왜 많은 IT 아웃소싱 서비스들이 기본적인 비용 절감이나 서비스 수준 제공밖에 전달하지 못한 채 끝나버리고 마는 것일까? 아직도 모르겠나? “문제는 사람이다.”
아웃소싱 분석 기관 HfS 리서치(HfS Research)가 282 곳의 아웃소싱 고객 및 공급 업체들을 대상으로 진행한 설문의 결과를 한 문장으로 요약한 것이다. 이 설문에 따르면 자신들의 아웃소싱 관계 관리 담당자가 혁신을 주도하고 비즈니스 결과물을 정의할 수 있는, 혹은 평균 이상의 분석 능력을 갖추고 있다고 생각하는 고객 기업은 전체의 32%에 불과했다. 그럼에도 아웃소싱 관리 인력에게 비즈니스 전략적 영역과 관련한 교육을 시행하고 있다고 응답한 기업은 23%에 그쳤다.
HfS의 CEO 필 퍼싯은 “너무 많은 아웃소싱 계약들이 초기 단계의 전략적 목표 달성에 초점을 맞추고 있다. 그리고 고객들은 관계 관리 팀을 구성하는 과정에서 업무 전환 관리나 서비스 수준 관리 성과 측정과 같은 계약이나 조달 관리 역량을 갖춘 인물들만을 선발하는 경향이 강하다. 고객들은 기능 운영 단계(일반적으로 18~24개월 정도의 시점에 진입하는)에 들어서서야 자신들에게 다음 단계로 진입할 역량이 확보되어 있지 않음을 확인하곤 한다”라고 지적했다.
인력 개발 영역에서는 IT 아웃소싱 공급자들이 조금 더 나은 모습을 보여주고 있다. 어쨌거나 자신들의 핵심 비즈니스기 때문이다. 하지만 이들에게서도 산업 전문 지식 개발이나 분석 및 관계 관리 역량 개발을 위한 정규 교육 프로그램을 구성하고 있다는 응답은 절반에 미치지 못했다. 전환 관리나 지속적 개량 등의 핵심 역량에 투자를 진행하고 있다고 응답한 공급자의 비율 역시 60%에 그쳤다.
퍼싯은 “많은 공급자들이 전략적 운영 작업 지원에만 역량을 쏟고 있었다. 고객의 운영 과정을 망치지 않는 것을 가장 큰 목표로 삼고 있었기 때문이다”라고 말했다.
HfS 리서치는 자신들이 관찰한 400 건의 아웃소싱 활동 중 85%가 이러한 저 비용 표준 서비스 방식을 취하고 있었다고 설명했다. 퍼싯은 “대다수의 고객과 공급자들은 아웃소싱을 통해 기본적 요소를 충족하는 구조를 지지하고 있었다. 이 경우 무엇이 문제일까 의문을 가지는 이들도 있지만, 핵심은 그 이상을 바라는 적극적 기업들 역시 분명 존재한다는데 있다”라고 말했다.