Offcanvas

������������

줌, ‘컨택센터’ 업체 M&A 재도전... 솔브비 인수 밝혀

지난해 클라우드 컨택센터 업체 ‘파이브나인(Five9)’ 인수를 시도했다가 고배를 마신 줌이 다시 한번 컨택센터 소프트웨어를 강화하기 위해 나섰다.  화상회의 서비스 기업 ‘줌’이 美 캘리포니아의 컨택센터용 대화형 AI 및 자동화 솔루션 전문 스타트업 ‘솔브비(Solvvy)’를 인수한다고 발표했다.    2013년 설립된 솔브비는 간단한 고객 요청은 사람 상담원에게 인계하기 전에 처리해 고객 지원팀의 부담을 덜어주는 AI 기반 셀프서비스 고객 지원 에이전트를 제공한다. 이 회사의 고객으로는 캘린더리(Calendly), 캄(Calm), 시트 긱(Seat Geek), 스크립드(Scribd) 등의 기술 회사가 있다.  구체적인 인수 조건은 공개되지 않았지만 줌은 솔브비의 팀과 소프트웨어를 자사의 컨택센터 플랫폼 오퍼링에 통합할 계획이라고 전했다. 아울러 해당 거래는 2023년 상반기 완료될 것으로 알려졌다.  한편 고객 경험(CX) 분야의 업체를 인수하려는 줌의 시도는 이번이 처음은 아니다. 지난 2021년 줌토피아(Zoomtopia)에서 컨택센터 부문에 진출하겠다는 계획을 밝힌 바 있었으나 한 달 후 클라우드 컨택센터 업체 파이브나인 인수에 실패하면서 줌은 해당 계획을 중단했었다. 이후 2022년 2월 줌은 자체적으로 ‘영상 최적화’ 컨택센터 플랫폼을 출시했다.  줌의 제품 및 엔지니어링 부문 사장 벨샤미 상칼링감은 “솔브비 인수는 줌이 고객에게 ‘자동화되고 통합되며 배포하기 쉬운 컨택센터 소프트웨어를 제공하는 데 도움을 줄 것”이라면서, “이번 인수를 통해 컨택센터와 고객 지원에서 새로운 기회를 활용할 수 있게 될 것이며, 장기적으로 보면 개인화된 영상 기반 서비스가 주요 차별화 요소로 작동할 수 있는 새로운 기회를 열 엄청난 잠재력을 보게 될 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr  

화상회의 컨택센터 대화형 AI 자동화

2022.05.16

지난해 클라우드 컨택센터 업체 ‘파이브나인(Five9)’ 인수를 시도했다가 고배를 마신 줌이 다시 한번 컨택센터 소프트웨어를 강화하기 위해 나섰다.  화상회의 서비스 기업 ‘줌’이 美 캘리포니아의 컨택센터용 대화형 AI 및 자동화 솔루션 전문 스타트업 ‘솔브비(Solvvy)’를 인수한다고 발표했다.    2013년 설립된 솔브비는 간단한 고객 요청은 사람 상담원에게 인계하기 전에 처리해 고객 지원팀의 부담을 덜어주는 AI 기반 셀프서비스 고객 지원 에이전트를 제공한다. 이 회사의 고객으로는 캘린더리(Calendly), 캄(Calm), 시트 긱(Seat Geek), 스크립드(Scribd) 등의 기술 회사가 있다.  구체적인 인수 조건은 공개되지 않았지만 줌은 솔브비의 팀과 소프트웨어를 자사의 컨택센터 플랫폼 오퍼링에 통합할 계획이라고 전했다. 아울러 해당 거래는 2023년 상반기 완료될 것으로 알려졌다.  한편 고객 경험(CX) 분야의 업체를 인수하려는 줌의 시도는 이번이 처음은 아니다. 지난 2021년 줌토피아(Zoomtopia)에서 컨택센터 부문에 진출하겠다는 계획을 밝힌 바 있었으나 한 달 후 클라우드 컨택센터 업체 파이브나인 인수에 실패하면서 줌은 해당 계획을 중단했었다. 이후 2022년 2월 줌은 자체적으로 ‘영상 최적화’ 컨택센터 플랫폼을 출시했다.  줌의 제품 및 엔지니어링 부문 사장 벨샤미 상칼링감은 “솔브비 인수는 줌이 고객에게 ‘자동화되고 통합되며 배포하기 쉬운 컨택센터 소프트웨어를 제공하는 데 도움을 줄 것”이라면서, “이번 인수를 통해 컨택센터와 고객 지원에서 새로운 기회를 활용할 수 있게 될 것이며, 장기적으로 보면 개인화된 영상 기반 서비스가 주요 차별화 요소로 작동할 수 있는 새로운 기회를 열 엄청난 잠재력을 보게 될 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr  

2022.05.16

“한국 소비자, 코로나 이후 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상 소비”

서비스나우가 한국, 일본, 호주, 싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과, 한국 소비자는 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 주원인으로는 ‘담당 인력 부족’을 꼽았다.      서비스나우가 지난해 10월, 18세 이상 한국 소비자 1,000명 이상을 대상으로 실시한 조사에 의하면 2020년 2월부터 2021년 10월까지 1년 반 동안 고객서비스 센터를 이용한 경험이 있는 응답자들은 문제 해결에 평균 8시간 이상을 사용했다고 답했다. 가장 자주 사용하는 채널은 전화(84%)였으며, 응답자 절반에 못 미치는 49%만이 고객서비스 이용을 위해 브랜드 앱을 사용해 본 적이 있다고 답했다.    한국 소비자 다섯명 중 두 명(42%)은 코로나 전 보다 고객 서비스 이용을 위한 대기 시간이 늘어났다고 답했다. 또한 60%의 소비자가 코로나 이후 온라인 쇼핑을 항상 혹은 자주 이용한 것으로 나타나 코로나 전 대비 14% 늘어난 수치를 보였다. 장기화된 코로나로 온라인 쇼핑이 늘어나고, 고객 서비스 사용 빈도 역시 늘어났음을 확인할 수 있었다.  불만족스러운 고객 서비스 경험의 주 원인으로는 ‘고객 서비스 부서의 인력 부족(30%), ‘타부서간 책임 소재의 불명확함(25%)’, ‘고객 서비스 직원의 문제 해결 결정권 부재 (24%)’를 꼽았다. 반면, 응답자의 절반 이상(51%)은 ‘빠른 문제 해결’을 좋은 고객 서비스의 척도라고 답했으며, ‘약속을 지키는 것(29%)’, ‘상담원의 공감(29%)’이 뒤를 이었다.  한국 소비자가 챗봇이나 자동화 서비스 대신 직원을 통한 고객서비스를 선택하는 요인으로 ‘문제의 복잡성(32%)’ 및 ‘민감성(13%)’를 꼽았다. 반면, ‘언제나 자동화 서비스 대신 직원 통한 고객서비스를 선호한다’는 한국 소비자의 응답률(22%)은 호주(46...

서비스나우 고객 서비스 컨택센터

2022.03.17

서비스나우가 한국, 일본, 호주, 싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과, 한국 소비자는 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 주원인으로는 ‘담당 인력 부족’을 꼽았다.      서비스나우가 지난해 10월, 18세 이상 한국 소비자 1,000명 이상을 대상으로 실시한 조사에 의하면 2020년 2월부터 2021년 10월까지 1년 반 동안 고객서비스 센터를 이용한 경험이 있는 응답자들은 문제 해결에 평균 8시간 이상을 사용했다고 답했다. 가장 자주 사용하는 채널은 전화(84%)였으며, 응답자 절반에 못 미치는 49%만이 고객서비스 이용을 위해 브랜드 앱을 사용해 본 적이 있다고 답했다.    한국 소비자 다섯명 중 두 명(42%)은 코로나 전 보다 고객 서비스 이용을 위한 대기 시간이 늘어났다고 답했다. 또한 60%의 소비자가 코로나 이후 온라인 쇼핑을 항상 혹은 자주 이용한 것으로 나타나 코로나 전 대비 14% 늘어난 수치를 보였다. 장기화된 코로나로 온라인 쇼핑이 늘어나고, 고객 서비스 사용 빈도 역시 늘어났음을 확인할 수 있었다.  불만족스러운 고객 서비스 경험의 주 원인으로는 ‘고객 서비스 부서의 인력 부족(30%), ‘타부서간 책임 소재의 불명확함(25%)’, ‘고객 서비스 직원의 문제 해결 결정권 부재 (24%)’를 꼽았다. 반면, 응답자의 절반 이상(51%)은 ‘빠른 문제 해결’을 좋은 고객 서비스의 척도라고 답했으며, ‘약속을 지키는 것(29%)’, ‘상담원의 공감(29%)’이 뒤를 이었다.  한국 소비자가 챗봇이나 자동화 서비스 대신 직원을 통한 고객서비스를 선택하는 요인으로 ‘문제의 복잡성(32%)’ 및 ‘민감성(13%)’를 꼽았다. 반면, ‘언제나 자동화 서비스 대신 직원 통한 고객서비스를 선호한다’는 한국 소비자의 응답률(22%)은 호주(46...

