2021.07.21

블로그ㅣ’음성’이 주요 검색 기술로 자리 잡고 있다 

Jonny Evans | Computerworld
기업이 ‘음성 검색(Voice Search)’에 관심을 두지 않는다면 비즈니스 기회를 놓칠 수 있다. 



‘음성 비서(Voice Assistants)’가 성숙하고 있다 
시리(Siri)가 등장한 지 10년이 지난 현재 음성 비서 시장이 성숙해지고 있으며, 음성 검색은 여러 기기로 확산되기 시작했다.

아마존(Amazon), 구글(Google), 애플(Apple)의 제품 모두 음성 비서를 제공하며, (한 조사 결과에 따르면) 미국 성인 4명 중 1명은 이미 스마트 스피커를 가지고 있는 것으로 나타났다. 또한 주니퍼 리서치(Juniper Research)는 음성 기반의 광고 매출이 2022년까지 190억 달러에 이를 것이라고 예측했다. 

‘오픈 보이스 네트워크(Open Voice Network)’의 전무 이사 존 스틴은 다음과 같이 말했다. “음성은 곧 소비자가 디지털 세계를, 그리고 디지털 마케터가 실제 소비자를 연결하는 주요한 방법으로 자리 잡을 것이다. 이제 준비해야 할 때다.” 참고로 오픈 보이스 네트워크는 음성 비서 시스템의 표준과 윤리적 사용 가이드라인을 구축 및 배포하는 비영리 기관이다. 

英 음성 비서 및 대화형 AI 디자인 및 컨설팅 회사 ‘빅슨 랩스(Vixen Labs)’와 ‘오픈 보이스 네트워크’는 미국, 영국, 독일 3개국의 소비자 6,000명을 대상으로 음성 비서를 어떻게 사용하고 있는지 설문조사를 진행했다. 자세한 결과는 이곳에서 확인할 수 있다.

이 설문조사에서 주목할 만한 결과는 음성 비서가 ‘어디에나 있다는 것(ubiquity)’이다. 전체 응답자의 30% 이상이 매일 음성 비서를 사용하고 있으며, 약 23%는 하루에 여러 번 사용하고 있다고 밝혔다. 

음성 사용이 익숙해지고 있다 
보고서는 의미 있는 인구 통계 데이터도 제공한다. 필자는 특히 18~24세 사용자의 60% 그리고 25~34세 사용자의 36%가 다른 어떤 음성 비서보다 ‘시리(Siri)’를 더 많이 사용하고 있다는 결과가 흥미로웠다. 

이 밖에 ‘알렉사(Alexa)’는 더 나이가 많은 연령대에서 많이 사용됐고, ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’도 인기 있는 음성 비서로 꼽혔다(코타나(Cortana), 빅스비(Bixby)는 이 시장에서 굉장히 마이너한 플레이어다). 

이 결과는 애플 시리가 음성 비서 시장의 25%를 점유하고 있다는 퓨쳐소스(Futuresource)의 최근 주장과도 일치한다. 

한편 프라이버시는 여전히 문제로 남아 있다. 음성 비서를 공공장소에서 사용하는 게 사회적으로 용인될 때까지 이는 시간이 걸릴 문제라고 예상된다. 공공장소에서 음성 비서를 편안하게 사용한다고 답한 미국 사용자는 27%에 불과했다. 주로 집이나 차 안에서 또는 외출했다면 아이폰을 통해 음성 비서를 사용한다는 의미다. 

아직 음성 비서를 사용하지 않는 응답자의 42%는 프라이버시 우려 때문에 이를 쓰지 않는다고 전했으며, 32%는 음성 비서를 신뢰하지 않는다고 말했다. 애플에서 사용자와 시리 간의 대화 내용을 몰래 엿들어 논란이 됐던 사건을 고려한다면 이는 놀랄 만한 일은 아니다(물론 해당 사건은 이후에 시정됐다).

