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CIO / 비즈니스|경제 / 애플리케이션

CRM 요구사항 조율하는 법 '현업과 함께 비용 부담하기'

2014.05.14 David Taber  |  CIO


CRM 소프트웨어, 목적이 수단을 정당화해야 한다
또 다른 측면도 필요하다. 바로 CRM이 전달하는 비즈니스 가치다. 사용 편의성을 증대시켜 사용자들을 만족시키는 것은 당연히 중요한 문제지만, 월 스트리트에서는 그것이 투자 대비 효용(생산성 향상이라는)을 담보하지 못한다면 절대 받아들여질 수 없다. 새로운 기능을 설명할 때 그것이 가져올 결과를 명확히 입증할 수 있도록 하자. 구체적인 방법은 다음과 같다.

● 그로 인해 수익 증대가 이뤄질 것이며, 그것을 명확히 측정할 수 있는가?

● 가시적인 비용 절감이 가능한가?

● 단순한 ‘고객 경험 향상' 차원을 넘어서는, 고객 충성도 향상이 가능한가? 고객들의 갱신 혹은 재계약을 이끌어낼 수 있는가?

● 이 새로운 기능은 보다 나은, 보다 신속한 내부 결정을 가능케 하는 것인가? 개선이 이뤄지는 절차 혹은 결정 과정은 어느 부분인가?

어떠한 요구와 그에 따른 지출을 정당화할 유일한 방법은 그것이 가져올 비즈니스 가치를 측정 가능한 형태로 제시하는 것뿐이다. 영업부서의 경우 다음과 같은 질문을 던져볼 수도 있다. 사업부에서 필요로 하는 그 기능을 도입할 경우 얼마만큼의 성과를 이룰 수 있을지 생각해 보았는가? 기대되는 성과를 명확하게 제시하면, CFO가 비용 요청을 승인하지 않을 수 없을 것이다. 이런 식으로 따지고 들면 주변 사람들로부터 지탄을 좀 받기야 하겠지만, 쓸데 없는 요구사항은 많이 줄여나갈 수 있을 것이다.

새로운 요구사항을 제안하는 사람에게 그 요구사항을 도입하고 테스트하는 초기 비용을 책임지도록 해야 한다. 계속되는 데이터 입력, 입증, 유지 노력, 그리고 사용자 교육에 들어가는 시간도 그 사람이 책임지도록 해야 할 것이다.

*David Taber는 ‘세일즈포스닷컴 성공의 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)’의 저자며 세일즈포스닷컴의 공식 컨설팅 업체인 세일즈로직스 CEO다. ciokr@idg.co.kr

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