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가트너, 핵심 CX 테크 10종 제시··· "고객 경험 관리 기술에 주목할 시점"

고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다.  지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다. 이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다. 가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다. • 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다 • 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다 • 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다 • 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다 • 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다 • 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다 • 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다 이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다. 고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다...

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2016.01.26

고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다.  지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다. 이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다. 가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다. • 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다 • 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다 • 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다 • 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다 • 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다 • 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다 • 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다 이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다. 고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다...

2016.01.26

SAS코리아, ‘제1회 관광 데이터마이닝 대회’ 협찬

SAS코리아가 데이터 통찰력을 바탕으로 관광 산업 경쟁력 강화에 기여할 관광 전문 마케팅 인재를 발굴하는 ‘제1회 관광 데이터마이닝 대회’를 협찬, 데이터 과학자 양성에 이바지한다고 밝혔다. ‘제1회 관광 데이터마이닝 대회’는 외래관광객 실태조사에서 수집된 데이터를 분석 및 추출, 예측 모델링하는 과제를 통해 관광 산업 발전을 유도할 수 있는 효과적인 정책 및 마케팅 아이디어를 제시하는 국내 최초의 데이터 공모전이다. 이번 대회는 한국문화관광연구원이 주관하고 문화체육관광부가 후원, 한국통계학회, 한국관광학회, 한국BI데이터마이닝학회에서 공동으로 주최한다. 참가자들은 ‘SAS 엔터프라이즈 마이너(Enterprise Miner)’ 소프트웨어를 활용해 과제를 수행하게 된다. 또한, 참가자 전원에게는 SAS 기초 프로그래밍 교육이 무료로 제공된다. 이를 통해 참가자들은 기본적인 데이터 처리 및 분석, 데이터마이닝 기본 개념 및 방법론, 실무 능력까지 배울 수 있는 기회도 가질 수 있다. 참가 대상은 국내 거주하는 전국 대학생 및 대학원생으로 각 팀당 4명 이내로 구성할 수 있다. 접수는 2월 28일까지 관광 데이터마이닝 대회 홈페이지(www.tourmining.co.kr)에서 진행된다. 3월 31일까지 1차 과제 수행을 마감하고, 1차 심사에 통과한 팀에 한해 4월 25일 2차 프레젠테이션 심사를 거쳐 최종 수상팀이 선정된다. 시상은 금상 1팀, 은상 2팀, 동상 3팀, 협찬 기업상으로 나뉘어 총 1000만원의 상금이 증정되며, 수상자에게는 SAS코리아의 인턴십 선발시 가산점도 부여된다. ciokr@idg.co.kr

데이터마이닝 SAS코리아

2013.02.25

SAS코리아가 데이터 통찰력을 바탕으로 관광 산업 경쟁력 강화에 기여할 관광 전문 마케팅 인재를 발굴하는 ‘제1회 관광 데이터마이닝 대회’를 협찬, 데이터 과학자 양성에 이바지한다고 밝혔다. ‘제1회 관광 데이터마이닝 대회’는 외래관광객 실태조사에서 수집된 데이터를 분석 및 추출, 예측 모델링하는 과제를 통해 관광 산업 발전을 유도할 수 있는 효과적인 정책 및 마케팅 아이디어를 제시하는 국내 최초의 데이터 공모전이다. 이번 대회는 한국문화관광연구원이 주관하고 문화체육관광부가 후원, 한국통계학회, 한국관광학회, 한국BI데이터마이닝학회에서 공동으로 주최한다. 참가자들은 ‘SAS 엔터프라이즈 마이너(Enterprise Miner)’ 소프트웨어를 활용해 과제를 수행하게 된다. 또한, 참가자 전원에게는 SAS 기초 프로그래밍 교육이 무료로 제공된다. 이를 통해 참가자들은 기본적인 데이터 처리 및 분석, 데이터마이닝 기본 개념 및 방법론, 실무 능력까지 배울 수 있는 기회도 가질 수 있다. 참가 대상은 국내 거주하는 전국 대학생 및 대학원생으로 각 팀당 4명 이내로 구성할 수 있다. 접수는 2월 28일까지 관광 데이터마이닝 대회 홈페이지(www.tourmining.co.kr)에서 진행된다. 3월 31일까지 1차 과제 수행을 마감하고, 1차 심사에 통과한 팀에 한해 4월 25일 2차 프레젠테이션 심사를 거쳐 최종 수상팀이 선정된다. 시상은 금상 1팀, 은상 2팀, 동상 3팀, 협찬 기업상으로 나뉘어 총 1000만원의 상금이 증정되며, 수상자에게는 SAS코리아의 인턴십 선발시 가산점도 부여된다. ciokr@idg.co.kr