2022.03.17

오토메이션애니웨어가 전하는 ‘넥스트 레벨’ 컨택센터 전략··· “클라우드 RPA와 AI 기술 융합”

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

오토메이션애니웨어 클라우드 클라우드 RPA RPA 인공지능 고객 경험 컨택센터 고객 서비스 챗봇 오토메이션애니웨어 포 컨택센터 지능형 자동화 자동화

2022.02.23

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

2022.02.23

줌, 클라우드 컨택센터 ‘파이브나인’ 147억 달러에 인수

줌(Zoom)이 클라우드 콜센터 서비스 업체 ‘파이브나인(Five9)’의 지분 전량을 미화 147억 달러(한화 약 16조 8,000억 원)에 인수할 계획이라고 18일(현지 시각) 발표했다. 인수 절차는 2022년 상반기에 마무리될 예정이다.  기업 및 개인 사용자 모두가 동료, 가족, 친구와 연락하기 위해 화상회의 플랫폼을 쓰기 시작하면서 지난 18개월 동안 전례 없는 성장을 기록했던 줌이 파이브나인 인수로 사업 확대에 나섰다. 사무실이 다시 문을 연다고 해도 화상회의의 필요성은 사라지지 않을 전망이지만 줌은 서비스를 확장을 통해 증가한 고객 기반을 활용하려는 것으로 풀이된다.    줌의 CEO이자 설립자 에릭 위안은 공식 성명문에서 “파이브나인이 줌의 입지를 강화할 것”이라고 언급하면서 다음과 같이 말했다.  “작년부터 하이브리드 인력으로의 변화가 가속화되기 시작했다. 컨택센터의 클라우드 전환이 앞당겨졌고, 맞춤화되고 개인화된 경험에 관한 고객 수요가 증가했다. 오늘날 기업은 고객들이 선호하는 채널을 통해 참여할 수 있도록 해야 할 뿐만 아니라 내부 팀이 더 많은 성과를 달성할 역량을 갖출 수 있도록 해야 하며 공감, 목적, 연결을 통해 그렇게 해야 한다. 우리는 고객과 함께 비즈니스 방식을 재구상하고 탁월한 결과를 제공할 수 있으리라 믿는다.”  파이브나인은 인수가 마무리되면 줌의 운영 부서로 편입될 예정이다.  위안은 올해 초 줌이 커뮤니케이션 서비스 범위를 넓힐 계획이라고 밝혔다. (여전히 화상회의 중심이긴 하지만) 줌은 클라우드 전화 시스템 ‘줌 폰(Zoom Phone)’과 회의 소프트웨어 ‘줌 룸(Zoom Rooms)’ 등 오피스 협업 제품을 출시한 바 있다. 줌의 CIO 고문 매그너스 포크는 이번 인수 발표 전의 한 인터뷰에서 줌 폰이 점점 더 인기를 얻고 있다면서, 지난 분기 50만 대가 판매됐다고 전했다.  파이브나인 CEO 로완 트롤로프는 공식 성명문을 통해 “기업들...

화상회의 클라우드 컨택센터 콜센터 파이브나인 인수 인수합병 M&A

2021.07.20

줌(Zoom)이 클라우드 콜센터 서비스 업체 ‘파이브나인(Five9)’의 지분 전량을 미화 147억 달러(한화 약 16조 8,000억 원)에 인수할 계획이라고 18일(현지 시각) 발표했다. 인수 절차는 2022년 상반기에 마무리될 예정이다.  기업 및 개인 사용자 모두가 동료, 가족, 친구와 연락하기 위해 화상회의 플랫폼을 쓰기 시작하면서 지난 18개월 동안 전례 없는 성장을 기록했던 줌이 파이브나인 인수로 사업 확대에 나섰다. 사무실이 다시 문을 연다고 해도 화상회의의 필요성은 사라지지 않을 전망이지만 줌은 서비스를 확장을 통해 증가한 고객 기반을 활용하려는 것으로 풀이된다.    줌의 CEO이자 설립자 에릭 위안은 공식 성명문에서 “파이브나인이 줌의 입지를 강화할 것”이라고 언급하면서 다음과 같이 말했다.  “작년부터 하이브리드 인력으로의 변화가 가속화되기 시작했다. 컨택센터의 클라우드 전환이 앞당겨졌고, 맞춤화되고 개인화된 경험에 관한 고객 수요가 증가했다. 오늘날 기업은 고객들이 선호하는 채널을 통해 참여할 수 있도록 해야 할 뿐만 아니라 내부 팀이 더 많은 성과를 달성할 역량을 갖출 수 있도록 해야 하며 공감, 목적, 연결을 통해 그렇게 해야 한다. 우리는 고객과 함께 비즈니스 방식을 재구상하고 탁월한 결과를 제공할 수 있으리라 믿는다.”  파이브나인은 인수가 마무리되면 줌의 운영 부서로 편입될 예정이다.  위안은 올해 초 줌이 커뮤니케이션 서비스 범위를 넓힐 계획이라고 밝혔다. (여전히 화상회의 중심이긴 하지만) 줌은 클라우드 전화 시스템 ‘줌 폰(Zoom Phone)’과 회의 소프트웨어 ‘줌 룸(Zoom Rooms)’ 등 오피스 협업 제품을 출시한 바 있다. 줌의 CIO 고문 매그너스 포크는 이번 인수 발표 전의 한 인터뷰에서 줌 폰이 점점 더 인기를 얻고 있다면서, 지난 분기 50만 대가 판매됐다고 전했다.  파이브나인 CEO 로완 트롤로프는 공식 성명문을 통해 “기업들...

2021.07.20

벤더 기고ㅣRPA, '인간-봇 협업(HBC)'으로 진화하다

RPA가 다시 도약하고 있다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 인간의 개입이 불가피했던 작업, 인간만이 할 수 있는 일부 역할까지 수행할 수 있는 방향을 향해서다. 그리고 이러한 진화는 백 오피스 분야에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라인 업무로 확장시키는 결과를 이끌어내고 있다. 인간과 봇의 협업을 통해 자동화 경험을 엔드투엔드로 제공하는 오토메이션애니웨어의 ‘HBC(Human-Bot Collaboration)’ 오퍼링을 알아보는 한편, 이 새로운 접근법이 최근 코로나19 사태로 급증한 비대면 비즈니스 환경 속에서 어떤 의미를 지니는지 살펴본다.    사례 1: “A 기업은 코로나19 사태로 인해 컨택센터를 재택근무 체제로 갑작스럽게 전환시켰다. 그러나 보안 이슈로 재택근무 중인 상담원들이 빌링을 비롯한 다양한 사내 애플리케이션에 접속하지 못하게 되면서 고객응대에 문제가 발생했다. 첫콜 해결율(First Call Resolution, FCR)이 현저하게 떨어졌다. 상담 시 필요한 정보를 즉시 확인할 수 없어 전화를 끊고 해당 정보를 요청하는 과정을 거치게 됐고 기존에는 한 번에 처리할 수 있었던 업무 프로세스가 2~3단계로 늘어나게 됐다. 코로나19로 인해 고객 문의가 오히려 증가한 가운데 업무 프로세스와 생산성을 당장 정상화하는 것이 절실한 상황이다.”  사례 2:“e커머스 비즈니스를 하는 B 기업의 혁신 담당 임원은 최근 컨택센터의 인력운영 효율성이 심각하게 낮다는 문제를 발견했다. 이유를 분석한 결과 전체 65명의 인력 중 고객 상담 업무를 처리하는 비중이 25명에 불과하고 나머지 2/3 가까이 되는 인력이 백오피스 성격의 업무에 매달리고 있음이 드러났다. 수많은 제휴몰과 자사 시스템 간의 통합이 어려워 환불, 교환, 반품 회수 등의 업무를 사람이 수작업으로 처리하고 있기 때문이다. 이 임원은 컨택센터의 각종 백오피스성 업무를 자동화해 업무 효율성과 고객 경험을 개선할 방안을 모색하고 있다.”  ...

