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"빅데이터로 직원 몰입도 측정·개선하면..." 하이그라운드의 제안

2016.01.20 Sarah K. White  |  CIO
빅데이터가 기업을 다양한 측면에서 바꿔낼 수 있다. 그 중 하나가 직원 몰입도, 상호교류성을 측정하고 증진시키는 용도다.



데이터를 활용해 직원 몰입도(engagement)를 측정하는 데에서 나아가, 직원들의 이직 가능성까지 예측할 수 있을까? 하이그라운드(HighGround)의 설립자이자 CEO인 비프 산디르는 자사의 새로운 직원 솔루션이 기업 HR 사업부에 제공하는 가치가 바로 이것이라고 설명한다.

하이그라운드의 시스템은 직원들로부터 직접 데이터를 발굴해 조직의 강점과 약점에 관한 보다 심도 있고 지속적인 시각을 확보하도록 지원하는 솔루션이다.

그에 따르면 직원들의 성과 평가에 빅데이터를 이용함으로써 기업들은 기존의 연례 리뷰 방식에서 나아가, 조직에 관한 시각을 실시간으로 확보할 수 있다. 산디르는 “연례 리뷰 방식은 직원들의 생각을 생생하게 포착하기 어려운 방식이다. 불만이 있더라도 조직의 분위기를 위해 쓴 소리를 입 밖으로 꺼내지 않는 이들도 있을 수 있거니와 불만의 대상이 리뷰를 총괄하는 관리자인 경우에도 의견이 표출되지 못하기 때문이다”라고 설명했다.

산디르는 이어 “오늘날의 업무 현장에서 직원들의 목소리는 사라져가고 있다. 보다 쌍방적이고 유연화된 일상의 프로세스를 통해 직원들의 만족도를 측정할 방법을 도입함으로써, 비즈니스는 업무 공간 내의 문제 지점이나 직원 이직의 원인 등에 대한 시각을 얻을 수 있을 것이다”라고 덧붙였다.

하이그라운드의 시스템은 모두가 접근 가능한 플랫폼을 목표로 한다. 이를 통해 관리자와 직원들은 보다 지속적이고 상호적인 소통을 진행할 수 있고, 업무 만족도에 관한 보다 일상적인 질문과 답이 오가는 것이 가능해진다는 설명이다. 산디르는 “우리의 애플리케이션은 관리자-직원 간 대화의 출발점으로도 역할한다”라고 말했다.

직원 이탈 최소화
좋은 인재를 유지하는 것은 어느 시대에나 쉽지 않은 일이었다. 그러나 오늘날에는 업무 환경의 중요성이 커지고 인재 확보 경쟁이 치열해지면서 그 어려움이 더욱 커졌다. 불만족스런 업무 환경은 직원들의 이탈을 가속화시키며, 이는 비즈니스의 모든 영역에 부정적인 영향을 가져온다.

물류 업체 에코 글로벌 로지스틱스(Echo Global Logistics)는 하이그라운드의 서비스를 이용해 직원 이직률을 5%로 크게 낮추는데 성공하고, 이를 통해 생산성과 고객 유지율, 그리고 전반적인 비용 효율을 크게 개선한 대표적인 사례다.

산디르는 “우리의 시스템은 기업의 관리자, 구성원, 테크닉, 반응 등을 학습해 그들에게 가장 적합한 관리자-직원 커뮤니케이션 전략을 제시한다. 기업 환경에 적합한 커뮤니케이션 전략을 확인하고 적용하는 것은 직원들로부터 시각을 뽑아내고, 기업 전반의 성장을 도모하는데 필수적인 단계다. 다시 말해, 소프트웨어가 촉진하는 쌍방향 커뮤니케이션을 이용해, 관리자, 임원들은 기업에 관한 보다 전체적이고 세밀한 그림을 그릴 수 있게 되는 것이다”라고 설명했다.

그는 다음과 같이 설명을 이어갔다. “예를 들어 어떤 고객들은 자사 소매점 전체에 우리의 소프트웨어를 설치해 직원들의 정서를 매일 데이터화해 수집하고 있다. 사례를 보다 보면, 항상 안정적으로 유지되던 직원 분위기가 어느 한 시점에 가라앉는 경우를 목격하기도 한다. 그런 상황이 확인된다면, 기업들은 새로 발령된 관리자에게 문제가 있는 것은 아닌지의 여부 등을 검토해볼 수 있을 것이다.”

