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마이크로소프트, 오는 8월에 '닷넷 코어 2.1' 지원 종료

마이크로소프트가 2021년 8월 21일에 오픈소스 개발 플랫폼 닷넷 코어(.NET Core) 버전 2.1의 지원을 종료할 예정이라고 밝혔다. 해당 일자 이후에도 계속해서 이 버전의 플랫폼을 실행한다면 보안 문제가 발생할 수도 있다고 회사 측은 전했다.    이에 따라 2021년 9월부터는 닷넷 코어 2.1이 아니라 닷넷 코어 3.1과 닷넷 5에 대한 보안 업데이트가 발행된다. 마이크로소프트는 지난 3월 4일 닷넷 공식 블로그를 통해 “컴퓨터에 닷넷 코어 2.1이 설치돼 있으면 잠재적으로 안전하지 않을 수 있다”라면서, “또한 문제가 발생해 기술 지원을 필요로 하는 상황이더라도 도움을 줄 수 없다”라고 말했다.  이어서 마이크로소프트는 닷넷 코어 2.1에 대한 보안 수정이나 기술 지원을 포함한 더 이상의 업데이트는 제공되지 않을 것이라고 덧붙였다. 회사에 따르면 지원 종료 이후에도 닷넷 코어 2.1을 사용하는 애플리케이션은 계속 실행되지만 보안 문제가 있을 수 있다. 마이크로소프트는 지원 종료 이전에 사용 중인 닷넷 코어 버전을 지원되는 후속 버전(닷넷 코어 3.1 또는 닷넷 5)으로 업데이트하라고 권고했다. 지원되는 버전은 이곳(dotnet.microsoft.com)에서 확인할 수 있다.  한편 닷넷 5는 마이크로소프트가 닷넷 기술을 통합하기 위한 목적으로 작년 11월에 출시됐다. 지난달 닷넷 6의 첫 번째 프리뷰가 공개됐으며, 오는 11월에 프로덕션 버전이 발표될 예정이다. ciokr@idg.co.kr

마이크로소프트 닷넷 닷넷 코어 기술 지원 보안

2021.03.10

마이크로소프트가 2021년 8월 21일에 오픈소스 개발 플랫폼 닷넷 코어(.NET Core) 버전 2.1의 지원을 종료할 예정이라고 밝혔다. 해당 일자 이후에도 계속해서 이 버전의 플랫폼을 실행한다면 보안 문제가 발생할 수도 있다고 회사 측은 전했다.    이에 따라 2021년 9월부터는 닷넷 코어 2.1이 아니라 닷넷 코어 3.1과 닷넷 5에 대한 보안 업데이트가 발행된다. 마이크로소프트는 지난 3월 4일 닷넷 공식 블로그를 통해 “컴퓨터에 닷넷 코어 2.1이 설치돼 있으면 잠재적으로 안전하지 않을 수 있다”라면서, “또한 문제가 발생해 기술 지원을 필요로 하는 상황이더라도 도움을 줄 수 없다”라고 말했다.  이어서 마이크로소프트는 닷넷 코어 2.1에 대한 보안 수정이나 기술 지원을 포함한 더 이상의 업데이트는 제공되지 않을 것이라고 덧붙였다. 회사에 따르면 지원 종료 이후에도 닷넷 코어 2.1을 사용하는 애플리케이션은 계속 실행되지만 보안 문제가 있을 수 있다. 마이크로소프트는 지원 종료 이전에 사용 중인 닷넷 코어 버전을 지원되는 후속 버전(닷넷 코어 3.1 또는 닷넷 5)으로 업데이트하라고 권고했다. 지원되는 버전은 이곳(dotnet.microsoft.com)에서 확인할 수 있다.  한편 닷넷 5는 마이크로소프트가 닷넷 기술을 통합하기 위한 목적으로 작년 11월에 출시됐다. 지난달 닷넷 6의 첫 번째 프리뷰가 공개됐으며, 오는 11월에 프로덕션 버전이 발표될 예정이다. ciokr@idg.co.kr

