"선제적 변화관리가 성공의 출발점"··· 한 보험사의 플랫폼 교체 사례 분석

액시스 캐피탈(Axis Capital)이 보험 사업부의 기술 혁신을 통해 데이터 분석 프로그램으로 새로운 수익을 내는데 성공했다.



이 기업의 보험 사업 CIO 대릴 캐츠에 따르면, 이러한 혁신은 선제적인 변화 관리가 있었기에 가능했다. 그는 2010년 액시스에 합류하기 전 취리히 보험(Zurich Insurance)에서 근무했다. 캐츠는 "처음에는 고생했지만 변화 관리 역할을 할당하고 여기에 경영진을 참여시켰다. 혁신을 시작하기 전에 IT와 현업을 일치시킨 것이 주효했다"라고 말했다.

'난 항상 그렇게 해 왔다'라며 변화를 거부하는 직원이 새로운 기술을 수용하도록 달래는 것이 어렵다. 거의 모든 CIO의 공통된 난제다. 캡제미니(Capgemini)가 1,700명을 조사한 결과에서도 62%가 기업 변화에 있어 가장 큰 장애물로 '기업 문화'를 꼽았다. 그래서 캐츠는 액시스에 합류했을 때부터 IT 현대화 노력을 주도하기 위해서는 기술과 문화적인 측면에서 변화를 함께 도입해야 한다고 믿었다.

파편화 문제
액시스는 수 년 동안의 인수와 합병으로 기술 시스템이 파편화된 상태였다. 사업부 사이에서 데이터가 자유롭게 움직이지 못했다. 현재 이 기업은 자산과 사상자 서비스를 다루는 160개 이상의 이질적인 보험 상품을 판매하고 있다. 경영진은 캐츠에게 맡긴 일은 이 모든 보험 상품을 하나의 보험 플랫폼에 통합하는 IT 전략을 수립하는 것이었다. 액시스의 IT 및 현업 담당자는 자주 만나 이른바 "미래 보험 플랫폼"을 위해 글로벌 IT 전략과 로드맵을 논의했다.

이 과정에서 캐츠는 핵심 플랫폼을 신중하게 선택해야 한다는 사실을 알고 있었다. 이는 기업의 지속적인 성장을 위해서도 중요한 전략 결정이었다. 그는 시간이 지나면서 기존 플랫폼의 개별 구성요소를 대체하는 것 그리고 동시에 새 플랫폼을 구축하면서 완료되면 레거시 시스템을 마이그레이션(Migration)하는 것 등 2가지 구축 방안을 집중 검토했다.

캐츠는 최종적으로 선택하고 직원 및 상품 관리자와 함께 제품 요건을 충족할 공통 아키텍처를 개발했다. PwC의 도움을 받아 이러한 핵심 플랫폼을 제공할 수 있는 업체를 찾았다. CIO가 핵심 IT 업체를 소싱하는 것은 새로울 것이 없지만 캐츠는 액시스에서 조금 다른 것을 시도했다. 그는 상품 관리자와 운영 관리자를 포함한 현업 담당자에게 프로세스 요건에 부합하는 솔루션 조사를 도와달라고 요청했다.

처음에는 많은 이들이 거부했지만(캐츠는 이를 "밀고 차고 소리 질렀다"라고 표현했다) 잘못된 선택으로 기업이 퇴보할 수 있다고 설득하며 동참을 호소했다. 캐츠는 "처음부터 비즈니스 부문의 강력한 임원 후원과 참여를 독려했다. 결국은 함께 해야 한다고 생각했다"라고 말했다.

액시스는 최종적으로 덕 크릭(Duck Creek)의 자산 및 사상자 보험 플랫폼을 선택했다. 이를 통해 보험증권 및 청구관리, 고지서 발행 및 의뢰 등의 핵심 작업을 처리할 수 있다. 특히 모든 기능이 통합돼 있어 보험증권 정보를 제출된 청구서와 일치할 수 있는 것이 장점이었다. 액시스의 상품 관리자와 기타 직원은 데스크톱에서 마이크로소프트(Microsoft) 이메일, 파일 공유 및 고객 관계 관리 소프트웨어로 구성된 시스템에 접속할 수 있다.

덕 크릭 플랫폼으로의 전환은 현재도 계속되고 있다. 약 23개의 상품이 현재 미국 50개 주에서 덕 크릭으로 운용되고 있다. 2020년까지 나머지 47개도 이 플랫폼에서 전환할 예정이다. 또한 액시스는 지난 2년 동안 상품의 수를 160개에서 70개로 줄였다. 새 플랫폼은 매우 효율적이어서 액시스는 이미 상당한 초기 투자를 회수했다. 예를 들어 이제는 15분 만에 일반 대형 사상자 책임보험 증권을 발행할 수 있다. 이전에는 60분이 걸린 작업이다.


데이터 분석으로 비즈니스 통찰 유도하기
캐츠는 올해 덕 크릭 플랫폼을 다른 방식으로 더 활용할 계획이다. 이 플랫폼은 이전 시스템보다 1,000개 이상 많은 데이터 속성을 제공하므로, 캐츠와 액시스의 보험계리인, 데이터 공학자 및 분석가가 데이터를 조사해 새로운 비즈니스 기회를 찾는 것이다. 또한 더 빠르고 통합적인 분석을 위해 데이터를 데이터 레이크(Data Lake)로 전환할 예정이다.

캐츠는 "덕 크릭에서 보험금 지급을 청구하면 그 범위와 보험 증권에 따라 분류되어 더 큰 데이터 통찰을 생성한다. 이 요청이 일정 범위 안에는 들지 못하지만 특정 보험 증권과 관련돼 있다는 사실을 확인하면 보험 대리인이 청구내용을 살펴볼 때 어떤 보험 증권 범위에 대해 조처를 해야 하는지 바로 알 수 있다"라고 말했다.

또한 액시스는 보험금 요청의 특성을 분석하는 예측 소프트웨어도 개발했다. 미래의 성공을 예측할 뿐 아니라 더 좋은 상품 가격과 보험 가입을 위한 정보를 제공하기 위해서다. 이를 통해 액시스는 어떤 파트너와 고객 부문에서 가장 큰 성장 잠재력을 제공하는지 파악할 수 있다. 캐츠는 "적절한 견적을 가장 빠르고 정확하게 얻을 수 있다면 사업 기회가 많이 증가할 것이다"라고 말했다.

캐츠는 "이 플랫폼을 사용한 이후 변화 관리 계획이 확인돼 현업에 대한 IT의 신뢰가 증가했고 새로운 문화적 DNA를 해당 기업에 불어 넣는데 도움이 됐다. 처음 입사할 때는 현업 관리자가 플랫폼 변화를 IT에 떠맡기고 완성된 후에만 살펴보곤 했었다. 하지만 지금은 현업이 IT 계획의 공동 소유자로 처음부터 참여해 조직의 응집력이 더 강해졌다"라고 말했다.

실제로 액시스는 협업 대표가 해당 플랫폼에서 상품 출시를 시연한다. 예전에는 IT 부문이 도맡아 하던 일이다. 2주에 한 번씩 IT와 현업 부서가 모여 플랫폼 기능 및 특정의 변화에 대한 피드백을 살펴보고 공유한다. 캐츠는 "예전에는 현업과 IT가 분리돼 있었지만 지금은 하나다. 현업의 (IT에 대한) 주인의식이 정말 대단한 정도다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr