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칼럼 | 디지털 기술과 범죄의 발전

“추적 불가능한 불법적인 금융거래 수단을 기반으로 이제 범죄는 더 이상 직접 저질러야만 하는 것이 아니라 돈을 주고 살 수 있는 것이 되었다. 이것이 CaaS(Crime as a Service)라는 새로운 비즈니스 모델이 되었다.”  - 마크 굿맨의 ‘Future Crimes: Everything Is Connected, Everyone Is Vulnerable and What We Can Do About It” 중에서. 텔레그램 메신저를 플랫폼으로 하고 암호화폐를 지불수단으로 한 최악의 집단 성착취 범죄로 대한민국의 국민이 분노하고 있다. 더구나 피해자 중에는 미성년자도 상당수 포함되어 있어 사법 당국은 전례 없는 강한 처벌을 언급하고 있다. 디지털 기술의 발전으로 경제, 문화, 사회의 긍정적인 발전 전망을 이야기하고 있는 오늘날, 인류 사회의 어두운 측면인 범죄 역시 디지털 기술의 발전에 따라 진화하고 있다. 오늘날 5G의 속도를 광고하는 문구가 ‘영화 다운로드, 16초에서 0.8초로’이다. 하루가 다르게 발전하는 네트워크의 속도와 포화상태에 이른 모바일 기기 보급, 그리고 4K급 화질을 능가하는 스마트폰의 카메라 등 하드웨어의 발전과 전세계를 연결하는 소셜 플랫폼의 확산, 블록체인 기술에 기반한 암호화폐의 등장 등 IT 기술의 발전으로 많은 이들이 미래 사회의 긍정적인 변화를 전망하지만 기술의 발전으로 인해 사회의 어두운 면 역시 함께 변화하는 것은 피할 수 없다. 인터넷의 등장과 전화선 모뎀에 의존하던 느린 통신망에서 ADSL이라는 디지털 기반의 혁신적인 통신 방식이 개발되어 대한민국의 IT 기술이 급속한 발전을 하던 시기인 1998년에 한 연예인이 오래전에 찍었던 사적인 비디오 영상이 디지털로 변환되어 인터넷망을 통해 불법적으로 확산된 사건이 있었다. 이전까지 소위 불법 비디오테이브 복제를 통해 은밀하게 손에서 손으로 전해지던 그런 영상이 디지털로 전환되고 전국적인 네트워크를 통해 순식간에 확산된 것이다. 당시에는 이를 통해 누군가가 범...

CIO 마크 굿맨 개인정보 탈취 Crime as a Service 디지털포렌식 딥페이크 CaaS 텔레그램 암호화폐 다크웹 정철환 메신저 5G 인공지능 피싱 사이버범죄 성착취

2020.04.01

“추적 불가능한 불법적인 금융거래 수단을 기반으로 이제 범죄는 더 이상 직접 저질러야만 하는 것이 아니라 돈을 주고 살 수 있는 것이 되었다. 이것이 CaaS(Crime as a Service)라는 새로운 비즈니스 모델이 되었다.”  - 마크 굿맨의 ‘Future Crimes: Everything Is Connected, Everyone Is Vulnerable and What We Can Do About It” 중에서. 텔레그램 메신저를 플랫폼으로 하고 암호화폐를 지불수단으로 한 최악의 집단 성착취 범죄로 대한민국의 국민이 분노하고 있다. 더구나 피해자 중에는 미성년자도 상당수 포함되어 있어 사법 당국은 전례 없는 강한 처벌을 언급하고 있다. 디지털 기술의 발전으로 경제, 문화, 사회의 긍정적인 발전 전망을 이야기하고 있는 오늘날, 인류 사회의 어두운 측면인 범죄 역시 디지털 기술의 발전에 따라 진화하고 있다. 오늘날 5G의 속도를 광고하는 문구가 ‘영화 다운로드, 16초에서 0.8초로’이다. 하루가 다르게 발전하는 네트워크의 속도와 포화상태에 이른 모바일 기기 보급, 그리고 4K급 화질을 능가하는 스마트폰의 카메라 등 하드웨어의 발전과 전세계를 연결하는 소셜 플랫폼의 확산, 블록체인 기술에 기반한 암호화폐의 등장 등 IT 기술의 발전으로 많은 이들이 미래 사회의 긍정적인 변화를 전망하지만 기술의 발전으로 인해 사회의 어두운 면 역시 함께 변화하는 것은 피할 수 없다. 인터넷의 등장과 전화선 모뎀에 의존하던 느린 통신망에서 ADSL이라는 디지털 기반의 혁신적인 통신 방식이 개발되어 대한민국의 IT 기술이 급속한 발전을 하던 시기인 1998년에 한 연예인이 오래전에 찍었던 사적인 비디오 영상이 디지털로 변환되어 인터넷망을 통해 불법적으로 확산된 사건이 있었다. 이전까지 소위 불법 비디오테이브 복제를 통해 은밀하게 손에서 손으로 전해지던 그런 영상이 디지털로 전환되고 전국적인 네트워크를 통해 순식간에 확산된 것이다. 당시에는 이를 통해 누군가가 범...

2020.04.01

인터뷰 | ‘라인웍스가 전하는 글로벌 시장 생존의 조건’··· 웍스모바일 김동수 글로벌 사업본부장

2016년 1월 공식 런칭했다. 1만 고객사를 확보하기까지는 25개월이 걸렸다. 2만 고객사는 다시 9개월이 지난 2018년 11월에 달성했다. 그리고 2019년 봄, 마침내 3만 고객사를 돌파했다. 현재 유료 기준 38%를 상회하는 점유율로 시장 1위를 차지하고 있다. 2015년 네이버에서 분사한 웍스모바일(https://line.worksmobile.com/kr/)이 자체 개발한 메시징 협업 툴인 ‘라인웍스(LINE WORKS)’를 통해 글로벌 시장에서 거둔 성과다.  수많은 협업 툴이 존재하고, 그 중에서는 구글과 마이크로소프트, 슬랙과 같은 내로라하는 솔루션들도 포함돼 있다. 이렇듯 치열한 경쟁 속에서 웍스모바일의 라인웍스는 어떻게 2위와 3배 가까이 차이나는 압도적인 존재감을 일본 시장에서 확보할 수 있었을까? 판교 크래프톤 타워에 소재한 웍스모바일 본사에서 김동수 글로벌사업본부장을 만나 이야기를 들었다.  “모바일 센트릭, 경쟁 아닌 연동, 그리고 마켓인” “2015년 당시의 일본 협업 툴 시장은 무척 ‘흐린 상태’였다고 표현할 수 있습니다. 지메일을 이용하고 로컬 툴을 이용하지만 모바일 트렌드에 대응할 수 있는 기업용 메신저 개념은 희미했습니다. 한편으로 클라우드 기술은 빠르게 시장에 안착한 상태였습니다. 일본 시장에 대해 첫번째로 주목한 지점이었습니다.” 김동수 본부장은 유독 모바일 측면에서 갈라파고스적인 성격을 보이는 일본 시장의 특성을 언급하며 이야기를 시작했다. 일례로 2015년까지만 해도 PC에서 모바일로 업무 환경의 이동이 시작되고 있었지만 모바일 업무에 대응하는 메시징 환경은 ‘Poor’했었다고 그는 진단했다.  “웍스모바일만이 제시할 수 있는 모바일 친화적 핵심 가치가 있다고 판단했습니다. 글로벌 기업들의 기성 솔루션은 PC 기반 위주여서 모바일 친화적이지 않았습니다. 또 까다로운 일본 시장의 각종 요구에 민첩하고 세세하게 대응하지 못하는 측면이 있었습니다. 그리고 무엇보다도 일본에서는 네이...

협업 커뮤니케이션 소통 네이버 메신저 웍스모바일 라인웍스 김동수

2019.12.11

2016년 1월 공식 런칭했다. 1만 고객사를 확보하기까지는 25개월이 걸렸다. 2만 고객사는 다시 9개월이 지난 2018년 11월에 달성했다. 그리고 2019년 봄, 마침내 3만 고객사를 돌파했다. 현재 유료 기준 38%를 상회하는 점유율로 시장 1위를 차지하고 있다. 2015년 네이버에서 분사한 웍스모바일(https://line.worksmobile.com/kr/)이 자체 개발한 메시징 협업 툴인 ‘라인웍스(LINE WORKS)’를 통해 글로벌 시장에서 거둔 성과다.  수많은 협업 툴이 존재하고, 그 중에서는 구글과 마이크로소프트, 슬랙과 같은 내로라하는 솔루션들도 포함돼 있다. 이렇듯 치열한 경쟁 속에서 웍스모바일의 라인웍스는 어떻게 2위와 3배 가까이 차이나는 압도적인 존재감을 일본 시장에서 확보할 수 있었을까? 판교 크래프톤 타워에 소재한 웍스모바일 본사에서 김동수 글로벌사업본부장을 만나 이야기를 들었다.  “모바일 센트릭, 경쟁 아닌 연동, 그리고 마켓인” “2015년 당시의 일본 협업 툴 시장은 무척 ‘흐린 상태’였다고 표현할 수 있습니다. 지메일을 이용하고 로컬 툴을 이용하지만 모바일 트렌드에 대응할 수 있는 기업용 메신저 개념은 희미했습니다. 한편으로 클라우드 기술은 빠르게 시장에 안착한 상태였습니다. 일본 시장에 대해 첫번째로 주목한 지점이었습니다.” 김동수 본부장은 유독 모바일 측면에서 갈라파고스적인 성격을 보이는 일본 시장의 특성을 언급하며 이야기를 시작했다. 일례로 2015년까지만 해도 PC에서 모바일로 업무 환경의 이동이 시작되고 있었지만 모바일 업무에 대응하는 메시징 환경은 ‘Poor’했었다고 그는 진단했다.  “웍스모바일만이 제시할 수 있는 모바일 친화적 핵심 가치가 있다고 판단했습니다. 글로벌 기업들의 기성 솔루션은 PC 기반 위주여서 모바일 친화적이지 않았습니다. 또 까다로운 일본 시장의 각종 요구에 민첩하고 세세하게 대응하지 못하는 측면이 있었습니다. 그리고 무엇보다도 일본에서는 네이...