지식 격차
음성 비서가 할 수 있는 일에 관해서도 여전히 혼선이 있다. 대부분의 사용자(영국의 경우 76%)는 시행착오를 통해 (음성 비서가) 무엇을 할 수 있는지 알게 된다고 답했다. 다시 말해, 애플과 이 시장의 다른 플레이어가 정기적으로 다양한 검색 유형을 지원한다고 해도 검색 사용자는 여전히 쫓아가는 중인 것이다. 

사용자가 음성 비서를 익숙하게 활용하는 몇 가지 작업도 있었다. 보고서에 따르면 음악 제어(73%), 날씨 확인(80%)을 위해 시리 및 다른 음성 비서가 활용되는 것으로 드러났다. 그리고 무려 91%의 사용자가 ‘검색’하는 데 음성을 사용한다고 답했다. 

이 마지막 통계가 바로 모든 기업이 지역 검색에 중점을 둬야 하는 이유다. 지역 검색은 음성 검색 결과에서 제시할 가능성이 가장 높은 결과이기 때문이다. 설문조사 전체 응답자 가운데 41%가 이미 음성으로 구매를 하고 있다는 점을 감안하면 이는 또한 좋은 비즈니스 기회이기도 하다. 

국가별 소비자 행동에도 몇 가지 차이점이 있었다. 이를테면 미국 소비자의 21%는 음성으로 처리할 수 있는 은행 및 금융 업무 중에서 ‘청구서 지불(pay a bill)’이 가장 좋다고 답했다. 영국은 15%, 독일은 17%의 소비자가 그렇다고 말했다. 또한 미국 또는 영국 소비자와 비교해 독일 소비자는 의사나 전문가를 찾기 위해 이 기술을 사용하는 데 더 개방적인 것으로 조사됐다.

빅슨 랩스의 CEO 겸 공동설립자 제임스 폴터는 “현재 (브랜드가) 들어갈 수 있는 공간이 많다. 고객 기반은 준비돼 있고 기다리고 있다. 하지만 이 새로운 마케팅 채널을 활용하기 위해서는 브랜드가 자사 제품 및 서비스를 음성 기술에 최적화하고 통합해야 한다”라고 언급했다.

그래서, 무슨 일이 일어날까?
추측해볼 수 있는 트렌드는 다음과 같다. 검색 방식이 바뀔 것이고, 다른 어떤 형태보다 음성을 사용해 검색하는 데 익숙해질 것이다. 또 음성 비서가 화자를 더욱더 잘 파악하게 더욱더 개인화된 결과를 얻을 수 있을 것이다. 

더 나아가 음성 비서가 더 공감하고 사람의 목소리에 담긴 감정에 반응하게 될 것이며, 스마트 디스플레이와 스마트 글래스와 같은 새로운 폼팩터가 등장하게 될 것이다. 새로운 폼팩터는 음성을 전체 인터페이스의 일부로 사용하고, 음성을 사용할 수 있는 공간을 확장할 전망이다. 이 밖에 음성 비서가 상황을 인식하고 오프라인 상태에서도 질문에 답변을 제공할 수 있게 될 것이다. 

비즈니스에서 음성 비서의 사용이 증가하고 있다. 베라(VERA) 2.0과 같은 엔터프라이즈 음성 비서 아키텍처를 사용하면 비즈니스 사용자가 내부 비즈니스 시스템을 관리하기 위한 음성 제어를 구축할 수 있다. 바로가기(Shortcut)와 같은 앱은 사용자가 기존 음성 지원 기능을 확장할 수 있도록 지원한다. 

‘JP 모건(JP Morgan & Co)’과 ‘캐피털 원(Capital One)’은 모두 고객 지원에 알렉사를 활용하고 있으며, 전 세계적으로도 콜센터에 음성 비서가 배치되고 있다. 이는 (음성 비서가) 고객 지원을 위한 B2C 구성요소로 자리 잡고 있음을 입증한다고 볼 수 있다. 

