높은 판매량과 제품에 대한 관심도를 고려할 때 IT 기업 중에서 가장 사랑받는 기업이 애플이라고 생각하기 마련이다. 그러나 최근 5,000명 이상의 사용자가 참여한 미국의 한 조사에서 삼성이 가장 평판이 좋은 IT 기업으로 꼽혔다.
기업 평가 기관인 레퓨테이션 인스티튜트(Reputation Institute)는 ‘2015 U.S. 테크놀로지 렙트랙(Technology RepTrak)’ 조사 보고서에서 사용자의 기업에 대한 ‘정서적 유대’를 제품, 서비스, 혁신, 근무 환경, 지배 구조, 시민 의식, 리더십, 재무 실적의 7개 기준으로 측정해 발표했다.
순위에 오른 50개 IT 기업 중에서는 애플이 21위, 페이스북이 39위에 머물렀고, 삼성에 뒤이어 HP, 마이크로소프트, 구글, SAP 등이 순위에 올랐다.
인텔은 제품과 서비스 부문에서 최고 점수를 받았고, 전체 IT 기업 중 종합 6위에 올랐다. 대다수 사용자가 완제품 컴퓨터를 구매하고, 직접 컴퓨터 CPU를 사는 일은 매우 적기 때문에 다소 놀라운 결과다. 인텔이 마케팅에 주력하고 ‘인텔 인사이드’라는 기억하기 쉬운 문구로 일반 사용자층을 공략했기 때문으로 보인다.
애플의 낮은 점수는 삼성의 갤럭시 스마트폰과 아이폰의 인기 구도와는 관련이 없다. 갤럭시와 아이폰 모두 잘 팔리는 제품이다. 애플은 상대적으로 낮은 점수를 받았는데, 수석 연구원 브래드 헥트에 따르면 이것은 제품이 아닌 다른 요소와 관계가 있다. 헥트는 “소비자들에게 애플이 열려 있고 진실하며 사용자들의 관심사를 적극적으로 반영하는 기업으로 인식되지 않는다는 의미”라고 분석했다.
지난 5년간의 조사 결과를 볼 때, 레퓨테이션 인스티튜트의 조사에 참가한 사용자들은 기업의 시민 의식과 지배 구조, 즉 기업이 ‘윤리적으로 행동하며, 거래 방식에 있어 열려 있고 투명한가’를 의미하는 요소에 점차 더 비중을 두는 경향을 보였다.
기업이 직원을 대하는 방식 또한 중요한 요소로 고려됐다. 아이폰과 아이패드를 제조하는 중국의 폭스콘 공장은 열악한 근무환경으로 악명이 높으며, 애플의 평판 역시 이와 분리해 생각할 수 없다. 헥트는 애플이 근무 환경을 개선하기 위해 노력하고 있지만, 사회적인 관심이 높은 사용자들은 아직 폭스콘 사건을 잊지 않고 있다고 분석했다.
그러나 헥트에 따르면 애플은 노력을 인정받는 몇몇 분야에서는 훨씬 책임감 있는 행동을 취하고 있다. 예를 들면 애플의 모든 데이터센터는 친환경 에너지로 가동되고 있다. 그러나 애플이 환경 친화적인 계획을 적극적으로 대중에 홍보하고 있지는 않다.
반면 삼성은, 제품 부문뿐 아니라 시민 의식에서도 높은 점수를 받았다.
이번 조사에서 페이스북이 낮은 평가를 받은 것은 놀라운 일이 아니다. 페이스북은 사용자 프라이버시를 끊임없이 침해했고, 페이스북 메신저 앱 사용을 강제하는 등 사용자 경험과 관련된 기능을 자주 변경해 좋은 평판을 얻지 못했다.
이번 조사의 결과는 고무적이다. 사용자들이 기업의 경제적∙사회적 영향에 더욱 관심을 가진다면, 전적으로 이타적인 의도가 아니더라도 기업들이 사용자들을 의식해 기업활동을 개선할 수 있기 때문이다. editor@itworld.co.kr
Surfshark
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2015.07.03
Bill Snyder | CIO
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