2019.12.11

마드라스체크, '플로우' 협업툴 교육기관에 50% 할인 제공

마드라스체크가 기존 비영리단체에 적용됐던 메신저 협업툴 '플로우'의 50% 할인 혜택을 교육기관인 학교와 학생 단체까지 확대해 제공한다고 19일 밝혔다.  이번 할인을 통해 기업뿐만 아니라 학교나 학생 단체도 플로우를 통한 스마트워크가 가능해지길 기대한다고 회사 측은 전했다. 자세한 신청 방법은 플로우 고객센터(help@flow.team)로 문의해 확인할 수 있다.    플로우는 JTBC, 메가박스, 현대자동차 등 700개 이상의 기업들이 사용하는 메신저 협업툴이다. 회사구성원의 70%를 차지하는 밀레니얼 세대에게 익숙한 SNS방식으로 소통해 누구나 쉽게 사용할 수 있다. 또, 프로젝트별로 업무 요청부터 완료까지 전 과정을 체계적으로 관리할 수 있어 기업의 스마트워크 협업툴로 주목받고 있다. ciokr@idg.co.kr

협업툴 스마트워크 메신저 플로우 마드라스체크

2019.11.19

마드라스체크가 기존 비영리단체에 적용됐던 메신저 협업툴 '플로우'의 50% 할인 혜택을 교육기관인 학교와 학생 단체까지 확대해 제공한다고 19일 밝혔다.  이번 할인을 통해 기업뿐만 아니라 학교나 학생 단체도 플로우를 통한 스마트워크가 가능해지길 기대한다고 회사 측은 전했다. 자세한 신청 방법은 플로우 고객센터(help@flow.team)로 문의해 확인할 수 있다.    플로우는 JTBC, 메가박스, 현대자동차 등 700개 이상의 기업들이 사용하는 메신저 협업툴이다. 회사구성원의 70%를 차지하는 밀레니얼 세대에게 익숙한 SNS방식으로 소통해 누구나 쉽게 사용할 수 있다. 또, 프로젝트별로 업무 요청부터 완료까지 전 과정을 체계적으로 관리할 수 있어 기업의 스마트워크 협업툴로 주목받고 있다. ciokr@idg.co.kr

2019.11.19

SMS 진화형 'RCS'··· 구글, 연말까지 미국 전역으로 서비스 확대

구글이 미국 전역에서 RCS(Rich Communication Services)를 제공할 예정이라고 밝혔다.  구글은 올해 초부터 영국, 프랑스, 멕시코에서 RCS 메시지 서비스를 제공해 왔으며, 이번에 미국까지 서비스를 확대하며 점차 서비스 지역을 확장해, 안드로이드폰의 기본 메시징으로 RCS를 제공한다는 계획이다. 일부 미국 지역에서는 이미 RCS 서비스를 사용할 수 있으며, 올해 말까지 미국 전역으로 확대하게 된다. RCS는 휴대전화에서 제공하는 단문문자메시지(SMS;Short Message Service)의 진화된 형태로, 맥OS나 iOS 등 애플 제품에서 사용할 수 있는 아이메시지(iMessage)와 유사한 개념의 메시징 서비스다. RCS 미국 서비스를 위해 버라이즌, AT&T, T모바일, 스프린트가 구글과 함께 서비스를 지원한다. 또한 RCS를 사용하려면 안드로이드 스마트폰에 탑재된 기본 메시징 앱이 RCS를 지원해야 한다. 구글이 2019년 말까지 미국 전역에서 RSC 메시징 서비스를 제공할 계획이다. RCS를 사용하면 메시지 읽음 확인, 타이핑 상태 확인, 그룹 채팅, 무선랜을 이용한 메시지 송수신 등의 기능을 사용할 수 있다. 다만, 종단 간 메시지 암호화 기능과 프로필 공유 기능은 지원하지 않는다.(화면 : 구글 블로그) 서비스가 가능한 지역에서 이미 RCS 기능을 지원하는 앱이 설치되어 있다면, 채팅 기능을 활성화하라는 메시지가 표시된다. 서비스가 가능한 지역인데도 메시지가 표시되지 않는다면, 구글 플레이 스토어에서 앱을 다운로드받으면 된다. 미국 내 RCS는 현지 시각 기준으로 11월 14일부터 일부 지역에서 시작됐다. RCS 기능이 활성화되면 그때부터 기존의 단문메시지 서비스와 함께, 다양한 기능을 제공하는 메시지 서비스를 이용할 수 있다.  애플의 메시징 서비스인 아이메시지(iMessage)와 RCS는 유사한 점이 많다. 우선 이동통신망만을 이용하는 SMS와는 다르게 무선랜 환경에서도 서비스를 이용할...

메신저 SMS 아이메시지 RCS

2019.11.18

구글이 미국 전역에서 RCS(Rich Communication Services)를 제공할 예정이라고 밝혔다.  구글은 올해 초부터 영국, 프랑스, 멕시코에서 RCS 메시지 서비스를 제공해 왔으며, 이번에 미국까지 서비스를 확대하며 점차 서비스 지역을 확장해, 안드로이드폰의 기본 메시징으로 RCS를 제공한다는 계획이다. 일부 미국 지역에서는 이미 RCS 서비스를 사용할 수 있으며, 올해 말까지 미국 전역으로 확대하게 된다. RCS는 휴대전화에서 제공하는 단문문자메시지(SMS;Short Message Service)의 진화된 형태로, 맥OS나 iOS 등 애플 제품에서 사용할 수 있는 아이메시지(iMessage)와 유사한 개념의 메시징 서비스다. RCS 미국 서비스를 위해 버라이즌, AT&T, T모바일, 스프린트가 구글과 함께 서비스를 지원한다. 또한 RCS를 사용하려면 안드로이드 스마트폰에 탑재된 기본 메시징 앱이 RCS를 지원해야 한다. 구글이 2019년 말까지 미국 전역에서 RSC 메시징 서비스를 제공할 계획이다. RCS를 사용하면 메시지 읽음 확인, 타이핑 상태 확인, 그룹 채팅, 무선랜을 이용한 메시지 송수신 등의 기능을 사용할 수 있다. 다만, 종단 간 메시지 암호화 기능과 프로필 공유 기능은 지원하지 않는다.(화면 : 구글 블로그) 서비스가 가능한 지역에서 이미 RCS 기능을 지원하는 앱이 설치되어 있다면, 채팅 기능을 활성화하라는 메시지가 표시된다. 서비스가 가능한 지역인데도 메시지가 표시되지 않는다면, 구글 플레이 스토어에서 앱을 다운로드받으면 된다. 미국 내 RCS는 현지 시각 기준으로 11월 14일부터 일부 지역에서 시작됐다. RCS 기능이 활성화되면 그때부터 기존의 단문메시지 서비스와 함께, 다양한 기능을 제공하는 메시지 서비스를 이용할 수 있다.  애플의 메시징 서비스인 아이메시지(iMessage)와 RCS는 유사한 점이 많다. 우선 이동통신망만을 이용하는 SMS와는 다르게 무선랜 환경에서도 서비스를 이용할...

2019.11.18

라인-야후재팬 합병 검토 중··· 일본 최대 인터넷 플랫폼 등장할까

네이버와 일본 소프트뱅크가 라인과 야후재팬의 합병을 검토하고 있다고 니혼게이자이신문, 요미우리신문 등 현지 언론이 14일 보도했다.  보도에 따르면, 네이버와 소프트뱅크가 각각 50%의 지분을 출자한 합작사를 설립하고 이 합작사가 야후재팬의 운영사인 Z홀딩스와 라인을 통합하는 방안을 추진 중이다.     라인과 Z홀딩스는 합병 보도에 대해 "기업가치 향상을 위한 방법의 하나로 합병을 검토하는 것은 사실"이라고 인정했다.  합병이 성사될 경우 일본 최대 규모의 인터넷 플랫폼이 탄생한다. 요미우리신문은 메신저 서비스를 토대로 사업 영역을 확대하는 라인과 인터넷 쇼핑몰, 모바일 결제 등 신사업을 시도하는 야후재팬이 합쳐져 규모 확대와 효율화를 이룰 것이라고 분석했다.  니혼게이자이신문도 "일본 내 라인 사용자 규모는 8,000만 명, 야후 서비스 사용자는 5,000만 명에 이른다"라며, "간편결제와 같은 금융과 전자상거래까지 모두 아우르는 약 1억 명 규모의 서비스가 탄생하면서 일본 인터넷 산업 판도가 크게 바뀔 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

인터넷 합병 포털 메신저 라인 야후재팬

2019.11.14

네이버와 일본 소프트뱅크가 라인과 야후재팬의 합병을 검토하고 있다고 니혼게이자이신문, 요미우리신문 등 현지 언론이 14일 보도했다.  보도에 따르면, 네이버와 소프트뱅크가 각각 50%의 지분을 출자한 합작사를 설립하고 이 합작사가 야후재팬의 운영사인 Z홀딩스와 라인을 통합하는 방안을 추진 중이다.     라인과 Z홀딩스는 합병 보도에 대해 "기업가치 향상을 위한 방법의 하나로 합병을 검토하는 것은 사실"이라고 인정했다.  합병이 성사될 경우 일본 최대 규모의 인터넷 플랫폼이 탄생한다. 요미우리신문은 메신저 서비스를 토대로 사업 영역을 확대하는 라인과 인터넷 쇼핑몰, 모바일 결제 등 신사업을 시도하는 야후재팬이 합쳐져 규모 확대와 효율화를 이룰 것이라고 분석했다.  니혼게이자이신문도 "일본 내 라인 사용자 규모는 8,000만 명, 야후 서비스 사용자는 5,000만 명에 이른다"라며, "간편결제와 같은 금융과 전자상거래까지 모두 아우르는 약 1억 명 규모의 서비스가 탄생하면서 일본 인터넷 산업 판도가 크게 바뀔 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2019.11.14

챗봇 구축 플랫폼 19선… 일부는 코딩 몰라도 가능

다양한 고객 서비스를 처리하기 위해 가상 비서를 사용하는 기업이 점점 더 많아지면서 세계적으로 챗봇이 인기다. 챗봇은 스포티파이, 스타벅스, 마스터카드 등 이름만 들어도 알만한 대기업이 어떤 형태로든 챗봇을 도입해 이는 변방의 기술에서 주류 기술로 옮겨가기 시작했다.    인공지능을 사용하고 자연어로 대화할 수 있는 기술은 우리가 마치 미래를 경험하는 것처럼 챗봇을 보이게 할 수 있다. 그러나 챗봇을 구축하기 위해 꼭 실리콘밸리의 거대 개발 회사가 될 필요는 없다. 실제로 가정에서도 챗봇을 구축할 수 있으며 반드시 복잡한 프로그래밍 기술을 필요한 것도 아니다. 자신만의 챗봇을 만들고 싶다면 다음의 플랫폼을 선택해 시도해 볼 수 있다. 1. 웟넛 웟넛(WotNot)은 고객 대기 시간에 어려움을 겪고 있던 모기업의 고객이 아이디어를 제안한 후 2017년에 출시되었다. 현재 웍플로우에 쉽게 통합되고 확장 가능한 자동화된 고객 서비스를 제공할 수 있다. 웟넛에는 다국어 대응, 연중무휴 접근, 페이스북, 트위터, 슬랙, SMS 메시지 및 왓츠앱과의 통합 기능을 포함한 모든 기능이 들어 있다. 또한 맞춤 분석 기능과 봇이 관련 응답을 제공하지 않는 경우 사람에게 넘기는 기능도 있다. 2. 봇터 여기서 소개한 챗봇 빌더 대부분은 비슷한 기능을 제공하는데 봇터(Bottr)의 플랫폼은 조금 다르다. 이 챗봇 빌더는 트위터 어시스턴트로 일하며 이전 트윗의 응답을 수집하여 개인 챗봇을 만든다. 주요 기능으로는 비공개 메시지에 대한 자동 응답, 트윗에 대한 자동 응답 제안, 자동 좋아요 및 리트윗, 자동 비공개 환영 메시지 및 심층 분석이 있다. 봇터는 사용자의 트위터 대화를 팔로잉하며 해당 사용자가 관심을 가질만한 비슷한 것이 있다면 알려줄 것이다. 3. 봇시파이 2016년에 출시된 봇시파이는 사용자가 웹사이트나 페이스북 메신저에서 AI 챗봇을 만들 수 있는 머신러닝 챗봇 개발 플랫폼이다. 봇시파이는 알렉사, 워드프레스, 쇼피파이(Shopify), 잽피어(...

구글 임퍼슨 리봇.me 판도라봇 챗스크립트 채티피플 엔가티 챗퓨얼 더봇플랫폼 플로우XO 랜드봇.io 모바일 멍키 봇스타 챗봇 메신저 마이크로소프트 페이스북 챗봇빌더

2019.07.25

다양한 고객 서비스를 처리하기 위해 가상 비서를 사용하는 기업이 점점 더 많아지면서 세계적으로 챗봇이 인기다. 챗봇은 스포티파이, 스타벅스, 마스터카드 등 이름만 들어도 알만한 대기업이 어떤 형태로든 챗봇을 도입해 이는 변방의 기술에서 주류 기술로 옮겨가기 시작했다.    인공지능을 사용하고 자연어로 대화할 수 있는 기술은 우리가 마치 미래를 경험하는 것처럼 챗봇을 보이게 할 수 있다. 그러나 챗봇을 구축하기 위해 꼭 실리콘밸리의 거대 개발 회사가 될 필요는 없다. 실제로 가정에서도 챗봇을 구축할 수 있으며 반드시 복잡한 프로그래밍 기술을 필요한 것도 아니다. 자신만의 챗봇을 만들고 싶다면 다음의 플랫폼을 선택해 시도해 볼 수 있다. 1. 웟넛 웟넛(WotNot)은 고객 대기 시간에 어려움을 겪고 있던 모기업의 고객이 아이디어를 제안한 후 2017년에 출시되었다. 현재 웍플로우에 쉽게 통합되고 확장 가능한 자동화된 고객 서비스를 제공할 수 있다. 웟넛에는 다국어 대응, 연중무휴 접근, 페이스북, 트위터, 슬랙, SMS 메시지 및 왓츠앱과의 통합 기능을 포함한 모든 기능이 들어 있다. 또한 맞춤 분석 기능과 봇이 관련 응답을 제공하지 않는 경우 사람에게 넘기는 기능도 있다. 2. 봇터 여기서 소개한 챗봇 빌더 대부분은 비슷한 기능을 제공하는데 봇터(Bottr)의 플랫폼은 조금 다르다. 이 챗봇 빌더는 트위터 어시스턴트로 일하며 이전 트윗의 응답을 수집하여 개인 챗봇을 만든다. 주요 기능으로는 비공개 메시지에 대한 자동 응답, 트윗에 대한 자동 응답 제안, 자동 좋아요 및 리트윗, 자동 비공개 환영 메시지 및 심층 분석이 있다. 봇터는 사용자의 트위터 대화를 팔로잉하며 해당 사용자가 관심을 가질만한 비슷한 것이 있다면 알려줄 것이다. 3. 봇시파이 2016년에 출시된 봇시파이는 사용자가 웹사이트나 페이스북 메신저에서 AI 챗봇을 만들 수 있는 머신러닝 챗봇 개발 플랫폼이다. 봇시파이는 알렉사, 워드프레스, 쇼피파이(Shopify), 잽피어(...

2019.07.25

"소셜·AR·스트리밍 기술, 농구 팬 경험 바꾼다" NBA 부사장

기술의 발전과 변화하는 소비자 습관은 프로스포츠 비즈니스 모델을 위협하고 있고, 팬들은 TV 시청 대신 스트리밍 동영상으로, 전통 스포츠 대신 비디오 게임 토너먼트로 시선을 돌리고 있다. 프로스포츠 기업 임원 가운데 이러한 경향을 사소한 흐름으로 보는 사람이 적지 않지만, NBA는 디지털 진화를 자신에게 유리하게 활용하고 있다.    NBA는 팬 경험을 향상하는데 디지털 기술을 이용하는 최전방에 자리해왔다. 1954년에 24초마다 슛을 날리도록 규정해 게임 속도를 높인 샷 클락(shot clock: 24초 룰)을 도입한 것으로부터, 2018년 전통 스포츠 리그로서는 처음으로 이스포츠 토너먼트인 NBA 2K 리그를 출범했다.   오늘날의 이니셔티브는 방송 개인화로부터 AR게이밍에 이르기까지 하나의 기본 개념에 기초한 일련의 응용분야를 아우른다. NBA의 디지털 미디어 부사장인 사무엘 파버는 런던에서 열린 ‘리더: 미트 이노베이션 컨퍼런스’에서 “우리의 전략의 핵심은 적절한 시간에 적절한 플랫폼에서 최고의 콘텐츠를 팬들에게 제공하는 것이다”라고 설명했다.  소셜 미디어 전략  이러한 전략에 의해 플랫폼에 따른 맞춤형 소셜 미디어 콘텐츠를 지원했고, NBA는 세계 최대의 소셜 미디어 커뮤니티의 하나가 되었다. 전체 플랫폼에 걸쳐 15억에 이르는 좋아요와 팔로워를 보유하고 있다. 2018년에는 1억 개 이상의 트윗 수를 생성해 세계 그 어느 스포츠 리그보다 많은 트윗 수를 기록했다.  파버는 “이는 우리가 팬들과 교류하는 방식일 뿐 아니라, 팬들이 서로 교류하는 방식이고, 선수들끼리 그리고 선수와 팬들이 교류하는 방식이기도 하다”고 말했다.  이 교류는 갈수록 동영상 쪽으로 흐르고 있고, 이번 시즌만 소셜 미디어에서 40억 회 이상의 뷰를 기록하였다. 소셜 동영상의 성장이 라이브 방송 시청을 대체할 거라는 우려가 없지 않았다. 그러...

