2016.10.26

기고 | 서비스 우수성 구현을 위한 '차별화 요소 4가지'

Lou Markstrom | CIO Australia
서비스 우수성(Service Excellence) 문화는 IT 조직을 진화시키는데 있어 반드시 갖춰야 할 토대다. IT 성숙도 곡선(IT maturity curve)에서 1단계에서 필요한 요소다. 서비스 우수성을 구현하지 못할 경우, 2단계로 이동할 수 없다.

그러나 유념할 점이 있다. 클라이언트 서비스 전달에 적용해야 할 프로세스 구축이 서비스 우수성 문화 조성을 의미하지 않는다는 것이다. 클라이언트가 IT 조직을 긍정적으로 평가하고, IT가 하나의 조직으로 전문적인 이미지와 좋은 평판을 구축하는 것이 서비스 우수성이다. 서비스 우수성 문화를 발전시키는 4가지 요소를 정리했다.


Image Credit : Getty Images Bank


1. 클라이언트(고객)의 경험에 초점을 맞춘다
관광 산업에 종사한다고 생각하자. 서비스 문화는 고객에게 긍정적인 경험을 전달하는 것에 목적이 있다. 여기서 경험은 전달하는 서비스와 별개의 개념이다.

서비스 우수성 공식은 '접대(Hospitality)'와 서비스로 구성돼 있다. 서비스는 우리가 하는 일이다. 즉 우리가 제공하는 IT 솔루션이다. '접대'란 우리가 고객에게 남기는 경험이다.

더 중요한 것이 무엇일까? '접대'다! 그리고 IT 조직의 서비스 전달에 문제가 발생할 확률은 얼마일까? 현실적으로 100%에 가깝다.

제대로 된 고객 경험을 창출하고, 고객을 배려한다는 점을 입증하는데 능숙하다면, 고객의 이해와 용서가 서비스 문제를 포용할 것이다.

나는 호주 전국의 기업, 기관들과 대화할 때마다 우수한 고객 서비스를 제공받은 사례, 자신들이 접대 받고 있음을 알게 되는 사례를 묻곤 한다. 서비스 전달에 문제가 있지만, 이 과정에 고객을 배려한다는 점을 보여준 경우 자신들이 접대 받고 있음을 알게 됐다고 대답한 비율이 가장 높았다.

2. 고객의 시각에서 생각
고객의 시각에서 생각을 할 수 있어야 긍정적인 경험을 창출할 수 있다. 서비스를 전달하면서, 고객의 시각이 아닌 서비스 공급자의 시각으로 생각을 할 때 문제가 발생하는 확률이 높다.

나는 최근 링크드인에서 "CEO라면 누구나 매일 한 차례 고객 서비스 담당자에게 전화를 걸어야 한다"라는 글을 봤다. 그래야 매일 고객에게 창출되는 경험이 무엇인지 알 수 있다는 주장이었다.

고객의 입장에서 화가 나는 고객 서비스 프로세스나 행동을 파악할 수 있는가? 이것이 중요하다.

3. 고객을 이해한다
고객에게 필요한 기술 요구 사항 이상의 지식을 축적해야 한다. 스스로에게 질문을 한다. 고객이 우려하는 것은 무엇일까? 고객은 아침에 출근하면서 무슨 생각을 할까?

고객은 IT를 생각하지 않는다. 자신의 업무, 자신의 역할, 자신이 달성해야 할 목표를 생각한다. IT 조직을 ‘전략적인 파트너'나 '혁신적인 미래 예측 조직'으로 발전시키려면 이에 대한 지식을 더 깊이 축적해야 한다.

고객에 대해 충분히 알 수 있는 모르고 있는 정보는 무엇일까? 고객의 비즈니스 목표, 전략, 목적(중간 목표), 예상되는 변화는 무엇일까? 스스로 이런 질문을 물어야 한다.