* Jonny Evans는 1999년부터 애플과 기술에 대해 저술해온 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr
 



2021.07.21

블로그ㅣ’음성’이 주요 검색 기술로 자리 잡고 있다 

Jonny Evans | Computerworld
기업이 ‘음성 검색(Voice Search)’에 관심을 두지 않는다면 비즈니스 기회를 놓칠 수 있다. 



‘음성 비서(Voice Assistants)’가 성숙하고 있다 
시리(Siri)가 등장한 지 10년이 지난 현재 음성 비서 시장이 성숙해지고 있으며, 음성 검색은 여러 기기로 확산되기 시작했다.

아마존(Amazon), 구글(Google), 애플(Apple)의 제품 모두 음성 비서를 제공하며, (한 조사 결과에 따르면) 미국 성인 4명 중 1명은 이미 스마트 스피커를 가지고 있는 것으로 나타났다. 또한 주니퍼 리서치(Juniper Research)는 음성 기반의 광고 매출이 2022년까지 190억 달러에 이를 것이라고 예측했다. 

‘오픈 보이스 네트워크(Open Voice Network)’의 전무 이사 존 스틴은 다음과 같이 말했다. “음성은 곧 소비자가 디지털 세계를, 그리고 디지털 마케터가 실제 소비자를 연결하는 주요한 방법으로 자리 잡을 것이다. 이제 준비해야 할 때다.” 참고로 오픈 보이스 네트워크는 음성 비서 시스템의 표준과 윤리적 사용 가이드라인을 구축 및 배포하는 비영리 기관이다. 

英 음성 비서 및 대화형 AI 디자인 및 컨설팅 회사 ‘빅슨 랩스(Vixen Labs)’와 ‘오픈 보이스 네트워크’는 미국, 영국, 독일 3개국의 소비자 6,000명을 대상으로 음성 비서를 어떻게 사용하고 있는지 설문조사를 진행했다. 자세한 결과는 이곳에서 확인할 수 있다.

이 설문조사에서 주목할 만한 결과는 음성 비서가 ‘어디에나 있다는 것(ubiquity)’이다. 전체 응답자의 30% 이상이 매일 음성 비서를 사용하고 있으며, 약 23%는 하루에 여러 번 사용하고 있다고 밝혔다. 

음성 사용이 익숙해지고 있다 
보고서는 의미 있는 인구 통계 데이터도 제공한다. 필자는 특히 18~24세 사용자의 60% 그리고 25~34세 사용자의 36%가 다른 어떤 음성 비서보다 ‘시리(Siri)’를 더 많이 사용하고 있다는 결과가 흥미로웠다. 

이 밖에 ‘알렉사(Alexa)’는 더 나이가 많은 연령대에서 많이 사용됐고, ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’도 인기 있는 음성 비서로 꼽혔다(코타나(Cortana), 빅스비(Bixby)는 이 시장에서 굉장히 마이너한 플레이어다). 

이 결과는 애플 시리가 음성 비서 시장의 25%를 점유하고 있다는 퓨쳐소스(Futuresource)의 최근 주장과도 일치한다. 

한편 프라이버시는 여전히 문제로 남아 있다. 음성 비서를 공공장소에서 사용하는 게 사회적으로 용인될 때까지 이는 시간이 걸릴 문제라고 예상된다. 공공장소에서 음성 비서를 편안하게 사용한다고 답한 미국 사용자는 27%에 불과했다. 주로 집이나 차 안에서 또는 외출했다면 아이폰을 통해 음성 비서를 사용한다는 의미다. 

아직 음성 비서를 사용하지 않는 응답자의 42%는 프라이버시 우려 때문에 이를 쓰지 않는다고 전했으며, 32%는 음성 비서를 신뢰하지 않는다고 말했다. 애플에서 사용자와 시리 간의 대화 내용을 몰래 엿들어 논란이 됐던 사건을 고려한다면 이는 놀랄 만한 일은 아니다(물론 해당 사건은 이후에 시정됐다).