2021.03.10

칼럼ㅣ기술 지원이 ‘리모트 퍼스트’로 나아간다

기업이 팬데믹에 대응해 원격근무를 지원하고자 체제 전환에 나서면서 우리는 역사상 가장 빠르고 방대한 업무 관행 변화를 경험했다. 우여곡절이 없진 않았다. 그리고 이 변화의 영향은 계속되고 있다.    ‘IT’에 무슨 일이 일어났는가? 필자는 이 변화가 기술 지원과 같은 다른 영역에 어떤 영향을 미쳤는지 알아보고자 인터레이스.아이오(Interlaced.io)의 CEO 저스틴 웰스와 이야기를 나눴다. 인터레이스.아이오는 클라우드 기반의 애플 전문 매니지드 서비스 업체다. 이들은 디지털 트랜스포메이션을 추진하려는 기업에 IT 지원을 제공한다.  이런 배경을 감안한다면 웰스의 발언은 그다지 놀랄 만한 것은 아니었다. 그는 다음과 같이 말했다. “우리 고객들은 재택근무에 정말 잘 적응했다. 우리의 과제는 현장 방문 및 작업을 제공할 수 없다는 것이었다.” 인터레이스.아이오는 지금까지 현장 방문을 통해 고객 관계를 구축하고, 요구사항을 분석해왔다. 하지만 원격근무 체제로의 전환은 약간의 변화가 필요하다는 것을 의미했다. 그는 “사전예방적 현장 방문을 사전예방적 원격 세션으로 수정했다”라고 설명했다.  코로나19 위기가 강타했을 때  코로나19 위기가 강타했을 때 대부분의 IT 서비스 업체와 소속 컨설턴트들은 고객이 원격근무 체제로 전환할 수 있도록 지원하고자 고군분투했다.  인터레이스.아이오는 클라우드 서비스와 MDM(Mobile Device Management)을 기반으로 한다는 점에서 (적어도 고객 및 서비스 측면에서는) 문제가 적었다. 다시 말해, 원격 시스템으로 갑자기 이전해야 했던 기업보다 인터레이스.아이오의 고객들은 원격근무 체제로 조금 더 원활하게 이동했다는 뜻이다. 아이러니하게도, 웰스는 원격근무 체제로 전환하면서 지원 요청이 감소했다고 밝혔다.  이는 전환 과정에서 온프레미스 인프라가 굉장히 불리했다는 애널리스트의 의견을 확실하게 반영한다. 일부 기업들은 이제서야 겨우 재택근무(W...

기술 지원 코로나19 팬데믹 원격근무 재택근무 리모트 퍼스트 원격 우선 애플 클라우드 MDM 마르케티 상수 코로케이션 보안 기술의 소비자화

2020.10.29

기업이 팬데믹에 대응해 원격근무를 지원하고자 체제 전환에 나서면서 우리는 역사상 가장 빠르고 방대한 업무 관행 변화를 경험했다. 우여곡절이 없진 않았다. 그리고 이 변화의 영향은 계속되고 있다.    ‘IT’에 무슨 일이 일어났는가? 필자는 이 변화가 기술 지원과 같은 다른 영역에 어떤 영향을 미쳤는지 알아보고자 인터레이스.아이오(Interlaced.io)의 CEO 저스틴 웰스와 이야기를 나눴다. 인터레이스.아이오는 클라우드 기반의 애플 전문 매니지드 서비스 업체다. 이들은 디지털 트랜스포메이션을 추진하려는 기업에 IT 지원을 제공한다.  이런 배경을 감안한다면 웰스의 발언은 그다지 놀랄 만한 것은 아니었다. 그는 다음과 같이 말했다. “우리 고객들은 재택근무에 정말 잘 적응했다. 우리의 과제는 현장 방문 및 작업을 제공할 수 없다는 것이었다.” 인터레이스.아이오는 지금까지 현장 방문을 통해 고객 관계를 구축하고, 요구사항을 분석해왔다. 하지만 원격근무 체제로의 전환은 약간의 변화가 필요하다는 것을 의미했다. 그는 “사전예방적 현장 방문을 사전예방적 원격 세션으로 수정했다”라고 설명했다.  코로나19 위기가 강타했을 때  코로나19 위기가 강타했을 때 대부분의 IT 서비스 업체와 소속 컨설턴트들은 고객이 원격근무 체제로 전환할 수 있도록 지원하고자 고군분투했다.  인터레이스.아이오는 클라우드 서비스와 MDM(Mobile Device Management)을 기반으로 한다는 점에서 (적어도 고객 및 서비스 측면에서는) 문제가 적었다. 다시 말해, 원격 시스템으로 갑자기 이전해야 했던 기업보다 인터레이스.아이오의 고객들은 원격근무 체제로 조금 더 원활하게 이동했다는 뜻이다. 아이러니하게도, 웰스는 원격근무 체제로 전환하면서 지원 요청이 감소했다고 밝혔다.  이는 전환 과정에서 온프레미스 인프라가 굉장히 불리했다는 애널리스트의 의견을 확실하게 반영한다. 일부 기업들은 이제서야 겨우 재택근무(W...

2020.10.29

"기술 지원 빙자한 스캠 사기, 2017년 24% 증가" 마이크로소프트

기술 지원을 빙자한 해킹 공격을 보고한 사례가 지난해 24% 증가했다고 마이크로소프트가 밝혔다. 손실액은 평균 200~400달러였다. 윈도우 디펜더 연구 프로젝트 관리자 에릭 왈스트롬은 지난주 마이크로소프트 블로그에 "스캐머들(Scammers)이 효과가 입증된 소셜 엔지니어링 기법을 지속적으로 활용하고 있다. 장치가 손상되거나 파손됐다고 통지한 후 불필요한 지원 서비스를 구매하도록 하는 기법이 그것이다"라고 말했다. 왈스트롬의 게시글에는 RSA 컨퍼런스에서 공개된 기준 지원 계획 프리젠테이션이 첨부돼 있었다. 마이크로소프트 데이터에 따르면 2017년 마이크로소프트가 신고 받은 기술 지원 사기 사례는 15만 3,000건에 이르렀으며, 이는 전년도에 비해 1/4 가까이 증가한 수치다. 또 신고 사례 중 1만 5,000여 건(약 1/10)은 이러한 사기로 인해 돈을 잃었다. 마이크로소프트 소비자가 범죄자들에게 총 300만`600만 달러를 지불했다는 의미다. 왈스트롬은 이 수치가 마이크로소프트에 보고된 것일 뿐이라고 지적하며 "소셜 엔지니어링 공격에 대해 정확한 수치를 추정하기란 매우 까다롭다. 다른 기기, 플랫폼, 소프트웨어 소비자로 겨냥할 것이라는 점에서 문제는 더욱 심각할 것"이라고 말해다. 전통적으로 기술 지원 사기는 전화 통화를 이용해 이뤄지곤 했다. 가짜 기술자가 누군가에게 전화를 걸어 사기를 시도하는 것이다. 그러나 공격자들은 점차 이메일과 합법적인 보안 사이트로 위장한 악성 사이트와 같은 수단도 이용하기 시작했다. 궁극적으로는 피해자가 가짜 콜센터로 연락해 자신의 컴퓨팅 기기가 감염되거나 고장났다고 믿도록 함으로써 가짜 소프트웨어를 구매하거나 공격자들이 원격으로 피해자의 컴퓨팅 기기에 접근할 수 있도록 하려 한다. 소비자들로부터 돈을 직접 받아내거나 다른 공격의 빌미로 삼을 수 있다는 점에서 꽤나 수익성 있는 범죄다. 한편 FBI ICCC( Internet Crime Complaint ...