페이스북 방송 오큘러스 알렉사 챗봇 사용자경험 농구 NBA 리더: 미트 이노베이션 인스타그램 메신저 스트리밍 아마존 유튜브 소셜미디어 가상현실 증강현실 안면인식 UX 스포츠 스포츠 중계

2019.03.06

기술의 발전과 변화하는 소비자 습관은 프로스포츠 비즈니스 모델을 위협하고 있고, 팬들은 TV 시청 대신 스트리밍 동영상으로, 전통 스포츠 대신 비디오 게임 토너먼트로 시선을 돌리고 있다. 프로스포츠 기업 임원 가운데 이러한 경향을 사소한 흐름으로 보는 사람이 적지 않지만, NBA는 디지털 진화를 자신에게 유리하게 활용하고 있다.    NBA는 팬 경험을 향상하는데 디지털 기술을 이용하는 최전방에 자리해왔다. 1954년에 24초마다 슛을 날리도록 규정해 게임 속도를 높인 샷 클락(shot clock: 24초 룰)을 도입한 것으로부터, 2018년 전통 스포츠 리그로서는 처음으로 이스포츠 토너먼트인 NBA 2K 리그를 출범했다.   오늘날의 이니셔티브는 방송 개인화로부터 AR게이밍에 이르기까지 하나의 기본 개념에 기초한 일련의 응용분야를 아우른다. NBA의 디지털 미디어 부사장인 사무엘 파버는 런던에서 열린 ‘리더: 미트 이노베이션 컨퍼런스’에서 “우리의 전략의 핵심은 적절한 시간에 적절한 플랫폼에서 최고의 콘텐츠를 팬들에게 제공하는 것이다”라고 설명했다.  소셜 미디어 전략  이러한 전략에 의해 플랫폼에 따른 맞춤형 소셜 미디어 콘텐츠를 지원했고, NBA는 세계 최대의 소셜 미디어 커뮤니티의 하나가 되었다. 전체 플랫폼에 걸쳐 15억에 이르는 좋아요와 팔로워를 보유하고 있다. 2018년에는 1억 개 이상의 트윗 수를 생성해 세계 그 어느 스포츠 리그보다 많은 트윗 수를 기록했다.  파버는 “이는 우리가 팬들과 교류하는 방식일 뿐 아니라, 팬들이 서로 교류하는 방식이고, 선수들끼리 그리고 선수와 팬들이 교류하는 방식이기도 하다”고 말했다.  이 교류는 갈수록 동영상 쪽으로 흐르고 있고, 이번 시즌만 소셜 미디어에서 40억 회 이상의 뷰를 기록하였다. 소셜 동영상의 성장이 라이브 방송 시청을 대체할 거라는 우려가 없지 않았다. 그러...

2019.03.06

스마트폰 앱 중 업무용 비중 5.8%··· 평균 4.6개

한국IDG가 지난 1월 14일부터 21일까지 약 1주일 동안 테크서베이에서 회원을 대상으로 한 설문조사 결과, 스마트폰에 설치된 애플리케이션 수는 75.6개며 이 가운데 업무용 애플리케이션 수는 4.6개로 집계됐다. 스마트폰 앱에서 업무용 앱 비중은 5.8%로 나타났다.  굳이 BYOD(Bring your own device)라고 부르지 않아도 많은 직장인이 스마트폰을 업무용 기기로 활용하고 있다. 이번 조사에서 한국IDG는 스마트폰에 업무용 애플리케이션을 얼마나 설치했으며 주로 어떤 업무용 앱을 근무 시간 외에도 얼마나 자주 사용하는지를 파악했다.  국내 직장인이 스마트폰에서 업무용으로 사용하는 애플리케이션으로는 이메일이 단연 1위로 가장 많았다. 거의 모든 응답자인 99%가 이메일을 꼽았고 그다음으로는 90%가 메신저, 문서공유 등 협업 앱이라고 답해 이 두 앱이 압도적으로 많았다. 3위는 명함관리(50%), 4위는 회사에서 자체 개발한 스마트폰 앱이 45%였다. 여기서 주목할 점은 절반에 가까운 응답자(45%)가 자체 개발한 스마트폰 앱을 사용한다는 점이다. 다시 말해, 이들 응답자가 속한 조직은 스마트폰을 업무에 사용하는 데 좀더 적극적이라 할 수 있다.  스마트폰을 업무에 사용하는 직장인들의 퇴근 후는 어떨까? 가장 많은 응답자인 48%는 퇴근 후라도 필요하면 언제든 앱에 접속해 업무를 처리한다고 밝혔고, 27%는 퇴근 후 최소 1번은 접속해 본다고 말했다. 퇴근 후 2번 이상 앱에 접속해 업무를 처리한다는 답변과 퇴근 후에는 업무용 앱 알림을 꺼 둔다는 답변은 각각 12%였다.  퇴근 후 업무용 앱 접속 빈도는 앱 개수에 따라 차이를 보였다. 전체 응답자 가운데 퇴근 후라도 필요하면 언제든 업무용 스마트폰 앱에 접속한다는 직장인은 48%였으며, 업무용 앱을 6개 이상 설치한 직장인은 이 같은 답변이 66%로 대폭 늘어난 반면, 5개 이하 설치한 직장인은 43%로 줄어들었다. 퇴근 후 최소 1번 이상 접속하거...

협업 테크서베이 업무용 앱 명함관리 메신저 한국IDG BYOD 업무용 애플리케이션 이메일 스마트폰 문서공유

2019.02.14

한국IDG가 지난 1월 14일부터 21일까지 약 1주일 동안 테크서베이에서 회원을 대상으로 한 설문조사 결과, 스마트폰에 설치된 애플리케이션 수는 75.6개며 이 가운데 업무용 애플리케이션 수는 4.6개로 집계됐다. 스마트폰 앱에서 업무용 앱 비중은 5.8%로 나타났다.  굳이 BYOD(Bring your own device)라고 부르지 않아도 많은 직장인이 스마트폰을 업무용 기기로 활용하고 있다. 이번 조사에서 한국IDG는 스마트폰에 업무용 애플리케이션을 얼마나 설치했으며 주로 어떤 업무용 앱을 근무 시간 외에도 얼마나 자주 사용하는지를 파악했다.  국내 직장인이 스마트폰에서 업무용으로 사용하는 애플리케이션으로는 이메일이 단연 1위로 가장 많았다. 거의 모든 응답자인 99%가 이메일을 꼽았고 그다음으로는 90%가 메신저, 문서공유 등 협업 앱이라고 답해 이 두 앱이 압도적으로 많았다. 3위는 명함관리(50%), 4위는 회사에서 자체 개발한 스마트폰 앱이 45%였다. 여기서 주목할 점은 절반에 가까운 응답자(45%)가 자체 개발한 스마트폰 앱을 사용한다는 점이다. 다시 말해, 이들 응답자가 속한 조직은 스마트폰을 업무에 사용하는 데 좀더 적극적이라 할 수 있다.  스마트폰을 업무에 사용하는 직장인들의 퇴근 후는 어떨까? 가장 많은 응답자인 48%는 퇴근 후라도 필요하면 언제든 앱에 접속해 업무를 처리한다고 밝혔고, 27%는 퇴근 후 최소 1번은 접속해 본다고 말했다. 퇴근 후 2번 이상 앱에 접속해 업무를 처리한다는 답변과 퇴근 후에는 업무용 앱 알림을 꺼 둔다는 답변은 각각 12%였다.  퇴근 후 업무용 앱 접속 빈도는 앱 개수에 따라 차이를 보였다. 전체 응답자 가운데 퇴근 후라도 필요하면 언제든 업무용 스마트폰 앱에 접속한다는 직장인은 48%였으며, 업무용 앱을 6개 이상 설치한 직장인은 이 같은 답변이 66%로 대폭 늘어난 반면, 5개 이하 설치한 직장인은 43%로 줄어들었다. 퇴근 후 최소 1번 이상 접속하거...

2019.02.14

예약, 채용, 법률 자문··· 20가지 챗봇 활약상

챗봇은 최근 몇 년 동안 기술 커뮤니티에서 엄청난 성과를 거두었다. 몇몇 업계는 전자상거래부터 법률 자문까지 자동화된 서비스를 플랫폼에 통합하기 시작했다.    아직 비교적 초기 단계지만 비즈니스 일부에 챗봇을 도입한 조직이 있다. 그 가운데서도 주목할만한 20가지 사례를 소개한다.  1. 전자상거래 및 마케팅 많은 브랜드가 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 서비스에서 챗봇을 채택하고 매출을 올릴 기회를 얻고 있다. 일부 인기 있는 브랜드는 이메일을 반복해서 보내기보다는 인스턴트 메신저를 사용하기 시작했다. 대표적인 기업으로 이베이가 있다. 이베이는 페이스북 메신저를 알림 도구로 사용하여 경매가 끝날 때를 생각나게 한다. 이후 고객이 쉽게 항목을 찾을 수 있도록 가상 개인 쇼핑 도우미인 숍봇(ShopBot)을 제공한다. 2. 고객 서비스 고객 서비스는 오늘날 기업용 챗봇을 활용하는 가장 보편적인 예다. 가트너에 따르면 2020년까지 챗봇이 모든 고객 서비스 상호작용의 85%를 차지할 전망이다. 고객 서비스와 챗봇의 통합은 많은 질문에 관한 답변을 자동화하는 좋은 방법이기도 하다. 3. 여행 및 숙박  글로벌 호텔 체인인 메리어트는 2017년 페이스북 메신저로 챗봇 서비스를 시작한 이후 월간 챗봇 사용률이 85% 늘어났다고 보고했다. 여기서 아이디어는 고객이 챗봇을 사용하여 숙박 전, 도중, 후에 호텔과 상호작용할 수 있다는 점이다. 이밖에 호텔 예약 사이트인 부킹닷컴(Booking.com)은 사람들이 숙박 가능 여부를 확인하고 체크인 시간과 기타 서비스를 검색할 수 있는 챗봇을 만들었다. 4. 인사와 채용 챗봇은 HR과 채용 프로세스를 단순화하는 데도 사용될 수 있다. 예를 들어 챗봇은 면접 단계 전에 자격을 갖추었는지를 확인하기 위해 지원자를 선발하여 모집 부분을 자동화하는 데 사용할 수 있다. SAP는 회사 관리자가 직원을 위한 업무를 간소화하는 데 도움이 되는 협업 AI봇을 구축해 HR 담당자가 ...

