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개발자를 말려죽이는 14가지 고객 유형··· 그리고 살아남는 방법

2015.01.22 Steven A. Lowe  |  InfoWorld
소프트웨어 개발과 같은 고객 중심적 업종에서 살아남기 위해서는 프로젝트가 탐탁지 않은 방향으로 나아가기 전 그 신호를 포착할 수 있어야 한다.

이와 관련해 까다로운 고객을 구분하고 대처하는 것이 중요하다. 가끔은 설득해야 하며 가끔은 회피해야 한다. 힘을 겨뤄 무력화시켜야 하는 경우도 있다.

실제 직접 고객을 상대하는 사람들은 전설 속의 괴물과 같은 고객을 만날 수밖에 없다. 출발은 좋았지만 관료적인 절차로 인해 길을 잃어 서서히 죽을 일만 남은 프로젝트가 있을 수 있다. 또 어느 날 갑자기 힘 있는 임원 한 명이 무대 뒤에서 프로젝트를 무산시키라는 지시를 내릴 수 있다. 뒤늦은 부당한 요구가 수익성을 떨어뜨릴 가능성도 있다.

다음은 소프트웨어 개발자(개발업체)가 만날 수 있는 악몽과도 같은 고객 부류를 14가지로 정리한 내용이다. 이런 고객을 파악, 회피, 무력화시킬 수 있기를 삼가 기원한다!



무서운 고객 1: 바다의 괴물 크라켄
전설의 바다 괴물 크라켄(Kraken)처럼 프로젝트 중간에 불쑥 수면 위로 부상해 '상충되는 요건'이라는 촉수로 당신을 함정에 빠뜨린다.

당신은 원하는 바는 고객을 만족시키고, 고객이 원하는 시스템을 전달하는 것이다. 그러나 상충되는 요건을 해결하기란 까다롭다. 요건, 즉 요구사항이 늘어나면 청구해야 할 금액도 많아질 수밖에 없다. 또 이런 상충을 해결하지 못하면 프로젝트가 실패할 확률이 높다.

이는 마치 크라켄의 여러 팔과 같다. 서로 갈등 관계가 아니지만 그저 서로를 인식하지 못한다.

한 팔이 다른 팔의 행동을 모른다는 사실을 파악하는 즉시 모든 팔이 참가하는 회의를 소집하라! 크라켄을 무찌르는 유일한 방법은 상충되는 요건을 확실히 열거하는 방법뿐이다.

집단 회의를 통해서도 해결되지 않는 갈등이 있을 것이다. 또 갈등이 프로젝트를 망치지 않도록 하려면 더 많이 노력해야 하는 경우도 있을 것이다.

무서운 고객 2: 스터지
모기만한 크기의 흡혈 괴물인 스터지(Stirge)는 단독으로는 큰 피해를 입히지 못한다. 공격을 받으면 '이게 뭐지?'하면서 잠시 뒤로 물러나 고개를 갸웃거리게 만들 뿐이다. 그러나 떼로 달려들면 큰 문제가 생긴다. 스터지 같은 고객은 조기에 때려 잡지 않아도, 당장은 프로젝트에 문제가 발생하지 않는다.

순진무구하게 대화가 시작된다. 고객이 아이디어를 갖고 있다. 최소한 이론상으로는 실현 가능해 보인다. 그래서 질문을 묻는다. 고객은 당신의 질문에 답을 들려주겠다면서 누군가를 불러온다. 이 사람이 당신의 질문에 답을 한다.

그런데 여기에서 그치지 않는다. 또 다른 아이디어를 내어 놓는다. 다소 상충되는 부분이 있지만, 충분히 해결할 수 있는 그런 아이디어이다.

또 질문이 생겼다. 최초 상대한 사람이 데려온 이 사람이 또 다른 사람을 불러온다. 이런 식으로 계속해서 사람들이 들어와 대답을 하고, 새로운 제안을 내어 놓는다. 그러면 상충되는 부분이 누적되어간다. 이때쯤이면 부지불식간에 불가능한 요구사항이 되어버린다. 그리고 당신은 이제 '공포'를 느끼기 시작한다.

이를 해결하는 방법은 도움을 주겠다며 대화에 참여하는 사람들의 수를 제한하는 것이다. 특히 새로운 사람이 대답 대신 '혼동'만 가중시킬 경우는 더욱 그렇다. 위험을 느끼기 시작한 즉시, 전화를 받는 시늉을 하며 밖으로 탈출하라.

무서운 고객 3: 히드라

히드라 유형의 고객 또한 치명적이다. 여러 머리 중 하나만 자르면, 그 자리에서 두 개가 다시 자라난다. 히드라를 무찌르는 유일한 방법은 한 번에 머리 모두를 자르는 것이다.

히드라 유형의 고객은 둘 중 하나다. (운이 좋다면) 계약 전에 끝 없이 요구와 조건을 늘어 놓는 유형, 또는 한계가 불분명하고 옴짝달싹 할 수 없는 계약에서 반드시 지켜야 할 요구 및 변경 사항을 끝 없이 제시하는 유형이다.

머리를 하나씩 자른 후, 다시 자라기 전에 태워버리는 것이 이 괴물을 상대하는 방법이다. 물론 비즈니스 회의 석상에 횃불을 가지고 들어갈 수는 없다. 따라서 최상은 변경 사항을 처리하는 정확한 프로세스와 명확한 납기 대상을 계약서에 규정하는 것이다.

무서운 고객 4: 미노타우르스
복잡한 미로 속에 살고 있는, 인간의 몸에 거대한 수소의 머리를 지니고 있는 괴물이다. 계약 성사 전까지는 무대 뒤에서 은밀히 자신의 몸을 숨기고 있다가, 갑작스레 모습을 드러내고는 전체 프로젝트를 진창에 빠뜨리는 영향력 강한 임원이 미노타우르스 유형의 고객이다.

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