사기 소셜 엔지니어링 기술 지원 스캠

2018.04.25

기술 지원을 빙자한 해킹 공격을 보고한 사례가 지난해 24% 증가했다고 마이크로소프트가 밝혔다. 손실액은 평균 200~400달러였다. 윈도우 디펜더 연구 프로젝트 관리자 에릭 왈스트롬은 지난주 마이크로소프트 블로그에 "스캐머들(Scammers)이 효과가 입증된 소셜 엔지니어링 기법을 지속적으로 활용하고 있다. 장치가 손상되거나 파손됐다고 통지한 후 불필요한 지원 서비스를 구매하도록 하는 기법이 그것이다"라고 말했다. 왈스트롬의 게시글에는 RSA 컨퍼런스에서 공개된 기준 지원 계획 프리젠테이션이 첨부돼 있었다. 마이크로소프트 데이터에 따르면 2017년 마이크로소프트가 신고 받은 기술 지원 사기 사례는 15만 3,000건에 이르렀으며, 이는 전년도에 비해 1/4 가까이 증가한 수치다. 또 신고 사례 중 1만 5,000여 건(약 1/10)은 이러한 사기로 인해 돈을 잃었다. 마이크로소프트 소비자가 범죄자들에게 총 300만`600만 달러를 지불했다는 의미다. 왈스트롬은 이 수치가 마이크로소프트에 보고된 것일 뿐이라고 지적하며 "소셜 엔지니어링 공격에 대해 정확한 수치를 추정하기란 매우 까다롭다. 다른 기기, 플랫폼, 소프트웨어 소비자로 겨냥할 것이라는 점에서 문제는 더욱 심각할 것"이라고 말해다. 전통적으로 기술 지원 사기는 전화 통화를 이용해 이뤄지곤 했다. 가짜 기술자가 누군가에게 전화를 걸어 사기를 시도하는 것이다. 그러나 공격자들은 점차 이메일과 합법적인 보안 사이트로 위장한 악성 사이트와 같은 수단도 이용하기 시작했다. 궁극적으로는 피해자가 가짜 콜센터로 연락해 자신의 컴퓨팅 기기가 감염되거나 고장났다고 믿도록 함으로써 가짜 소프트웨어를 구매하거나 공격자들이 원격으로 피해자의 컴퓨팅 기기에 접근할 수 있도록 하려 한다. 소비자들로부터 돈을 직접 받아내거나 다른 공격의 빌미로 삼을 수 있다는 점에서 꽤나 수익성 있는 범죄다. 한편 FBI ICCC( Internet Crime Complaint ...

2018.04.25

기고 | 기술 지원의 정석 8가지

완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다. 1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다 워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다 기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다. 고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다. 담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다. 3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다 파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항...

CIO 스냅챗 고객 응대 FAQ 기술 지원 메신저 채널 헬프데스크 소셜네트워크 셀프서비스

2017.03.23

완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다. 1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다 워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다 기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다. 고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다. 담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다. 3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다 파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항...

2017.03.23

소비자가 기술 지원 서비스에 바라는 6가지

제대로 이뤄지지 못하는 기술 지원은 시간을 끌며 진료하는 치과의사 만큼이나 우리를 불쾌하게 만든다. 도움을 받으러 전화했다 진만 빼는 격이다. 그러나 실제로 ‘제대로 된’ 고객 서비스를 제공하고 있는 기업은 소수에 불과하다는 것 역시 부정할 수 없는 현실이다. 이미지 출처 : Ecommerce milo 며칠 전 연휴 기간 필자는 새로 산 아이폰 6에 전류 관련 문제가 발생하는 바람에 고객 서비스를 받은 적이 있다. 당시 애플이 제공해준 서비스는 말 그대로 최상이었다. 또한 필자의 이메일과 개인 웹사이트를 호스팅 해주는 다이렉트닉(DirectNic) 역시 뛰어난 고객 지원으로 언제나 감동을 안겨준다. 단순히 이 업체들을 칭찬하고자 꺼낸 이야기는 아니다. 그들의 사례를 통해 기술 지원 과정에서 기업들이 기억해야 할, 6단계에 관해 소개하는 게 이 글의 목표다. 소통 통로가 전에 없이 넓어진 오늘날, 만일 기업이 고객의 불만을 제대로 해소해주지 못한다면, 그 불만은 소셜미디어라는 공간으로 흘러가 퍼지게 될 것이다. 그게 그리 걱정할 일이냐고? 얼마 전 한 고객이 멋지게 작성한 ‘컴캐스트의 고객 서비스에 대한 불만들’이 읽는 이들의 열렬한 지지를 얻어 결국 이 케이블 시장의 거인을 변화시킨 사례를 떠올려보자. 앞으로 소개될 조언들을 흘려 듣지 않길 바란다. 첫째, 언제나 열려있어라. 크리스마스 이브의 일이다. 새로 산 휴대폰에 이메일을 동기화하는 과정에서 패스워드를 잘못 입력했는지 계정이 아예 차단돼버렸다. 수화기를 들어 다이렉트닉의 지원 번호를 눌렀지만 역시 휴무일임을 알리는 자동 녹음만이 들려왔다. 하는 수 없이 연휴 이후에라도 답변을 받을 생각으로 웹사이트에 접속해 온라인 CS 양식을 작성해 저장했다. 그런데 놀라운 일이 일어났다. 한 시간 정도밖에 지내지 않았는데 곧바로 답장이 온 것이다. 내용은 더 감동적이었다. 기술팀이 벌써 해당 문제를 해결했으니 바로 다시 이용할 수 있다는 것이다. 감...

