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애플리케이션

콜센터 1/3, “IT인프라가 요건 충족 못한다”

2012.11.02 Rebecca Merrett  |  CIO
디멘션데이터의 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서 2012(Dimension Data's Global Contact Centre Benchmarking Report 2012)에 따르면, 콜센터와 센터의 IT인프라 사이에 격차가 존재하는 것으로 조사됐다.

호주를 포함한 72개국의 콜센터 637곳을 대상으로 한 아 조사에서 12~16.6%는 자사의 핵심 IT인프라가 현재의 요구사항을 충족하지 못하며 11.5~16.1%는 앞으로도 충족하지 못할 것이라고 생각한다고 나타났다.

응답자들이 말한, 가장 불만스러운 기술로는 통화 대체 애플리케이션(Call avoidance applications)으로 16.6%로 집계됐으며 다음으로는 CRM과 KMS(14.4%)로 조사됐다. 이밖에 비즈니스 지원 시스템과 채널 라우팅 애플리케이션(13.2%), 업무 최적화 시스템(12.2%), CTI 애플리케이션(12%)로 각각 불만스러운 기술로 지목됐다.

"새로운 인프라 요소나 향상된 향상을 도입할 때 기업은 현재와 미래의 요건을 모두 고려해야 한다"라고 디멘션데이터는 성명서에서 언급했다.

디멘션데이터는 장비 업체와 서비스 업체가 향후 주요 업그레이드에 대한 추가요구를 피하기 위해 각사의 로드맵과 모듈형 개선의 특정 조사를 공유해야 한다고 주장했다.

신기술 솔루션에 대한 비즈니스 요구사항을 설계할 때, 30.4%는 설계 참여를 전혀 제한하지 않으며 40.2%는 구매에서 참여를 제한하지 않는 것으로 조사됐다.

"이러한 조사 결과는 콜센터 비즈니스 기술 선택에 대한 책임 측면에서 업계가 변화하고 있음을 시사하고 있다”라고 디멘션데이터는 성명서에서 밝혔다. ciokr@idg.co.kr
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