에코 글로벌 로지스틱스는 하이그라운드의 서비스를 통해 직원과 관리자들이 자신들이 행하는 노력을 보다 잘 인지하게 됐다고 전했다. 기업의 인재 관리를 총괄하는 셰릴 존슨 상무는 “우리처럼 급 성장세에 있는 기업들에서는 직원 몰입도가 특히 중요한 이슈다. 빠른 변화 속에 직원들이 이탈하는 일이 없도록 하기 위해, 우리의 관리진은 회사 안의 커뮤니티와 문화를 관리하는데 많은 노력을 기울이고 있다. 우리 내부적으로는 에코 인게이지(Echo Engage) 라는 이름으로 부르고 있는 하이그라운드의 솔루션은, 직원들이 작업에 함께할 동료를 찾도록 도와주고, 또한 직원의 성과에 관리자가 보다 직접적이고 즉각적으로 칭찬을 전달할 수 있는 통로로써의 역할도 수행한다”라고 이야기했다.

고객 피드백에서 출발하는 직원 트레이닝
하이그라운드 시스템의 사용자는 기업의 내부 구성원에 한정되지 않는다. 존슨은 “고객들 역시 피드백을 남기는 것이 가능하다. 고객들의 피드백은 직원 트레이닝, 몰입도 프로그램을 구성하고 진행하는데 이용된다. 관리자들은 이를 검토하며 우리가 올바른 방향으로 나아가고 있는지, 개선이 필요한 지점은 없는지 등의 여부를 고민한다”라고 설명했다.

하이그라운드 소프트웨어는 직원들의 긍정적인 인식을 배양하는데 뿐 아니라, 내부의 문제 지점을 포착해내는 데에도 기여한다. 부서나 사무 공간 내 불만이 발생하는 지점을 포착함으로써 기업들은 직원들이 겪는 문제에 개인적인 차원으로 접근해 보다 효율적이고 장기적인 해결책을 제안하고, 그로 인해 직원 유출, 궁극적으로는 기업의 자산 손실을 방지할 수 있다.

산디르는 직원 몰입도가 단순히 기업 내부의 이슈가 아닌, 대외적인 비즈니스 전반에 영향을 미치는 요소라고 강조했다. 그는 “직원 몰입도는 결국 직원 만족도와 연결되는 주제다. 자신의 일에 만족하는 직원은, 자연스레 고객에게 만족을 줄 수 있다. 그리고 직원 불만족 문제를 초기에 포착해 이런 선순환의 구조를 완성하는 것은 형식적인 연례 성과 리뷰만으로는 불가능함을 기억할 필요가 있다”라고 말했다.

몰입도 증진 소프트웨어 등을 도입함으로써 기업 내부의 많은 문제가 해결된다고 생각할 수도 있지만, 사실 솔루션을 채택하는 것보다 중요한 핵심은 직원들이 실제로 이를 받아들이고 이용하는지의 여부다.

존슨은 “우리의 경우 사용 편의성과 접근성을 최대한 증진함으로써 직원들의 참여를 유도했다. 우리는 직원들이 간단한 모바일 앱 설치 과정만으로 서비스를 이용할 수 있고, 그 사용 경험 역시 페이스북 못지않게 직관적일 수 있도록 많은 고민을 했다. 그리고 이런 노력에 힘입어 직원들은 적극적으로 시스템을 받아들여줬고, 현재는 개인적인 이야기들이 지속적으로 오고 가는 통로로 안정적으로 자리잡게 됐다”라고 설명했다.

에코 글로벌 로지스틱스의 경우에는 시스템을 이용해 직원 몰입도를 증진하고 보다 친밀한 사내 문화를 조성하는 것을 목표로 했다. 그러나 다른 기업들은 각자의 니즈에 맞는 또 다른 효익을 지향할 수 있다.

존슨은 “하이그라운드의 솔루션을 통해 얻게 된 가치들 가운데 처음에는 예상하지 못했던 것이 두 가지 있다. 하나는 기업 내 숨은 인재들을 발굴하게 된 것이고, 다른 하나는 풍부한 고객 피드백을 확보하게 된 것이다”라고 소개했다.

기술은 비즈니스의 운영 과정뿐 아니라, 직원들의 몰입 수준을 조망하는 HR의 시각에도 변화를 가져다줄 수 있다. 산디르는 전통적인 성과 리뷰가 일종의 피드백 루프(feedback loop)라고 이야기한다. 대부분의 대화가 관리자 혹은 리더의 렌즈에 의해 필터링 되고, 과정 속에 존재하는 편견들이 리뷰 전반에 반영된다 것이다.

산디르는 “핵심은 직원들에게 그들의 목소리가 자유롭게 전달될 수 있는 통로를 만들어주고, 기업이 그들의 생각과 감정을 이해하고 있음을 인지시키는 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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