RPA Human Bot Collaboration 자동화 협업 코로나19 컨택센터 비대면 환경 백오피스 프론트 오피스 유인봇 무인봇 인터랙티브 폼 비즈니스 연속성

2020.07.08

RPA가 다시 도약하고 있다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 인간의 개입이 불가피했던 작업, 인간만이 할 수 있는 일부 역할까지 수행할 수 있는 방향을 향해서다. 그리고 이러한 진화는 백 오피스 분야에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라인 업무로 확장시키는 결과를 이끌어내고 있다. 인간과 봇의 협업을 통해 자동화 경험을 엔드투엔드로 제공하는 오토메이션애니웨어의 ‘HBC(Human-Bot Collaboration)’ 오퍼링을 알아보는 한편, 이 새로운 접근법이 최근 코로나19 사태로 급증한 비대면 비즈니스 환경 속에서 어떤 의미를 지니는지 살펴본다.    사례 1: “A 기업은 코로나19 사태로 인해 컨택센터를 재택근무 체제로 갑작스럽게 전환시켰다. 그러나 보안 이슈로 재택근무 중인 상담원들이 빌링을 비롯한 다양한 사내 애플리케이션에 접속하지 못하게 되면서 고객응대에 문제가 발생했다. 첫콜 해결율(First Call Resolution, FCR)이 현저하게 떨어졌다. 상담 시 필요한 정보를 즉시 확인할 수 없어 전화를 끊고 해당 정보를 요청하는 과정을 거치게 됐고 기존에는 한 번에 처리할 수 있었던 업무 프로세스가 2~3단계로 늘어나게 됐다. 코로나19로 인해 고객 문의가 오히려 증가한 가운데 업무 프로세스와 생산성을 당장 정상화하는 것이 절실한 상황이다.”  사례 2:“e커머스 비즈니스를 하는 B 기업의 혁신 담당 임원은 최근 컨택센터의 인력운영 효율성이 심각하게 낮다는 문제를 발견했다. 이유를 분석한 결과 전체 65명의 인력 중 고객 상담 업무를 처리하는 비중이 25명에 불과하고 나머지 2/3 가까이 되는 인력이 백오피스 성격의 업무에 매달리고 있음이 드러났다. 수많은 제휴몰과 자사 시스템 간의 통합이 어려워 환불, 교환, 반품 회수 등의 업무를 사람이 수작업으로 처리하고 있기 때문이다. 이 임원은 컨택센터의 각종 백오피스성 업무를 자동화해 업무 효율성과 고객 경험을 개선할 방안을 모색하고 있다.”  ...

2020.07.08

'상담원도 챗봇도 다 좋다' <BT 글로벌 서비스 연구>

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

CMO 인공지능 고객 지원 챗봇 BT 글로벌 서비스 오토노머스 커스터머 2020 고객경험 CX 컨택센터 SMS 왓츠앱 페이스북 메신전 이메일

2020.06.18

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

2020.06.18

코로나 이후 업무 환경 재구성 불가피... '음성인식' 기술 조명

코로나19 사태로 재택근무를 시행했던 기업들이 속속 사무실로 복귀하는 모양새다. 음성인식 기술과 같은 비접촉식 인터페이스는 안전한 업무 환경을 구축하는 데 도움이 될 수 있다. 사회적 거리두기는 상당수 국가에서 여전히 필수 단계이며, 2차 대유행을 막기 위해 최소한 연말까지 지속될 조짐이다. 이 가운데 한동안 재택근무에 필요한 협업과 영상회의 소프트웨어에 눈을 돌렸던 기업들이 이제는 다시 직원들을 사무실로 복귀시킬 적절한 방법을 모색하고 있다.    가트너 시니어 애널리스트 앤서니 뮬런은 “변화에 대한 기대가 크다. 단순히 직원만이 아니라 관리자나 인사 부서도 마찬가지다. 분명 대기업에서는 미래의 업무 형태에 대해 보수적인 관점을 취했겠지만 이제는 기존 수준을 극복하는 것을 최대 과제로 삼은 것 같다”고 진단했다. 알렉사 포 비즈니스, 마이크로소프트 코타나, 구글 홈 등 음성 어시스턴트들은 현재까지 거의 문제없이 자리를 잡고 있고, 음성인식에 AI를 활용하는 챗봇도 사회적 거리두기 환경에서 직원 지원에 큰 역할을 맡고 있다.   적절한 툴 확보하기 3월 중순 갑자기 재택근무를 도입하게 됐을 당시 기업은 생산성을 위한 필수 도구를 제공할 준비가 되지 않았다는 사실을 깨달았다. 노트북, 협업 플랫폼, 영상회의 소프트웨어에 어마어마한 예산을 쓴지 3개월 후 기업은 다시 직원을 사무실로 데려올 방법을 고민하게 됐다. 즉 재택근무 관련 툴 구매에서 업무 환경 안전에 필요한 기술로 예산 지출이 이동한다는 의미다. 이러한 배경을 두고 451 리서치는 최근 음성 형태의 사용자 인터페이스, 인공지능 어시스턴트, 생체 인증 기술이 다양하게 보급됐고 음성 어이스턴트나 다른 비대면 인터페이스가 기업의 투자 목록에서 우선순위를 차지하고 있다는 조사 결과를 발표했다. 버전 미디어 비즈니스의 프로덕트 디렉터 앤드루 할리웰은 “고객사들이 가을쯤 다시 전면적인 봉쇄조치나 자가격리 상태가 발생할 것을 대비하는 반면에 일부 직원의 복귀 및 업무 재개를 지...

음성인식 음성인식 기술 코로나19 코로나바이러스 팬데믹 재택근무 원격근무 사무실 복귀 사회적 거리두기 봉쇄조치 협업 툴 영상회의 화상회의 음성 어시스턴트 음성 비서 알렉사 챗봇 컨택센터

2020.06.16

코로나19 사태로 재택근무를 시행했던 기업들이 속속 사무실로 복귀하는 모양새다. 음성인식 기술과 같은 비접촉식 인터페이스는 안전한 업무 환경을 구축하는 데 도움이 될 수 있다. 사회적 거리두기는 상당수 국가에서 여전히 필수 단계이며, 2차 대유행을 막기 위해 최소한 연말까지 지속될 조짐이다. 이 가운데 한동안 재택근무에 필요한 협업과 영상회의 소프트웨어에 눈을 돌렸던 기업들이 이제는 다시 직원들을 사무실로 복귀시킬 적절한 방법을 모색하고 있다.    가트너 시니어 애널리스트 앤서니 뮬런은 “변화에 대한 기대가 크다. 단순히 직원만이 아니라 관리자나 인사 부서도 마찬가지다. 분명 대기업에서는 미래의 업무 형태에 대해 보수적인 관점을 취했겠지만 이제는 기존 수준을 극복하는 것을 최대 과제로 삼은 것 같다”고 진단했다. 알렉사 포 비즈니스, 마이크로소프트 코타나, 구글 홈 등 음성 어시스턴트들은 현재까지 거의 문제없이 자리를 잡고 있고, 음성인식에 AI를 활용하는 챗봇도 사회적 거리두기 환경에서 직원 지원에 큰 역할을 맡고 있다.   적절한 툴 확보하기 3월 중순 갑자기 재택근무를 도입하게 됐을 당시 기업은 생산성을 위한 필수 도구를 제공할 준비가 되지 않았다는 사실을 깨달았다. 노트북, 협업 플랫폼, 영상회의 소프트웨어에 어마어마한 예산을 쓴지 3개월 후 기업은 다시 직원을 사무실로 데려올 방법을 고민하게 됐다. 즉 재택근무 관련 툴 구매에서 업무 환경 안전에 필요한 기술로 예산 지출이 이동한다는 의미다. 이러한 배경을 두고 451 리서치는 최근 음성 형태의 사용자 인터페이스, 인공지능 어시스턴트, 생체 인증 기술이 다양하게 보급됐고 음성 어이스턴트나 다른 비대면 인터페이스가 기업의 투자 목록에서 우선순위를 차지하고 있다는 조사 결과를 발표했다. 버전 미디어 비즈니스의 프로덕트 디렉터 앤드루 할리웰은 “고객사들이 가을쯤 다시 전면적인 봉쇄조치나 자가격리 상태가 발생할 것을 대비하는 반면에 일부 직원의 복귀 및 업무 재개를 지...

