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물 흐르듯 자연스럽게… '변화관리'의 8가지 정석

2015.02.06 Howard Baldwin  |  Computerworld


그러나 쿠수마노는 좋은 소식이 있다고 덧붙였다. 유수 기업의 임원들이 많은 투자가 필요한 기술 프로젝트의 실패에 '염증'을 느껴, 내부의 변화관리 역량 구축에 투자를 하기 시작했다는 것이다.

쿠수마노는 "변화관리에 투자를 하고, 경험 많은 리더를 참여시키면 직원 몰입도, 도입률, 성과 창출 확률 등에서 큰 보상이 있다는 점을 선도 기업들이 깨닫기 시작했다"라고 강조했다.

6. 변화관리의 ‘예술 (수완)'적 측면을 인정한다
변화관리에 있어 '소프트'한 측면이 있다. 여기에 맞는 독창적인 역량을 갖춘 사람이 주도하는 것이 좋다는 의미다. CIO가 아니어도 상관없다. 실제로는 커뮤니케이션 수완이 좋은 하위직 IT 직원이 더 적합한 사례가 더 많다.

가비는 "사람들의 의견이 이럴 것이라고 예상하는 것이 아니라, 실제 사람들의 의견을 경청할 수 있어야 한다. 자신이 모든 것을 알고 있다고 가정해서는 안 된다"라고 말했다.

토니슨은 "다른 사람들을 공감하고, 이들의 반응을 예상하고, 윈-윈 상황을 발전시킬 수 있는 능력을 입증해 보인 사람이 필요하다"고 말했다. 그는 실제 관리직보다는 리더십 능력이 있는 일반 직원이 오히려 좋다고 덧붙였다.

이상적인 변화 관리자는 에너자이저 건전지 광고에 나오는 토끼와 같은 열정', 3살짜리 아이를 둔 부모와 같은 참을성, 스님의 겸손함, 아르마딜로의 피부 같은 강건함을 갖추고 있어야 한다.

토니슨은 '변화관리에 있어 다소 지저분한 측면의 업무를 처리할 수 있는 사람이 필요하다. 지속적으로, 그리고 반복해서 메시지를 전달하는 등의 업무가 그것이다"라고 말했다.

7. 변화관리의 ‘과학 (기술)'적 측면을 이해한다
앞서의 '소프트'한 부분과는 반대되는 부분이다. 두 부분 모두를 이해하는 것이 중요하다. 예를 들어, 어떤 상황에서도 프로세스를 중시해야 한다.

미시간 잭슨에 소재한 컨슈머 에너지(Consumer Energy)의 고객 지원 운영 부서 매니저인 샐리 스크립스는 정기적으로 변화관리 업무를 추진하고 있다.

최근 컨슈머 에너지가 속한 유틸리티 산업에서는 현재 첨단 미터기(계량기) 인프라 도입이 한창이다. 이 기업 또한 2012년부터 원격 감시가 가능한 스마트 미터기를 설치하기 시작했으며, 스크립스는 새 미터기 지원을 담당할 인력을 준비시키는 팀을 책임졌다. 그녀는 이 과정에서 중요한 교훈 하나를 터득했다.

그녀는 "시스템을 가동하기 앞서, 워크그룹과 커뮤니케이션을 했다. 콜센터 직원들에게 미터기 커뮤니케이션, 원격 확인, 메뉴 사용에 필요한 방법들을 단계별로 보여줬다… 그러나 피드백을 수집한 결과, 고객들에게 새 시스템을 이용해야 하는 이유에 대해 충분한 설명을 하지 않았음이 드러났다. 일부 직원들은 고객에게 "미터기가 제대로 작동하는지 제가 확인해보겠습니다"고 말할 준비도 되어있지 않았다"라고 말했다. (다시 한 번 경청의 중요성이 부각되는 내용이다.)

토니슨 또한 가능한 자세히 커뮤니케이션을 해야 한다는 점에 동의했다. 그는 "직원들에게 주간 회의에서 새 비용 정산 시스템이 가동됐을 때 어떤 일이 일어나는지 이해했는지 물어보는 데서 끝나서는 안 된다. 매달 초에 실제 비용 정산서를 제출하는 방법을 비밀번호 사용 방법부터 시작해 직접 행동으로 자세히 보여달라고 요청해야 한다"라고 강조했다.

8. 사후 점검과 학습에 공을 들인다
프로젝트에 문제가 발생했을 때, 엉뚱한 부분을 탓하는 기업들이 있다. 이런 실수를 범해서는 안 된다. 스스로의 학습 능력을 발전시켜야 한다. 올딩은 "성공과 실패가 모두 있기 마련이다. 되풀이하면 안될 실패를 찾아야 한다"라고 강조했다.

테크 데이터의 토니슨은 변화관리에 관한 내부 참고서(Playbook)를 갖고 있다. 그는 "몇 년간 발전을 시킨 참고서다. 매번 실수를 할 때마다 업데이트를 한다. 수백 페이지에 달한다. 많은 탬플릿과 파워포인트 파일로 구성되어 있다. 그러나 단순한 감사 결과보다는 행동에 초점이 맞춰져 있다"라고 설명했다.

변화관리에 대한 학습 능력을 올리기 위해서는 의견 경청이 중요하다. 캡제미니의 도노프리오는 "변화관리는 반복된다. 사람들의 의견을 듣고, 이들에게 필요한 부분을 반영하고, 때에 따라 여기에 맞춰 계획을 조정해야 한다"라고 말했다.

*하워드 볼드윈은 컴퓨터월드에 정기적으로 글을 게재하는 전문기고가다. OS/2 시절부터 비즈니스와 기술에 대한 주제를 다뤄왔다. ciokr@idg.co.kr 

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