구글 회계사 주문 코타나 교사 공연 배달 챗봇 바비 의사 컨시어지 꽃배달 피자 호텔 변호사 HR 페이스북 빅데이터 IBM 마이크로소프트 왓슨 항공권 시리 예약 메신저 법률 쇼핑 장남감

2019.01.23

챗봇은 최근 몇 년 동안 기술 커뮤니티에서 엄청난 성과를 거두었다. 몇몇 업계는 전자상거래부터 법률 자문까지 자동화된 서비스를 플랫폼에 통합하기 시작했다.    아직 비교적 초기 단계지만 비즈니스 일부에 챗봇을 도입한 조직이 있다. 그 가운데서도 주목할만한 20가지 사례를 소개한다.  1. 전자상거래 및 마케팅 많은 브랜드가 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 서비스에서 챗봇을 채택하고 매출을 올릴 기회를 얻고 있다. 일부 인기 있는 브랜드는 이메일을 반복해서 보내기보다는 인스턴트 메신저를 사용하기 시작했다. 대표적인 기업으로 이베이가 있다. 이베이는 페이스북 메신저를 알림 도구로 사용하여 경매가 끝날 때를 생각나게 한다. 이후 고객이 쉽게 항목을 찾을 수 있도록 가상 개인 쇼핑 도우미인 숍봇(ShopBot)을 제공한다. 2. 고객 서비스 고객 서비스는 오늘날 기업용 챗봇을 활용하는 가장 보편적인 예다. 가트너에 따르면 2020년까지 챗봇이 모든 고객 서비스 상호작용의 85%를 차지할 전망이다. 고객 서비스와 챗봇의 통합은 많은 질문에 관한 답변을 자동화하는 좋은 방법이기도 하다. 3. 여행 및 숙박  글로벌 호텔 체인인 메리어트는 2017년 페이스북 메신저로 챗봇 서비스를 시작한 이후 월간 챗봇 사용률이 85% 늘어났다고 보고했다. 여기서 아이디어는 고객이 챗봇을 사용하여 숙박 전, 도중, 후에 호텔과 상호작용할 수 있다는 점이다. 이밖에 호텔 예약 사이트인 부킹닷컴(Booking.com)은 사람들이 숙박 가능 여부를 확인하고 체크인 시간과 기타 서비스를 검색할 수 있는 챗봇을 만들었다. 4. 인사와 채용 챗봇은 HR과 채용 프로세스를 단순화하는 데도 사용될 수 있다. 예를 들어 챗봇은 면접 단계 전에 자격을 갖추었는지를 확인하기 위해 지원자를 선발하여 모집 부분을 자동화하는 데 사용할 수 있다. SAP는 회사 관리자가 직원을 위한 업무를 간소화하는 데 도움이 되는 협업 AI봇을 구축해 HR 담당자가 ...

2019.01.23

2019년 마케팅에서 주목해야 할 9가지 AI 트렌드

인공지능과 머신러닝이 2019년에 마케팅 리더십과 전략에 어떤 차이를 가져올까? 전문가들이 내놓은 전망을 9가지로 정리했다.  이제는 인공지능(AI)이나 머신러닝(ML)에 대한 이야기를 빼놓고는 마케팅을 논할 수 없게 됐다. 한 때 데이터 수집, 분석, 고객 서비스를 위한 묘책으로 홍보하던 AI와 ML은 그런 광고가 무색할 만큼 성장했으며 똑똑한 마케팅 전문가들은 이를 인간 지능을 대신하기보다는 증폭하는 수단으로 활용하고 있다. CMO가 마케팅 분야의 여러 전문가와 2019년에 AI를 통한 마케팅의 변화에 관해 이야기를 나누었다. 1. AI는 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 한층 더 증대시킬 것이다 AI가 처음 등장했을 때 많은 기업이 고객 관리에 수반되는 모든 인간 상호작용을 대체할 묘책으로 보았다. 하지만 지금은 그것이 불가능하며 도리어 고객 경험을 악화시킬 수 있음을 깨달았다. AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 훨씬 더 증대시키리라는 점을 알아야 한다. S&L(Spredfast and Lithium)의 CTO 라주 말로트라는 “페이스북이 2016년 처음 메신저와 챗봇 통합을 발표했을 때 많은 사람이 모든 고객 관리가 필요 없어지리라 생각했지만 많은 기업이 이것이 과장 광고였음을 깨달았다"며 "궁극적으로 브랜드들은 챗봇에 모든 것을 맡긴다. 모 아니면 도이다. 인공적인 것은 고객 서비스 대리인을 대체하는 것이 아니라 돕는다"고 말했다. 이어서 말로트라는 "해를 거듭할수록 고객들은 브랜드와의 더 많은 직접적인 상호작용을 기대하며 신속한 대응을 요구한다. 2019년에는 브랜드들이 챗봇/대리인 관계를 실질적으로 포용하여 지루한 이를 자동화함으로써 대리인들이 고객에 집중하고 SLA를 통달할 수 있을 것이다"고 설명했다.  피프티파이브5(Fiftyfive5)의 이사 안드레아 콜리어는 기업들이 마케팅 분야에서의 끊임없는 AI 도입과 관련하여 속도...

CIO 대화형 AI ML 챗봇 고객경험 2019년 mi CX 기계학습 메신저 인공지능 비즈니스 인텔리전스 CMO 전망 마케팅 인텔리전스

2018.12.26

인공지능과 머신러닝이 2019년에 마케팅 리더십과 전략에 어떤 차이를 가져올까? 전문가들이 내놓은 전망을 9가지로 정리했다.  이제는 인공지능(AI)이나 머신러닝(ML)에 대한 이야기를 빼놓고는 마케팅을 논할 수 없게 됐다. 한 때 데이터 수집, 분석, 고객 서비스를 위한 묘책으로 홍보하던 AI와 ML은 그런 광고가 무색할 만큼 성장했으며 똑똑한 마케팅 전문가들은 이를 인간 지능을 대신하기보다는 증폭하는 수단으로 활용하고 있다. CMO가 마케팅 분야의 여러 전문가와 2019년에 AI를 통한 마케팅의 변화에 관해 이야기를 나누었다. 1. AI는 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 한층 더 증대시킬 것이다 AI가 처음 등장했을 때 많은 기업이 고객 관리에 수반되는 모든 인간 상호작용을 대체할 묘책으로 보았다. 하지만 지금은 그것이 불가능하며 도리어 고객 경험을 악화시킬 수 있음을 깨달았다. AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 훨씬 더 증대시키리라는 점을 알아야 한다. S&L(Spredfast and Lithium)의 CTO 라주 말로트라는 “페이스북이 2016년 처음 메신저와 챗봇 통합을 발표했을 때 많은 사람이 모든 고객 관리가 필요 없어지리라 생각했지만 많은 기업이 이것이 과장 광고였음을 깨달았다"며 "궁극적으로 브랜드들은 챗봇에 모든 것을 맡긴다. 모 아니면 도이다. 인공적인 것은 고객 서비스 대리인을 대체하는 것이 아니라 돕는다"고 말했다. 이어서 말로트라는 "해를 거듭할수록 고객들은 브랜드와의 더 많은 직접적인 상호작용을 기대하며 신속한 대응을 요구한다. 2019년에는 브랜드들이 챗봇/대리인 관계를 실질적으로 포용하여 지루한 이를 자동화함으로써 대리인들이 고객에 집중하고 SLA를 통달할 수 있을 것이다"고 설명했다.  피프티파이브5(Fiftyfive5)의 이사 안드레아 콜리어는 기업들이 마케팅 분야에서의 끊임없는 AI 도입과 관련하여 속도...