2020.06.16

한국월드비전, 후원 프로세스 개선 위해 ‘제네시스 클라우드’ 도입

국제구호개발 NGO 월드비전이 후원자 서비스의 만족도를 높이기 위해 올인원 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud) 솔루션을 도입했다고 밝혔다. 월드비전은 전 세계 100여개 회원국과의 파트너십을 맺고 있으며, 한국월드비전은 46만명의 후원자들과 함께 국내 1만여 아동, 전 세계 47개국 38만여 명의 어린이들과 그 어린이들이 사는 마을을 돕고 있다. 월드비전은 긴급구호사업(HEA) 외에도 지역 개발사업 및 옹호사업(AdVODacy) 등 다양한 분야에서 활동을 더욱 강화하고 있는 가운데, 후원자를 위한 더욱 빠르고 효율적인 상담 프로세스 환경을 구축하고자 했다. 이에 따라 신속하고 정확한 원스톱(One-stop) 상담 서비스를 제공해 후원자 서비스의 만족도를 높이고 후원 상담 프로세스 개선에 따른 효율성 및 편의성 기반의 상담관리 체계를 확립하고자 제네시스 클라우드를 도입하기로 결정했다. 한국월드비전은 제네시스 클라우드 도입해, 후원 상담 업무 프로세스를 최적화하고 콜(전화) 뿐만 아니라 디지털 채널, CRM 애플리케이션을 안정적으로 통합해 상담 편의성을 향상시킬 것으로 기대하고 있다. 이를 통해 더욱 포괄적이고 정확한 상담 통계 데이터를 확보할 수 있게 돼 컨택센터 운영에 대한 가시성과 인사이트가 보다 향상될 것으로 예측된다. 한국월드비전 관계자는 “월드비전 한국은 제네시스 클라우드 도입을 통한 상담 프로세스의 최적화로 더욱 정확하고 신속한 상담 서비스를 지원할 계획”이라며, “개인 맞춤화된 서비스 경험을 제공해 후원자 서비스의 만족도를 향상시키고 효율성 및 편의성 기반의 상담관리 체계를 확립할 수 있을 것으로 기대하며, 이는 각 분야의 사업에 크게 기여할 것으로 확신한다”라고 말했다. 제네시스 코리아의 영업 총괄 백덕인 본부장은 “제네시스는 기업들이 다양하게 변화하는 고객의 요구에 따라 고도로 개인화된 서비스를 제공하도록 지원한다”라며, “이번 파트너십은 소외된 이웃들을 돕는 월드비전의 사업을 지원한다는 측면...

클라우드 컨택센터 제네시스 한국월드비전

2020.03.24

국제구호개발 NGO 월드비전이 후원자 서비스의 만족도를 높이기 위해 올인원 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud) 솔루션을 도입했다고 밝혔다. 월드비전은 전 세계 100여개 회원국과의 파트너십을 맺고 있으며, 한국월드비전은 46만명의 후원자들과 함께 국내 1만여 아동, 전 세계 47개국 38만여 명의 어린이들과 그 어린이들이 사는 마을을 돕고 있다. 월드비전은 긴급구호사업(HEA) 외에도 지역 개발사업 및 옹호사업(AdVODacy) 등 다양한 분야에서 활동을 더욱 강화하고 있는 가운데, 후원자를 위한 더욱 빠르고 효율적인 상담 프로세스 환경을 구축하고자 했다. 이에 따라 신속하고 정확한 원스톱(One-stop) 상담 서비스를 제공해 후원자 서비스의 만족도를 높이고 후원 상담 프로세스 개선에 따른 효율성 및 편의성 기반의 상담관리 체계를 확립하고자 제네시스 클라우드를 도입하기로 결정했다. 한국월드비전은 제네시스 클라우드 도입해, 후원 상담 업무 프로세스를 최적화하고 콜(전화) 뿐만 아니라 디지털 채널, CRM 애플리케이션을 안정적으로 통합해 상담 편의성을 향상시킬 것으로 기대하고 있다. 이를 통해 더욱 포괄적이고 정확한 상담 통계 데이터를 확보할 수 있게 돼 컨택센터 운영에 대한 가시성과 인사이트가 보다 향상될 것으로 예측된다. 한국월드비전 관계자는 “월드비전 한국은 제네시스 클라우드 도입을 통한 상담 프로세스의 최적화로 더욱 정확하고 신속한 상담 서비스를 지원할 계획”이라며, “개인 맞춤화된 서비스 경험을 제공해 후원자 서비스의 만족도를 향상시키고 효율성 및 편의성 기반의 상담관리 체계를 확립할 수 있을 것으로 기대하며, 이는 각 분야의 사업에 크게 기여할 것으로 확신한다”라고 말했다. 제네시스 코리아의 영업 총괄 백덕인 본부장은 “제네시스는 기업들이 다양하게 변화하는 고객의 요구에 따라 고도로 개인화된 서비스를 제공하도록 지원한다”라며, “이번 파트너십은 소외된 이웃들을 돕는 월드비전의 사업을 지원한다는 측면...

2020.03.24

기고 | 데이터·AI·CX와 개인정보

고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다.  지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의료 산업은 한 번의 과실이 밝혀지면서 개인정보 문제가 불거졌다. ACMA(Australian Communications and Media Authority)와 TIO(Telecommunications Industry Ombudsman)는 불만의 목소리가 계속 높아져 통신 업계의 문제를 꾸준히 강조했다.   수년 동안 기업은 디지털 네이티브 사용자의 기대에 부응하는 고객 서비스를 제공하고 행동을 취하라는 요구를 받았다. 2019년 소비자경험 및 규제기관은 고객경험(CX)에 주목했다. 많은 호주 조직이 CX 기능을 향상하는 데 큰 진전을 이뤘다. 하지만 짜증 난 고객의 트윗 답하는 것만으로는 통하지 않는다면 그때는 구식 프로세스와 고객 서비스 기능이 문제임을 알아야 한다. ‘고급 기술’은 얼마 전부터 있었다. 인공지능(AI) 기반 챗봇 같은 솔루션이 새로운 것은 아니지만 2020년 이후에는 조직이 CX 기능을 수렴하고 중앙집중식 서비스의 데이터를 사용하여 소비자 요구를 예측하고 제공하는 방법을 배우는 데 관심을 기울일 것이다. 이 데이터를 사용하는 데 중점을 두는 것은 직원이 문제를 더 잘 이해하고 상황에 맞게 해결하도록 지원하는 것이다. 지난해 호주 국방부는 컨버전스를 통해 컨택센터에 활력을 불어넣어 자동화 및 분석을 시작했다. 목표는 직원에게 정확하고 안전한 데이터 세트에 관한 가시성을 제공하여 국방 비즈니스 라인과 관련한 좀더 복잡한 문제에 개인화된 상호작용을 제공하는 것이었다. 좀더 발전된 사례도 있다. 호주의 한 대형 은행은 음성 생체 인식을 사용하여 모든 성가신 질문 없이 해결 시간을 단축하고자 컨택센터에 전화를 거는 고객을 식별했다. 고객은 이제 담당자와 자연스럽게 대화할 수 있으며 ...

CIO 고객경험 CX 컨택센터 인공지능 음성인식 어바이어 개인정보 프라이버시 챗봇

2020.01.15

고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다.  지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의료 산업은 한 번의 과실이 밝혀지면서 개인정보 문제가 불거졌다. ACMA(Australian Communications and Media Authority)와 TIO(Telecommunications Industry Ombudsman)는 불만의 목소리가 계속 높아져 통신 업계의 문제를 꾸준히 강조했다.   수년 동안 기업은 디지털 네이티브 사용자의 기대에 부응하는 고객 서비스를 제공하고 행동을 취하라는 요구를 받았다. 2019년 소비자경험 및 규제기관은 고객경험(CX)에 주목했다. 많은 호주 조직이 CX 기능을 향상하는 데 큰 진전을 이뤘다. 하지만 짜증 난 고객의 트윗 답하는 것만으로는 통하지 않는다면 그때는 구식 프로세스와 고객 서비스 기능이 문제임을 알아야 한다. ‘고급 기술’은 얼마 전부터 있었다. 인공지능(AI) 기반 챗봇 같은 솔루션이 새로운 것은 아니지만 2020년 이후에는 조직이 CX 기능을 수렴하고 중앙집중식 서비스의 데이터를 사용하여 소비자 요구를 예측하고 제공하는 방법을 배우는 데 관심을 기울일 것이다. 이 데이터를 사용하는 데 중점을 두는 것은 직원이 문제를 더 잘 이해하고 상황에 맞게 해결하도록 지원하는 것이다. 지난해 호주 국방부는 컨버전스를 통해 컨택센터에 활력을 불어넣어 자동화 및 분석을 시작했다. 목표는 직원에게 정확하고 안전한 데이터 세트에 관한 가시성을 제공하여 국방 비즈니스 라인과 관련한 좀더 복잡한 문제에 개인화된 상호작용을 제공하는 것이었다. 좀더 발전된 사례도 있다. 호주의 한 대형 은행은 음성 생체 인식을 사용하여 모든 성가신 질문 없이 해결 시간을 단축하고자 컨택센터에 전화를 거는 고객을 식별했다. 고객은 이제 담당자와 자연스럽게 대화할 수 있으며 ...

