정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다.
예시
오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다.
접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다.
이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다.
헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다.
회사들은 여러 더욱 미묘한 버전의 정서 분석을 활용하여 사람들이 불만족스러워 하거나 불편함을 느끼고 있는지 감지한다.
또 다른 유형의 정서 분석은 의도 감지이다. 그녀는 “그들이 어떤 행동을 취할지 파악하고 있는 것이다. 예를 들어, 영업 부문에서는 구매에 대한 관심 유무를 파악하고자 한다”라고 말했다.
정서 분석은 단순히 텍스트를 분석하는 것이 아닐 수 있다. 서덜랜드는 “일각에서는 얼굴 분석을 사용하고 음성 신호를 사용하기도 한다. 흥미롭게도, 감정 AI에 집중하고 있는 기업들이 보이고 있다. 사람들이 실제로 하는 말 외에 어조를 파악함으로써 비꼼 등을 더 쉽게 파악할 수 있다”라고 말했다.
정서 분석의 예는 다양하다. 오바마 행정부는 정서 분석을 활용하여 대중의 의견을 측정했다. WHO의 백신 컨피던스 프로젝트(Vaccine Confidence Project) 또한 연구의 일환으로 정서 분석을 활용하여 소셜 미디어, 뉴스, 블로그, 위키피디아, 기타 온라인 플랫폼을 살펴본다.
올 봄, 구글 클라우드는 IIS(Intelligent Impact Solution)를 공개했다. 여기에는 정서 분석 구성요소가 포함되어 있다. 이를 통해 정부 기관이 의사소통 노력의 초점을 맞추고 코로나19 백신 접종에 관한 변화하는 생각과 행동을 파악할 수 있다.
서덜랜드는 “여러 국가와 지방자치단체가 코로나19 백신 접종 전략을 위한 정보를 확보하는 데 도움이 된다”라고 말했다.
도구
기본적인 수준의 정서 분석에는 통계 또는 지도 또는 준 지도 학습 알고리즘에 기초한 머신러닝이 수반된다. 헤도노미터와 마찬가지로 지도 학습에는 데이터 세트에 점수를 매기는 인간의 작업이 필요하다. 준 지도 학습의 경우 자동화된 학습과 정기 점검이 조합되기 때문이다.
딥러닝은 정서 분석을 수행하는 또 다른 수단이다. IDC의 서덜랜드는 “딥러닝은 인간의 두뇌가 작동하는 방식에서 영향을 얻은 다계층 신경망을 사용한다”라고 설명했다. 이 더욱 정교한 수준의 정서 분석은 문장 전체, 심지어 대화 전체를 살펴보고 감정을 판단할 뿐 아니라 이를 활용하여 음성과 비디오를 분석할 수 있다.
주요 고객 지원 플랫폼 및 마케팅 제공업체들과 마찬가지로 모든 대형 클라우드 기업들이 정서 분석 도구를 제공하고 있다. 일반적인 AI 제공업체들도 저서 분석 기능을 포함하고 있다고 서덜랜드가 말했다.
정서 분석에 관심이 있는 기업들은 우선 이미 사용하고 있는 도구와 기술을 살펴보아야 한다고 포레스터 리서치의 부사장 겸 수석 분석가 보리스 에벨슨이 말했다. “정서 분석이 포함된 설문조사 도구가 있는가? 고객 피드백 관리 플랫폼에도 기본적이거나 꽤 괜찮은 정서 분석이 있다”라고 그는 설명했다.
또한 IBM 왓슨 디스커버리(Watson Discovery)와 마이크로 포커스 IDOL(Micro Focus IDOL) 등 정서 분석이 있는 범용 분석 도구도 있다.
에벨슨은 “우리는 고객들이 일반적으로 문서 수집 및 마이닝 또는 고객 경험 프로세스의 일환으로 정서 분석을 필요로 하기 때문에 다음으로 거기를 살펴보도록 조언한다”라고 말했다.
정서 분석, NLP, ML
자체 정서 분석 플랫폼을 구축하는 기업은 소수에 불과하다. 이를 위해서는 내부 전문가와 대규모 훈련 데이터 세트가 필요하기 때문이다. 하지만 기존의 플랫폼으로 충족되지 않은 구체적인 요구사항이 있는 기업들이라면 자체 도구가 필요할 수 있다. 이런 경우에 기업들은 일반적으로 오픈소스 라이브러리로 시작하여 자체적인 도구를 만든다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.