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'상담원도 챗봇도 다 좋다' <BT 글로벌 서비스 연구>

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

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2020.06.18

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

2020.06.18

'대체'아닌 '증강'으로 접근한다··· T-모바일 AI 컨택센터 사례

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날 수 있다.   기업과 고객을 연결하는 중개자로서 ‘AI’는 인기 있는 고객지원 툴 가운데 하나다. 많은 기업이 사람 직원 대신 소프트웨어 봇으로 고객을 응대하고 있다.    누구나 한 번쯤 이런 경험을 해봤을 것이다. 고객 서비스 센터에 전화를 걸면 사람 직원이 아닌 대화형 음성 응답 시스템이 사용자를 응대하고, 필요한 정보 및 서비스를 제공한다(운이 좋다면 말이다). 또 웹 사이트를 돌아다니다 보면 사람 이름을 가진 봇이 깜박이는 채팅 창을 통해 어떠한 도움을 받고 싶은지 물어보기도 한다.  T-모바일의 AI 활용법은 이와는 다르다. CIO 코디 샌포드에 따르면 해당 기업은 AI가 사람 직원을 대체하는 것이 아니라 사람 직원과 함께 고객 경험을 향상시키는 접근 방식을 취하고 있다. T-모바일의 디지털 트랜스포메이션을 지난 몇 년 동안 주도해온 샌포드는 자체 알고리즘과 상용 툴을 바탕으로 콜센터 업무를 지원하는 AI 솔루션을 구축해 이 같은 접근법을 추진하고 있다고 밝혔다.  실제로도 T-모바일의 AI 시스템은 사람(고객)을 응대하는 사람(콜센터 직원)을 돕고 있다. 샌포드는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “많은 기업이 AI로 사람 직원을 대체하려고 한다. 우리는 직원과 고객이 더 가까워지도록 하는 데 AI를 활용한다”라고 말했다.  T-모바일의 접근 방식은 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 증강한다는 점에서 주목할 만하다. 이러한 접근은 사람 직원들에게도 중요하다. 이들 가운데 많은 수가 자동화로 일자리를 잃지 않을까 우려하고 있기 때문이다.  KPMG가 지난 4월 1,000명의 직장인을 대상으로 진행한 설문조사에 따르...

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2020.06.10

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날 수 있다.   기업과 고객을 연결하는 중개자로서 ‘AI’는 인기 있는 고객지원 툴 가운데 하나다. 많은 기업이 사람 직원 대신 소프트웨어 봇으로 고객을 응대하고 있다.    누구나 한 번쯤 이런 경험을 해봤을 것이다. 고객 서비스 센터에 전화를 걸면 사람 직원이 아닌 대화형 음성 응답 시스템이 사용자를 응대하고, 필요한 정보 및 서비스를 제공한다(운이 좋다면 말이다). 또 웹 사이트를 돌아다니다 보면 사람 이름을 가진 봇이 깜박이는 채팅 창을 통해 어떠한 도움을 받고 싶은지 물어보기도 한다.  T-모바일의 AI 활용법은 이와는 다르다. CIO 코디 샌포드에 따르면 해당 기업은 AI가 사람 직원을 대체하는 것이 아니라 사람 직원과 함께 고객 경험을 향상시키는 접근 방식을 취하고 있다. T-모바일의 디지털 트랜스포메이션을 지난 몇 년 동안 주도해온 샌포드는 자체 알고리즘과 상용 툴을 바탕으로 콜센터 업무를 지원하는 AI 솔루션을 구축해 이 같은 접근법을 추진하고 있다고 밝혔다.  실제로도 T-모바일의 AI 시스템은 사람(고객)을 응대하는 사람(콜센터 직원)을 돕고 있다. 샌포드는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “많은 기업이 AI로 사람 직원을 대체하려고 한다. 우리는 직원과 고객이 더 가까워지도록 하는 데 AI를 활용한다”라고 말했다.  T-모바일의 접근 방식은 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 증강한다는 점에서 주목할 만하다. 이러한 접근은 사람 직원들에게도 중요하다. 이들 가운데 많은 수가 자동화로 일자리를 잃지 않을까 우려하고 있기 때문이다.  KPMG가 지난 4월 1,000명의 직장인을 대상으로 진행한 설문조사에 따르...

