기업 내 문서 커뮤니케이션은 분명 상당히 유연해졌다. 최근에는 업무 문자 주고받기, 인스턴트 메신저 대화, 협업 플랫폼 토론에서도 이모티콘을 넣을 정도다.
기업 게임화와 협업 플랫폼인 배제빌(Badgeville)의 게임 시스템 디자인 담당 이사 토니 벤트리스는 “메시지 특히 업무용 메시지 작성은 딱딱하고 지켜야 할 분명한 법칙들로 체계가 정해져 있었다. 메시지의 의도가 있고 전송 메카니즘이 있다. 우리는 그 의도를 전달하기 위해 전송 메카니즘을 이용해 왔지만 이제는 더 이상 그런 방식으로 돌아가지 않는다”고 말했다. 예를 들어 상사와 부하직원간에 심각하고 민감한 비즈니스 정보를 전달하는 매체로 과거에는 서류나 이메일이 특히 선호됐다.
하지만 벤트리스에 따르면, 현재 상사에게 짧은 문자메시지를 받거나 야머나 슬랙 혹은 다른 협업 플랫폼으로 짧은 메시지를 받는 경우가 더 많다. 그러면 이런 새롭고 격식 없는 커뮤니케이션 방식에서 어떻게 알맞은 에티켓을 지켜야 할까? 벤트리스는 그런 메시지를 공손하고 간결하게 주고 받는 6가지 팁을 소개했다. ciokr@idg.co.kr
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메시지에 맞는 전달 매체를 선택하라
우선 메시지의 의도를 알고 그 의도에 가장 적합한 전달 방식을 써야 한다고 벤트리스는 말했다. 송신자의 관점에서 당신이 정보를 보내는 것인가? 상황 보고인가? 도움 요청인가? 아니면 정보, 업데이트, 문제 보고인가? 메시지와 매체에 맞춰 당신의 언어를 잘 부합시켜야 한다.
“매체가 맞지 않을 경우 공적이고 미화된 메시지를 쓰면서 오버하지 말라. 문자 메시지 같은 엄격한 포맷으로 메시지를 보낼 경우 ‘상사님께’같은 메시지는 절대 보내지 않을 것이다. 만약 문자메시지로 충분하다면 그 포맷을 쓰고, 만약 정보가 이메일을 통해 더 잘 전달될 수 있다고 생각되면 이메일을 쓰면 된다”고 벤트리스는 조언했다.
새로운 커뮤니케이션 방식에 서툰 동료를 이해하라
당신이 누구와 커뮤니케이션 하던 그 사람의 의도를 이해해야 한다. 문자나 이메일 혹은 메시지가 퉁명스러워 보이거나 짜증스럽거나 인색해 보인다 하더라도 송신자가 그런 의도로 보낸 게 아니고 매체의 한계 때문인 경우가 많다. 그런 모습은 좀 용인해주고 그들의 태도를 부정적으로 판단하지는 말라.
“조직에 커뮤니케이션 방식이 더 많이 추가됨에 따라 그런 새 매체 활용에 익숙해지는데 시간이 필요한 사람들이 있다. 많이 이해해주고 섣불리 결론내리지 말라. 예를 들자면 회계 부서의 마샤는 당신에게 일부러 짜증내는 게 아니라 그냥 그 당시 야머를 쓰는데 서툴렀을 것이다”고 벤트리스는 이야기했다.
이모티콘 사용을 겁내지 말라
이모티콘은 기업 커뮤니케이션에서도 실제로 유용하게 쓰일 수 있다고 벤트리스는 말했다. 이모티콘은 더 이상 십대 소녀들만의 전유물이 아니다. 메시지가 조금 오해의 소지가 있거나 유머를 덧붙이고 싶거나 너무 간결한 메시지의 경우 이모티콘을 충분히 활용하는 것도 한 방법이다.
“나는 이메일, 문자를 보내기 전에 내가 쓴 메시지를 직접 읽어본다. 가끔 내가 그냥 쓴 이야기가 잘못된 방식으로 이해될 수 있는 부분을 보게 되는데, 이런 곳에는 웃음이나 윙크 이모티콘을 더해 오해의 소지를 방지한다. 이런 이모티콘들이 일상적인 비즈니스 커뮤니케이션의 자연스러운 일부가 되었고 이들은 실제로 얼굴을 마주한 대화에서 의지하는 어감이나 신체적 메시지 전달일 불가능할 때 큰 도움이 된다”고 벤트리스는 이야기했다.
문제를 개인적으로 받아들이지 마라
문자메시지 같은 것은 개인적인 커뮤니케이션에는 매우 유용하지만 사내 커뮤니케이션에는 간혹 오해를 낳기도 한다고 벤트리스는 말했다. 불쾌하게 들리는 송신자의 이메일이 당신을 화나게 만들기 위해 의도적으로 쓰여진 것이라고 결론짓지 말라. 시간이 없는 상황에서 검토할 시간 없이 급히 보내서 그랬을 가능성이 더 크다.
방어적인 태도를 취하지 말라
다소 불쾌한 이메일을 받았다 해도 즉각적으로 화를 내면서 그대로 답장을 보내지 말라. 그렇게 하면 그냥 상황만 악화되고 당신 이미지만 실추된다.
“방어적 태도를 취하지 말고 당신에게 그런 불쾌한 이메일을 보낸 사람에게 바로 되갚으려고 서두르지 말라. 더 성숙한 사람이 되어서 그런 메시지가 악의적으로 쓰여졌음을 알고 있다 하더라도 친절한 태도로 무시하라. 그 모든 커뮤니케이션들은 기록으로 저장되기 때문에 당신이 최선을 다해서 대하고 당신이 보내는 메시지에서 최대한 공손한 모습을 보여라. 그 답장이 당신의 화를 돋운 그 사람에게 보내는 것이라 하더라도 말이다”고 벤트리스는 전했다.
더 큰 그림을 보라
조직들에 더 큰 팀이 생기고 원격 근무 능력과 비즈니스 문제를 해결하기 위한 새로운 기술이 늘어감에 따라, 이런 문제들은 줄지 않고 더욱 커질 것이라고 벤트리스는 지적했다. 이런 기술을 일시적인 현상으로 무시하거나 새로운 매체를 활용한 커뮤니케이션을 거부하지 말라. 그렇지 않으면 아마 당신만 외톨이가 될지도 모른다.