2018.12.26

'소비자용 메신저의 딜레마' 미국판 카카오톡 왓츠앱과 씨름 중인 기업들

인기 일반 소비자용 기술이 개인 용도 대신 업무 용도로 사용되는 경우가 적지 않다. AOL 인스턴트 메신저, 아이폰과 페이스북은 모두 개인용 앱과 장치로 출발했지만, 빠르게 기업 환경으로 파고들었다. 가장 최근에는 전 세계적으로 15억 명이 사용하고 있는 페이스북 소유의 메신저 왓츠앱(WhatsApp)이 같은 길을 걷기 시작했다. 영국의 시장 조사 및 분석 회사인 CCS 인사이트(CCS Insights)가 최근 실시한 설문 조사 결과에 따르면, 직장에서 가장 많이 사용되는 모바일 앱이 왓츠앱이다. 슬랙과 마이크로소프트 팀즈 같은 팀 채팅 앱의 모바일 버전보다 더 많이 사용되고 있다. CCS 인사이트의 기업 시장 조사 담당 닉 맥콰이어VP는 “기업으로 자연스럽게 흘러 들어간 가장 성공한, 그리고 가장 인기 있는 앱 중 하나이다”고 말했다. CCS 인사이츠는 미국과 유럽의 직장인 672명을 설문 조사한 후 이와 같은 결과를 발표했다. 왓츠앱이 인기를 끌고 있는 이유는 단순하다. 무료이고, 사용하기 쉽고, 많은 사용자에게 친숙한 앱이기 때문이다. 그러나 인기 있는 앱이 안전하지 않은 앱인 경우도 있다. 직원들이 기업이 승인한 메시징 소프트웨어 대신 자신이 좋아하는 도구를 사용하면 IT 부서가 골치를 앓을 수도 있다. 개인용 앱은 그 특성상 그룹 참여자를 추가 및 제거하는 기능 등 중앙 관리 기능이 미흡하다. 또 민감한 자료가 외부로 공유될 위험이 커진다. 이에 일부 기업들은 왓츠앱 사용을 철저히 막고, 금지하고 있다. 맥콰이어에 따르면, 직원들이 왓츠앱 같은 도구를 사용하는 것이 도전과제인 대기업들이 많다. 그는 “왓츠앱에는 암호화 메카니즘이 내장되어 있다. 그러나 엔터프라이즈(대기업)에 필요한 제어(통제, 관리), 거버넌스, 가시성, 보안 기능이 미흡하다. 기본적으로 엔터프라이즈 서비스가 아니기 때문에 납득이 가는 부분이다. 그러나 이것이 문제이다”고 지적했다. 실제 데이터 보호 관련 우려 사항 왓츠앱은 20...

페이스북 협업툴 메신저 왓츠앱 슬랙 채팅 Whatsapp

2018.12.03

인기 일반 소비자용 기술이 개인 용도 대신 업무 용도로 사용되는 경우가 적지 않다. AOL 인스턴트 메신저, 아이폰과 페이스북은 모두 개인용 앱과 장치로 출발했지만, 빠르게 기업 환경으로 파고들었다. 가장 최근에는 전 세계적으로 15억 명이 사용하고 있는 페이스북 소유의 메신저 왓츠앱(WhatsApp)이 같은 길을 걷기 시작했다. 영국의 시장 조사 및 분석 회사인 CCS 인사이트(CCS Insights)가 최근 실시한 설문 조사 결과에 따르면, 직장에서 가장 많이 사용되는 모바일 앱이 왓츠앱이다. 슬랙과 마이크로소프트 팀즈 같은 팀 채팅 앱의 모바일 버전보다 더 많이 사용되고 있다. CCS 인사이트의 기업 시장 조사 담당 닉 맥콰이어VP는 “기업으로 자연스럽게 흘러 들어간 가장 성공한, 그리고 가장 인기 있는 앱 중 하나이다”고 말했다. CCS 인사이츠는 미국과 유럽의 직장인 672명을 설문 조사한 후 이와 같은 결과를 발표했다. 왓츠앱이 인기를 끌고 있는 이유는 단순하다. 무료이고, 사용하기 쉽고, 많은 사용자에게 친숙한 앱이기 때문이다. 그러나 인기 있는 앱이 안전하지 않은 앱인 경우도 있다. 직원들이 기업이 승인한 메시징 소프트웨어 대신 자신이 좋아하는 도구를 사용하면 IT 부서가 골치를 앓을 수도 있다. 개인용 앱은 그 특성상 그룹 참여자를 추가 및 제거하는 기능 등 중앙 관리 기능이 미흡하다. 또 민감한 자료가 외부로 공유될 위험이 커진다. 이에 일부 기업들은 왓츠앱 사용을 철저히 막고, 금지하고 있다. 맥콰이어에 따르면, 직원들이 왓츠앱 같은 도구를 사용하는 것이 도전과제인 대기업들이 많다. 그는 “왓츠앱에는 암호화 메카니즘이 내장되어 있다. 그러나 엔터프라이즈(대기업)에 필요한 제어(통제, 관리), 거버넌스, 가시성, 보안 기능이 미흡하다. 기본적으로 엔터프라이즈 서비스가 아니기 때문에 납득이 가는 부분이다. 그러나 이것이 문제이다”고 지적했다. 실제 데이터 보호 관련 우려 사항 왓츠앱은 20...

2018.12.03

'대출 상담부터 스포츠∙공연 예매까지' 호주 기업의 챗봇 사례

챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다. 하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대신에 배치한 챗봇은 결국 브랜드에 해가 될 수 있다. 챗봇의 장점은 자주 하는 질문에 신속하고 쉽게 대답하면서 필요 시 즉시 인력 지원을 받을 수 있다는 것이다. <CMO>는 지난해 챗봇을 도입한 7개 호주 기업 사례를 살펴보았다.   AS(AustralianSuper) AS는 지난해 12월 앱 내 메시지 교환 플랫폼의 소프트 출시 후 올해 초 챗봇 ‘애쉬(Ash)’를 선보였다. 그리고 5만 개 이상의 메시지가 전송되고 고객 만족도는 92%가 넘었다. '애쉬' 챗봇은 라이브퍼슨(LivePerson)의 라이브인게이지(LiveEngage) 플랫폼으로 구동하며 AS의 웹사이트에 통합되어 있어 고객들이 자주 묻는 질문을 처리한다. AS는 내년 안에 애쉬를 앱 내 메시지 교환에도 통합할 계획이다. AS는 해당 기업이 접근성이 좋고 편리한 대화형 인터페이스를 사용해 질문에 답함으로써 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 관계를 쌓을 수 있도록 하기 위해 메시지 교환을 이행했다고 밝혔다. 10개의 회원 문의사항 중 8개는 현재 메시지 교환 서비스를 통해 답변이 제공되고 있으며, 예전에는 콜센터에서 모든 것을 처리해야 했다. NAB NAB는 지난해 호주 은행 중 최초로 가상 챗봇을 출시했으며 그 목적은 기업들의 보편적인 뱅킹 문의사항을 온라인으로 처리할 수 있도록 돕는 것이었다. 이 디지털 가상 은행 상담원은 기업 계좌와 관련된 200개 이상의 보편적인 질문과 1만 3,000개의 변종에 대해 답변하도록 개발되었다. 상시 AI 지원 봇이 질문에 답할 수 없는 경우 해당 문의사항이 인간 은행 상담원에게 돌아간다. 질문과 답변은...

상담 대출 CX 테니스 공연 고객경험 가상 비서 챗봇 오페라하우스 메신저 스포츠 페이스북 IBM 은행 금융 왓슨 소셜미디어 콜센터 CMO 예매

2018.09.17

챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다. 하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대신에 배치한 챗봇은 결국 브랜드에 해가 될 수 있다. 챗봇의 장점은 자주 하는 질문에 신속하고 쉽게 대답하면서 필요 시 즉시 인력 지원을 받을 수 있다는 것이다. <CMO>는 지난해 챗봇을 도입한 7개 호주 기업 사례를 살펴보았다.   AS(AustralianSuper) AS는 지난해 12월 앱 내 메시지 교환 플랫폼의 소프트 출시 후 올해 초 챗봇 ‘애쉬(Ash)’를 선보였다. 그리고 5만 개 이상의 메시지가 전송되고 고객 만족도는 92%가 넘었다. '애쉬' 챗봇은 라이브퍼슨(LivePerson)의 라이브인게이지(LiveEngage) 플랫폼으로 구동하며 AS의 웹사이트에 통합되어 있어 고객들이 자주 묻는 질문을 처리한다. AS는 내년 안에 애쉬를 앱 내 메시지 교환에도 통합할 계획이다. AS는 해당 기업이 접근성이 좋고 편리한 대화형 인터페이스를 사용해 질문에 답함으로써 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 관계를 쌓을 수 있도록 하기 위해 메시지 교환을 이행했다고 밝혔다. 10개의 회원 문의사항 중 8개는 현재 메시지 교환 서비스를 통해 답변이 제공되고 있으며, 예전에는 콜센터에서 모든 것을 처리해야 했다. NAB NAB는 지난해 호주 은행 중 최초로 가상 챗봇을 출시했으며 그 목적은 기업들의 보편적인 뱅킹 문의사항을 온라인으로 처리할 수 있도록 돕는 것이었다. 이 디지털 가상 은행 상담원은 기업 계좌와 관련된 200개 이상의 보편적인 질문과 1만 3,000개의 변종에 대해 답변하도록 개발되었다. 상시 AI 지원 봇이 질문에 답할 수 없는 경우 해당 문의사항이 인간 은행 상담원에게 돌아간다. 질문과 답변은...