CIO 상담 소셜미디어 소비자 평판 기술 지원 고객 관리 고객 불만

2015.01.08

제대로 이뤄지지 못하는 기술 지원은 시간을 끌며 진료하는 치과의사 만큼이나 우리를 불쾌하게 만든다. 도움을 받으러 전화했다 진만 빼는 격이다. 그러나 실제로 ‘제대로 된’ 고객 서비스를 제공하고 있는 기업은 소수에 불과하다는 것 역시 부정할 수 없는 현실이다. 이미지 출처 : Ecommerce milo 며칠 전 연휴 기간 필자는 새로 산 아이폰 6에 전류 관련 문제가 발생하는 바람에 고객 서비스를 받은 적이 있다. 당시 애플이 제공해준 서비스는 말 그대로 최상이었다. 또한 필자의 이메일과 개인 웹사이트를 호스팅 해주는 다이렉트닉(DirectNic) 역시 뛰어난 고객 지원으로 언제나 감동을 안겨준다. 단순히 이 업체들을 칭찬하고자 꺼낸 이야기는 아니다. 그들의 사례를 통해 기술 지원 과정에서 기업들이 기억해야 할, 6단계에 관해 소개하는 게 이 글의 목표다. 소통 통로가 전에 없이 넓어진 오늘날, 만일 기업이 고객의 불만을 제대로 해소해주지 못한다면, 그 불만은 소셜미디어라는 공간으로 흘러가 퍼지게 될 것이다. 그게 그리 걱정할 일이냐고? 얼마 전 한 고객이 멋지게 작성한 ‘컴캐스트의 고객 서비스에 대한 불만들’이 읽는 이들의 열렬한 지지를 얻어 결국 이 케이블 시장의 거인을 변화시킨 사례를 떠올려보자. 앞으로 소개될 조언들을 흘려 듣지 않길 바란다. 첫째, 언제나 열려있어라. 크리스마스 이브의 일이다. 새로 산 휴대폰에 이메일을 동기화하는 과정에서 패스워드를 잘못 입력했는지 계정이 아예 차단돼버렸다. 수화기를 들어 다이렉트닉의 지원 번호를 눌렀지만 역시 휴무일임을 알리는 자동 녹음만이 들려왔다. 하는 수 없이 연휴 이후에라도 답변을 받을 생각으로 웹사이트에 접속해 온라인 CS 양식을 작성해 저장했다. 그런데 놀라운 일이 일어났다. 한 시간 정도밖에 지내지 않았는데 곧바로 답장이 온 것이다. 내용은 더 감동적이었다. 기술팀이 벌써 해당 문제를 해결했으니 바로 다시 이용할 수 있다는 것이다. 감...

2015.01.08

기고 | 스마트 기기들의 스마트하지 못한 기술 서비스

필자에게 지난 한 주는 우리가 기술 서비스를 받는 게 얼마나 어려운 지를 몸소 겪게 해준 기간이었다. 서비스 단가가 낮아지면서 기술 지원이 형편없어졌다는 것을 알고 있지만, 기업이 서비스를 제대로 제공하지 않는다면 소비자들은 권리를 주장해야 한다. 필자는 한 친구와 점심 식사를 하며 이런 대화를 나눈 적이 있다. “왜 우린 좋은 서비스에 감동해야 하는 거지? 나쁜 것에 불평해야 하는 것 아냐?” 맞다. 우리는 어느새 소비자 전자 기기 및 서비스 시장, 다시 말해 컴퓨터와 스마트폰, 그리고 HD TV의 ‘나쁜' 서비스에 익숙해져 있다. 뭔가 잘못된 거 아냐? 말이 씨가 된 것인지, 이런 대화가 오간 그 주 필자는 힘든 일주일을 겪어야 했다. 몇 개의 전자 기기가 말썽을 부려 여러 업체의 고객 지원 센터와 갈등을 빛은 것이다. 여기 필자의 사례를 소개한다. AT&T, 거기 누구 없어요? 몇 해 전 필자는 AT&T가 판매한 마이크로셀(MicroCell)이라는 기기와 관련한 지옥 같던 경험에 관한 글을 기고한 적이 있다. 마이크로셀은 가정의 와이파이 네트워크를 활용해 주변 AT&T 기지국의 휴대폰 시그널을 증대시키는 기기였다. 기기의 가격은 150 달러였고, 필자는 이 기기가 유용할 것이라 생각해 이를 구매했다. 필자가 새로 이사한 샌프란시스코의 집에서 아이폰의 수신 신호 막대는 한 두 개가 뜨는 것이 고작이었고, 통화는 종종 끊겼기 때문이다. --------------------------------------------------------------- Bill Snyder 인기기사 ->칼럼 | 인텔 몰락설, 완전히 오판인 이유 ->글로벌 칼럼 | 오라클의 위험한 발언, ʺAPI 저작권?ʺ ->몸값에 도움 안되는 IT 자격증, 몸값을 높여주는 기술 ->기고 | 자녀의 디지털 기기 지출을 줄이는 6가지 방법 ->블로그 | 모바일 앱...

스마트폰 만족도 고객 ISP 소비자 기술 지원 권리장전

2012.07.06

필자에게 지난 한 주는 우리가 기술 서비스를 받는 게 얼마나 어려운 지를 몸소 겪게 해준 기간이었다. 서비스 단가가 낮아지면서 기술 지원이 형편없어졌다는 것을 알고 있지만, 기업이 서비스를 제대로 제공하지 않는다면 소비자들은 권리를 주장해야 한다. 필자는 한 친구와 점심 식사를 하며 이런 대화를 나눈 적이 있다. “왜 우린 좋은 서비스에 감동해야 하는 거지? 나쁜 것에 불평해야 하는 것 아냐?” 맞다. 우리는 어느새 소비자 전자 기기 및 서비스 시장, 다시 말해 컴퓨터와 스마트폰, 그리고 HD TV의 ‘나쁜' 서비스에 익숙해져 있다. 뭔가 잘못된 거 아냐? 말이 씨가 된 것인지, 이런 대화가 오간 그 주 필자는 힘든 일주일을 겪어야 했다. 몇 개의 전자 기기가 말썽을 부려 여러 업체의 고객 지원 센터와 갈등을 빛은 것이다. 여기 필자의 사례를 소개한다. AT&T, 거기 누구 없어요? 몇 해 전 필자는 AT&T가 판매한 마이크로셀(MicroCell)이라는 기기와 관련한 지옥 같던 경험에 관한 글을 기고한 적이 있다. 마이크로셀은 가정의 와이파이 네트워크를 활용해 주변 AT&T 기지국의 휴대폰 시그널을 증대시키는 기기였다. 기기의 가격은 150 달러였고, 필자는 이 기기가 유용할 것이라 생각해 이를 구매했다. 필자가 새로 이사한 샌프란시스코의 집에서 아이폰의 수신 신호 막대는 한 두 개가 뜨는 것이 고작이었고, 통화는 종종 끊겼기 때문이다. --------------------------------------------------------------- Bill Snyder 인기기사 ->칼럼 | 인텔 몰락설, 완전히 오판인 이유 ->글로벌 칼럼 | 오라클의 위험한 발언, ʺAPI 저작권?ʺ ->몸값에 도움 안되는 IT 자격증, 몸값을 높여주는 기술 ->기고 | 자녀의 디지털 기기 지출을 줄이는 6가지 방법 ->블로그 | 모바일 앱...