2020.01.15

시스코, 고객경험관리 업체 '클라우드체리' 인수

시스코가 자사의 웹엑스(Webex) 컨택센터 솔루션을 개선하고자 고객경험관리(CXM) 업체인 클라우드체리를 인수할 계획이라고 발표했다.   2013년에 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립된 클라우드체리는 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반으로 솔루션을 제공한다. 시스코 컨택센터 솔루션의 제너럴매니저 겸 부사장인 바실리 트라이언트는 클라우드체리 인수가 시스코의 인지적 협업 센터를 강화할 것이라고 밝혔다. 트라이언트는 “이번 인수는 컨택센터에서 인지적 협업에 대한 비전을 실현하는 다음 단계며, 가장 개인화된 최고의 고객경험을 제공하여 궁극적으로 고객 충성도와 고객 평생 가치를 높일 것이다”라고 말했다.  또한 트라이언트는 회사 블로그에서 클라우드체리의 공개 API 플랫폼이 시스코 솔루션과 호환된다고 덧붙였다. 그는 클라우드체리의 공개 API 플랫폼은 레코드 시스템, 거래 데이터, 기타 데이터 소스에서 고객 데이터를 실시간으로 수집하는 방법을 단순화하여 개방적이고 유연한 클라우드 아키텍처 접근 방식을 보완한다"라고 이야기했다.  이번 인수가 발표되기 전 클라우드체리는 시스코, 닐슨(Nielsen), 마이크로소프트와 제휴를 맺었다. 이번 인수는 시스코의 회계연도 기준 2020년 1분기에 마감될 예정이다. 인수가 완료되기 전까지 시스코와 클라우드체리는 두 개의 별도 회사로 운영된다. 인수 완료 후 클라우드체리는 트라이언트가 이끄는 시스코 컨택센터 솔루션 비즈니스에 통합될 것이다. 시스코는 웹엑스 협업 플랫폼에 ‘게임 체인저’가 되려는 노력의 일환으로 보이시(Voicea)를 인수한 바 있으며 클라우드체리 인수는 그러한 노력의 연장선으로 풀이된다. ciokr@idg.co.kr  

인수 보이시 고객경험 CX 고객경험관리 CXM 컨택센터 닐슨 시스코 마이크로소프트 M&A 클라우드체리

2019.08.28

시스코가 자사의 웹엑스(Webex) 컨택센터 솔루션을 개선하고자 고객경험관리(CXM) 업체인 클라우드체리를 인수할 계획이라고 발표했다.   2013년에 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립된 클라우드체리는 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반으로 솔루션을 제공한다. 시스코 컨택센터 솔루션의 제너럴매니저 겸 부사장인 바실리 트라이언트는 클라우드체리 인수가 시스코의 인지적 협업 센터를 강화할 것이라고 밝혔다. 트라이언트는 “이번 인수는 컨택센터에서 인지적 협업에 대한 비전을 실현하는 다음 단계며, 가장 개인화된 최고의 고객경험을 제공하여 궁극적으로 고객 충성도와 고객 평생 가치를 높일 것이다”라고 말했다.  또한 트라이언트는 회사 블로그에서 클라우드체리의 공개 API 플랫폼이 시스코 솔루션과 호환된다고 덧붙였다. 그는 클라우드체리의 공개 API 플랫폼은 레코드 시스템, 거래 데이터, 기타 데이터 소스에서 고객 데이터를 실시간으로 수집하는 방법을 단순화하여 개방적이고 유연한 클라우드 아키텍처 접근 방식을 보완한다"라고 이야기했다.  이번 인수가 발표되기 전 클라우드체리는 시스코, 닐슨(Nielsen), 마이크로소프트와 제휴를 맺었다. 이번 인수는 시스코의 회계연도 기준 2020년 1분기에 마감될 예정이다. 인수가 완료되기 전까지 시스코와 클라우드체리는 두 개의 별도 회사로 운영된다. 인수 완료 후 클라우드체리는 트라이언트가 이끄는 시스코 컨택센터 솔루션 비즈니스에 통합될 것이다. 시스코는 웹엑스 협업 플랫폼에 ‘게임 체인저’가 되려는 노력의 일환으로 보이시(Voicea)를 인수한 바 있으며 클라우드체리 인수는 그러한 노력의 연장선으로 풀이된다. ciokr@idg.co.kr  

2019.08.28

솔루게이트, 클라우드 기반의 ‘지능형 대리운전 컨택센터’ 구축 예정

AI 솔루션 전문업체인 솔루게이트(www.solugate.com)는 5월에 전주와 군산의 대리운전 통합 콜센터에 클라우드 기반의 지능형 컨택센터를 구축해 서비스를 선보일 예정이라고 밝혔다.  이 서비스는 단순 배차를 지원하는 콜택시 서비스와 달리 고객의 현재 위치와 목적지, 그에 따른 요금, 경유지 유무 등을 인식하고 응답해야 하는 서비스다.   솔루게이트는 한국전자통신연구원(ETRI)에서 음성인식 기술을 이전 받은 후 가상 상담 시스템과 무인 상담기술을 개발해 특허를 등록하기도 했으며, 이 외에 감성정보 추출 장치와 방법 등 AI 관련 특허가 9개에 이른다. 솔루게이트 민성태 대표는 “단순히 음성을 알아듣고 텍스트로 변환해 주는 단계를 넘어, 화자가 사용하는 단어와 목소리 톤 등을 분석해 감정까지 잡아내는 기술을 실현해 지능형 컨택센터에 한발짝 더 다가서고 있다”고 말했다. 솔루게이트는 현재 행정안전부의 대국민서비스인 정부24의 챗봇사업을 진행 중이며, KB증권, 삼성증권 등 기업 고객센터에 음성인식 기술을 적용해 지능형 컨택센터를 구축하기도 했다. ciokr@idg.co.kr

컨택센터 솔루게이트

2019.05.07

AI 솔루션 전문업체인 솔루게이트(www.solugate.com)는 5월에 전주와 군산의 대리운전 통합 콜센터에 클라우드 기반의 지능형 컨택센터를 구축해 서비스를 선보일 예정이라고 밝혔다.  이 서비스는 단순 배차를 지원하는 콜택시 서비스와 달리 고객의 현재 위치와 목적지, 그에 따른 요금, 경유지 유무 등을 인식하고 응답해야 하는 서비스다.   솔루게이트는 한국전자통신연구원(ETRI)에서 음성인식 기술을 이전 받은 후 가상 상담 시스템과 무인 상담기술을 개발해 특허를 등록하기도 했으며, 이 외에 감성정보 추출 장치와 방법 등 AI 관련 특허가 9개에 이른다. 솔루게이트 민성태 대표는 “단순히 음성을 알아듣고 텍스트로 변환해 주는 단계를 넘어, 화자가 사용하는 단어와 목소리 톤 등을 분석해 감정까지 잡아내는 기술을 실현해 지능형 컨택센터에 한발짝 더 다가서고 있다”고 말했다. 솔루게이트는 현재 행정안전부의 대국민서비스인 정부24의 챗봇사업을 진행 중이며, KB증권, 삼성증권 등 기업 고객센터에 음성인식 기술을 적용해 지능형 컨택센터를 구축하기도 했다. ciokr@idg.co.kr

2019.05.07

어바이어, 구글과 손잡고 컨택센터 AI 제공

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고 인텔리전트한 경험을 제공할 수 있다. 양사는 고객과 원활한 상호작용을 제공하는 '인간과 유사한' 자동화 봇인 가상 에이전트를 비롯해 여러 분야에서 혁신을 주도하고 있으며 이들은 구글 클라우드 API를 어바이어의 컨택센터 인프라의 주요 요소와 통합해 이 작업을 수행하고 있다. 어바이어 플랫폼은 실시간으로 각 상호작용의 의도, 동작, 처리를 캡처한 다음 AI를 사용하여 향후 최상의 조치를 결정하는 데 도움을 준다.   상담원 지원을 통해 상담원은 음성과 텍스트를 통한 실시간 대화 분석으로 문맥상 관련 지식 기반을 제공한다. 두 업체가 공조하는 또 다른 영역은 특정 주제에 중점을 두고 관련 주제 정보를 추출하는 자율 학습 도구를 사용하는 대화 주제 모델링이다. 어바이어 AI와 결합된 구글 주제 모델링을 사용하면 상담원이 각 대화에서 주제에 관한 실시간 가시성을 활용할 수 있다. 어바이어의 솔루션 및 기술 담당 수석 부사장인 크리스 맥구건은 "중소기업부터 대기업까지의 고객을 대상으로 AI 지원 솔루션과 클라우드 서비스를 지속해서 확장하고 있으며 구글과의 협력을 통해 혁신을 강화할 수 있는 추가 기능을 제공하고 있다"고 말했다. 이어서 맥구건은 "이러한 혁신을 어바이어의 고객과 파트너를 대상으로 출시함으로써 우리는 모든 고객 상호작용을 비즈니스에 보다 의미 있고 통찰력 있으며 생산적으로 할 수 있게 되었다"고 강조했다.  어바이어는 새로운 인공지능 기능으로 셀프서비스, 상담원 보조와 생산성, 스마트 매칭, 스마트 상호작용, 강화된 에이전트, 단수한 운영 등의 분야에서 더 많은 개발과 투자가 이루어 졌다고 전했다. ciok@idg.co.kr &n...

구글 구글 클라우드 컨택센터 AI 챗봇 고객경험 CX 컨택센터 인공지능 어바이어 콜센터 자동화 봇

2019.03.20

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고 인텔리전트한 경험을 제공할 수 있다. 양사는 고객과 원활한 상호작용을 제공하는 '인간과 유사한' 자동화 봇인 가상 에이전트를 비롯해 여러 분야에서 혁신을 주도하고 있으며 이들은 구글 클라우드 API를 어바이어의 컨택센터 인프라의 주요 요소와 통합해 이 작업을 수행하고 있다. 어바이어 플랫폼은 실시간으로 각 상호작용의 의도, 동작, 처리를 캡처한 다음 AI를 사용하여 향후 최상의 조치를 결정하는 데 도움을 준다.   상담원 지원을 통해 상담원은 음성과 텍스트를 통한 실시간 대화 분석으로 문맥상 관련 지식 기반을 제공한다. 두 업체가 공조하는 또 다른 영역은 특정 주제에 중점을 두고 관련 주제 정보를 추출하는 자율 학습 도구를 사용하는 대화 주제 모델링이다. 어바이어 AI와 결합된 구글 주제 모델링을 사용하면 상담원이 각 대화에서 주제에 관한 실시간 가시성을 활용할 수 있다. 어바이어의 솔루션 및 기술 담당 수석 부사장인 크리스 맥구건은 "중소기업부터 대기업까지의 고객을 대상으로 AI 지원 솔루션과 클라우드 서비스를 지속해서 확장하고 있으며 구글과의 협력을 통해 혁신을 강화할 수 있는 추가 기능을 제공하고 있다"고 말했다. 이어서 맥구건은 "이러한 혁신을 어바이어의 고객과 파트너를 대상으로 출시함으로써 우리는 모든 고객 상호작용을 비즈니스에 보다 의미 있고 통찰력 있으며 생산적으로 할 수 있게 되었다"고 강조했다.  어바이어는 새로운 인공지능 기능으로 셀프서비스, 상담원 보조와 생산성, 스마트 매칭, 스마트 상호작용, 강화된 에이전트, 단수한 운영 등의 분야에서 더 많은 개발과 투자가 이루어 졌다고 전했다. ciok@idg.co.kr &n...

2019.03.20

제네시스, “차별화된 AI기반 솔루션으로 컨텍센터 시장 선도할 것”

제네시스가 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 기자간담회를 열고 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 소개했다. 제네시스는 고객 경험을 최우선시하고 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이뤄지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화한다고 밝혔다. 통합 인공지능 플랫폼인 케이트(Kate)를 활용해 고객을 이해하고 행동 양식을 예측함으로써 의미있는 고객 인게이지먼트를 이끌어낸다고 덧붙였다. 제네시스 키이스 피어스 기업 마케팅 수석 부사장은 ‘연결된 순간들(Moments Connected)’을 주제로 발표하고, 인공지능 솔루션인 케이트 및 예측적 라우팅(Predictive Routing)을 소개했다. 케이트는 인공지능 챗봇과 머신 러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공한다. 또한, 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 예측적 라우팅은 인공지능(AI)을 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택 센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다. 키이스 피어스 수석 부사장은 “고객 경험이 곧 브랜드인 시대에서 기업은 고객이 만족스런 경험을 누릴 수 있도록 고객 여정의 매순간을 매끄럽게 연결해 끊김 없고 편리한 서비스를 제공해야한다”며, “제네시스는 기업들이 영업, 마케팅, 서비스 전반에 걸쳐 연결되고 개인화된 고객 경험을 제공해 고객 만족도를 높이는 동시에 보다 효율적으로 비즈니스 결과를 얻을 수 있도록 지원하겠다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr

컨택센터 제네시스

2018.08.23

제네시스가 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 기자간담회를 열고 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 소개했다. 제네시스는 고객 경험을 최우선시하고 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이뤄지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화한다고 밝혔다. 통합 인공지능 플랫폼인 케이트(Kate)를 활용해 고객을 이해하고 행동 양식을 예측함으로써 의미있는 고객 인게이지먼트를 이끌어낸다고 덧붙였다. 제네시스 키이스 피어스 기업 마케팅 수석 부사장은 ‘연결된 순간들(Moments Connected)’을 주제로 발표하고, 인공지능 솔루션인 케이트 및 예측적 라우팅(Predictive Routing)을 소개했다. 케이트는 인공지능 챗봇과 머신 러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공한다. 또한, 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 예측적 라우팅은 인공지능(AI)을 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택 센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다. 키이스 피어스 수석 부사장은 “고객 경험이 곧 브랜드인 시대에서 기업은 고객이 만족스런 경험을 누릴 수 있도록 고객 여정의 매순간을 매끄럽게 연결해 끊김 없고 편리한 서비스를 제공해야한다”며, “제네시스는 기업들이 영업, 마케팅, 서비스 전반에 걸쳐 연결되고 개인화된 고객 경험을 제공해 고객 만족도를 높이는 동시에 보다 효율적으로 비즈니스 결과를 얻을 수 있도록 지원하겠다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2018.08.23

한솔인티큐브 기고 | 2018년 고객경험의 혁신, 컨택센터가 '주역'이다

기술의 발전에 따라 콜센터가 사양 산업에 접어들 것이라는 예측이 있었다. 인공지능의 도약과 함께 미래에 없어질 직업으로 콜센터 상담원이 손꼽히기도 했었다. 그러나 2016년 알파고 등장 이래 큰 기대감과 함께 기업에 우후죽순 도입된 챗봇은 대다수의 기업과 고객을 실망시켰다. 이에 반해 인터넷 은행의 출현, 금융권 지점 통폐합 등 비대면 채널의 수요가 증가함에 따라 상담원의 수요가 오히려 크게 증가하는 현상이 나타났다. 콜센터의 위기를 지적하는 목소리가 무의미한 것은 아니다. 아날로그 시스템과 IVR(자동응답시스템)에 의존해 과거에 머물러 있는 일부 콜센터들이 수동적인 고객 응대 조직으로 전락하기 쉬운 것도 사실이다. 2017년의 IT 키워드였던 인공지능, 빅데이터, 클라우드, 디지털 트랜스포메이션은 기업과 컨택센터 모두의 생존에 직접적으로 영향을 끼친다. 다음에서 고객경험의 시대에 최전방의 전략적 요충지로서 재조명 받고 있는 컨택센터가 2018년 어떻게 변화해 나갈지에 대해 살펴본다. 밀레니얼 시대 셀프 서비스로서의 챗봇 텍스팅(Texting)에 더 익숙한 밀레니얼 세대를 고려한, 기업의 챗봇 도입 열풍은 2018년에도 지속될 것으로 전망된다. 다만 컨택센터에 도입되는 챗봇은 당분간 전문 상담원의 역할을 대체하지는 못할 것이다. 대신 기존의 IVR(자동응답시스템)이나 홈페이지와 같은 또 하나의 디지털 셀프서비스 채널로써 큰 역할을 할 것으로 보인다. 기존의 챗봇은 인공지능보다는 단순, 반복되는 질문과 답을 1:1로 매칭한 시나리오 기반의 시스템이라 볼 수 있다. 그렇기 때문에 오타, 유의어, 비문 등을 입력하게 되면 정확한 매칭이 어려워 ‘잘 못 알아들었네요’를 연발하게 된다. 때문에 챗봇 도입으로 고객의 불만이 오히려 가중되기도 했다. 2017년 중반에 들어서는 검색 기반의 인공지능 시스템을 적용한 하이브리드형 챗봇이 시장에 들어섰다. 진화된 챗봇은 텍스트로 질문(input)을 던지면 구문(phrase)에서 발화자...