지식 격차
음성 비서가 할 수 있는 일에 관해서도 여전히 혼선이 있다. 대부분의 사용자(영국의 경우 76%)는 시행착오를 통해 (음성 비서가) 무엇을 할 수 있는지 알게 된다고 답했다. 다시 말해, 애플과 이 시장의 다른 플레이어가 정기적으로 다양한 검색 유형을 지원한다고 해도 검색 사용자는 여전히 쫓아가는 중인 것이다. 

사용자가 음성 비서를 익숙하게 활용하는 몇 가지 작업도 있었다. 보고서에 따르면 음악 제어(73%), 날씨 확인(80%)을 위해 시리 및 다른 음성 비서가 활용되는 것으로 드러났다. 그리고 무려 91%의 사용자가 ‘검색’하는 데 음성을 사용한다고 답했다. 

이 마지막 통계가 바로 모든 기업이 지역 검색에 중점을 둬야 하는 이유다. 지역 검색은 음성 검색 결과에서 제시할 가능성이 가장 높은 결과이기 때문이다. 설문조사 전체 응답자 가운데 41%가 이미 음성으로 구매를 하고 있다는 점을 감안하면 이는 또한 좋은 비즈니스 기회이기도 하다. 

국가별 소비자 행동에도 몇 가지 차이점이 있었다. 이를테면 미국 소비자의 21%는 음성으로 처리할 수 있는 은행 및 금융 업무 중에서 ‘청구서 지불(pay a bill)’이 가장 좋다고 답했다. 영국은 15%, 독일은 17%의 소비자가 그렇다고 말했다. 또한 미국 또는 영국 소비자와 비교해 독일 소비자는 의사나 전문가를 찾기 위해 이 기술을 사용하는 데 더 개방적인 것으로 조사됐다.

빅슨 랩스의 CEO 겸 공동설립자 제임스 폴터는 “현재 (브랜드가) 들어갈 수 있는 공간이 많다. 고객 기반은 준비돼 있고 기다리고 있다. 하지만 이 새로운 마케팅 채널을 활용하기 위해서는 브랜드가 자사 제품 및 서비스를 음성 기술에 최적화하고 통합해야 한다”라고 언급했다.

그래서, 무슨 일이 일어날까?
추측해볼 수 있는 트렌드는 다음과 같다. 검색 방식이 바뀔 것이고, 다른 어떤 형태보다 음성을 사용해 검색하는 데 익숙해질 것이다. 또 음성 비서가 화자를 더욱더 잘 파악하게 더욱더 개인화된 결과를 얻을 수 있을 것이다. 

더 나아가 음성 비서가 더 공감하고 사람의 목소리에 담긴 감정에 반응하게 될 것이며, 스마트 디스플레이와 스마트 글래스와 같은 새로운 폼팩터가 등장하게 될 것이다. 새로운 폼팩터는 음성을 전체 인터페이스의 일부로 사용하고, 음성을 사용할 수 있는 공간을 확장할 전망이다. 이 밖에 음성 비서가 상황을 인식하고 오프라인 상태에서도 질문에 답변을 제공할 수 있게 될 것이다. 

비즈니스에서 음성 비서의 사용이 증가하고 있다. 베라(VERA) 2.0과 같은 엔터프라이즈 음성 비서 아키텍처를 사용하면 비즈니스 사용자가 내부 비즈니스 시스템을 관리하기 위한 음성 제어를 구축할 수 있다. 바로가기(Shortcut)와 같은 앱은 사용자가 기존 음성 지원 기능을 확장할 수 있도록 지원한다. 

‘JP 모건(JP Morgan & Co)’과 ‘캐피털 원(Capital One)’은 모두 고객 지원에 알렉사를 활용하고 있으며, 전 세계적으로도 콜센터에 음성 비서가 배치되고 있다. 이는 (음성 비서가) 고객 지원을 위한 B2C 구성요소로 자리 잡고 있음을 입증한다고 볼 수 있다. 

* Jonny Evans는 1999년부터 애플과 기술에 대해 저술해온 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr
 

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