2013.02.25

글로벌 칼럼 | 사람들은 모르는 MS와 구글 직원의 차이점

“구글 직원들은 베이컨, 마운틴 듀, 그리고 도리토스(Doritos, 멕시코풍 콘칩)를 좋아하는 반면, 마이크로소프트 직원들은 카프리썬, 버터, 그리고 오빌레덴바허 팝콘을 좋아한다”는 기사가 있다. 각각의 상품을 좋아하는 것도 있겠지만 이런 조합으로 먹는 걸 좋아하는 것으로 추정된다.   이런 성향을 어떻게 알았냐고? 데이터 마이닝 업체인 라플리프(Rapleaf)가 구글과 마이크로소프트 내에 숨겨진 정보를 알아내기 위해 각 업체 직원들의 쇼핑 카트를 조사했기 때문이다.   라플리프는 @google.com과 @microsoft.com 이메일 주소를 가진 사람들에 대한 데이터를 살펴보기 위해 데이터베이스를 조사했고, 약 6,000명의 구글 직원과 약 1만 6,000명의 마이크로소프트 직원에 대한 표본을 구축할 수 있었다. 데이터를 익명으로 처리한 후, 식료품점에서 직원들의 구매 성향을 살펴보기 위해 회원 카드 데이터를 조사했다. 각 회사에 대해, 주요 식료품점 제품을 구입한 고객의 비율을 살펴보고 각각의 비율을 비교했다.   다른 재미있는 이야기도 있다. 마이크로소프트 직원들은 비타민에 대한 구입 비중이 높은 반면, 구글 직원들은 신선한 과일과 야채를 더 많이 구입한다. 레드몬드에 있는 마이크로소프트 본사 내 직원들은 결혼 시기가 늦은데다, 결혼 후 출산하는 경향이 높았다. 결과적으로 레드몬드 쪽 직원들의 가구당 수입은 높은 편이었다.   라플리프의 보고서에서는, 구글 내 카페테리아에서 식사를 즐기는 직원들은 과자류에 지출이 많은 반면, 자녀를 둔 기혼 직원들은 카프리썬 구입에 지출을 더 많이 하는 등의 각기 다른 구매 성향을 띠는 이유를 분석하고, 어떻게 데이터 마이닝을 통해 고객의 쇼핑 경험을 개별화할 수 있는지, 그 방법에 대해 기술하고 있다.   라플리프의 보고서에 의하면, 개인정보의 ...

데이터마이닝 프라이버시 개인정보

2011.03.28

“구글 직원들은 베이컨, 마운틴 듀, 그리고 도리토스(Doritos, 멕시코풍 콘칩)를 좋아하는 반면, 마이크로소프트 직원들은 카프리썬, 버터, 그리고 오빌레덴바허 팝콘을 좋아한다”는 기사가 있다. 각각의 상품을 좋아하는 것도 있겠지만 이런 조합으로 먹는 걸 좋아하는 것으로 추정된다.   이런 성향을 어떻게 알았냐고? 데이터 마이닝 업체인 라플리프(Rapleaf)가 구글과 마이크로소프트 내에 숨겨진 정보를 알아내기 위해 각 업체 직원들의 쇼핑 카트를 조사했기 때문이다.   라플리프는 @google.com과 @microsoft.com 이메일 주소를 가진 사람들에 대한 데이터를 살펴보기 위해 데이터베이스를 조사했고, 약 6,000명의 구글 직원과 약 1만 6,000명의 마이크로소프트 직원에 대한 표본을 구축할 수 있었다. 데이터를 익명으로 처리한 후, 식료품점에서 직원들의 구매 성향을 살펴보기 위해 회원 카드 데이터를 조사했다. 각 회사에 대해, 주요 식료품점 제품을 구입한 고객의 비율을 살펴보고 각각의 비율을 비교했다.   다른 재미있는 이야기도 있다. 마이크로소프트 직원들은 비타민에 대한 구입 비중이 높은 반면, 구글 직원들은 신선한 과일과 야채를 더 많이 구입한다. 레드몬드에 있는 마이크로소프트 본사 내 직원들은 결혼 시기가 늦은데다, 결혼 후 출산하는 경향이 높았다. 결과적으로 레드몬드 쪽 직원들의 가구당 수입은 높은 편이었다.   라플리프의 보고서에서는, 구글 내 카페테리아에서 식사를 즐기는 직원들은 과자류에 지출이 많은 반면, 자녀를 둔 기혼 직원들은 카프리썬 구입에 지출을 더 많이 하는 등의 각기 다른 구매 성향을 띠는 이유를 분석하고, 어떻게 데이터 마이닝을 통해 고객의 쇼핑 경험을 개별화할 수 있는지, 그 방법에 대해 기술하고 있다.   라플리프의 보고서에 의하면, 개인정보의 ...

2011.03.28

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