새 술은 새 부대에··· 텍사스 레인저스의 ‘데이터’ 활용법

새로운 구장과 여기서 생성된 데이터는 전략적인 데이터 인프라 개편 덕분에 야구팀이 비즈니스 운영을 트랜스포메이션하는 원동력으로 작용했다. 

2016년 美 메이저 리그 베이스볼(MLB)의 프로야구단 ‘텍사스 레인저스(Texas Rangers)’는 텍사스주 알링턴에 최첨단 구장을 새로 건립하겠다고 발표했다. 야구팀을 위한 새로운 장소였을 뿐만 아니라 비즈니스 운영을 다시 생각해 볼 수 있는 기회였다. 
 

1992년에 문을 열었던 예전 구장은 비즈니스 운영팀에 데이터를 제공하긴 했지만 이러한 데이터는 서로 다른 출처에서 수집됐고, 대부분은 지속적으로 업데이트되지 않았다. 새 구장(Globe Life Field)은 개폐식 지붕을 자랑할 뿐만 아니라 1992년에는 존재하지도 않았던 범주의 데이터를 생성한다. 

이에 따라 기존 IT 시스템과 수동 비즈니스 및 IT 프로세스를 업데이트해 방대한 양의 새로운 데이터를 처리해야 했다. 텍사스 레인저스의 애널리틱스 시스템 관리자 마첼 노엘은 “이전 구장에서는 필요한 데이터를 얻을 수 없었다. 시스템도 낡았었다. 새로운 최첨단 시설에서 현재 가지고 있는 시스템이 과거에는 없었다”라고 말했다. 

그에 따르면 2020년 5월 개장한 새 경기장은 확장 가능한 시스템, 실시간 데이터 액세스, 단일 출처를 기반으로 성장 기반을 제공하는 동시에 시간이 오래 걸리는 수동 프로세스를 자동화할 수 있는, 강력하고 확장 가능한 데이터 및 애널리틱스 환경을 개발할 기회였다. 

노엘은 “새로운 데이터 소스가 엄청나게 많을 것이란 사실을 알고 있었다”라면서, “그렇다면 이를 가지고 무엇을 할 것인가? 어떻게 확보할 것인가? 어디에 보관할 것인가? 어떻게 연결할 것인가? 새로운 구장으로 이사하면서 완전히 새로운 세계로 가야 했다”라고 언급했다.

데이터로 ‘팬 경험’을 개선하다 
이를 위해 먼저 노엘은 컨설팅 업체 리설런트(Resultant)와 제휴해 소규모 데이터 시각화 프로젝트를 진행했다고 밝혔다. 인력 및 프로세스, 데이터 모델 및 구조, 데이터 아키텍처 및 플랫폼, 시각적 애널리틱스 및 보고, 고급 애널리틱스 측면에서 (고객의) 데이터 과제를 평가하는 리설런트의 전략 데이터 평가(SDA) 프레임워크를 활용했고, 그 결과 비즈니스 운영팀이 앞으로 나아가기 위한 일련의 권장 사항을 파악할 수 있었다고 그는 덧붙였다. 

노엘에 의하면 애널리틱스 시스템 팀이 소규모라는 점에서 리설런트가 특정 분야에 관한 전문 지식(예: ETL에 사용하는 플랫폼 알터릭스(Alteryx) 등)을 제공했기 때문에 큰 도움이 됐다. 아울러 리설런트는 이해관계자가 데이터 안정성, 정확성, 적시성을 효율적으로 관리할 방법을 제공하기 위해 데이터 레이크를 갖춘 새로운 온프레미스 데이터 인프라를 추천했다. 이 과정에는 비즈니스 운영팀과 포괄적인 로드맵, 프로젝트 계획 및 예산을 공동 개발하는 것이 포함됐다. 

리설런트의 수석 컨설턴트 브라이언 빈슨은 “옛날 구장에서는 차를 세우고 누군가에게 20달러를 주면 주차를 해줬고, 주차요원은 20달러를 가방에 넣었다. 그리고서 팬은 게이트로 가서 종이 티켓을 보여주고 들어갔다. 이후 신용카드나 현금으로 먹을 것 또는 기념품(예: 모자)을 살 수 있다. 이때 운영팀은 이러한 데이터를 담은 보고서를 다음 날이나 다음 주에나 확인할 수 있었다”라고 설명했다. 

그 시절에는 경기가 끝나면 비즈니스 운영팀이 데이터를 수집하고 보고서를 준비하는 데 몇 시간이 걸렸다. 리설런트는 레인저스가 이 작업을 자동화해 경기 종료 후 1시간 이내에 보고서를 자동 생성할 수 있도록 지원했다. 

또한 새 환경은 경기 중 경영진과 공유할 수 있는 거의 실시간 업데이트를 생성한다. 이를 통해 운영팀은 (예를 들면) 어느 게이트가 가장 혼잡한지 파악하여 직원, 판촉물, 매점 재고 등을 효율적으로 분배할 수 있다. 아울러 특정 시점에 가장 많이 팔리는 셔츠(및 사이즈)가 무엇인지, 특정 화장실에 얼마나 많은 휴지가 남아 있는지, 심지어는 1분에 얼마나 많은 핫도그가 판매되는지 등을 알 수 있다.

노엘은 “이 밖에 디지털 티켓팅과 디지털 주차권을 통해 그 사람이 언제 주차장에 들어왔는지, 그리고 어느 게이트로 들어왔는지 라이프사이클을 따라갈 수 있다. 다른 섹션이 어느 시점에 얼마나 꽉 차는지도 알 수 있다”라고 설명했다.

데이터는 또한 ‘팬 경험’을 향상하는 데 사용되고 있다. 레인저스가 ‘24/7’이라고 부르는 시스템은 청소부터 쓰레기 비우기, 전구 교체, 의료 지원까지 경기 중에 발생하는 모든 사건을 기록한다. 이 시스템을 통해 운영팀은 야구장의 좌석에 문제(예: 망가진 좌석 등)가 있다는 사실을 확인하고 관련 공급업체에 연락할 수 있다. 

그는 “해당 시스템에서 데이터를 가져와서 실제로 많은 새 좌석에 품질 관리 문제가 있다는 사실을 파악할 수 있었다. 이를 통해 망가질 가능성이 있는 모든 좌석을 사전에 교체할 수 있었다. 이렇게 하면 망가진 좌석에 앉을 일이 없기 때문에 팬 경험도 향상된다”라고 전했다.

교훈 
노엘과 빈슨은 이 과정에서 얻은 가장 큰 교훈은 이해관계자에게 성공을 공유하고, 기술의 잠재력을 교육하는 것이 중요하다는 점이라고 입을 모았다. 빈슨은 “‘(무엇인가를) 만들면 따라올 것’이라는 생각이 항상 효과적이진 않다. 무언가를 만들 순 있지만 사람들은 그것을 모르기 때문이다. 전략적 데이터 평가에서 사람들이 ‘아, (그것을 통해) 아이스크림 판매량을 보여줄 수 있는 것인가?’라고 물었던 것에서 알 수 있다”라고 말했다.

비즈니스 운영팀이 경영진 회의에서 새로운 끝판왕격 보고서를 처음 공개하자 경영진을 계속 보고서를 달라고 요청했다. 이제 노엘은 경영진이 모든 경기, 모든 행사, 모든 콘서트에 이를 원한다고 언급했다. “경기를 할 때마다 경영진은 ‘데이터가 어디 있지?’라고 말한다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr