‘온라인 세기’의 첫 20년 동안은 고객들과의 상호작용을 조용하고 경직된 웹사이트로 강제하는 데에 집중했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 믿었기 때문이다. 우리는 사람들이 사무실에 찾아오기를 원치 않았으며 사람들이 전화를 거는 것도 좋아하지 않았다.
우리는 방문이나 대화가 폭주하는 것을 감당할 수 없다고 생각했다. 이제 우리는 대화 없이는 기업이나 정부를 운영하거나 커뮤니티와 소통할 수 없다는 사실을 알게 됐다.
과거에 우리는 대화를 멈췄다. 아니 대화를 그만하려 했다.
새로운 세기의 첫 20년 동안 고객 중심을 재정의했으며, ‘온라인’은 하나의 요구사항이 돼 더 빠르고 저렴하며 쉬워졌다.
정부와 민간기업을 포함해 크고 작은 모든 조직은 인터넷에서 자신의 영역을 표시하기 위해 경쟁했다. 문서와 정보를 연결하고 브랜드를 홍보하며 제품을 판매하고 국민 또는 고객에게 어떤 정부나 브랜드가 자신에게 유익한지 알리는 장으로 웹을 활용했다.
오프라인에서 줄 서서 기다리던 소비자들이 이제는 온라인으로 옮겨 갔다. 하지만 현실은 ‘오프라인에서 줄 서서 기다리기’에서 ‘온라인에서 대기하기’가 되었다.
그렇게 시작됐다.
조용한 악몽
대기업들은 2000년 정부의 온라인 지침에 따라 모든 대량 거래를 온라인화했다.
기업은 베란다를 청소하듯이 갑자기 문을 열고 모든 것을 온라인화했다. 두서가 없었다. 혁신도 없었다. 복잡성은 고객의 몫이었다.
웹사이트들은 상상할 수 없는 복잡성을 고객에게 안겨주었고 엄청난 양의 서식 목록, 앱 목록, 방대한 양의 정보가 웹 페이지 계층에 적용되었으며 관료주의적이며 법제적으로 작성했지만 쉽게 찾거나 이해할 수 없었다.
정형화된 웹사이트 구축이 붐이었다. 현재까지 남아 있는 웹사이트 악몽을 엿보려면 ‘정형화된’ 정부 웹사이트만 찾으면 된다.
웹사이트 확산이 전략적인 대응으로 자리 잡으면서 다른 모든 웹사이트를 소비하고 링크하는 대형 웹사이트인 포털이 생겨났다. 정형화된 웹사이트 악몽에 대한 새로운 정형화된 웹사이트의 대응이다.
모든 것이 포털과 웹사이트 미로로 빨려 들어갔고 사람들이 찾을 수 있는 모든 것이 계층화되었다.
호주 정부 CIO 출신인 글렌 아처는 ‘만능’ 포털 사용에 대한 기대치가 충족되지 않았다고 지적했다.
정형화된 시대이자 데이터, 서식, 형식, 웹사이트, 앱, 대형 포털의 세계다.
그렇다면 이런 미로 속에 갇힌 길 잃은 영혼들은 어떨까? 누구나 이런 경험이 있다.
정형화된 웹사이트 시대에 무시무시한 비용과 복잡성이 유입되었다. 전세계 기업은 비용 부담으로 고통받고 있으며 이들의 웹 팀, 사용자, 고객은 혼란과 복잡성으로 불편을 겪고 있다. 정형화된 웹 시대로 조직과 커뮤니티 전반에 상상할 수 없는 비용이 발생했다.
그리고 이와 동시에 통화량이 지속 불가능한 수준으로 폭발적으로 증가했다. 모든 산업에서 이런 일이 벌어지고 있다.
고객은 누군가와 이야기하고 싶었다. 이들은 복잡성에 직면했으며 자신의 이야기를 듣고 이해하는 누군가와의 대화하기를 원했다.
그리고 IVR, 음성 대응, 대기, 재통화, 바쁜 목소리, 업무 시간, 아웃소싱 등 조직들의 대응으로 다시 한번 대화가 단절되었다.
이런 대응으로 조직의 명성에 금이 갔고 많은 조직들이 브랜드에 대한 통제권을 잃기 시작했다.
어쨌든 무엇이 브랜드며 경험은 무엇을 제공할까?
대부분 사람은 정형화된 웹 시대의 장벽에 부딪혔으며 웹사이트/서식/콜센터 패러다임은 필요와 능력이 다양한 사람들에 영향을 끼치며 불리하게 작용했다. 그리고 우리가 나이를 먹으면서 모두 이에 영향을 받기 시작했다.
정부와 기타 많은 조직들이 물리적으로 일정한 양식의 문서를, 이를 열어 볼 수 없는 사람들과 관료제의 언어를 이해할 수 없는 사람들에게 보내고 있다. 이러한 문서, 홍보물 등은 복잡한 웹사이트와 부담이 과도한 콜센터로 안내한다. 게다가 콜센터로 전화해서 담당자를 찾아서 통화하는 것은 미로를 헤매는 것처럼 복잡하다.
지난 20년 동안 웹 세계와 서비스 제공 패러다임은 장벽을 제도화한 구조, 경직된 규칙, 복잡성으로 정의되었다.
무엇보다 가장 큰 비용은 사용자경험(UX)이었다.
바로 이 점이 중요한 이유는 사용자경험과 사용자의 이해를 구하는 데서 비용이 발생하고 브랜드에 영향을 끼치며 결과를 위태롭게 하기 때문이다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.