4. 서비스 수준을 규정해 고객의 기대를 관리한다
고객 기대와 만족도 사이의 상관관계는 단순하다. 고객의 기대를 충족할 때, 고객이 만족을 한다. IT가 결정권을 갖고 있는 문제이다. 조기에 고객의 기대를 규정하고, 이를 꾸준히 관리할 수 있기 때문이다.

이를 효과적으로 수행하기 위해서는 서비스 수준을 통해 기대를 규정하고, 유지하고, 관리해야 한다. 예를 들어, 3가지 서비스 수준을 규정할 수 있다.

- 기본(Basic): 빠른 구현(Turnaround)에 초점을 맞춘다.
- 강화(Enhanced): 빠른 구현과 고객의 이용 편의성에 초점을 맞춘다.
- 고급(Premium): 위 두 가지에 추가, 고객이 지불 의사가 있는 요구 사항 모두에 초점을 맞춘다.

고객의 필요 사항을 충족하는 서비스가 무엇이든, 일관되게 높은 품질로 이를 전달해야 한다. IT 조직이 이 3가지 서비스 수준을 모두 전달한다고 가정하자. 특별하게 더 나은 서비스 수준은 없다는 점을 유념하자. 고객의 필요 사항에 따라 서비스 수준이 결정되기 때문이다.

그러나 기대를 규정해 관리하지 않을 경우, 고객은 '고급' 서비스를 기대한다. 물론 모든 고객에게 동시에 고급 서비스를 전달할 시간, 돈, 에너지, 자원을 보유한 IT 조직은 단 한 곳도 없다.

서비스 수준을 통해 기대를 관리해야 한다. 그러면 고객이 최고 수준의 서비스를 기대하지 않도록 설정함으로써 고객을 만족시킬 수 있다.

* Lou Markstrom는 ‘Unleashing the Power of IT: Bringing People, Business, and Technology Together’의 저자다. DDLS에서 IT 문화 및 인재 개발 프랙티스 리더를 역임 중이다. ciokr@idg.co.kr 



2016.10.26

기고 | 서비스 우수성 구현을 위한 '차별화 요소 4가지'

Lou Markstrom | CIO Australia
서비스 우수성(Service Excellence) 문화는 IT 조직을 진화시키는데 있어 반드시 갖춰야 할 토대다. IT 성숙도 곡선(IT maturity curve)에서 1단계에서 필요한 요소다. 서비스 우수성을 구현하지 못할 경우, 2단계로 이동할 수 없다.

그러나 유념할 점이 있다. 클라이언트 서비스 전달에 적용해야 할 프로세스 구축이 서비스 우수성 문화 조성을 의미하지 않는다는 것이다. 클라이언트가 IT 조직을 긍정적으로 평가하고, IT가 하나의 조직으로 전문적인 이미지와 좋은 평판을 구축하는 것이 서비스 우수성이다. 서비스 우수성 문화를 발전시키는 4가지 요소를 정리했다.


Image Credit : Getty Images Bank


1. 클라이언트(고객)의 경험에 초점을 맞춘다
관광 산업에 종사한다고 생각하자. 서비스 문화는 고객에게 긍정적인 경험을 전달하는 것에 목적이 있다. 여기서 경험은 전달하는 서비스와 별개의 개념이다.

서비스 우수성 공식은 '접대(Hospitality)'와 서비스로 구성돼 있다. 서비스는 우리가 하는 일이다. 즉 우리가 제공하는 IT 솔루션이다. '접대'란 우리가 고객에게 남기는 경험이다.

더 중요한 것이 무엇일까? '접대'다! 그리고 IT 조직의 서비스 전달에 문제가 발생할 확률은 얼마일까? 현실적으로 100%에 가깝다.

제대로 된 고객 경험을 창출하고, 고객을 배려한다는 점을 입증하는데 능숙하다면, 고객의 이해와 용서가 서비스 문제를 포용할 것이다.

