2020.06.18

'상담원도 챗봇도 다 좋다' <BT 글로벌 서비스 연구>

CMO
고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.
 
ⓒGetty Images Bank
 
BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다. 

최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다. 

또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다. 

“하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다.

이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다. 

1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다 
2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다.

BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다.

2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다
그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 일부이므로 사람들은 이 메시징 앱으로 은행, 유통매장, 기타 조직과 쉽게 소통하고 싶어 한다.

반드시 최신 디지털 채널일 필요는 없다. 호주에서는 이메일이 여전히 73%로 2위를 차지하며 전 세계 평균인 68%보다 약간 높았다. 호주인의 20%가 사용하는 SMS 소통도 매우 활발하다.

3. 소비자가 브랜드와 소통하고자 소셜미디어를 사용하는 것은 아니다(마지막 수단 제외)
반대로 소셜미디어는 소비자가 선호하는 연락 채널이 아니다. 사람들은 소셜미디어를 불만을 표출하는 최후의 수단으로 사용하는 경우가 많으며, 일반적으로 기업은 소비자와의 소셜미디어 대화를 비공개 채널로 바로 전환한다.

밀라드는 “이는 의료 분야와 같이 상호작용에 시각적 요소가 있는 곳에서만 의미 있는 기술이다. 동영상에 대한 틈새 애플리케이션도 곧 등장할 것이다”라고 전했다. 

4. 식별, 검증, 지불 : 사업은 신뢰 문제를 해결해야 한다
모든 소비자는 자신의 데이터와 데이터의 안전성을 걱정한다. 그러나 소비자는 신기술을 기꺼이 신뢰한다. 식별과 검증을 위해 음성 생체인식을 사용하는 아이디어를 좋아한다.

BT에 따르면, 신뢰 문제를 해결하는 것은 고객에게 온라인으로 훌륭한 경험을 제공하는 데 필수적이다.

5. 소비자는 AI 기반의 아웃바운드 서비스를 경험할 준비가 됐다
이 보고서에 따르면 데이터 기반 자동화의 전환점에 도달했다. 전 세계적으로 소비자 10명 중 8명은 조직이 서비스 문제를 예방할 수 있는 사전 알림에 인공지능(AI)을 사용해야 한다고 답했다.

전반적으로 BT 보고서는 사람들이 모든 상호작용이 매력적이고 개인적이며 쉬우면서도 즐겁기를 원한다고 밝혔다. 회사와 브랜드가 소비자의 선호와 우선순위를 이해하고 각 고객 여정의 변화에 따라 소비자가 어떻게 변화할 수 있는지 이해하는 것도 중요하다고 보고서는 전했다.

“한 채널을 도입한다고 해서 다른 채널이 바뀌지는 않는다. 이는 확실하다. 더 많은 채널을 추가할수록 고객이 더 많은 채널을 사용할 수 있으며 어려움에 부닥쳤을 때 고객은 여러 채널을 동시에 오가며 활용할 수 있다”라고 밀라드는 강조했다. ciokr@idg.co.kr



2020.06.18

'상담원도 챗봇도 다 좋다' <BT 글로벌 서비스 연구>

CMO
고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.
 
ⓒGetty Images Bank
 
BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다. 

최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다. 

또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다. 

“하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다.

이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다. 

1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다 
2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다.

BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다.

2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다
그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 일부이므로 사람들은 이 메시징 앱으로 은행, 유통매장, 기타 조직과 쉽게 소통하고 싶어 한다.

반드시 최신 디지털 채널일 필요는 없다. 호주에서는 이메일이 여전히 73%로 2위를 차지하며 전 세계 평균인 68%보다 약간 높았다. 호주인의 20%가 사용하는 SMS 소통도 매우 활발하다.

3. 소비자가 브랜드와 소통하고자 소셜미디어를 사용하는 것은 아니다(마지막 수단 제외)
반대로 소셜미디어는 소비자가 선호하는 연락 채널이 아니다. 사람들은 소셜미디어를 불만을 표출하는 최후의 수단으로 사용하는 경우가 많으며, 일반적으로 기업은 소비자와의 소셜미디어 대화를 비공개 채널로 바로 전환한다.

밀라드는 “이는 의료 분야와 같이 상호작용에 시각적 요소가 있는 곳에서만 의미 있는 기술이다. 동영상에 대한 틈새 애플리케이션도 곧 등장할 것이다”라고 전했다. 

4. 식별, 검증, 지불 : 사업은 신뢰 문제를 해결해야 한다
모든 소비자는 자신의 데이터와 데이터의 안전성을 걱정한다. 그러나 소비자는 신기술을 기꺼이 신뢰한다. 식별과 검증을 위해 음성 생체인식을 사용하는 아이디어를 좋아한다.

BT에 따르면, 신뢰 문제를 해결하는 것은 고객에게 온라인으로 훌륭한 경험을 제공하는 데 필수적이다.

5. 소비자는 AI 기반의 아웃바운드 서비스를 경험할 준비가 됐다
이 보고서에 따르면 데이터 기반 자동화의 전환점에 도달했다. 전 세계적으로 소비자 10명 중 8명은 조직이 서비스 문제를 예방할 수 있는 사전 알림에 인공지능(AI)을 사용해야 한다고 답했다.

전반적으로 BT 보고서는 사람들이 모든 상호작용이 매력적이고 개인적이며 쉬우면서도 즐겁기를 원한다고 밝혔다. 회사와 브랜드가 소비자의 선호와 우선순위를 이해하고 각 고객 여정의 변화에 따라 소비자가 어떻게 변화할 수 있는지 이해하는 것도 중요하다고 보고서는 전했다.

“한 채널을 도입한다고 해서 다른 채널이 바뀌지는 않는다. 이는 확실하다. 더 많은 채널을 추가할수록 고객이 더 많은 채널을 사용할 수 있으며 어려움에 부닥쳤을 때 고객은 여러 채널을 동시에 오가며 활용할 수 있다”라고 밀라드는 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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