2020.06.10

소셜 고객지원, 마케팅 이상의 가치에 눈 뜰 때

정말 140자 이내로 기술 지원이 가능할까? 델을 포함한 업계 전문가들은 마케팅 외의 SNS를 활용해 지원할 수 있는 입증된 기술을 제안하고Vangie Beal 더불어 충고도 아끼지 않았다. "우리는 소셜의 마케팅적인 면에 대해 자주 듣곤 한다. 왜냐하면 많은 브랜드들이 페이스북과 트위터에서 마케팅을 벌이며 가능한 한 많은 고객을 끌어들이고 있기 때문이다." 이는 기업들에게 고객, 협력사, 직원 등과 관련된 정책과 프로그램을 이행할 수 있도록 서비스를 제공하는 AEV(Ant's Eye View)의 전략가 크리스 카피의 말이다. 그다지 매력적이지 않을 수 있지만 실제로 다른 영역에서도 굉장한 일들이 벌어지고 있다고 덧붙이면서 그는 고객지원 및 제품 부서에서의 소셜 미디어 노력에 관해 언급했다. 오늘날의 고객들은 60초마다 100만개 이상의 소셜 메시지를 보내고 있다. 그들은 개인적인 삶에 관해 이야기하면서 자신이 상호작용하고 있는 기업에 관한 생각과 불평을 공유한다. 현명한 기업들은 이런 대화를 기록하고 소셜 미디어를 단순한 마케팅 이상의 용도로 활용하고 있다. 작가이자 연사이며 컨설턴트인 브래드 클리블랜드는 전 세계적으로 고객 관리 분야에서 명성을 떨치고 있으며 아메리칸 익스프레스, 애플, 코카콜라, 호주 정부 등의 고객과 일한 경험이 있다. 그는 기업 내에서 소셜 접속 운영에 반영하고 다른 채널과 마찬가지로 취급하는 대대적인 개편 현상이 진행되고 있다고 말했다. "광범위한 관점에서 소셜은 단순한 채널 이상이다. 우리는 채널이라는 용어를 사용하지만 가장 먼저 해야 할 일은 전략을 구축하는 것이라고 생각한다"라고 클리블랜드는 말한다. "마케팅 측면, 운영 측면, 기술적 고찰 등이 있기 때문에 소셜은 단순한 채널 이상이며 궁극적으로는 운영에 반영해야 하는 것이다." 소셜 고객지원: 새로운 트렌드가 아니다 카피는 기업의 소셜로 진화하는 과정을 &ls...

페이스북 마케팅 트위터 소셜 고객 지원 기술 지원

2012.05.18

정말 140자 이내로 기술 지원이 가능할까? 델을 포함한 업계 전문가들은 마케팅 외의 SNS를 활용해 지원할 수 있는 입증된 기술을 제안하고Vangie Beal 더불어 충고도 아끼지 않았다. "우리는 소셜의 마케팅적인 면에 대해 자주 듣곤 한다. 왜냐하면 많은 브랜드들이 페이스북과 트위터에서 마케팅을 벌이며 가능한 한 많은 고객을 끌어들이고 있기 때문이다." 이는 기업들에게 고객, 협력사, 직원 등과 관련된 정책과 프로그램을 이행할 수 있도록 서비스를 제공하는 AEV(Ant's Eye View)의 전략가 크리스 카피의 말이다. 그다지 매력적이지 않을 수 있지만 실제로 다른 영역에서도 굉장한 일들이 벌어지고 있다고 덧붙이면서 그는 고객지원 및 제품 부서에서의 소셜 미디어 노력에 관해 언급했다. 오늘날의 고객들은 60초마다 100만개 이상의 소셜 메시지를 보내고 있다. 그들은 개인적인 삶에 관해 이야기하면서 자신이 상호작용하고 있는 기업에 관한 생각과 불평을 공유한다. 현명한 기업들은 이런 대화를 기록하고 소셜 미디어를 단순한 마케팅 이상의 용도로 활용하고 있다. 작가이자 연사이며 컨설턴트인 브래드 클리블랜드는 전 세계적으로 고객 관리 분야에서 명성을 떨치고 있으며 아메리칸 익스프레스, 애플, 코카콜라, 호주 정부 등의 고객과 일한 경험이 있다. 그는 기업 내에서 소셜 접속 운영에 반영하고 다른 채널과 마찬가지로 취급하는 대대적인 개편 현상이 진행되고 있다고 말했다. "광범위한 관점에서 소셜은 단순한 채널 이상이다. 우리는 채널이라는 용어를 사용하지만 가장 먼저 해야 할 일은 전략을 구축하는 것이라고 생각한다"라고 클리블랜드는 말한다. "마케팅 측면, 운영 측면, 기술적 고찰 등이 있기 때문에 소셜은 단순한 채널 이상이며 궁극적으로는 운영에 반영해야 하는 것이다." 소셜 고객지원: 새로운 트렌드가 아니다 카피는 기업의 소셜로 진화하는 과정을 &ls...

2012.05.18

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