나는 호주 전국의 기업, 기관들과 대화할 때마다 우수한 고객 서비스를 제공받은 사례, 자신들이 접대 받고 있음을 알게 되는 사례를 묻곤 한다. 서비스 전달에 문제가 있지만, 이 과정에 고객을 배려한다는 점을 보여준 경우 자신들이 접대 받고 있음을 알게 됐다고 대답한 비율이 가장 높았다.

2. 고객의 시각에서 생각
고객의 시각에서 생각을 할 수 있어야 긍정적인 경험을 창출할 수 있다. 서비스를 전달하면서, 고객의 시각이 아닌 서비스 공급자의 시각으로 생각을 할 때 문제가 발생하는 확률이 높다.

나는 최근 링크드인에서 "CEO라면 누구나 매일 한 차례 고객 서비스 담당자에게 전화를 걸어야 한다"라는 글을 봤다. 그래야 매일 고객에게 창출되는 경험이 무엇인지 알 수 있다는 주장이었다.

고객의 입장에서 화가 나는 고객 서비스 프로세스나 행동을 파악할 수 있는가? 이것이 중요하다.

3. 고객을 이해한다
고객에게 필요한 기술 요구 사항 이상의 지식을 축적해야 한다. 스스로에게 질문을 한다. 고객이 우려하는 것은 무엇일까? 고객은 아침에 출근하면서 무슨 생각을 할까?

고객은 IT를 생각하지 않는다. 자신의 업무, 자신의 역할, 자신이 달성해야 할 목표를 생각한다. IT 조직을 ‘전략적인 파트너'나 '혁신적인 미래 예측 조직'으로 발전시키려면 이에 대한 지식을 더 깊이 축적해야 한다.

고객에 대해 충분히 알 수 있는 모르고 있는 정보는 무엇일까? 고객의 비즈니스 목표, 전략, 목적(중간 목표), 예상되는 변화는 무엇일까? 스스로 이런 질문을 물어야 한다.

4. 서비스 수준을 규정해 고객의 기대를 관리한다
고객 기대와 만족도 사이의 상관관계는 단순하다. 고객의 기대를 충족할 때, 고객이 만족을 한다. IT가 결정권을 갖고 있는 문제이다. 조기에 고객의 기대를 규정하고, 이를 꾸준히 관리할 수 있기 때문이다.

이를 효과적으로 수행하기 위해서는 서비스 수준을 통해 기대를 규정하고, 유지하고, 관리해야 한다. 예를 들어, 3가지 서비스 수준을 규정할 수 있다.

- 기본(Basic): 빠른 구현(Turnaround)에 초점을 맞춘다.
- 강화(Enhanced): 빠른 구현과 고객의 이용 편의성에 초점을 맞춘다.
- 고급(Premium): 위 두 가지에 추가, 고객이 지불 의사가 있는 요구 사항 모두에 초점을 맞춘다.

고객의 필요 사항을 충족하는 서비스가 무엇이든, 일관되게 높은 품질로 이를 전달해야 한다. IT 조직이 이 3가지 서비스 수준을 모두 전달한다고 가정하자. 특별하게 더 나은 서비스 수준은 없다는 점을 유념하자. 고객의 필요 사항에 따라 서비스 수준이 결정되기 때문이다.

그러나 기대를 규정해 관리하지 않을 경우, 고객은 '고급' 서비스를 기대한다. 물론 모든 고객에게 동시에 고급 서비스를 전달할 시간, 돈, 에너지, 자원을 보유한 IT 조직은 단 한 곳도 없다.

서비스 수준을 통해 기대를 관리해야 한다. 그러면 고객이 최고 수준의 서비스를 기대하지 않도록 설정함으로써 고객을 만족시킬 수 있다.

* Lou Markstrom는 ‘Unleashing the Power of IT: Bringing People, Business, and Technology Together’의 저자다. DDLS에서 IT 문화 및 인재 개발 프랙티스 리더를 역임 중이다. ciokr@idg.co.kr 

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