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'소비자들이 떠나는 이유' 온라인 쇼핑몰의 흔한 실수 11가지

2014.09.11 Jennifer Lonoff Schiff  |  CIO


실수 4. 검색 기능의 문제(혹은 부재). 웹사이트 설계 및 검색 엔진 최적화 공급자 엘리베이트 웹(Elevate Web)의 전자 상거래 컨설턴트 앤디 이즈는 “원하는 제품을 찾는데 사이트 내 검색을 이용하는 고객은 그렇지 않은 이들에 비해 3배 높은 전환율을 보인다”라고 전했다.

그는 “당신이 고객들에게 연관 정보를 신속하게 제시할 수 있어야 하는 이유다. 하지만 여러 뛰어난 시스템들도 검색 기능에 있어서는 부족한 모습을 보여주는 경우가 많은 것이 사실이다. 개발자들과의 대화를 통해 기존 시스템에 변형을 가할 방법을 모색해보라. 솔라(solr)나 스핑크스(sphinx)와 같은 선진적 솔루션을 고려해보는 것도 한 방법이 될 수 있다. 시장에는 이러한 검색 솔루션들을 저비용으로 대중적 쇼핑 카트들에 통합해주는 다수의 플러그인들이 존재한다”라고 설명했다.

실수 5. 부족한 이미지/사진. 전자 상거래 소프트웨어 및 호스팅 공급자 미바 머천트(Miva Merchant)의 릭 윌슨 회장은 “온라인 구매는 소비자들에게 상품을 실제로 들어보고, 살펴볼 기회를 제공하지 못한다는 큰 맹점을 지니고 있다. 가능한 다양한 부분에서 제품을 확인할 수 있도록 하고, 옵션에 따른 색상 등 외형 변화가 있을 경우 그 역시 분명하게 보여줘 이러한 단점을 최소화하자. 사진은 고해상으로 촬영해 (스마트폰 등에서도) 자유롭게 줌-인이 가능하도록 하는 것도 기억해야 할 부분이다”라고 조언했다.

실수 6. 어딘가에서 긁어온 상품 설명. 스카이블루 웹 디자인(Skyblu Web Design)의 디렉터 매트 뒤햄은 “전자 상거래 업체들이 저지르는 가장 큰 실수는 제조사가 작성한 상품 설명을 그대로 가져오는 것이다. 자신들이 파는 상품에 대해 차별화된 설명을 제시하지 못하면서 어떤 부분에서 경쟁력을 확보하겠다는 생각인지 의문이다. 또 이는 검색 엔진 노출에도 도움이 되지 못하는 자세다”라고 지적했다.

그는 이에 대한 해결책으로 “사실 어려울 것은 없다. 최소한 메인 제품군에 대해서라도 상품 설명을 직접 작성하거나, 여의치 않다면 괜찮은 프리랜서 기고자를 한 명 섭외하는 방법을 써보라”라고 조언했다.

웹 개발 업체 패러독스랩스(ParadoxLabs)의 마케팅 디렉터 애슐리 온도프 역시 “제품 설명은 단순한 하나의 콘텐츠가 아닌, 온라인 고객 경험의 핵심이다. 제품을 직접 체험해볼 수 없는 상황에서 제품 설명(과 충분한 이미지)은 그들이 궁금해 할만한 점들을 해소해주는 중요한 역할을 한다. 좋은 제품 설명은 고객들에게 실제 점원의 응대를 받는 것에 근접한 친숙함을 느낄 수 있게 한다”라고 설명했다.

그는 이어 “제품 설명은 트윗도, 소설도 아니다. 필요한 내용만, 최대한 친절하게 설명하라. 가려운 곳을 정확히 짚어주는 설명은 고객들에게 당신의 상품이 자신들의 욕구를 충족시킬 바로 그 상품이라는 확신을 심어줄 것이다”라고 강조했다.

실수 7: 복잡하고 장황한 결제 과정. 니즈는 “고객들에게 불필요한 정보를 요구하거나 불편하게 설계된 결제창은 구매 포기율을, 그리고 전환율을 낮추는 주요 원인이다. 결제 과정의 불필요한 지점은 최대한 없애자”라고 조언했다.

마케팅 및 웹 디자인 솔루션 공급자 블랙 라이노 솔루션즈(Black Rhino Solutions)의 CEO 알렉사 당고스티노 역시 “고객들의 지불을 용이하게 하고 과정의 복잡은 최소화하라. 복잡한 결제 페이지는 고객을 지치게 하고 따라서 거래 중단을 야기한다. 제품을 찾는 과정보다 그것을 구매하는 과정이 더 어렵다는 것은 뭔가 문제가 있는 상황이다”라고 지적했다.

그는 이어 “해결책은 간단하다. 한 페이지의 제이쿼리(jQuery) 계산 방식을 활용하면 계정 생성(혹은 비회원 구매), 배송 설정, 지불 정보 입력 등 결제의 전 과정을 단일 지점에서 진행할 수 있도록 할 수 있다”라고 덧붙였다.

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