 최초의 IT 아웃소싱 모델, 즉 싱글 소스, 버티컬 계약 형태의 이 모델은 전문적인 서비스와 프로세스를 제공해줬다. 그러나 종국에는 경쟁력과 유연성, 비용 등의 문제를 야기시켰던 것이 사실이다.

IT 환경이 복잡해짐에 따라 IT 리더들은 여러 벤더들로부터 전문적 기술을 얻어내고 있다. 하지만 관리가 어렵다는 점이 문제다.

A.T. 커니의 전략 IT 프랙티스 담당 파트너이자 부사장 아주 세티는 이같이 지적하며 여러 벤더들과 아웃소싱 계약을 맺고 있는 CIO들의 경우 단일 프로세스 관점의 부재, 자동화된 정보 교환의 부재, 일관적인 SLA 관리의 부재 등으로 곤란을 겪고 있으며 이러한 현상은 비용 증가를 낳고 있다고 말했다.

그러나 세티에 따르면 상황이 변화하고 있다. 독립적 클라우드 기반의 IT 서비스 관리 도구가 본격적인 환산을 예고하고 있다는 설명이다. 그는 이러한 도구들이 벤더 관리 및 서비스 관리에 도움을 줄 뿐 아니라, CIO가 통제권을 재확보하는 것에도 일조하고 있다고 말했다. 그와의 일문일답이다.

CIO.com: IT 아웃소싱은 항상 기업 IT의 관리에 있어서 문제시 되어 왔다. 최근 몇 년 동안 이 영역에서 관찰한 가장 큰 변화는 무엇인가?

아준 세티: 우리는 지난 5년 동안 IT 아웃소싱 시장의 구조를 근본적으로 변화시킨 여러 가지 주요 변화들을 목격했다. 다음과 같은 것들이다.
•    IT 서비스의 품질이 이제 기본적인 기술적 성과와 이용 가능성보다는 원하는 비즈니스적 결과의 달성에 기반하여 평가되고 있다. 비즈니스적 결과와 IT 성과 사이의 차이는 대부분 사라졌다.

•    IT 서비스는 전 세계 곳곳 또는 가상 세계에서 좀 더 통합된 방식으로 제공되고 있다.

•    새로운 벤더들이 더 낮은 기준 가격으로 기능을 제공하는 솔루션으로 기존의 아웃소싱 기업들에 도전하고 있다.
 
•    다양한 벤더가 존재하는 상황에서 IT 운용을 원활하게 관리할 필요성이 증가했다.

CIO.com: IT가 진출해야 할 시장 중 하나인 EUSM(End User Service Management)에서 새로운 툴과 변화가 나머지 IT 서비스에 대한 전조 현상으로 일어나고 있다는 것을 볼 수 있다. 이에 대한 생각은 생각은?

세티: 클라우드 기반의 EUSM 툴은 사용자와 벤더 관리의 관점에서 하나부터 열까지 추적, 측정, 개선 성능을 위해 사건의 근본 원인에 대한 통합된 관점을 제공한다. 어떤 또는 몇 개의 벤더가 주어진 과업을 처리하는지 여부에 상관없이 문제 발생부터 해결까지 전 과정을 CIO와 IT 부서가 관찰할 수 있도록 함으로써 그들에게 주도권을 주고 있다. 클라우드 제공과 프로세스 상품화로 세력을 확대한 기업들은 EUSM 선택에 있어서 선택권을 회복할 수 있는 잠재력을 갖고 있다. 다른 서비스들도 그 뒤를 따를 것이라 생각한다.

CIO.com: 당신은 이제 CIO들이 IT 프로세스와 벤더 관리에 대한 주도권을 되찾아야 한다고 말했다. 하지만 현재 IT의 상당부분을 아웃소싱하고 있는 상황에서, CIO들이 이를 위해 필요한 기술을 갖추고 있다고 생각하는가?

세티: 아마도 그것이 가장 중요한 질문일 것이다. 이것은 위험이기도 하지만 기회이기도 하다. 실제로 지난 수년 동안 기관들은 아웃소싱 때문에 IT 운용을 위해 필요한 일부 핵심 콘텐츠와 맥락과 관련된 지식을 잃어버렸다. 우리는 아웃소싱에 집중하고 있는 IT 기관이 재고 자산이나 IT 문제를 발생시키는 근본 원인에 대한 이해 등 기본적이면서도 종종 필수적인 정보를 갖고 있지 않다는 사실을 발견했다.

기관들은 오직 심각한 보안 문제가 발생할 때만 자세한 근본 원인 분석을 실시한다. 그리고 애플리케이션 소스 코드에서 미들웨어(Middleware)와 기본 인프라까지 IT 전체에서 문제를 찾아내기 위해서는 상당한 시간이 소요된다. 또한 이런 프로세스는 논쟁으로 이어지며, 상이한 벤더들 또는 기업 자신이 IT의 상이한 부분을 소유하고 있기 때문에 그 누구도 책임을 지지 않는다.

반대로 이것은 새로운 서비스 관리를 가능하게 하는 기회를 활용하여 주도권을 되찾고 필요한 기술을 다시 구축하며 문제에 맞설 수 있는 기회라고 할 수 있다.

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