컨택센터 CX 옴니채널 챗봇 한솔인티큐브 고객상담 고객여정 아이작

2017.12.22

기술의 발전에 따라 콜센터가 사양 산업에 접어들 것이라는 예측이 있었다. 인공지능의 도약과 함께 미래에 없어질 직업으로 콜센터 상담원이 손꼽히기도 했었다. 그러나 2016년 알파고 등장 이래 큰 기대감과 함께 기업에 우후죽순 도입된 챗봇은 대다수의 기업과 고객을 실망시켰다. 이에 반해 인터넷 은행의 출현, 금융권 지점 통폐합 등 비대면 채널의 수요가 증가함에 따라 상담원의 수요가 오히려 크게 증가하는 현상이 나타났다. 콜센터의 위기를 지적하는 목소리가 무의미한 것은 아니다. 아날로그 시스템과 IVR(자동응답시스템)에 의존해 과거에 머물러 있는 일부 콜센터들이 수동적인 고객 응대 조직으로 전락하기 쉬운 것도 사실이다. 2017년의 IT 키워드였던 인공지능, 빅데이터, 클라우드, 디지털 트랜스포메이션은 기업과 컨택센터 모두의 생존에 직접적으로 영향을 끼친다. 다음에서 고객경험의 시대에 최전방의 전략적 요충지로서 재조명 받고 있는 컨택센터가 2018년 어떻게 변화해 나갈지에 대해 살펴본다. 밀레니얼 시대 셀프 서비스로서의 챗봇 텍스팅(Texting)에 더 익숙한 밀레니얼 세대를 고려한, 기업의 챗봇 도입 열풍은 2018년에도 지속될 것으로 전망된다. 다만 컨택센터에 도입되는 챗봇은 당분간 전문 상담원의 역할을 대체하지는 못할 것이다. 대신 기존의 IVR(자동응답시스템)이나 홈페이지와 같은 또 하나의 디지털 셀프서비스 채널로써 큰 역할을 할 것으로 보인다. 기존의 챗봇은 인공지능보다는 단순, 반복되는 질문과 답을 1:1로 매칭한 시나리오 기반의 시스템이라 볼 수 있다. 그렇기 때문에 오타, 유의어, 비문 등을 입력하게 되면 정확한 매칭이 어려워 ‘잘 못 알아들었네요’를 연발하게 된다. 때문에 챗봇 도입으로 고객의 불만이 오히려 가중되기도 했다. 2017년 중반에 들어서는 검색 기반의 인공지능 시스템을 적용한 하이브리드형 챗봇이 시장에 들어섰다. 진화된 챗봇은 텍스트로 질문(input)을 던지면 구문(phrase)에서 발화자...

2017.12.22

한솔인티큐브, 빅데이터 기반 ‘고객여정관리 솔루션’ 개발

한솔인티큐브(www.hansolinticube.com)가 고객여정관리 솔루션을 활용한 고객 상담 솔루션을 개발해 롯데홈쇼핑에 제공했다고 밝혔다. 이로써 롯데홈쇼핑은 빅데이터 분석을 통한 개인별 맞춤 상담 서비스를 제공하게 된다. 과거 전화라는 단일 채널을 운영, 관리하던 콜센터는 홈페이지, 모바일, SNS, 이메일 등 옴니채널을 수용해야 하는 과제가 생겨났다. 한솔인티큐브가 공급한 고객여정관리 솔루션은 기존에 산재돼 관리되던 채널과 고객 데이터를 한 곳에 모아 관리하고 활용함으로써 모든 채널에서 서비스 개인화가 가능하다. 단순히 서비스 품질 향상뿐만 아니라 진정한 의미의 고객 중심 통합 컨택센터의 기반을 마련하는 것이라 볼 수 있다. 이번 서울, 대구, 부산의 롯데홈쇼핑 전 센터에서 동시 오픈한 이번 서비스는 다양한 채널로 수집되는 고객의 정보를 실시간으로 활용해 상담원과의 의사소통을 효과적으로 수행할 수 있게 해주며, 고객 성향에 따른 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 된다. 상담원도 고객의 불만 경험을 미리 파악해 대응함으로써 상담 중에 불만이 가중됐던 부분을 해결할 수 있을 것으로 기대된다. 예를 들어, ‘방송된 상품을 ARS를 통해 여러 차례 주문 시도했으나 실패한 고객’이 상담원과 연결됐을 때, 최근 접촉 횟수와 경로를 확인하면 고객의 불만과 원인을 예상할 수 있다. 이를 통해 고객의 부가적인 설명 없이도 상담원은 확인 후 바로 고객이 자주 선택하는 사이즈 정보와 결제 수단으로 주문 진행을 도울 수 있다. 한솔인티큐브 이종민 CRM사업본부장은 “분석된 고객 데이터는 한솔인티큐브의 인공지능 솔루션과 결합해 도움이 필요한 고객을 먼저 찾아나서는 능동적인 마케팅의 도구로도 활용할 수 있다”며, “차세대 컨택센터는 단순한 고객 응대 채널이 아닌 기업이 고객과 적극적으로 소통하고 함께 성장하는 주요한 창구가 될 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

CRM 컨택센터 한솔인티큐브 고객여정관리

2017.11.09

한솔인티큐브(www.hansolinticube.com)가 고객여정관리 솔루션을 활용한 고객 상담 솔루션을 개발해 롯데홈쇼핑에 제공했다고 밝혔다. 이로써 롯데홈쇼핑은 빅데이터 분석을 통한 개인별 맞춤 상담 서비스를 제공하게 된다. 과거 전화라는 단일 채널을 운영, 관리하던 콜센터는 홈페이지, 모바일, SNS, 이메일 등 옴니채널을 수용해야 하는 과제가 생겨났다. 한솔인티큐브가 공급한 고객여정관리 솔루션은 기존에 산재돼 관리되던 채널과 고객 데이터를 한 곳에 모아 관리하고 활용함으로써 모든 채널에서 서비스 개인화가 가능하다. 단순히 서비스 품질 향상뿐만 아니라 진정한 의미의 고객 중심 통합 컨택센터의 기반을 마련하는 것이라 볼 수 있다. 이번 서울, 대구, 부산의 롯데홈쇼핑 전 센터에서 동시 오픈한 이번 서비스는 다양한 채널로 수집되는 고객의 정보를 실시간으로 활용해 상담원과의 의사소통을 효과적으로 수행할 수 있게 해주며, 고객 성향에 따른 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 된다. 상담원도 고객의 불만 경험을 미리 파악해 대응함으로써 상담 중에 불만이 가중됐던 부분을 해결할 수 있을 것으로 기대된다. 예를 들어, ‘방송된 상품을 ARS를 통해 여러 차례 주문 시도했으나 실패한 고객’이 상담원과 연결됐을 때, 최근 접촉 횟수와 경로를 확인하면 고객의 불만과 원인을 예상할 수 있다. 이를 통해 고객의 부가적인 설명 없이도 상담원은 확인 후 바로 고객이 자주 선택하는 사이즈 정보와 결제 수단으로 주문 진행을 도울 수 있다. 한솔인티큐브 이종민 CRM사업본부장은 “분석된 고객 데이터는 한솔인티큐브의 인공지능 솔루션과 결합해 도움이 필요한 고객을 먼저 찾아나서는 능동적인 마케팅의 도구로도 활용할 수 있다”며, “차세대 컨택센터는 단순한 고객 응대 채널이 아닌 기업이 고객과 적극적으로 소통하고 함께 성장하는 주요한 창구가 될 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2017.11.09

