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애플리케이션 / 클라우드

AWS, 아마존 차임 SDK에 ML 기반 통화 분석 기능 추가

2023.03.28 Anirban Ghoshal  |  InfoWorld
아마존웹서비스(AWS)가 아마존 차임(Amazon Chime) SDK에 통화 분석 기능을 추가했다고 27일 밝혔다. AWS는 이번 분석 기능으로 실시간 통화 및 녹음 파일 분석에 필요한 시간과 비용을 줄일 수 있을 것이라 기대하고 있다. 
 
ⓒ AWS

아마존 차임 SDK는 소프트웨어 개발 키트로 웹 또는 모바일 앱에 메시지, 오디오, 비디오 및 화면 공유 기능을 추가할 때 사용할 수 있다. 새롭게 추가된 분석 기능은 기계학습을 결합해 사용자 음성을 긍정적, 부정적, 중립적 톤으로 나눠 구분해준다. 

AWS의 수석 개발자 어드보케케이트 세바스티앙 스톰라크는 블로그를 통해 “음성 분석은 기계학습(ML)을 활용해 음향 및 톤 정보뿐만 아니라 어휘 및 언어 정보를 함께 분석하며 음성 데이터의 감정을 추출한다”라며 “실시간 통화에 대한 음성 분석 결과는 데이터 레이크에서 저장되며, 결과물을 바로 대시보드 형태로 시각화할 수 있다”라고 설명했다.

AWS는 음성 분석 기술의 수요가 규제가 강한 은행 및 금융 기관 등에서 높다고 보고 있다. 스톰라크는 "BPO(Business Process Outsourcing, 업무처리 아웃소싱은 업무 개선을 위한 지속적으로 외주를 맡기는 것으로 콜센터, 회계 업무 분야에서 많이 이뤄진다), 공공, 의료, 통신 및 보험 업계의 고객으로부터 음성 분석 기능에 대한 수요가 높았다”라며 “전화를 분석하거나 분석 결과로부터 통찰력을 얻으면 영업 전략, 직원 생산성에 긍정적인 영향을 미치고 기업의 전반적인 효율성을 높일 수 있다”라고 덧붙였다.

AWS는 AWS 관리 콘솔(AWS Management Console)를 통해 SDK를 사용하여 분석 결과를 애플리케이션에 더 쉽게 통합할 수 있도록 지원한다. AWS 관리 콘솔에서 지원하는 별도의 그래픽 도구로 직접 AWS 차임 SDK를 제어하고 코드를 작성할 수 있는데, 이 덕분에 클라우드 인프라, 통화 분석, AI에 대한 전문 지식이 없는 사용자도 분석 기능을 오디오 애플리케이션에 통합할 수 있다는 것이 AWS의 설명이다. 

스톰라크는 “콘솔에서 실시간 오디오 데이터 분석에 사용할 AWS AI 서비스(음성 분석, Amazon Transcript, Amazon Transcript Call Analytics)를 선택할 수 있다. 사용자는 AI 서비스와 음성 기반 또는 전화 애플리케이션과 통합을 관리할 수 있다”라고 밝혔다. 

분석 과정에서 얻은 데이터의 경우 아마존 키네시스(Amazon Kinesis)이나 아마존 S3에 보낼 수 있다. 스톰라크는 "음성 분석 결과를 아마존 람다(AWS Lambda), 아마존 심플큐서비스(SQS), 아마존 심플 노티피케이션 서비스(Amazon Simple Notification Service)를 활용해 실시간으로 알림을 보낼 수 있다”라고 설명했다. 

스톰라크는 음성 분석 결과를 데이터 레이크에서 우선 분석한 이후 아마존 퀵사이트(Amazon QuickSight) 또는 태블로(Tableau)와 같은 서비스를 활용하라고 추천했다. 그는 “대시보드 결과물은 앱, 위키, 포털 등에 보낼 수 있다. 사전 구축된 대시보드를 AWS 클라우드포메이션(CloudFormation) 템플릿으로 다운로드하여 자신의 AWS 계정에 배포할 수 있다”라고 밝혔다. 또한 통화 분석은 아마존 이벤트브리지(Amazon EventBridge)에 이벤트를 게시하여 실시간 알림 메시지를 생성하는 데 사용될 수 있다. 관련 알림 메시지는 AWS 서비스 및 타사 응용 프로그램에 활용할 수 있다. 

새로운 통화 분석 기능은 추가 인프라 투자가 필요하지 않으나 사용량에 따라 요금이 부과된다. 가격은 데이터 센터 위치에 따라 달라지는 분당 분석되는 오디오 데이터의 양을 기준으로 책정된다. 통화 분석 기능은 현재 미국 동부(노스 버지니아), 아시아 태평양(싱가포르) 및 유럽(독일 프랑크푸르트) 지역에서 사용할 수 있다.
ciokr@idg.co.kr
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