헬프데스크는 생산성을 높여줄 뿐만 아니라, 직원들에게 큰 도움을 주는 도구가 될 수 있다. 키보드가 작동되지 않는다든지 아웃룩이 계속 충돌할 때 쉽게 고칠 수 있다. 심지어는 외부 업체의 도움 없이도 상대적으로 빠른 속도로 한층 복잡한 문제를 해결할 수 있을 때도 많다.
그러나 헬프데스크 부문의 혁신이 더딘 경우가 많다. 많은 대기업들은 복잡하거나 노후화된 시스템에서 개발자들과 현업이 만들어 놓은 티켓을 쌓아놓고 추적하곤 한다. 복잡하거나 노후화된 시스템은 노련하게 문제를 해결하지 못하고 최근 나온 스마트폰이나 태블릿에서는 잘 안 먹히며, 문제 발생 시간이나 해결 시간에 대해 자세한 보고서를 제공하지 않는다.
가트너 애널리스트 자로드 그린은 "많은 기업 헬프데스크가 시대에 뒤쳐졌다"라고 말했다. 많은 기업들이 하루, 매달, 매년 요청 티켓이 몇 개 인지 보고할 뿐 반복되는 문제가 뭔지 파악조차 못하는 그런 툴을 계속 사용하고 있다”라고 전했다. 그린은 기업 가치의 50% 이상이 헬프데스크에서 창출되기 때문에 이는 아주 중요한 사안이라고 강조했다.
따라서 1960년대 기술을 바탕으로 한 헬프데스크를 계속 사용하고 있다면, IT의 평판이 떨어질 가능성이 높다.
그린은 "좋지 않은 프로세스를 자동화하는 결과밖에는 나오지 않는다. 그리고 투자를 한다해도 효율성을 얻지 못한다"라고 말했다.
일부 기업과 조직들은 헬프데스크를 개선할 방법을 발견했다. '교육 기반' 시스템을 개발한 조지아 대학(University of Georgia), 효율적으로 추적할 수 있는 시스템을 사용하는 퓨조(Peugot), 모든 티켓을 웹 기반 툴에만 의존해 해결하는 신생 회사 등의 헬프데스크는 필요한 지원을 적절하게 제공하는 것으로 알려졌다.
조지아 대학: 교육 기반 지원
1만 명의 직원들과 3만 5,000명의 학생들이 있는 조지아 대학의 헬프데스크 담당 직원들은 지원 요청을 신속하게 분류해, 가능하다면 해결하고, 그렇지 못한 어려운 문제라면 2차 지원을 위해 전달한다.
지원 요청 수준이 올라가면서, 헬프데스크도 기어도 높였다. 이 대학의 IT지원과 감독을 맡고 있는 레이첼 무어헤드에 따르면, 이런 지원 요청은 문제 해결을 위한 방편에 그치지 않고 그 이상으로도 활용되고 있다.
무어헤드는 "지원 요청이 들어올 때마다 학습 기회로 활용하고 있다"면서 헬프데스크 직원들이 요청을 한 사람들의 기술 습득을 위해 어떻게 하고 있는지를 설명했다. 예를 들어 IT 전공자들이 아웃룩 서버 로그인과 관련한 문제를 물어오면, 담당 직원들은 로그인 파일이 어떤 원리로 작동하는지를 설명하곤 한다. 더 나아가 IT 전공자가 아닌 학생이나 교직원들에게도 팁을 제공하고 있는데, 모든 학생과 교직원들이 이런 조언에 개방적인 태도를 보이고 있다. 대학은 최초 요청에는 BMC 레미디(Remedy)를, 스크린-셰어링(Screen-Sharing, 원격 데스크톱 지원)에는 봄가르(Bomgar)를 활용하고 있다.
무어헤드는 대학의 2차 IT 지원 요청에는 일종의 추가 설명이 수반된다고 설명했다.
지원 요청이 훈련과 교육에 중점을 두고 있기 때문이다. 신속한 문제 해결에만 목적을 두지 않는다. 지원 요청을 해결하는데 소요되는 시간은 평균 5.17시간이다. 그리고 스크린 셰어링 세션은 통상 33분간 지속된다. 가트너의 그린에 따르면, 이는 쉽거나 중간 정도의 문제를 해결하는데 하루가 걸리는 산업 평균과 비교되는 수치다.
조지아 대학은 11월 한 달 동안에만 4,395건의 지원 요청을 수령했다. 이 요청을 사용자의 필요와 문제 별로 맞춤화했다.
시장조사기업 펀드-IT(PUND-IT)의 애널리스트 찰스 킹은 "물고기를 주면서 물고기 잡는 법을 가르쳐줘 써먹도록 하자는 게 교육 기반 헬프데스크의 요지다"라고 설명했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2012.02.06
John Brandon | Computerworld
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