2018.09.17

'이렇게나 많았나?' 개발자를 위한 챗봇 구축 플랫폼 16선

마이크로소프트가 챗봇 '테이(Tay)'를 만들고 페이스북이 챗봇 기능을 메신저에 통합하기로 한 덕분에 2017년에는 챗봇에 관한 많은 논의가 있었다. 스포티파이, 스타벅스, 마스터카드 등 이름만 들어도 알만한 대기업이 최근 몇 달과 몇 년 동안 어떤 형태로든 챗봇을 도입해 이는 변방의 기술에서 주류 기술로 옮겨가기 시작했다. 인공지능을 사용하고 자연어로 대화할 수 있는 능력은 마치 미래를 경험하는 것처럼 챗봇을 보이게 할 수 있다. 그러나 챗봇을 구축하기 위해 꼭 실리콘밸리의 거대 개발 회사가 될 필요는 없다. 실제로, 가정에서도 챗봇을 구축할 수 있고 반드시 복잡한 프로그래밍 기술이 필요한 것은 아니다. 챗봇을 구축할 수 있는 플랫폼을 소개한다. 1. 봇스타 2017년 호주에서 설립된 봇스타(Botstar)는 사용자가 챗봇을 설계∙개발∙교육할 수 있는 온라인 챗봇 플랫폼을 구축했다. 봇스타는 쉬운 디자인을 위한 전문 템플릿을 제공하며 기업이 여러 플랫폼에 챗봇을 동시에 게시할 수 있도록 해준다. 또한 여러 통합과 모니터링 및 추적 기능을 제공한다. 봇스타는 챗봇 개발이 덜 프로그래밍됐고 대화와 언어를 더 많이 습득해 자사의 플랫폼이 개발보다는 고객과 특정 요구에 집중할 수 있도록 했다고 강조하고 있다. 봇스타는 무료 버전으로 무제한 메시지와 사용자, 20개의 태그, 500명의 가입자 및 20개의 CMS 항목을 제공한다. 더 중요한 요구 사항이 있는 사용자는 한 달에 10달러의 패키지 또는 맞춤 서비스를 이용할 수 있다. 2. 모바일 멍키 모바일 멍키(Mobile Monkey)를 사용하면 코딩 경험 없이도 페이스북 메신저 대화방을 단 몇 분 만에 구축할 수 있으므로 기업과 고객 간의 자동화된 모바일 메시징이 가능하다. 교육 과정을 통해 며칠에 한 번씩 몇 가지 질문을 검토하고 답변해야 하므로 대화방에서 회사에 관한 질문을 받으면 답할 수 있다. 모바일 멍키...

페이스북 임퍼슨 리봇.me 판도라봇 챗스크립트 봇 플랫폼 채티피플 엔가티 챗퓨얼 더봇플랫폼 플로우XO 랜드봇.io 모바일 멍키 봇스타 테이 챗봇 메신저 마이크로소프트 챗봇빌더

2018.07.31

마이크로소프트가 챗봇 '테이(Tay)'를 만들고 페이스북이 챗봇 기능을 메신저에 통합하기로 한 덕분에 2017년에는 챗봇에 관한 많은 논의가 있었다. 스포티파이, 스타벅스, 마스터카드 등 이름만 들어도 알만한 대기업이 최근 몇 달과 몇 년 동안 어떤 형태로든 챗봇을 도입해 이는 변방의 기술에서 주류 기술로 옮겨가기 시작했다. 인공지능을 사용하고 자연어로 대화할 수 있는 능력은 마치 미래를 경험하는 것처럼 챗봇을 보이게 할 수 있다. 그러나 챗봇을 구축하기 위해 꼭 실리콘밸리의 거대 개발 회사가 될 필요는 없다. 실제로, 가정에서도 챗봇을 구축할 수 있고 반드시 복잡한 프로그래밍 기술이 필요한 것은 아니다. 챗봇을 구축할 수 있는 플랫폼을 소개한다. 1. 봇스타 2017년 호주에서 설립된 봇스타(Botstar)는 사용자가 챗봇을 설계∙개발∙교육할 수 있는 온라인 챗봇 플랫폼을 구축했다. 봇스타는 쉬운 디자인을 위한 전문 템플릿을 제공하며 기업이 여러 플랫폼에 챗봇을 동시에 게시할 수 있도록 해준다. 또한 여러 통합과 모니터링 및 추적 기능을 제공한다. 봇스타는 챗봇 개발이 덜 프로그래밍됐고 대화와 언어를 더 많이 습득해 자사의 플랫폼이 개발보다는 고객과 특정 요구에 집중할 수 있도록 했다고 강조하고 있다. 봇스타는 무료 버전으로 무제한 메시지와 사용자, 20개의 태그, 500명의 가입자 및 20개의 CMS 항목을 제공한다. 더 중요한 요구 사항이 있는 사용자는 한 달에 10달러의 패키지 또는 맞춤 서비스를 이용할 수 있다. 2. 모바일 멍키 모바일 멍키(Mobile Monkey)를 사용하면 코딩 경험 없이도 페이스북 메신저 대화방을 단 몇 분 만에 구축할 수 있으므로 기업과 고객 간의 자동화된 모바일 메시징이 가능하다. 교육 과정을 통해 며칠에 한 번씩 몇 가지 질문을 검토하고 답변해야 하므로 대화방에서 회사에 관한 질문을 받으면 답할 수 있다. 모바일 멍키...

2018.07.31

알로(Allo) 대신 챗(Chat)··· 구글, 신규 메시징 이니셔티브 착수

구글이 메신저 분야의 전략을 교정한다. 기존 알로(Allo)를 중단하는 대신 챗(Chat)이라는 신규 이니셔티브에 착수했다. 더 버지가 보도했던 바와 같이 '챗'은 리치 커뮤니케이션 서비스(RCS)를 위한 "소비자 친화적 명칭"으로, 구글은 이 새로운 표준이 SMS를 대체할 것으로 기대하고 있다. 설명에 따르면 챗은 아이메시지나 왓츠앱과 같은 여타 텍스팅 메시지 등에서 볼 수 있는 풍부하고도 멀티미디어 친화적 메시지를 구현할 수 있게 해준다. 예를 들어 읽음 확인, 입력 표시, 구글 어시스턴트 통합, GIF 검색, 전체 해상도 이미지와 동영상, 더 나은 그룹 대화와 같은 기능이 있다. 특히 중요한 사실은 RCS가 구글과 함께 이동통신사 기반의 표준으로 고안됐다는 점이다. 구글은 이미 55곳의 통신사와 11곳의 OEM 기업이 마이크로소프트와 함께 합류했다고 전했다. 마이크로소프트의 합류는 RCS가 조만간 윈도우 10에 적용될 수 있음을 시시한다. 그러나 현 단계에서 애플의 부재에 주목할 필요가 있다. 단 더 버지는 애플이 구글과 RCS 지원에 대한 논의를 진행하고 있다고 보도한 바 있다. 구글은 RCS가 구글 안드로이드 메시지 앱을 통해 자동으로 사용 설정될 것이라고 전했다. 이동통신사에서 이 기능을 지원하면 기본 안드로이드 메시징 앱을 사용해 전송된 문자가 자동으로 RCS 메시지로 전송되게 된다. 설명에 따르면 RCS 지원에 합류하지 않은 통신사를 이용하는 소비자도 RCS 메시지를 받을 수 있다. RCS 메시지가 일반 SMS로 자동 변환되기 때문이다. 한편 더 버지는 RCS 메시지를 보내는 사용자의 경우 문자 메시지에 과금되는 대신 데이터 요금이 부과될 것이라고 보도했다. 이 밖에 RCS는 엔드 투 엔드 암호화를 기능을 제공하지 않을 것이라는 소식도 있다. 통신사 옵투스(Optus)는 오스드로이드(Ausdroid)와의 인터뷰에서 "RCS 개발을 모색 중"이라며 &quo...

구글 메신저 메시징 알로 RCS

2018.04.24

구글이 메신저 분야의 전략을 교정한다. 기존 알로(Allo)를 중단하는 대신 챗(Chat)이라는 신규 이니셔티브에 착수했다. 더 버지가 보도했던 바와 같이 '챗'은 리치 커뮤니케이션 서비스(RCS)를 위한 "소비자 친화적 명칭"으로, 구글은 이 새로운 표준이 SMS를 대체할 것으로 기대하고 있다. 설명에 따르면 챗은 아이메시지나 왓츠앱과 같은 여타 텍스팅 메시지 등에서 볼 수 있는 풍부하고도 멀티미디어 친화적 메시지를 구현할 수 있게 해준다. 예를 들어 읽음 확인, 입력 표시, 구글 어시스턴트 통합, GIF 검색, 전체 해상도 이미지와 동영상, 더 나은 그룹 대화와 같은 기능이 있다. 특히 중요한 사실은 RCS가 구글과 함께 이동통신사 기반의 표준으로 고안됐다는 점이다. 구글은 이미 55곳의 통신사와 11곳의 OEM 기업이 마이크로소프트와 함께 합류했다고 전했다. 마이크로소프트의 합류는 RCS가 조만간 윈도우 10에 적용될 수 있음을 시시한다. 그러나 현 단계에서 애플의 부재에 주목할 필요가 있다. 단 더 버지는 애플이 구글과 RCS 지원에 대한 논의를 진행하고 있다고 보도한 바 있다. 구글은 RCS가 구글 안드로이드 메시지 앱을 통해 자동으로 사용 설정될 것이라고 전했다. 이동통신사에서 이 기능을 지원하면 기본 안드로이드 메시징 앱을 사용해 전송된 문자가 자동으로 RCS 메시지로 전송되게 된다. 설명에 따르면 RCS 지원에 합류하지 않은 통신사를 이용하는 소비자도 RCS 메시지를 받을 수 있다. RCS 메시지가 일반 SMS로 자동 변환되기 때문이다. 한편 더 버지는 RCS 메시지를 보내는 사용자의 경우 문자 메시지에 과금되는 대신 데이터 요금이 부과될 것이라고 보도했다. 이 밖에 RCS는 엔드 투 엔드 암호화를 기능을 제공하지 않을 것이라는 소식도 있다. 통신사 옵투스(Optus)는 오스드로이드(Ausdroid)와의 인터뷰에서 "RCS 개발을 모색 중"이라며 &quo...