기고 | 디지털 뱅킹 관계 센터로 가는 3단계

디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(Digital Banking Relationship Center)로 진화해야 한다.  교차 채널 경험이 은행을 위해 개선돼야 한다는 지적은 새로운 이야기가 아니다. 이러한 요구는 전체 산업으로 확장됐다. 사실 액센츄어의 B2C(Business-to-Consumer) 기업 중 58%가 고객 교차 채널 환경을 개선하기 위한 조처를 하고 있다. 은행의 경우, 고객을 위한 최종 접점인 컨택센터가 고객 중심의 새로운 허브로 변신하기에 이상적이다. 오늘날 소비자의 29%는 은행 컨택센터를 사용하고, 18%는 컨택센터에서 처음 접촉하는 것으로 조사됐다.  가장 좋은 첫인상 만들기 CIO는 비즈니스가 디지털 방식으로 활성화된 컨택센터로 전환하도록 도와야 한다. 그러나 이 작업에는 새로운 유형의 ‘empathetic advisors’가 고객을 지원할 수 있는 통합 플랫폼을 개발하는 작업도 포함된다. 예를 들어, CIO는 지능형 시스템이 고객 서비스 대행사와 공유하는 데이터 통찰력을 제공해 가능한 한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다. 지금 기업에서 사용하는 구형 기술은 긍정적인 고객 경험을 방해한다. 데이터는 단편적이며 지식의 격차가 있고 사일로(silo)는 고객을 포괄적으로 파악하는 것이 불가능하다. 효과적인 플랫폼 전략을 통해 은행은 사일로를 깨고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 아마도 이것이 은행 임원 중 83%가 플랫폼을 ...

CIO 고객경험 디지털 변혁 CX 컨택센터 인공지능 CTO 콜센터 은행 액센츄어 디지털 뱅킹

2017.07.07

디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(Digital Banking Relationship Center)로 진화해야 한다.  교차 채널 경험이 은행을 위해 개선돼야 한다는 지적은 새로운 이야기가 아니다. 이러한 요구는 전체 산업으로 확장됐다. 사실 액센츄어의 B2C(Business-to-Consumer) 기업 중 58%가 고객 교차 채널 환경을 개선하기 위한 조처를 하고 있다. 은행의 경우, 고객을 위한 최종 접점인 컨택센터가 고객 중심의 새로운 허브로 변신하기에 이상적이다. 오늘날 소비자의 29%는 은행 컨택센터를 사용하고, 18%는 컨택센터에서 처음 접촉하는 것으로 조사됐다.  가장 좋은 첫인상 만들기 CIO는 비즈니스가 디지털 방식으로 활성화된 컨택센터로 전환하도록 도와야 한다. 그러나 이 작업에는 새로운 유형의 ‘empathetic advisors’가 고객을 지원할 수 있는 통합 플랫폼을 개발하는 작업도 포함된다. 예를 들어, CIO는 지능형 시스템이 고객 서비스 대행사와 공유하는 데이터 통찰력을 제공해 가능한 한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다. 지금 기업에서 사용하는 구형 기술은 긍정적인 고객 경험을 방해한다. 데이터는 단편적이며 지식의 격차가 있고 사일로(silo)는 고객을 포괄적으로 파악하는 것이 불가능하다. 효과적인 플랫폼 전략을 통해 은행은 사일로를 깨고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 아마도 이것이 은행 임원 중 83%가 플랫폼을 ...

2017.07.07

IBM-넥서스커뮤니티, 컨택센터 솔루션 '플렉스돔' 공개

한국 IBM(www.bim.com/kr)이 자사의 독립 소프트웨어 벤더(ISV)인 컨택센터 솔루션 업체 넥서스커뮤니티(www.nexus.co.kr)와 함께 컨택센터 구축을 돕는 클라우드 커뮤니케이션 어플라이언스인 ‘플렉스돔(FlexDOME)’을 선보인다고 밝혔다. 플렉스돔은 IBM의 최적화 클라우드 전문 인프라스트럭처인 퓨어플렉스(PureFlex)를 넥서스커뮤니티 클라우드 컨택센터 구축 솔루션인 넥서스 돔(NEXUS DOME)과 결합해 클라우드 환경에서도 자유롭게 구현할 수 있는 새로운 개념의 컨택센터 구성 솔루션이라고 IBM은 설명했다. 시스템 자원 요구 사항을 감지하고 예측해 최적화하는 기능을 가지고 있는 IBM 퓨어플렉스 인프라 기반에 컨택센터 필수 구성 요소인 교환기(PBX), 음성자동응답시스템(IVR), 녹취시스템(VRS) 및 컴퓨터전화 통합 솔루션(CTI 솔루션)이 더해지면서 고객에게 최상의 클라우드 컨택센터 환경을 제공할 수 있다고 덧붙였다. 플렉스돔에는 데이터베이스 솔루션인 IBM DB2와 웹 애플리케이션 서버로 IBM 웹스피어(WebSphere)가 함께 통합된다고. 이번에 선보이는 플렉스돔은 업계의 하이엔드 솔루션에 대한 니즈에 맞춰 컨택센터 솔루션을 일체형 어플라이언스 형태로 제공해 빠른 구축은 물론, 총소유비용(TCO) 절감과 함께 안정적이고 효율적인 컨택센터 운영이 가능하도록 지원한다고 업체는 밝혔다. 또한, 뛰어난 개방성과 유연성, 도입, 운영, 관리 측면에서 효율성 증대를 기대할 수 있는 것이 특징으로 꼽았다. IBM과 넥서스커뮤니티는 플렉스돔 공동 출시 이후 제품 판매 및 마케팅을 위한 협업도 이어나갈 계획이다. IBM은 기존 솔루션 총판 등 유통사를 대상으로 적극적인 제품 소개에 나설 예정이고, 넥서스커뮤니티도 국내 금융, 공공, 통신, 유통 등 산업 전반에 포진한 기존 고객사와 중국, 일본 등 해외 대형 고객에 플렉스돔을 홍보한다는 전략이라고 밝혔다. 한국 IBM 퓨어플렉스 사업부를...

IBM 컨택센터 넥서스커뮤니티

2013.08.28

한국 IBM(www.bim.com/kr)이 자사의 독립 소프트웨어 벤더(ISV)인 컨택센터 솔루션 업체 넥서스커뮤니티(www.nexus.co.kr)와 함께 컨택센터 구축을 돕는 클라우드 커뮤니케이션 어플라이언스인 ‘플렉스돔(FlexDOME)’을 선보인다고 밝혔다. 플렉스돔은 IBM의 최적화 클라우드 전문 인프라스트럭처인 퓨어플렉스(PureFlex)를 넥서스커뮤니티 클라우드 컨택센터 구축 솔루션인 넥서스 돔(NEXUS DOME)과 결합해 클라우드 환경에서도 자유롭게 구현할 수 있는 새로운 개념의 컨택센터 구성 솔루션이라고 IBM은 설명했다. 시스템 자원 요구 사항을 감지하고 예측해 최적화하는 기능을 가지고 있는 IBM 퓨어플렉스 인프라 기반에 컨택센터 필수 구성 요소인 교환기(PBX), 음성자동응답시스템(IVR), 녹취시스템(VRS) 및 컴퓨터전화 통합 솔루션(CTI 솔루션)이 더해지면서 고객에게 최상의 클라우드 컨택센터 환경을 제공할 수 있다고 덧붙였다. 플렉스돔에는 데이터베이스 솔루션인 IBM DB2와 웹 애플리케이션 서버로 IBM 웹스피어(WebSphere)가 함께 통합된다고. 이번에 선보이는 플렉스돔은 업계의 하이엔드 솔루션에 대한 니즈에 맞춰 컨택센터 솔루션을 일체형 어플라이언스 형태로 제공해 빠른 구축은 물론, 총소유비용(TCO) 절감과 함께 안정적이고 효율적인 컨택센터 운영이 가능하도록 지원한다고 업체는 밝혔다. 또한, 뛰어난 개방성과 유연성, 도입, 운영, 관리 측면에서 효율성 증대를 기대할 수 있는 것이 특징으로 꼽았다. IBM과 넥서스커뮤니티는 플렉스돔 공동 출시 이후 제품 판매 및 마케팅을 위한 협업도 이어나갈 계획이다. IBM은 기존 솔루션 총판 등 유통사를 대상으로 적극적인 제품 소개에 나설 예정이고, 넥서스커뮤니티도 국내 금융, 공공, 통신, 유통 등 산업 전반에 포진한 기존 고객사와 중국, 일본 등 해외 대형 고객에 플렉스돔을 홍보한다는 전략이라고 밝혔다. 한국 IBM 퓨어플렉스 사업부를...

2013.08.28

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.

10.4.0.31