2012.07.06

소셜 고객지원, 마케팅 이상의 가치에 눈 뜰 때

정말 140자 이내로 기술 지원이 가능할까? 델을 포함한 업계 전문가들은 마케팅 외의 SNS를 활용해 지원할 수 있는 입증된 기술을 제안하고Vangie Beal 더불어 충고도 아끼지 않았다. "우리는 소셜의 마케팅적인 면에 대해 자주 듣곤 한다. 왜냐하면 많은 브랜드들이 페이스북과 트위터에서 마케팅을 벌이며 가능한 한 많은 고객을 끌어들이고 있기 때문이다." 이는 기업들에게 고객, 협력사, 직원 등과 관련된 정책과 프로그램을 이행할 수 있도록 서비스를 제공하는 AEV(Ant's Eye View)의 전략가 크리스 카피의 말이다. 그다지 매력적이지 않을 수 있지만 실제로 다른 영역에서도 굉장한 일들이 벌어지고 있다고 덧붙이면서 그는 고객지원 및 제품 부서에서의 소셜 미디어 노력에 관해 언급했다. 오늘날의 고객들은 60초마다 100만개 이상의 소셜 메시지를 보내고 있다. 그들은 개인적인 삶에 관해 이야기하면서 자신이 상호작용하고 있는 기업에 관한 생각과 불평을 공유한다. 현명한 기업들은 이런 대화를 기록하고 소셜 미디어를 단순한 마케팅 이상의 용도로 활용하고 있다. 작가이자 연사이며 컨설턴트인 브래드 클리블랜드는 전 세계적으로 고객 관리 분야에서 명성을 떨치고 있으며 아메리칸 익스프레스, 애플, 코카콜라, 호주 정부 등의 고객과 일한 경험이 있다. 그는 기업 내에서 소셜 접속 운영에 반영하고 다른 채널과 마찬가지로 취급하는 대대적인 개편 현상이 진행되고 있다고 말했다. "광범위한 관점에서 소셜은 단순한 채널 이상이다. 우리는 채널이라는 용어를 사용하지만 가장 먼저 해야 할 일은 전략을 구축하는 것이라고 생각한다"라고 클리블랜드는 말한다. "마케팅 측면, 운영 측면, 기술적 고찰 등이 있기 때문에 소셜은 단순한 채널 이상이며 궁극적으로는 운영에 반영해야 하는 것이다." 소셜 고객지원: 새로운 트렌드가 아니다 카피는 기업의 소셜로 진화하는 과정을 &ls...

페이스북 마케팅 트위터 소셜 고객 지원 기술 지원

2012.05.18

정말 140자 이내로 기술 지원이 가능할까? 델을 포함한 업계 전문가들은 마케팅 외의 SNS를 활용해 지원할 수 있는 입증된 기술을 제안하고Vangie Beal 더불어 충고도 아끼지 않았다. "우리는 소셜의 마케팅적인 면에 대해 자주 듣곤 한다. 왜냐하면 많은 브랜드들이 페이스북과 트위터에서 마케팅을 벌이며 가능한 한 많은 고객을 끌어들이고 있기 때문이다." 이는 기업들에게 고객, 협력사, 직원 등과 관련된 정책과 프로그램을 이행할 수 있도록 서비스를 제공하는 AEV(Ant's Eye View)의 전략가 크리스 카피의 말이다. 그다지 매력적이지 않을 수 있지만 실제로 다른 영역에서도 굉장한 일들이 벌어지고 있다고 덧붙이면서 그는 고객지원 및 제품 부서에서의 소셜 미디어 노력에 관해 언급했다. 오늘날의 고객들은 60초마다 100만개 이상의 소셜 메시지를 보내고 있다. 그들은 개인적인 삶에 관해 이야기하면서 자신이 상호작용하고 있는 기업에 관한 생각과 불평을 공유한다. 현명한 기업들은 이런 대화를 기록하고 소셜 미디어를 단순한 마케팅 이상의 용도로 활용하고 있다. 작가이자 연사이며 컨설턴트인 브래드 클리블랜드는 전 세계적으로 고객 관리 분야에서 명성을 떨치고 있으며 아메리칸 익스프레스, 애플, 코카콜라, 호주 정부 등의 고객과 일한 경험이 있다. 그는 기업 내에서 소셜 접속 운영에 반영하고 다른 채널과 마찬가지로 취급하는 대대적인 개편 현상이 진행되고 있다고 말했다. "광범위한 관점에서 소셜은 단순한 채널 이상이다. 우리는 채널이라는 용어를 사용하지만 가장 먼저 해야 할 일은 전략을 구축하는 것이라고 생각한다"라고 클리블랜드는 말한다. "마케팅 측면, 운영 측면, 기술적 고찰 등이 있기 때문에 소셜은 단순한 채널 이상이며 궁극적으로는 운영에 반영해야 하는 것이다." 소셜 고객지원: 새로운 트렌드가 아니다 카피는 기업의 소셜로 진화하는 과정을 &ls...

2012.05.18

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