2018.04.24

'항공권 예약부터 재무·회계 자문까지' 열일하는 기업용 챗봇

페이스북의 메신저 통합 챗봇 기능과 논란이 있었던 마이크로소프트의 '십대 소녀' 트위터 봇인 '테이(Tay)' 등 몇 년 동안 기술 업계에서 챗봇이 크게 주목받았다. 하지만 이들 가운데 얼마나 많은 부분이 실제로 애플리케이션으로 전환됐을까? 아직 비교적 초기 단계지만, 비즈니스 일부에 챗봇을 도입한 조직이 몇 군데 있다. 챗봇을 적용한 주목할만한 몇 가지 사례를 소개한다. 1. 항공편 예약 네덜란드 항공 KLM은 98년 전인 1919년에 설립됐다. 그렇다고 챗봇 같은 신기술 도입에 100년 전통은 걸림돌이 되지 않았다. KLM에는 블루봇(Bluebot) 또는 BB라고 하는 봇이 있다. 이 봇은 승객이 항공사의 항공편을 예약할 수 있도록 도와준다. 페이스북 메신저를 통해 BB는 예약 확인, 체크인 정보 및 알림, 탑승권과 항공편 정보를 제공하고 간단한 승객 질문에 답할 수 있다. BB는 구글홈에서도 작동하므로 항공기에 싣는 짐에 관해서도 물을 수 있다. 2. 꽃 배달 꽃을 주문하는 일은 꽃집을 운영하는 대부분의 플로리스트가 이미 온라인으로 갔고, 소규모 꽃 배달 회사가 온라인을 선호하기 때문에 전체 과정을 더 훨씬 쉽게 할 수 있다. 미국 플로리스트인 1-800 플라워(1-800 Flowers)는 페이스북의 메신저 플랫폼에 챗봇을 만들었다. 이 봇은 실제로 주문과 지불을 처리하면서 꽃과 선물을 보낼 수 있다. 또한 이벤트에 어울리는 최상의 꽃을 제안하고 지불, 배송, 배달 알림을 보낼 수 있다. 3. 쇼핑 도우미 H&M은 2016년 4월 캐나다의 인스턴트 메시징 플랫폼인 키크(Kik)에서 고객을 위해 맞춤형 패션 조언을 제공하고자 찜봇을 출시했다. 이 봇은 사용자의 선호도에 따라 의류 항목을 제안하고 카탈로그에서 의류를 가져와 코디네이션해 줄 수 있다. 4. 공연 예약 ...

구글 코타나 교사 공연 배달 챗봇 바비 의사 테이 컨시어지 꽃배달 피자 주문 회계사 페이스북 IBM 마이크로소프트 트위터 왓슨 항공권 시리 예약 메신저 쇼핑 변호사 장남감

2018.04.13

페이스북의 메신저 통합 챗봇 기능과 논란이 있었던 마이크로소프트의 '십대 소녀' 트위터 봇인 '테이(Tay)' 등 몇 년 동안 기술 업계에서 챗봇이 크게 주목받았다. 하지만 이들 가운데 얼마나 많은 부분이 실제로 애플리케이션으로 전환됐을까? 아직 비교적 초기 단계지만, 비즈니스 일부에 챗봇을 도입한 조직이 몇 군데 있다. 챗봇을 적용한 주목할만한 몇 가지 사례를 소개한다. 1. 항공편 예약 네덜란드 항공 KLM은 98년 전인 1919년에 설립됐다. 그렇다고 챗봇 같은 신기술 도입에 100년 전통은 걸림돌이 되지 않았다. KLM에는 블루봇(Bluebot) 또는 BB라고 하는 봇이 있다. 이 봇은 승객이 항공사의 항공편을 예약할 수 있도록 도와준다. 페이스북 메신저를 통해 BB는 예약 확인, 체크인 정보 및 알림, 탑승권과 항공편 정보를 제공하고 간단한 승객 질문에 답할 수 있다. BB는 구글홈에서도 작동하므로 항공기에 싣는 짐에 관해서도 물을 수 있다. 2. 꽃 배달 꽃을 주문하는 일은 꽃집을 운영하는 대부분의 플로리스트가 이미 온라인으로 갔고, 소규모 꽃 배달 회사가 온라인을 선호하기 때문에 전체 과정을 더 훨씬 쉽게 할 수 있다. 미국 플로리스트인 1-800 플라워(1-800 Flowers)는 페이스북의 메신저 플랫폼에 챗봇을 만들었다. 이 봇은 실제로 주문과 지불을 처리하면서 꽃과 선물을 보낼 수 있다. 또한 이벤트에 어울리는 최상의 꽃을 제안하고 지불, 배송, 배달 알림을 보낼 수 있다. 3. 쇼핑 도우미 H&M은 2016년 4월 캐나다의 인스턴트 메시징 플랫폼인 키크(Kik)에서 고객을 위해 맞춤형 패션 조언을 제공하고자 찜봇을 출시했다. 이 봇은 사용자의 선호도에 따라 의류 항목을 제안하고 카탈로그에서 의류를 가져와 코디네이션해 줄 수 있다. 4. 공연 예약 ...

2018.04.13

기고 | 기술 지원의 정석 8가지

완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다. 1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다 워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다 기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다. 고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다. 담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다. 3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다 파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항...

CIO 스냅챗 고객 응대 FAQ 기술 지원 메신저 채널 헬프데스크 소셜네트워크 셀프서비스

2017.03.23

완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다. 1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다 워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다. 2. 고객을 기다리게 하지 않는다 기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다. 고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다. 담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다. 3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다 파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항...

2017.03.23

페이스북, 자사 메신저에 카메라 기능 도입

페이스북이 ‘페이스북 메신저’에 카메라 기능을 도입했다고 밝혔다. 앱 내에서 버튼 하나로 손쉽게 사진과 동영상을 촬영해 곧바로 채팅창에 전송할 수 있는 기능이다. 각종 특수효과와 스티커 등을 활용해 사진과 동영상을 재미있게 꾸밀 수 있는 기능도 제공된다. 카메라 기능을 사용하려면 채팅창 하단의 카메라 모양 버튼이나 홈 화면 가운데 하단의 셔터 버튼을 누르면 된다. 버튼을 짧게 누르면 사진 촬영 모드가, 길게 누르면 동영상 촬영 모드가 시작된다. 촬영 후에는 화면 우측 상단의 버튼들을 눌러 사진과 동영상을 다채롭게 꾸밀 수 있다. 수천 개의 스티커∙프레임∙필터∙특수효과 등을 자유롭게 이용할 수 있으며, 원하는 문구를 삽입하거나 직접 그림을 그려 넣을 수도 있다. 촬영 및 꾸미기를 완료한 사진과 동영상은 간편하게 친구들과 공유할 수 있다. 이번 카메라 기능의 도입으로 페이스북 메신저 사용자들은 시각적 콘텐츠의 비중이 나날이 커져 가는 모바일 대화 상황에 맞춰 편리하고 빠르게 사진과 동영상을 주고받을 수 있게 된다고 페이스북은 설명했다. 실제 페이스북 메신저에서 사람들이 친구들과 주고받는 이모티콘과 스티커, 사진, 동영상의 수는 하루 25억 건에 달한다. ciokr@idg.co.kr

페이스북 메신저

2016.12.16

페이스북이 ‘페이스북 메신저’에 카메라 기능을 도입했다고 밝혔다. 앱 내에서 버튼 하나로 손쉽게 사진과 동영상을 촬영해 곧바로 채팅창에 전송할 수 있는 기능이다. 각종 특수효과와 스티커 등을 활용해 사진과 동영상을 재미있게 꾸밀 수 있는 기능도 제공된다. 카메라 기능을 사용하려면 채팅창 하단의 카메라 모양 버튼이나 홈 화면 가운데 하단의 셔터 버튼을 누르면 된다. 버튼을 짧게 누르면 사진 촬영 모드가, 길게 누르면 동영상 촬영 모드가 시작된다. 촬영 후에는 화면 우측 상단의 버튼들을 눌러 사진과 동영상을 다채롭게 꾸밀 수 있다. 수천 개의 스티커∙프레임∙필터∙특수효과 등을 자유롭게 이용할 수 있으며, 원하는 문구를 삽입하거나 직접 그림을 그려 넣을 수도 있다. 촬영 및 꾸미기를 완료한 사진과 동영상은 간편하게 친구들과 공유할 수 있다. 이번 카메라 기능의 도입으로 페이스북 메신저 사용자들은 시각적 콘텐츠의 비중이 나날이 커져 가는 모바일 대화 상황에 맞춰 편리하고 빠르게 사진과 동영상을 주고받을 수 있게 된다고 페이스북은 설명했다. 실제 페이스북 메신저에서 사람들이 친구들과 주고받는 이모티콘과 스티커, 사진, 동영상의 수는 하루 25억 건에 달한다. ciokr@idg.co.kr

2016.12.16

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