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칼럼 | 소셜 분석, 부작용을 감안해야 하는 이유

2014.12.12 Evan Schuman  |  Computerworld


세일즈포스닷컴의 글로벌 컨텐츠와 리서치 디렉터인 카일 레이시(Kyle Lacy)가 이야기하는 시나리오를 들어보자.

“내가 트윗을 날렸는데 고객 서비스 담당자가 그 트윗을 본다. 그리고 그 불만 사항이 발생했던 해당 매장에 연락을 취한다. 그리고 매장 직원이 그 고객에게 다가와 질문에 답하게 된다. 이미 고객과 벌어질 수 있는 상황들은 직원의 머리 속에 들어있는 상태다.”

한번 생각해보자. 이게 바람직하지 못한 상황으로 어떻게 이어질 수 있을까? 매장 직원들의 업무가 과중해지는 연말로 스트레스가 쌓인데다 종종 퉁명스러워지는 성격의 직원이라면? 직원이 이렇게 나온다면 어떨까?

“아가씨. 그러니까 매장 진열 상태가 엉망이라고 올렸어요? 내가 그 물품 디스플레이 하느라 6시간이나 걸렸는데. 당신이 하면 좀 나아질까? 당신 입은 옷 코디가 엉망인걸 보아하니 손대면 더 엉망이 되겠는데?”

매장 직원이 불만족한 고객에 적대감을 가지고 대하지 않는다 하더라도 고객은 직원의 접근 자체에 깜짝 놀랄 수 있다. 비록 터무니없이 착각이기는 하지만, 소셜미디어 사용자들은 그들이 어느 정도 익명성 하에 소셜미디어를 사용한다고 스스로 생각하기 때문이다.

소셜미디어 사용자들은 자신이 생각했던 익명성이 사실상 무의미한 것이라는 현실을 마주했을 때 아주 불편해할 가능성이 높다.

물론 이런 문제는 어떻게 가장 나이스한 방식으로, 가장 덜 대립적인 방식으로 대하느냐에 관련된, 세심함과 재량의 문제이기도 하다. 하지만 이런 종류의 상호 소통은 사생활 침해적으로 고객에게 느껴져 불편하게 만들 가능성이 높다.

매장측은 고객들의 생각을 귀 기울이고 있으며 그들을 신경써준다는 느낌을 받게 해주고자 한다. 그렇게 해서 고객 충성도를 높이고 싶은 것이다. 하지만 오히려 고객이 당장 매장에서 빠져 나와 다시는 그 매장에 쇼핑하러 가지 않을 가능성이 아주 높은 게 사실이다.

하지만 당초 불만 포스트를 올린 소셜 매체를 통한 소통은 심리적으로 그와 아주 다르게 느껴진다. 만약 고객 서비스 담당자가 불만이 올라온 원래 게시판에 해명과 사과의 답글을 달고 큰 폭의 할인 쿠폰을 제공했다면 아마 그들이 원했던 긍정적인 결과를 얻을 수 있을 것이다. 필자는 한 곳의 데이터를 다른 곳에 가져가 활용하는 개념에 경의를 표하지만, 인간이 소프트웨어만큼 논리적이지 않다는 점은 경고하고 싶다.

IT 리더들은 이런 수준의 분석을 점점 더 많이 제공해야 하는 압박을 받을 것이다. 그들은 이와 관련해 정보 활용이 고객들에게 의도하지 않은 역효과를 낼 수 있다는 점에 대해 충분히 주의를 줘야 한다.

* Evan Schuman는 IT 이슈 전문 칼럼리스트로 리테일 기술 사이트 스토어프론트백톡(StorefrontBacktalk) 창립 편립자다. 이 밖에 CBSNews, 리테일위크, 이위크 등에도 기고한 바 있다. ciokr@idg.co.kr 

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